Реферат: Культура делового общения секретаря

«Давайтелюдям почувствовать их

значимостьи делайте это искренне»

ДЕЙЛКОРНЕГИ

 

        1.   ВВЕДЕНИЕ

    Подэтикой в широком смысле понимается система универсальных и специфическихнравственных требований и норм поведении, реализуемых в процессе общественнойжизни. Соответственно, этика деловых отношений выделяет одну из сферобщественной жизни.

    Базируясьна общечеловеческих нормах и правилах поведения, этические нормы служебныхотношений имеют некоторые отличительные особенности.

   Этикеделовых отношений уделяется в последнее время всё большее внимание. Этовыражается в увеличении объёма обучающих программ в системе вузовской ипослевузовской подготовки по соответствующим дисциплинам. Курсы изучения основобщей этики поведения вводятся также в некоторые школьные программы, в системусреднего специального образования, причём с течением времени охват учебныхзаведений подобными курсами увеличивается.

    При этомнеобходимо подчеркнуть, что понятие «профессиональная роль» включают в себя нетолько способности к выполнению должностных обязанностей, но и навыкивзаимоотношений с внешним окружением (коллегами, руководством, подчинёнными,клиентами, партнёрами и т.д.) в процессе реализации зафиксированных дляконкретной должности профессиональных задач или функций. Соблюдение этикиделовых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма,как отдельного сотрудника, так и организации в целом.

 

2. ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ

 

2.1. ЭТИКЕТ СЕКРЕТАРЯ

 

     Вприемной руководителя бывает множество посетителей, и от знания и соблюдениясекретарем правил деловой этики зависит имидж ее, руководителя и организации вцелом. Соблюдая деловой этикет, секретарь одновременно служит положительнымпримером и для посетителей, и для сотрудников.

     Нужно липосетителю стучаться в дверь кабинета руководителя?

Этот вопросне возникает, если секретарь на месте: именно он либо докладывает руководителюо посетителе, либо (при наличии соответствующих полномочий) сам дает разрешениезайти в кабинет.

     Приотсутствии секретаря в рабочее время в дверь стучать не принято.Предполагается, что хозяин кабинета не занимается ничем, что могло быскомпрометировать его. Следует просто открыть дверь; если руководитель не одинили говорит по телефону – закрыть дверь и подождать, когда тот освободится;если же свободен – попросить разрешении войти.

     В нерабочеевремя следует в дверь постучать; открыть ее можно толькопосле того, как услышали приглашение. Если ответа нет, постучать еще раз(возможно чуть громче). При отсутствии реакции дверь открывать ни в коем случаенельзя! Ведь если хозяин на месте, но не дал разрешения, значит он не готов нис кем видеться, а посетитель, невзирая на это, заходит к нему. Если же хозяинотсутствует, то он может появиться в момент, когда посетитель закрывает дверь,и подумает, что тот выходит из его кабинета. Мало кому понравится осознавать,что в его отсутствие в кабинете был посторонний.

    Здороваться посетитель с хозяином кабинета должен лишь после того, как получилразрешение войти и переступил порог кабинета (через порог не здороваются).

     Хозяину,приглашая посетителя, не рекомендуется указывать на конкретный стул. Тем самымон демонстрирует уважение к посетителю, предоставляя пришедшему возможностьрасположиться так, как ему удобно.

     Главноеправило деловой этики – создать удобства партнеру.

     Получивразрешение сесть, посетитель должен начинать излагать свой вопрос лишь послетого, как хозяин покажет свою готовность к разговору, например словами: «СлушаюВас». Нужно дать время хозяину закончить предыдущее дело.

     Во времяразговора каждая сторона должна проявлять внимание к собеседнику. Способствуетпродуктивной беседе визуальный контакт между беседующими. Легкое киваниеслушателя воодушевляет говорящего.

    Опоздание к началу встречи является грубейшим нарушением деловой этики. Однакоесли это случилось, опоздавший должен извиниться и привести действительносерьезные причины задержки.

     Еслиопоздавший не извинился, то не принято делать ему замечание. Второеправило деловой этики звучит так: не акцентируйте внимание напромахах партнера.

     На всемпротяжении деловой встречи не рекомендуется смотреть на часы. Посмотревший начасы как бы сигнализирует собеседнику, что жалеет время на него.

     Чтобыконтролировать время встречи (если часы в помещении отсутствуют), на стол рядомс деловым блокнотом кладутся наручные часы. Если это не сделано в началебеседы, то можно воспользоваться следующим приемом: часы передвигаются навнутреннюю сторону запястья, и теперь, положив руки на стол (как и принято приделовых встречах), можно видеть циферблат незаметно для партнера.

     Вампозвонил деловой человек более высокого или равного статуса. Именно емупредоставляется преимущественное право дать знак к окончанию разговора. Ведьтолько он знает, сколько у него вопросов и получил ли он ответы на них. Однакозвонящий должен неукоснительно заботиться о краткости своего обращения.Существует единственный способ добиться этого – хорошо подготовиться кразговору, написать его план и ключевые фразы.

     Еслителефон зазвонил во время деловой беседы, то действия хозяина зависят от того,что это за разговор и в какой стадии он находится. При чрезвычайно важномразговоре трубка не поднимается или поднимается и сразу кладется на рычаг,сигнализируя о занятости абонента.

     Когдазвонок раздался в момент близкого окончания разговора, то трубка снимается икладется на стол микрофоном вниз, чтобы позвонивший не слышал разговора. Этослужит сигналом посетителю к скорейшему окончанию разговора. Если же разговор всамом разгаре, то трубка снимается, хозяин спрашивает у посетителя сколько емунужно времени, и говорит в трубку: «Пожалуйста, перезвоните через…», указаввремя с большим запасом. Важно, чтобы абонент, перезвонив в назначенное время,вновь не услышал просьбу перезвонить. Рекомендуется не узнавать, кто звонит,чтобы не обидеть перенесением срока разговора.

    Приводить себя в порядок посетителю в приемной не принято – для этогосуществует туалетная комната. Секретарь должна подсказать пришедшему, где онарасположена.

    Посетитель может быть приглашен в кабинет на несколько минут ранее назначенногоему времени (до 5 минут), если руководитель уже освободился. Поэтому стороннемупосетителю рекомендуется приходить в приемную не позднее чем за 10 минут доназначенного времени, чтобы успеть привести себя в порядок и с учетом возможнойразницы в показаниях часов.

     В силупоследних двух обстоятельств для встречи на нейтральной территориирекомендуется прибывать за 5 минут до назначенного времени.

     В дверяхследует пропустить вперед: младшему – старшего, мужчине – женщину, подчиненному– руководителя. Подчиненная уступает дорогу руководителю. Однако тот имеетправо пропустить ее вперед. Если имеющий преимущественное право пройти первымуступает дорогу другому, тот должен поблагодарить. Когда к двери одновременноподошли два человека одного пола, возраста и положения, то преимущественноеправо пройти первым дается тому, кто находится справа. Только правый имеетправо уступить дорогу левому со словами: «Прошу вас…» (левый пропускает впередмолча).

    Получивший приглашение пройти первым должен поблагодарить и пройти. В деловойэтике не принято торговаться в дверях, демонстрируя свою воспитанность (иодновременно – незнание деловой этики), — время дороже.

    

    Здороваются первыми вошедшие (или подошедшие) независимо от пола, а также:подчиненные – с руководителями, младшие – со старшими, мужчины – с женщинами. Втом же порядке представляются и представляют одних другим.

    Здороваясь, представляясь, необходимо посмотреть в глаза друг другу. Принятоинтересоваться здоровьем, делами знакомых вам членов семьи приветствуемого вамичеловека.

     Приветствие

    Секретарь приветствует доброжелательной улыбкой всех, кто заходит в приемную.

     Особоеправило: секретарь приветствует своего руководителя, руководителя высшегоранга и почетных гостей, вставая из-за рабочего стола, если видит их в этотдень впервые.

    Секретарю не следует первой подавать руку для рукопожатия. Но отвечать нарукопожатие надо. Ваша рука при этом не должна быть вялой и безжизненной.

     Представление

    Секретарь может представлять своему руководителю всех посетителей, кроменепосредственного вышестоящего руководства.

     Выполняяделовые поручения, секретарь должен и сам представиться.

     Если вамнеобходимо обратиться к человеку, которого вы видите впервые, используйтеобщепринятые фразы:

Будьтелюбезны, представьтесь.

По какомувопросу?

     Привстречи женщин первой здоровается та, что идет с мужчиной. При встречесупружеских пар здороваются женщины, затем – мужчины с женщинами, затем –мужчины друг с другом.

     Подаваяруку, женщина не обязана снимать перчатку. Исключение составляет случай, когдаона здоровается с людьми преклонного возраста. Снятие женщиной перчатки – этознак особого расположения.

     Целоватьруку у нас принято только замужним женщинам, причем более уместно это делать впомещении. Целуя руку, мужчина должен немного наклониться, одновременно подносяруку женщины к своим губам. Женщина должна поднять руку, не заставляя мужчинунаклоняться.

     Еслиодин из участников деловой встречи чихнул, он должен негромко извиниться. Приэтом окружающие делают вид, что ничего не произошло (отметин, что чихать непринято, поэтому почувствовавший позыв должен предпринять упреждающее действие,например, потереть носовые пазухи и переносицу).

     Еслируководитель поручил угостить посетителей чаем, кофе, следует поинтересоваться,что они предпочитают. Подавая заказанное гостям, необходимо улыбнуться им. Еслиодин из присутствующих уронил ложечку, о не принято, чтобы он поднимал ее. Этосделает угощавшая после ухода посетителей.

2.2. СРЕДСТВА СОЗДАНИЯПРИВЛЕКАТЕЛЬНОГО ИМИДЖА

     Дляимиджа секретаря важно все: и манеры, и культура речи, и одежда, и интерьерофиса.

    Производит, например, хорошее впечатление на посетителей, когдасекретарь-референт, инспектор имеет собственную визитную карточку. Этоподчеркивает ее значимость в фирме. Предпочтительно обращение к ней поимени-отчеству.

    Секретарь целый день находится на виду. Безусловно, ее одежда должна бытькрасивой и удобной. Одежда всегда играла огромную роль в жизни женщины. Женщинытратят на одежду много времени и средств, и это себя оправдывает, прежде всегопотому, что только хорошо одетая женщина чувствует себя уверенно и комфортно.

     Работаянад формированием своего имиджа, целесообразно взглянуть на себя критически,оценить достоинства и недостатки своей внешности и учесть нижеследующиерекомендации. Ориентиром здесь должна быть такая установка: партнер пообщению должен видеть в вас одновременно делового человека, и женщину. Мужчиныценят в женщине кроме деловых качеств внешнюю привлекательность иженственность. Поэтому производить впечатление «синего чулка» не стоит. Однаконе должна возобладать и противоположная тенденция – превалированиеженственности над деловитостью.   

     Одежда.Предпочтение стоит отдавать костюмам. Костюм дает гораздо большевозможностей для комбинирования. Он предполагает замену блузок, платков,шарфов, а также время от времени – юбки на брюки или одного жакета на другой.

     Платьядопустимы только в жаркую погоду, причем только однотонные.

     Вделовой одежде абсолютно запрещен самодельный трикотаж. Ни в коем случае ненадевайте в офис самосвязанные вещи, какими бы качественными они ни казались.

     Деловаяодежда не может быть сексуально провоцирующей, облегающей. Под этот запретпопадает как слишком узкая и короткая одежда, так и слишком длинная. И всепотому, что миниюбка, и струящийся шелковый балахон до пят одинаково успешнопревращают женщину в сексуальный объект. А это-то и не разрешается в деловоммире.

     В любуюпогоду женщина на работе должна быть в колготках или чулках.

     Всолидных фирмах требования к одежде особенно строгие. В частности, сотрудницамв обеденный перерыв рекомендуется сменить блузку и колготки.

     Гардеробделовой женщины.  В нем должны быть две-три юбки, жакеты, две-триблузки. Менять туалеты желательно ежедневно, ведь одна и та же вещь, надеваемаякаждый день, надоедает и «гасит настроение». Деловую одежду отличаетклассический покрой и многофункциональность. Но тем не менее и здесьпредназначением женской одежды было и остается подчеркивание собственнойнеповторимости и элегантности. Женщины всегда обладает правом на оригинальностьсвоей одежды и на свой стиль в ее ношении.

     Походка.По мнению экспертов, оптимальная ширина шага, не лишающая женскуюпоходку необходимой элегантности, составляет полторы длины ступни. Болеедлинный шаг придает женщине излишне мужской и авторитарный вид. При коротком –наоборот, она кажется робкой и нерешительной.  Главный секрет походкисупермоделей – в их абсолютной уверенности в собственной неотразимости. «Ясамая-самая, — написано на их невозмутимых лицах, — может ли кто-то усомнитьсяв этом хоть на минуту?». Двигаясь по подиуму, они следят за осанкой и держатспину, стараясь казаться еще выше и стройней. При этом тело несколько отклоненоназад, а бедро выдвигается вперед. Почему бы не воспользоваться такимималенькими модельными хитростями в повседневной жизни? Есть ситуации, когда квам прикованы взгляды всех вокруг и вам просто необходимо устроить блестящеедефиле:

·    Когда вы заходитев кабинет руководителя;

·    Если большинствоприсутствующих людей сидят и вы чуть ли не единственная, кто оказался на ногах;

·    Когда вы покидаетеавтомобиль или входите в холл – потому что в этот момент женщина особенно частооказывается под перекрестными взглядами;

·    На приеме,презентации и т.п., когда вас подводят к кому-либо с целью знакомства;

·    В ресторане илибаре, когда вы входите в него или пересекаете зал, двигаясь к своему столику.

     Тканина службе женщины.

     Особенноценен хороший вкус, который проявляется в умении подобрать для своей одеждыткани по структуре и расцветке. Так, худеньким женщинам лучше всего шить илипокупать одежду из легких «торчащих» тканей или из тканей с большим ворсом.Полным, наоборот, пойдут тяжелые, «падающие» ткани. К тонким фигурам хорошоподходят ткани ярких расцветок с крупным рисунком, с поперечными или косымиполосками, в крупную клетку, а также однотонные светлые ткани (белые, голубые,желтые и т.д.) с различными блестящими оттенками. Женщинам, имеющим полнуюфигуру, больше идут ткани с мелким рисунком, продольными полосами и однотонныеткани темных расцветок (черные, коричневые, синие и т.п.). такой подбор красоки рисунков объясняется их световыми эффектами: в первом случае они как быукрупняют фигуру, во втором – делают ее тоньше.

     Цвет.

     Цветткани подбирается в зависимости от цвета и характера кожи, волос, лица женщины.Ткани пастельных оттенков идут только к хорошему цвету лица и гладкой коже, неимеющей каких-либо изъянов, родинок и т.д. Голубой цвет идет блондинкам,обладающим ярким цветом лица. Им также идут розовый и оранжевый цвета, оттенкичерного, белого, серого цветов. Рыжеволосым не идут розовый, оранжевый и желтыйцвета. Им подходят коричневый с фиолетовым оттенком, зеленый или голубой цвета.Брюнеткам лучше носить платья ярких цветов (красного, черного, фиолетового ит.п.).

     Во всемансамбле одежды лучше иметь не более трех цветов, причем они подбираются так,чтобы подчеркнуть основной, доминирующий цвет или контрастировать с ним.Лучшими цветами делового платья считаются темно-синий, рыжевато-коричневый,бежевый, темно-коричневый, серый, умеренно синий и светло-синий.

     В одеждеделового стиля отдается предпочтение не только гладкокрашеным тканям названныхцветов, но и различным вариантам полосок и клеток в серых и серо-синих тонах. Вто же время совершенно нежелательны геометрические, растительные илиабстрактные рисунки.

    Элегантной деловой женщине много вещей не нужно – вполне хватит, например парыжакетов (один однотонный, другой – клетчатый или полосатый), двух юбок, брюк,нескольких блузок и жилетов. Даже если у вас совсем немного одежды, скажем, двеюбки и три блузки, чередуйте их – сегодня одно, завтра другое.

     Помните,что сочетание юбка-кофта еще не является деловым костюмом. Чтобы юбка и блузкавыглядели как элегантный деловой костюм, они должны быть тщательно подобраны поцветовой гамме и дополнены аксессуарами.

    Старайтесь избегать вещей, которые приобретают на рынках: турецких костюмов измокрого шелка, блузок и юбок из липкой синтетики и пр.

    Избегайте ярких, кричащих тонов, мнущейся одежды.

     Вделовой одежде недопустимы джинсовая и спортивная небрежность.

     Следитеза тем, чтобы цвет и качество ваших колгот соответствовали костюму и обуви.Колготы с блеском искажают форму ног, подчеркивают недостатки.

     Украшения.

     Лучше,когда украшений немного, но они по возможности дорогие. Выбирая бижутерию иукрашения, имейте в виду, что мелкие висячие серьги подходят девушкам справильными чертами лица. Большинству же идет крупная бижутерия (клипсы,серьги).

     Деловаяженщина не должна надевать четыре украшения сразу: клипсы (серьги), бусы(цепочка), брошь и браслет. Максимально допустимы только три украшения вместе.

     Сделовым костюмом редко сочетаются различные банты в волосах, блестящие заколки,обручи, цветные резинки и т.п.

     Аксессуары.

     Цветнойплаточек (но не цветастый), брошь, фигурная заколка, оригинальный поясок,элегантная сумочка – эти и другие нехитрые детали женского туалета придаютвнешнему виду индивидуальность. Стремление быть замеченной – глубиннаяпотребность истинной женщины. Вот почему она постоянно изобретает средства дляее удовлетворения. И эффект аксессуаров – одно из таких средств.

    Примечательно, что достижение данного эффекта не требует каких-то значительныхматериальных затрат. Сами аксессуары поддаются многочисленным комбинациям. Онипрекрасно выполняют роль дополнительных деталей в создании личного имиджа.

     Тонкиезолотые и серебряные цепочки, кулоны не носят поверх трикотажных и шерстяныхвещей. Что касается крестика – это личное, символ веры, и носить его поверходежды не рекомендуется.

     Обувь.  

     Неувлекайтесь обувью с вычурными, блестящими украшениями. Такая обувь редкоподходит к деловому костюму.

     Самаяпростая одежда становится элегантной, если на вас красивые туфли изящной формы,гармонирующие по цвету с элементами костюма.

    Сохранить даже к концу напряженного рабочего дня легкую, красивую походкупомогает каблук средней высоты (около 5 см). Высокие каблуки рекомендуютсятолько для торжественных случаев.

     Прическадолжна быть строгой, но элегантной. В деловом стиле не допускаются распущенныедлинные волосы. Особое внимание обратите на кончики волос: сеченые, пережженныеволосы производят впечатление неопрятности, их обязательно нужно подстригать.

     Женщины,как известно, красят волосы, чтобы выглядеть моложе и красивее. Сединаприбавляет мужчине солидности и в такой же степени отрицательно влияет на обликженщины.

     Впсихологическом плане темные волосы женщины более подразумевают власть, светлыеже способствуют ее популярности. Однако смелые эксперименты с волосами,особенно с цветом, снижают деловой авторитет женщины.

     Длякаждой женщины очень важен выбор прически; ниже указывается ряд правил.

Прическа:три правила. 

1.  Прическавыбирается с учетом фигуры. Крупная и высокая женская фигура: средняя длина волосдолжна быть до мочки уха, увеличен их объем на височной части. Маленькая иполная фигура: ей пойдут волны или легкие кудри, уходящие в теменную зону.Маленькая и худенькая женщина: линия каре – короткий и удлиненный вариант,увеличенный объем волос около ушных областей и висков.

2.  Прическавыбирается с учетом типа лица. Нет особых проблем с выбором прически для тех, укого лицо овальной формы. К круглому лицу подойдет каре классического илиромантического стиля. При квадратном лице не следует открывать лоб,рекомендуется челкой прикрывать верхнюю лобную зону. Существуют способыподкорректировать отдельные части лица. Так, длинный нос требует напуска волоснадо лбом, вздернутый – использовать кудри. Скошенный подбородок выправляетзачесанные назад волосы или прическа с пробором.

3.  Привыборе прически следует принимать во внимание форму головы. Если заметновыражена теменная часть, то желательна стрижка, уменьшающая объем теменнойчасти. Если скошена линия лба, то лучше всего длинная челка.

     Макияж.

     Макияжявляется обязательным: накрашены губы, ресницы, немного румян, маникюр. Лак дляногтей желательно подбирать в тон губной помады, и уж во всяком случае он недолжен быть кричащим (черным, синим, зеленым). Длина ногтей – средняя.Блондинкам, предпочитающим холодную гамму, рекомендуются розоватые, серые,сливовые и серо-голубые тени, бежевый или розовый тональный крем. Теплую гаммуу блондинки создают каштановые или медные тени для век при золотисто-бежевомтоне лица. Остальной макияж сдержанный. Помада может быть яркой.

    Черноволосым женщинам не следует применять яркие и так называемые чистые цвета.Серые и розовые тени «смягчают» взгляд.

    Каштановые оттенки волос нейтральны. Их отлив может быть теплым (коричневым икрасноватым с желтым) или холодным (пепельно-каштановым). Если волосымедно-каштанового оттенка, а глаза цвета лесного ореха, то предпочтение следуетотдавать светло-бежевому тону лица. Глаза подчеркиваются сочетанием тенейкоричневого и рыжеватого цветов или золотистого и цвета листвы. Румяна и губнаяпомада в таком случае – медных и коричневато-оранжевых оттенков.

     Есливолосы пепельно-каштановые, а глаза карие, голубы, то тон лица – розовый.Макияж глаз – желто-каштановый или бежево-розовый.

     Очки. 

     Оправаочков должна быть средних размеров, пластмассовая или металлическая. Брюнеткамрекомендуется подбирать оправу в тон к волосам, блондинкам и рыжеватым –избегать оправ, цвет которых хоть как-то напоминает цвет их волос. Для нихлучшая оправа – коричневого цвета. Не рекомендуются темные и дымчатые очки,особенно во время деловой беседы.

     Парфюм.

    На работенужно им пользоваться очень осторожно или не пользоваться вообще. Запах,который нравится вам, может раздражать ваших коллег. А может, наоборот,сексуально привлекать, что на работе не рекомендуется.

     Днемлучше пользоваться туалетной водой. Дезодорантом – несколько раз в день, независимо от времени года. Все парфюмерные средства дают благоприятный эффекттолько тогда, когда наносятся на чистую кожу.

    Правильный выбор одежды помогает женщине добиться успеха на работе и в личнойжизни. При этом желательно соблюдение некоторых правил:

1.  непоявляйтесь на работе в сверхмодной вещи: порой мода может быть однодневкой иподведет вас.

2.  неприходите на работу в одежде, подчеркивающей только вашу женскуюпривлекательность, чтобы не предлагать окружающим в первую очередь… увы, несвой ум.

3.  неносите брюки, если имеете дело с мужчинами.

4.  мужскойстиль одежды для женщины противопоказан.

5.  оставьтеженскую сумку, когда можно взять атташе-кейс.

6.  непозволяйте моде диктовать длину вашей юбки в деловом костюме.

7.  неснимайте жакет на работе.

8.  неносите очков в ультрамодной оправе и с сильно затемненными стеклами.

9.  одеждудля работы покупайте с особой тщательностью.

Всегда:

1.  надевайтев рабочие часы костюм с юбкой.

2.  шейтеновый костюм с учетом специфики работы.

3.  носитепростые туфли на среднем каблуке (4 см).

4.  надевайтечулки телесного цвета.

5.  носитепальто и плащ, закрывающие юбку или платье.

6.  на выезде(в выходные дни) надевайте спортивную одежду хорошего качества.

7.  прежде чемодеться, подумайте, с кем придется встречаться и что нужно будет сделать.

    Модельеры обратили внимание, что женщины, потерпевшие фиаско на службе,допускали ошибки не только в делах, но и в подборе гардероба. Вот они, врагибезупречного имиджа:

·    слепоеповиновение капризам моды;

·    преувеличеннаяоценка и подчеркивание своих женских достоинств;

·    злоупотреблениеатрибутами мужской одежды (темный цвет брючного костюма; сорочка мужскогофасона; обувь без каблука; мужская стрижка);

·    недостаточноевнимание к аксессуарам;

·    неухоженныйвнешний вид (волосы, кожа, одежда, обувь).

     Вовсе необязательно рабски следовать моде, нужно сосредоточиться на том, что вам личноподходит и соответствует вашему собственному характеру и образу жизни. Хотяумение подать себя – только один из факторов общего профессионализма, но факторнемаловажный. Умение подать себя позволит вам выглядеть более привлекательно.

     Важнымфактором, особенно в определенной среде, является стоимость одежды. Одежда –это символ определенного уровня благосостояния, а ведь еще со времен каменноговека материальное благосостояние было престижным. Таким образом, высокоекачество вашей одежды – это неявное указание на ваше личное благосостояние, чтоулучшает ваш имидж.

     Деловойнабор.

     Дляделовой женщины незаменимым предметом должен стать атташе-кейс. Кожаныйтелесно-коричневый, простой, без ярких металлических украшений. Если женщинапользуется дамской сумочкой, то уж, конечно, кожаной и очень высокого качества(внутри сумочки должен быть полный порядок: ужасное впечатление на мужчинупроизводит бедлам, который он случайно увидит в открываемой женщиной сумочке).Бумажник и кошелек желательны одного цвета без узоров.

     Всегдапри себе должны быть ручка и карандаш, причем желательно, чтобы ручка была снадежным золотым или позолоченным пером. Никогда не пишите дешевыми ручками иогрызками карандаша: эта на первый взгляд мелкая деталь может навсегдаиспортить ваш имидж.

     Привыборе одежды очень важно правильно подобрать основной цвет и гармонирующиецвета отделок, дополнений и аксессуаров. Когда цвета соприкасаются между собой,они взаимно влияют друг на друга и производят соответствующее впечатление:благоприятное – если цвета гармонируют, и не благоприятное – если цвета несочетаются.

2.3. ТЕХНИКА ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ

     Снимайтетрубку не позже четвертого звонка. Это одно из правил хорошего тона. Поднявтрубку, назовите свое учреждение, отдел и вашу должность. Отвечая на звонокнужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. В вашемголосе должна звучать заинтересованность. Не давайте выхода своим отрицательнымэмоциям. Ваш собеседник не виноват в том, что, возможно, за пару минут до этоговы имели с кем-либо неприятный разговор или у вас личные проблемы.

·    Если вамнеобходимо прервать разговор, чтобы ответить на другой звонок, попросите увашего собеседника разрешения сделать это.

·    Добейтесь того,чтобы в вашем голосе «звучала» улыбка. Это очень просто: улыбнитесь самой себе,когда снимаете трубку. Ваш голос должен звучать дружелюбно.

·    Договариваясь оследующем телефонном разговоре, следует уточнить, какое время удобно длясобеседника.

·    Если вам задаливопрос, ответа на который вы не знаете, то лучший ответ звучит примерно так:«Хороший вопрос. Разрешите уточнить для вас и перезвонить?»

     Трубкуснимают левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию.Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками должны быть телефонныйблокнот для записи сообщений и ручка.

Обязательнонадо записать:

·    Дату и времязвонка;

·    Фамилию, имя,отчество и должность звонившего;

·    Суть сообщения;

·    По какому номеруперезвонить и когда.

Типичныеошибки при телефонном общении:

·    Неготовностьвести диалог;

·    Недружелюбие,сухость в общении;

·    Подчеркнутаякраткость, граничащая с невежливостью;

·    Нетерпение;

·    Желание быстреезакончить разговор и положить трубку;

·    Отсутствиеобращения к собеседнику по имени-отчеству;

·    Недостаточноеучастие в проблемах собеседника;

·    Долгие паузы,связанные с поиском документов.

    Существуют выражения, которых следует избегать при телефонныхразговорах, чтобы о вашем учреждении не сложилось превратного представления.

1.  я не знаю

2.  мы несможем этого сделать

3.  вы должны….

4.  подождитесекунду, я скоро вернусь

5.  нет

10телефонных грехов:

1.  конкретная цельразговора неясна самому звонящему

2.  неудобное длясобеседника время звонка

3.  долгий поискномера абонента (при отсутствии систематических записей)

4.  звонок безпредварительной подготовки необходимых материалов

5.  предварительно незаписаны план разговора и ключевые слова

6.  собеседнику несообщается цель разговора

7.  импровизациявместо того, чтобы действовать по плану

8.  длинные монологи,не дающие возможности собеседнику высказаться

9.  не ведется записьосновных результатов делового разговора

10.           неконкретныедоговоренности

2.4. ОРГАНИЗАЦИЯ СОВЕЩАНИЙ

     Дляуспешного проведения, плодотворной работы его участников и оперативногообсуждения вопросов большое значение имеют своевременная подготовка,размножение и рассылка участникам документов. Все предполагаемые к совещаниюдокументы должны быть собраны не менее чем за 48 часов и размножены о разосланыза 24 часа до совещания.

     В случаеучастия в совещании иногородних лиц не менее важным является процедураразмещения участников. Обычно этим занимаются административно-хозяйственныеслужбы.

     Вподготовительный этап также входит и забота о транспортном обеспечении участников.Заканчивается этот этап подготовкой помещения для проведения совещания и еготехническим оснащением. Необходимость демонстративных средств выясняетсязаранее.

     Припроведении совещания с ограниченным числом участников секретарь

встречает их передвходом в помещение, где будет проходить совещание, приветствует каждого иприглашает пройти на совещание.

    Участники совещания регистрируются. Одновременно с регистрацией желательнопроводить и проставление отметок на командировочных удостоверениях. Прирегистрации участникам выдаются, если не были ранее разосланы, размноженные дляних документы. Также могут выдаваться канцелярские принадлежности, чтопредусматривается заранее и закладывается в смету совещания.

     Вперерыве могут быть организованы кофе-паузы, когда участникам предлагаются чай,кофе и т.д., а также выставка-продажа литературы.

2.5. ПРИЕМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ

 

2.5.1. ПРИЕМ СОТРУДНИКОВ

 

    Организуя прием сотрудников своего предприятия по текущим вопросам,секретарь должен очень хорошо знать структуру предприятия, иметь представлениео его деятельности, знать распределение обязанностей и вопросов междуруководящими работниками.

    Секретарь должен довести до сведения всех сотрудников предприятия часы приемапо текущим вопросам. Он должен хорошо знать сотрудников, которые имеют доступ круководителю в любое время.

     Оченьчасто посетители идут на прием к руководителю по вопросам, которые могут бытьрешены другими сотрудниками. Секретарь должен направить посетителя к лицу,наиболее компетентному в решении того или иного вопроса.

     Во времяпроведения приемов всех видов секретарь сам отвечает на все  телефонные звонкии переадресует их заместителям руководителя. Телефон руководителя во времяприема должен быть подключен только в чрезвычайных обстоятельствах. В противномслучае беседа может затянуться, так как изложение посетителем вопроса будетнеоднократно прерываться разговором руководителя по телефону. Не следует такжево время приема пропускать в кабинет руководителя других сотрудников, неимеющих отношение к приему. В таких ситуациях их следует направлять кзаместителям руководителя или называть время, когда руководитель освободится исможет их принять.

     Поокончании беседы и принятия решения руководитель записывает сам или поручаетсекретарю сделать запись о результатах беседы в соответствующем журнале.

2.5.2. ПРИЕМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ ИЗ ДРУГИХОРГАНИЗАЦИЙ

 

     Приемпосетителей из других организаций должен быть заранее подготовлен секретарем.Время приема должно быть согласовано и удобно как для посетителя, так и дляруководителя. Секретарь должен заранее поставить в известность руководителя овопросе, который будет решаться во время встречи.

     В рядеорганизаций, особенно государственных, принята практика предварительной записипосетителей в специальный журнал, в котором указывают: Ф.И.О., должностьпосетителя, организацию, телефон, вопрос, который подлежит обсуждению, дату ивремя приема.

     Еслипосетитель пришел без предварительной договоренности, секретарь вправе самрешить: доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием. Еслипосле доклада руководителю о посетителе получен отказ в его приеме, секретарьдолжен предложить посетителю переговорить с заместителями руководителя илидругим компетентным работником предприятия, обращаясь к нему следующим образом:«Вы не пробовали решить этот вопрос с…». Если посетителя такое предложение неустраивает, секретарь сообщает ему дату и время, когда его примет руководитель.

     Еслируководитель, к которому приглашался посетитель, отсутствует, необходимо, чтобыпосетителя принял другой компетентный сотрудник. Секретарь должен в такойситуации извиниться за отсутствие руководителя и объяснить причину егоотсутствия. Следует помнить, что вторичный вызов посетителя является фактическипроявлением невнимательности и неуважения  к нему.

     Нельзядопускать срыва приема по неуважительным причинам. Если все же прием отменяетсяпо неожиданным обстоятельствам, таким, как болезнь руководителя, срочная егокомандировка и т.п., то секретарь обязан заранее известить посетителя об этом идоговориться о времени, на которое прием переносится. Секретарь обязан такженазвать посетителю свою фамилию, имя, отчество и номер телефона для срочныхсправок и сообщений.

     Работаяв приемной, секретарь кому-то может облегчить доступ к руководителю, а кому-то,наоборот, затруднить. Если секретарь сочтет, что ситуацией можно манипулироватьс выгодой для себя, это может окончиться крахом. Секретарь не имеет правапереносить на людей отношение к ним руководителя – со всеми посетителями нужнобыть одинаково радушной.

 

2.6.2. ПРИЕМ КОМАНДИРОВАННЫХ

 

    Организуя прием командированных работников, секретарь долженузнать, согласовано ли это посещение заранее; выяснить вопрос, по которомуприбыл посетитель; отметить командировочное удостоверение; поинтересоваться,обеспечен ли командированный специалист гостиницей, и если нет, то помочь ему врешении этого вопроса.

     Если на приемприбывает делегация, то секретарю следует заранее позаботиться овыделении сотрудника, который будет сопровождать ее.

     Приприбытии иностранной делегации секретарь должен позаботиться о наличиипереводчика и сувениров для членов делегации.

 

3. ГРАФИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

3.1.    Основныеэтические требования, предъявляемые секретарю 

/>

         

3.2.    Рекомендации по ведениюслужебного телефонного разговора

 

Ситуация Рекомендация

 

Когда звонят секретарю

 

Во время телефонного звонка абонента

Трубку звонящего телефона следует снимать после первого или второго звонка. Отвечая на звонок необходимо представиться.

Например: «Доброе утро, секретариат Межкомбанка. У телефона – Галина Ивановна».

Если абонент не назвал себя

В этом случае уместны следующие фразы:

«Представьтесь, пожалуйста!»;

«Как Вас представить?».

Если необходимо снять создавшееся напряжение в разговоре В этом случае необходимо прервать собеседника в подходящем месте и спросить: «Могу ли я Вам чем-то помочь?». Если секретарь переадресует телефонный звонок другому сотруднику В этом случае следует назвать абоненту фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон. В случае отсутствия руководителя

В этом случае секретарь должен спросить:

«Что ему передать?» или

«Продиктуйте, пожалуйста, я запишу».

Чтобы избежать высказывания по телефону слишком откровенно и не проявить свою осведомленность в делах организации

В этом случае следует ответить:

«Этот вопрос не в моей компетенции» или

«По этому вопросу Вам необходимо переговорить с директором» и т.п.

Если возникла необходимость во время телефонного разговора навести справку В этом случае необходимо предупредить абонента о продолжительности поиска нужной информации, а если ее быстро найти невозможно, то нужно извиниться и попросить абонента перезвонить позже, в удобное для него время или попросить у него его номер телефона и позвонить самому. Как умело завершить разговор по телефону

Заканчивает разговор тот, кто позвонил (он же звонит повторно, если разговор был прерван по каким-либо причинам). Разговор можно завершить такими словами:

«Спасибо, что позвонили»,

«Рада была Вас слышать»,

«Успехов Вам» и т.п.

 

Когда звонит секретарь

 

После того, как номер набран и получен ответ-подтверждение Необходимо представиться, сообщить название организации и область ее деятельности, затем фамилию нужного сотрудника. Далее следует уточнить, удобно ли абоненту говорить в данный момент или лучше обсудить вопрос в другое, более подходящее время. После взаимных представлений

Следует изложить причину, по которой он звонит. Начать можно словами:

«Мне поручено»,

«Мы вынуждены обратиться» и т.п.

Если разговор слишком затягивается, а участник телефонного диалога не собирается завершать беседу

В этом случае нужно задавать вопросы таким образом, чтобы он был вынужден отвечать односложно:

«Да» или «Нет».

Если секретарь звонит по междугородному телефону Следует назвать город, из которого звонит секретарь, должность своего руководителя и название организации и после этого сообщить, кого он и по какому вопросу хотел бы пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует В этом случае секретарь должен повторить свои данные и точно указать время, когда он будет звонить снова.

3.3.    Деловое общение секретаря

 

/>

4. ОХРАНА ТРУДА

4.1. ОРГАНИЗАЦИЯ ТРУДА

 

     Продуктивность любого труда во многом зависит от правильной его организации,которая включает в себя оснащение рабочего места мебелью, специальнымоборудованием и необходимыми средствами организационной техники, а такжетехнологическую планировку и совершенствование условий труда.

     Организация рабочего места – это система мероприятий по оснащению рабочегоместа средствами и предметами труда и их функциональному размещению.

     Правильная организация рабочего места экономит физическую нагрузку и умственнуюэнергию, способствует повышению эффективности труда.

     Правильная организация рабочего места предполагает:

·    Соблюдениесанитарно-гигиенических норм, включая поддержание постоянной оптимальнойтемпературы в служебном помещении, отсутствие шума и правильную освещенностьрабочего места;

·    Цветовую композициюрабочего помещения;

·    Правильнуюпланировку, укомплектование мебелью, различными вспомогательными устройствами иканцелярскими принадлежностями;

·    Оснащениетехническими средствами.

     Соблюдение санитарно-гигиенических норм способствует росту производительноститруда. Поддержание чистоты рабочего места делает его привлекательным, повышаетработоспособность, улучшает настроение, снижает утомляемость.

      Медикиподсчитали, что при сидячей работе необходим приток свежего воздуха около 30 м3/ч.Отсутствие свежего воздуха приводит к преждевременному утомлению. Благоприятныеклиматические условия на рабочем месте могут быть обеспечены путем применениявентиляционной установки, кондиционеров.

     Благоприятно влияет на состав воздуха озеленение служебного помещения. Растенияне только улучшают воздух, обогащая его кислородом, но и снижает нервное изрительное переутомление, выполняют декоративную функцию. При выборе растенийнужно учитывать размеры помещения, освещенность, температурный режим и влажностьвоздуха. Не рекомендуется размещать цветы на подоконниках, так как этоуменьшает естественную освещенность.

      В целяхсохранения здоровья не следует курить в рабочих кабинетах.

      Всоответствии с действующими нормами температура в служебном помещении должнанаходиться в пределах 18-200С, относительная влажность воздуха взимний период – от 45 до 50%, а в летний – от 50 до 55%. Оптимальныеклиматические условия в рабочем помещении являются предпосылкой для эффективнойработы.

      Важнейшимфактором, влияющим на производительность труда, является освещенность рабочегоместа. Помещение, по возможности, должно иметь естественное освещение. Приярком дневном свете следует применять жалюзи. Свет должен падать на рабочуюповерхность стола с левой стороны или спереди. При искусственном освещениитребуемая сила света зависит от правильной подачи его на рабочее место, прикоторой исключается прямое попадание световых лучей в глаза и не возникаетрезких переходов от света к тени. Освещение рабочего места может быть общим(светильники, установленные на потолке) или местным (настольная лампа).Правильная освещенность снижает утомляемость и повышает производительностьтруда.

4.2. РАБОЧЕЕ МЕСТО

 

      Рабочееместо пользователя компьютера должно быть организованно в соответствии ссанитарными правилами и нормами /СанПиН 2.2.2. 542-96 «Гигиеническиетребования к видеодисплейным терминалам, персональным электронно-вычислительныммашинам и организации работы»/. Использование мониторов без информации обоптимальных и допустимых визуальных эргономических параметрах не допускается.Средства организационной техники и специальное оборудование должны бытьсертифицированы.

 

4.3.БЕЗОПАСНОСТЬ ТРУДА

      Работаяна компьютере, соблюдайте следующие правила:

·    Расстояние отглаз до экрана монитора должно быть не менее 50 см (оптимально 60-70 см);

·    Уровень глаз привертикальном расположении экрана должен приходиться на центр или 2/3 высотыэкрана;

·    В помещении сэлектронной техникой должна ежедневно проводиться влажная уборка;

При работе на компьютере следует:

·    Не работать наклавиатуре непрерывно более 30 минут;

·    Периодическименять характер своей работы;

·    Устраиватьразминку перед продолжительной работой на клавиатуре и выполнять специальныеупражнения для пальцев и глаз.

     Организация рабочего места включает выбор его правильной планировки, применениетаких систем обслуживания, средств связи и условий труда, которые обеспечивают:удобство, быстроту и высокое качество выполнения функций управления;непрерывность связи и регулярность поступления необходимой и достовернойинформации; рациональное использование рабочего времени; комфортность условийтруда и, как следствие, — высокую работоспособность и производительность труда.     

 

                

      5. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

     

      Вработе секретаря значительную часть его рабочего времени занимает печатание иоформление документов, подготовленных руководителем или по заданию руководствадругими работниками. В обязанности профессионально обученного секретаря-референтавходит и самостоятельное составление документов. Все эти виды работ:составление, оформление документов и печатание – требуют определенных знаний инавыков. Кроме того, следует знать, что, как и другие виды управленческихработ, они нормированы.

      Работапо печатанию документов, то есть перепечатка составленного другим лицом текста,относится к техническим видам работ, и всегда нормировалась. Работа посоставлению и оформлению документов относится к творческим и логическим видамработ, но в последние десятилетия и на эти виды работ постепенно появляютсянормы времени. Они разрабатываются Центральным бюро нормативов по трудуМинистерства труда и социального развития Российской Федерации.

      Донедавнего времени нормы выработки на машинописные работы были определены лишь в«Единых нормах времени (выработки) на машинописные работы», утвержденныхГосударственным комитетом СССР по труду и социальным вопросам и ВЦСПС в 1984 г.Срок их действия был установлен до 1990г. Все выходившие нормы времени наделопроизводственные виды работ: «Укрепленные нормативы времени на работу поделопроизводственному обслуживанию» и вышедшие уже в 1990-е годы «Нормы временина работы по автоматизированной архивной технологии и документационномуобеспечению органом управления» и «Межотраслевые укрупненные нормативы временина работу по документационному обеспечению управления» опирались на этинормативы. Но разработанные до массового внедрения персональных компьютеров всистему управления, они не могли учитывать составление и оформление документовна компьютере.

      В2002г. Постановлением Министерства труда и социального развития РоссийскойФедерации утверждены новые «Нормы времени на работы по документационномуобеспечению управленческих структур в федеральных органах власти». В нихвпервые в разделе «Оформление документов» даются нормы времени на печатаниедокументов на персональных компьютерах.

     Конечно, эти нормы были составлены с учетом и на базе «Единых норм времени(выработки) на машинописные работы». Из этих нормативов перенесено в новыеделение оригинала, с которого производится перепечатка, на три группы:

·    I группа – печатный или разборчивыйрукописный оригинал;

·    II группа – печатный или рукописныйоригинал с поправками и вставками, затрудняющими прочтение до 50% текста;

·    III группа – неразборчивый рукописныйоригинал с большим количеством поправок, превышающих 50% текста, мелкийтипографический или компьютерный шрифт.

      Заединицу измерения по-прежнему берется текстовый оригинал формата А4 – 210х297мм, напечатанный с одной стороны. Хотя в новых нормативах в разделе «Общиеположения» указаны не три интервала, как ранее – через два, через полтора ичерез один интервал, а за единицу измерения принят только текст, напечатанныйчерез полтора интервала с 38-41 строчками (2450 знаков) с количеством печатныхзнаков в строке 60-64, в самих таблицах (таблица 26-27) используются все триинтервала. Поэтому из ранее вышедших нормативов берем нормы при печати черездва интервала – 29-31 строка с количеством знаков 1860 на странице и через одининтервал – 58-61 строка с количеством знаков 3630 на странице.

      Нормывремени, как и раньше, указаны в минутах на один нормально заполненный лист.При печатании на типовых бланках (формах, таблицах) – на 100 печатных знаков.

     Конечно,содержание работ при печатании на компьютере в корне отличается от печатания намашинке, за исключением операций получения оригинала для печатания,ознакомления с ним, печатания и сдачи работы.        Совсем новым являетсяраздел – Работы по обработке введенной информации в текстовом редакторе Word. Конечно, он мог появиться только смассовым внедрением компьютерных технологий. Приведем его полностью, так как онможет быть интересен для любого секретаря, работающего с компьютером.

Наименование работы

Единица измерения

Нормы времени, мин.

 

№ нормы

1

2

3

4

Включение компьютера и запуск

Одно включение

1,08

1

Запуск текстового редактора Word

Один запуск

0,25

2

Создание файла в текстовом редакторе Word

Один файл

0,02

3

Загрузка файла в текстовом редакторе Word

Один файл

0,58

4

Перемещение по набранному тексту с помощью полосы прокрутки

Один лист

0,07

5

Удаление фрагментов текста (выделить фрагмент, удалить фрагмент)

Один фрагмент

0,08

6

Перемещение (копирование) фрагментов текста (выделить фрагмент, переместить (скопировать) фрагмент)

Один фрагмент

0,22

7

Копирование фрагментов текста в буфер обмена (выделить фрагмент, скопировать фрагмент)

Один фрагмент

0,08

8

Поиск и замена фрагментов текста (задать объект поиска и объект замены, найти и заменить)

Один цикл поиска и замены

0,55

9

Настройка параметров переноса слов

Одна настройка

0,23

10

Настройка параметров страницы (задать отступы, размер бумаги, макет)

Одна настройка

0,93

11

Изменение шрифта

Одно изменение

0,13

12

Изменение размера шрифта

Одно изменение

0,12

13

Форматирование текста в колонке (задать число и ширину колонок)

Один раздел

0,78

14

Форматирование текста (выделить фрагмент текста, задать шрифт, размер, начертание, эффекты )

Один фрагмент текста

0,95

15

Форматирование абзацев (выделить абзацы, задать отступы, интервалы и положение на странице)

Один фрагмент текста

0,87

16

Вставка колонтитулов

Один колонтитул

0,28

17

Форматирование колонтитулов

Один колонтитул

0,57

18

Вставка сносок

Одна сноска

0,38

19

Удаление сносок

Одна сноска

0,22

20

Вставка оглавления

Одно оглавление

0,45

21

Верстка текста (расположение содержимого документа на страницах согласно принятым правилам)

Один лист

0,68

22

Создание таблиц (создать таблицу с заданным числом строк и столбцов)

Одна таблица

0,12

23

Форматирование таблиц (выделить фрагмент, задать высоту строк, ширину столбцов, границы и заливку)

Один фрагмент таблицы

0,12

24

Вставка строки (столбца) в таблицу

Одна строка (столбец)

0,1

25

Удаление ячеек, строк, столбцов (выделить и удалить ячейки, строки, столбцы)

Одна ячейка, строка (столбец)

0,13

26

Объединение и разбиение ячеек (выделить и объединить или разбить группу ячеек)

Одна группа ячеек

0,12

27

Разбиение таблицы

Одно разбиение

0,1

28

Вставка формул (задать тип и параметры формулы)

Одна формула

0,72

29

Вставка рисунков (выбрать источник вставки, вставить рисунок)

Один рисунок

0,45

30

Форматирование рисунков (задать цвета, линии, размер, положение, обтекание)

Один рисунок

1,82

31

Проверка правописания

Одно слово

0,18

32

Вставка специальных символов (выбрать и вставить символ)

Один символ

0,3

33

Предварительный просмотр перед печатью документов

Один лист

0,17

34

Печать документов (задать область и параметры печати, запустить печать)

Одно задание на печать

0,65

35

Работа с почтовыми конвертами (задать параметры конверта)

Один конверт

0,87

36

Сохранение файла (задать параметры сохранения, сохранить)

Один файл

0,53

37

Завершение работы редактора Word (закрыть файлы, закрыть редактор)

Одно завершение работы

0,32

38

Создание папки

Одна папка

0,23

39

Копирование файлов в среде Windows

Один файл

0,38

40

Переименование файла в среде Windows

Один файл

0,17

41

Удаление файлов (папок) в среде Windows

Один файл (папка)

0,08

42

Завершение работы Windows и выключение компьютера (завершить работу программ, завершить работу Windows)

Одно завершение работы

0,43

43

      Внормативах времени есть и раздел «Использование Microsoft Excel в работе оператора электронного набора», которыйнужен в том случае, если приходится составлять и оформлять текст, содержащийтаблицы с вычисляемыми значениями.

      Какпоказывает обзор «Норм времени на работы по документационному обеспечениюуправленческих структур», они могут быть использованы и окажут пользу припланировании рабочего дня любого секретаря.

 

 

6. ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

      Ещё разследует подчеркнуть, что этика включает в себя систему универсальных испецифических (например, для какой-либо профессиональной деятельности)нравственных требований и норм поведения, т.е. этика деловых отношений,основывается на общих правилах поведения, выработанных людьми в процессесовместной жизнедеятельности. Естественно, что многие нормы взаимоотношений вделовой обстановке справедливы для повседневной жизни, и наоборот, практическивсе правила межличностных взаимоотношений находят своё отражение в служебнойэтике.

    Взаимосвязь этики в широком смысле и деловой этики можно проследить налогической последовательности отдельных проблем восприятия людьми друг друга.Благоприятная основа для знакомства, для дальнейших взаимоотношенийзакладывается в первые моменты встречи. Существенную роль при этом играетвнешний облик человека, его соответствие ситуации, что демонстрируетуважительное отношение к другому. Немаловажную роль играет в данном случаетакая кажущуюся мелочью деталь, как этика приветствия, рукопожатия ипредставления человека человеку. Эти начальные нюансы взаимоотношений важны какв повседневной, так и в деловой жизни. Для установления приятных и полезныхделовых взаимоотношений необходимо уметь заинтересовать человека своими чёткимии в тоже время образными высказываниями, вниманием к сущности вопроса. Этипроблемы решаются при отработке навыков риторики, важных в повседневной жизнии, особенно в служебной обстановке. Эти навыки должны найти своё воплощение вспециальных правилах подготовки и ведения беседы, так как с необходимостью ихприменения мы сталкиваемся повсеместно. Достижение результата беседы, причём вуважительной форме, является важным условием, как в бытовой, так и в деловойобстановке.

     Итак,практически все направления деловой этики имеют правила,

применимыеэтикой поведения в широком смысле. Кроме того, все без исключения направленияделовой этики базируются на основополагающих нормах этики. К ним можно отнестиуважение чувства собственного достоинства и личного статуса другого человека,понимание интересов и мотивов поведения окружающих, социальную ответственностьза их психологическую защищённость и т. п.

 

7. СПИСОКИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:

 

1.  Кибанов А.Я., Захаров Д.К.,Коновалова В.Г. «Этика деловых отношений» — М. ИНФАРМА-М, 2002.

2.  Честара Дж. «Деловой этикет». –М., 1997

3.  Коробцева Н.А., Петрова Е.А.«Истоки имиджа, или одежда женщины в азбуке общения» – М. Гном и Д, 2000.

4.   Браим М. Н. «Этика деловогообщения». – Минск, 1996

5.   Браим М. Н. «Культура деловогообщения». – Минск, 1998

6.   Венедиктова В.И. «О деловойэтике и этикете». – М.: Институт новой экономики, 1994

7.   Панкратов В.Н. «Манипуляции вобщении и их нейтрализация» – М.: Изд-во Института Психотерапии, 2000

Приложение 1

Характеристика стадий и этаповделовых переговоров

 

Стадии переговоров

Этапы переговоров

1. подготовка переговоров

1.1. выбор средств ведения переговоров

1.2. установление контакта между сторонами

1.3. сбор и анализ необходимой информации

1.4. разработка плана переговоров

1.5. формирование атмосферы взаимного доверия

2. процесс переговоров

2.1. начало переговорного процесса

2.2. выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня

2.3. раскрытие глубинных интересов сторон

2.4. разработка вариантов предложений для договоренности

3. достижение согласия

3.1. выявление вариантов для соглашения

3.2. окончательное обсуждение вариантов решений

3.3. достижение формального согласия

Приложение 2

№ п./п.

Ситуация или вариант встречи

сотрудников

Должен быть первым при:

приветствии

рукопожатии

Представлении

 

1.

Мужчина

Женщина

+

+

+ 2.

Старший по возрасту

Младший по возрасту

+ + + 3.

Старший по должности

Младший по должности

+ + + 4.

Проходящий мимо группы

Стоящий в группе

+ + + 5.

Входящий в комнату

Находящийся в комнате

+

+

+

+ 6. Обгоняющий идущего + 7.

Руководитель делегации,

входящий в комнату.

Руководитель делегации,

находящийся в комнате.

+ + +

Знаком  «+»  обозначен  первый из сотрудников, производящий действие

 в рассматриваемой ситуации.

Приложение 3Техника телефонного общения

Правила ведения телефонного разговора

Типичные ошибки при телефонном общении

1. снять трубку не позднее четвертого звонка 1. неготовность вести диалог 2. отвечая на звонок нужно всегда представляться 2. недружелюбие, сухость в общении 3. не давать выхода отрицательным эмоциям. Голос должен звучать дружелюбно 3. подчеркнутая краткость, граничащая с вежливостью 4. трубку снимать левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию 4. нетерпение 5. под руками иметь телефонный блокнот для записи сообщений и ручка 5. желание побыстрее закончить разговор и положить трубку

6. обязательно записать следующую информацию:

дату и время звонка Ф.И.О. и должность звонящего Суть сообщения По какому номеру перезвонить и когда 6. отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству 7. при необходимости прервать разговор, чтобы ответить на другой звонок, попросите у собеседника разрешения сделать это 7. недостаточное участие в проблемах собеседника 8. договариваясь о следующем телефонном разговоре, следует уточнить удобное время для собеседника 8. долгие паузы, связанные с поиском документов 9. если вам задали вопрос, ответа на который вы не знаете, то лучший ответ звучит так: «хороший вопрос. Разрешите уточнить для вас и перезвонить?»

9. выражения, которых следует избегать:

Я не знаю Мы не можем этого сделать Вы должны Подождите секунду, я скоро вернусь Нет