Реферат: Культура деловых отношений: разговор по телефону

МИИГАиК

Кафедра русского языка

РЕФЕРАТ

Тема:

КУЛЬТУРА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

Разговор по телефону

Студент:Кузьмичев А.С.

Факультет:ВФ

Курс:III

Группа: 1

Москва

СОДЕРЖАНИЕ                                                                     №Стр.

ВВЕДЕНИЕ.                                                                                      3ОСНОВНЫЕПРАВИЛА ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ.                         3СТРУКТУРАИ ФУНКЦИИ ОБЩЕНИЯ.                                        6ВЕРБАЛЬНОЕОБЩЕНИЕ. ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ.            6УМЕНИЕСЛУШАТЬ.                                                          7СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕИСКУССТВА ОБЩЕНИЯ.  8ПРАВИЛАТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА         .                                   9ЗАКЛЮЧЕНИЕ.                                                                                12ЛИТЕРАТУРА.                                                                                 13

               

Мелочи не играют решающей роли -они решают все.

(Примечание автора).

На протяжении одного и того же дня человекменяет множество ролей: он бывает руководителем и подчиненным, служащим ипассажиром, мужем и отцом, братом и сыном. Каждая из этих ролей предполагаетсвою стилистику поведения; в каждой из них человек выбирает особые жесты, позы,слова, интонации, т.е. другими словами — вежливость.

Вежливость начинается там, где кончаетсяцелесообразность, хотя в вежливости, несомненно, есть целесообразность болеевысокого порядка. Этикетное поведение всегда предполагает определеннуюизбыточность, и с этим во многом связан его художественный, эстетическийхарактер. Строго говоря, этикетным может быть признано только такое поведение,которое предполагает возможность выбора. Можно провести такую параллель: есливодитель автомобиля ждет, пока мы перейдем улицу на зеленый свет, нелепоназывать его поведение этикетным, он просто соблюдает правила уличногодвижения; но если шофер останавливает свою машину посреди улицы, предлагаяпешеходу перейти дорогу перед ней, то можно назвать его поступок этикетным.

Основныеправила деловой беседы

Во время беседы основным правилом являетсябезусловное уважение к собеседнику. В большинстве случаев правила хорошего тонане позволяют обсуждать денежные дела, физические изъяны, болезнь собеседникаили окружающих. Как правило, разговор не должен касаться окружающих, следуетизбегать тем, которые могут дать повод к обвинению вас в злословии. Недопустимоделать личные выпады, неприязненные замечания в адрес собеседника.

Следует избегать разговора повышеннымголосом, тактично уходить от тем и вопросов, при обсуждении которых вы или вашсобеседник можете “вспылить”. В разговоре старайтесь избегать назидательности,проявления невнимания к сказанному собеседником, стремления поспешно выставить“оценки” сказанному им. В то же время плохое впечатление оставляют и те, ктовсегда готов немедленно согласиться с любым высказыванием.

Умелый собеседник всегда найдет возможностьдать высказаться говорящему, короткими репликами направляя суть разговора.Умение слушать, выдержать паузу высоко ценится в обществе. Искусный собеседникне станет пререкаться, разговаривать приказным или угрожающим тоном,постарается не давать навязчивых советов.

Желательно максимально концентрировать своевнимание на собеседнике, реагировать на сказанное им, междометием или ремаркой.Невнимательность может расцениваться как высокомерие и бестактность.

В большинстве случаев общения в протокольныхситуациях не следует задерживать внимание собеседника больше, чем на десятьминут — иначе вас могут посчитать назойливым человеком. Старайтесь постепеннообновлять круг собеседников, вовлекая их в разговор и переключаясь на новые, ихинтересующие темы.

Затянувшийся разговор можно в большинствеслучаев прекратить под предлогом необходимости налить стакан воды, пополнитьзапас закусок на тарелке, позвонить по телефону и т. п. В данной работе, послевводной информации, мы более детально рассмотрим последнее – разговор потелефону.

По способу обмена информацией различают устное иписьменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяютсяна монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

·    Приветственнаяречь;

·    Торговаяречь (реклама);

·    Информационнаяречь;

·    Доклад(на заседании, собрании).

Диалогические виды:

·    Деловойразговор — кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

·    Деловаябеседа — продолжительный обмен сведениями, точками зрения, частосопровождающийся принятием решений.

·    Переговоры- обсуждение с целью заключения соглашения, по какому — либо вопросу.

·    Интервью- разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

·    Дискуссия;

·    Совещание(собрание);

·    Пресс-конференция.

·    Контактныйделовой разговор — непосредственный, «живой» диалог.

·    Телефонныйразговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом же контакте и непосредственной беседе наибольшеезначение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самымираспространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт ибольшое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую(формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

По содержанию общение может быть разделено на:

·    Материальное- обмен предметами и продуктами деятельности;

·    Когнитивное- обмен знаниями;

·    Мотивационное- обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

·    Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыревида:

·    Непосредственное- осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки,голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

·    Опосредованное- связанное с использованием специальных средств и орудий;

·    Прямое- предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другомобщающихся людей в самом акте общения;

·    Косвенное- осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Структура и функции общения.

К структуре общения можно подойти по-разному, в данномслучае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трехвзаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узкомсмысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

Интерактивная сторона заключается в организациивзаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятияи познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основевзаимопонимания.

Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичномсмысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции — информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная,аффективно-коммуникативная.

Вербальноеобщение. Телефонные переговоры

Считается, что самое простое в деловом общении– телефонный разговор. На самом деле это далеко не так. Звонок по телефонудолжен так же подчиняться требованиям краткости, как деловая переписка иотправка факса.

Вступая в информационный контакт и используясимволы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. Киспользуемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этимисимволами обмениваются люди в процессе общения. Отправитель кодирует своесообщение  с помощью вербальных и невербальных символов.

Семантика изучает способ использования слов и значения,передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения дляразных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будетинтерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Часто одни ите же слова выражают разные значения.

Семантические вариации часто становятся причинойневерного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение,приписываемое символу отправителем.

Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения.Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста,ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт,и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией,никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то жезначение символу, которое мы ему придали.

Для эффективного обмена информацией необходимо прийти кпониманию истинного значения используемых слов и добиться понимания  значения,которое вы вкладываете в слова, используемые вами.

Семантические барьеры могут создавать коммуникативныепроблемы для компаний, действующих в многонациональной среде.

УМЕНИЕ СЛУШАТЬ.

Эффективное общение возможно, когда человек одинаковоточен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью,немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе внаших силах.

Выслушивание фактов и чувств – это выслушивание сообщенияполностью. Поступая так, мы расширяем свои возможности понять ситуацию, и даемзнать об уважительном отношении к тому, что в действительности говорящийчеловек пытается передать нам.

Профессор Кит Дэвис приводит 10 правил эффективногослушания.

1.      Перестаньтеговорить. Невозможно слушать разговаривая.

2.      Помогитеговорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это частоназывают созданием разрешающей атмосферы.

3.      Покажитеговорящему, что вы готовы слушать. Необходимо действовать заинтересованно.Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов  для возражений.

4.      Устранитераздражающие моменты. Не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги.

5.      Сопереживайтеговорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.

6.      Будьтетерпеливыми. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего.

7.      Сдерживайтесвой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.

8.      Недопускайте споров и критики. Это заставляет говорящего занять оборонительнуюпозицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив вспоре, вы проиграете.

9.      Задавайтевопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.

10.    Перестаньтеговорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависятот него.   

Помимо умения эффективно слушать существуют другиеспособы совершенствования искусства общения.

— Необходимо прояснение собственных идей перед ихпередачей, т.е. нужно систематически обдумывать и анализировать вопросы,проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектом передачи.

— Нужно быть восприимчивыми к потенциальным семантическимпроблемам. Не жалеть сил на то, чтобы исключить из обращения двусмысленныеслова и утверждения. Употребляя точные слова, а не общего характера, вывыигрываете в результативности.

  СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИСКУССТВА ОБЩЕНИЯ.

Помимо умения эффективно слушать существуетеще ряд способов, которые можно использовать для повышения отдачи межличностныхкоммуникаций.

Необходимо:

1.      Прояснятьсвои идеи перед началом их передачи.

2.      Бытьвосприимчивым к потенциальным семантическим проблемам.

3.      Излучатьэмпатию и открытость.

4.      Добиватьсяустановления обратной связи.

Правила телефонного разговора.

            Вотнесколько принципов, которых следовало бы придерживаться в разговоре, ведьманера разговаривать  — это вторая по значимости вещь после манеры, одеваться, накоторую человек обращает внимание и по которой  складывается первое впечатлениеу человека о его собеседнике.

Максимальнуютрудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошознают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четкопредставляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегдапоявляется «внут­ренний тормоз», когда речь идет о начале беседы. Какначинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые парт­нерыдопускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно,образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения.

Давайтеподумаем, что означает начало беседы.

Некоторыесчитают, что начало беседы, определяют об­стоятельства, другие, — что начинатьбеседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются надэтим. И лишь некоторые понимают и задумываются над этой проблемой, осознавая ееважность. Образно говоря, этот процесс можно сравнить с настройкой ин­струментовперед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработатьправильное и корректное отношение к собесед­нику. Ведь начало беседы — этосвоеобразный мостик между нами и собеседником.

Напервой фазе беседы мы ставим следующие задачи:

установитьконтакт с собеседником;

создатьблагоприятную атмосферу для беседы;

привлечьвнимание к теме разговора;

пробудитьинтерес собеседника.

Какни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно еслисобеседники находятся на разных социаль­ных уровнях (по положению, образованиюи т.д.). Причина заклю­чается в том, что первые фразы беседы оказываютсяслишком не­значительными. Следует иметь в виду, что именно несколько пер­выхпредложений часто решающим образом воздействуют на собе­седника, т.е. на егорешение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушаютименно начало разговора — часто из любопытства или ожидания чего-то нового.Именно пер­вые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседни­ка кнам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Приведемнесколько типичных примеров так называемого само­убийственного начала беседы ипроанализируем их.

Так,следует всегда избегать извинений, проявления при­знаков неуверенности.Негативные примеры:

«Извините,если я помешал...»;

«Ябы хотел еще раз услышать...»;

«Пожа­луйста,если у вас есть время меня выслушать… ».

Нужноизбегать любых проявлений неуважения и прене­брежения к собеседнику, о которыхговорят следующие фра­зы:

«Давайтес вами быстренько рассмотрим… »;

«Ау меня на этот счет другое мнение… ».

Неследует своими первыми вопросами вынуждать со­беседника подыскиватьконтраргументы и занимать обо­ронительную позицию. Хотя это логичная исовершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психо­логии этопромах.

Существуетмножество способов начать беседу, но практика вы­работала ряд «правильныхдебютов». Вот некоторые из них.

1.Метод снятия напряженности позволяет установить тесный кон­такт с собеседником.Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужнотолько задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществесобеседники? Шутка, ко­торая вызовет улыбку или смех присутствующих, также вомногом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружескойобстановки для беседы.

2.Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или про­блему,увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успе­хом использоватькакое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случайили необычный вопрос.

3.Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого быто ни было вступления. Схематично это выгля­дит следующим образом: мы вкратцесообщаем причины, по кото­рым была назначена беседа, быстро переходим от общихвопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является «холод­ным»и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит длякратковременных и не слишком важных деловых кон­тактов.

            Тонразговора должен быть плавным и естественным, но никак не педантичным иигривым, то есть нужно быть ученым, но не педантом, веселым, но не производитьшума, вежливым но, не утрируя вежливость. В «свете» говорят обо всем,но ни во что не углубляются. В разговорах следует избегать всякой серьезнойполемики, особенно в разговорах о политике религии.

            Уметьслушать такое же необходимое условие для вежливого и воспитанного человека, каки уметь говорить, и если вы хотите чтобы вас слушали, нужно самому  другихслушать других или, по крайней мере, делать вид, что вы слушаете.

            Вобществе не следует начинать говорить о себе, пока не попросят специально, таккак только очень близкие друзья (и то вряд ли) могут интересоваться личнымиделами кого бы то ни было.

Разговорпо телефону — деловой, краткий и вежливый. Есть несколько общепринятых правилтелефонных разговоров:

·          Первымвсегда представляется тот, кто звонит

·          Представляются,узнают, кто Вас слушает, коротко излагают причину обращения.

·          Еслина месте нет того абонента, с которым Вы хотели связаться, то представляться необязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефонуинтересующего Вас человека. Если его нет – узнать, когда он будет на месте, илипопросить что-либо передать ему и повесить трубку.

·          Продумываютзаранее содержание звонка, готовят нужные цифры, адреса, фамилии.

·          еслиразговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялсяразговор;

·          следуетговорить максимально кратко и по существу;

·          нельзяговорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;

·          Нестоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вынабрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели

·          Есливы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточнить, тот ли этономер, что Вам нужен

·          есливы звоните кому–то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока неуслышите 4-6 длинных гудков — вашему собеседнику может потребоваться некотороевремя для того, чтобы подойти к телефону, однако, не нужно долго держатьтрубку, если на другом конце никто не отвечает;

·          какминимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время —слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8утра и после 11 вечера;

·          нельзязвонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера,если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонитьдомой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные ипраздничные дни.

·          Поручатьсотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человекапозволительно.

·          Еслик телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.

·          Втом случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или попроситьсекретаря отвечать на телефонные звонки.

·          Заканчиваетразговор тот, кто позвонил.

·          Отвечайтевежливо тому, кто позвонил ошибочно.

Заключение.

Для успеха в бизнесе важен учет особенностеймежличностного общения. Практика деловых отношений показывает, что в решениипро­блем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, какпартнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всеммногообразии форм делового общения деловая беседа по телефону является наиболеераспространенной и чаще всего приме­няемой. Деловая беседа является наиболееблагоприятной, зачастую един­ственной возможностью убедить собеседника вобоснованности ва­шей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Итак,чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем выразговариваете необходимо:

Во-первых понравиться собеседнику;

Во-вторых – уметь управлять процессом общения,воздействуя на людей не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды;

В-третьих, выбрав цель вашей беседы, старайтесь склонитьлюдей к вашей точке зрения мягко без давления и не навязывая свою идеологию.Если человек считает вашу точку зрения – своей, он стремиться к достижениювашей цели – как к своей.

ЛИТЕРАТУРА

Шмидт Р., Искусство общения., 1992 г.

Митителло В.Л., Этика и этикет делового человека, 1992 г

Харви Маккей., Уцелеть среди акул, 1991 г.