Реферат: Коммуникации и этика в организации
Введение
Коммуникации занимают важнейшее место в жизниорганизации и оказывают огромное влияние на индивидов и групп. Эффективныйобмен информацией необходим на всех этапах деятельности и во всехподразделениях организации для достижения намеченных целей.
Коммуникационный процесс сложен. Он состоит из рядаэтапов, которые взаимосвязаны между собой и взаимозависимы. Каждый из этаповнеобходим для того, чтобы мысли и идеи одного индивида стали понятны другому.
Особого внимания заслуживают межличностные коммуникации,которые зависят от множества факторов. Изучение влияния различных факторов,таких, как, обратная связь, статусные различия, компетентность, доверие исовместимость работников, культурные различия и многие другие, позволит изучитьпроцессы межличностных коммуникаций.
Для того чтобы обеспечить четкие и эффективные коммуникациив организации, необходимо знать и предотвращать возможные помехи в процессе ихосуществления.
Итак, коммуникации — это передача информации от одногочеловека к другому, один из способов доведения индивидом до других людей идей,фактов, мыслей, чувств и ценностей. Цель коммуникации — добиться от принимающейстороны точного понимания отправленного сообщения.
Нисходящие, восходящие и горизонтальные информационныепотоки
Информационные потоки — это пути передачи информации,обеспечивающие существование социальной системы (предприятия учреждения),внутри которой они двигаются. Это процессы передачи информации для обеспечениявзаимосвязи всех звеньев социальной системы. Существует два вида информационныхпотоков:
1) горизонтальные — между равными по служебномуположению и статусу работниками или группами работников, например, междуначальниками отделов;
2) вертикальные — между работниками или группамиработников, находящимися на различных уровнях иерархии, например, междуначальником и подчиненным.
В свою очередь, вертикальные информационные потокиподразделяются на нисходящие (от руководства к рядовым работникам по иерархии) ивосходящие (от нижестоящих работников к вышестоящим).
Каждый вид информационных потоков имеет своипсихологические особенности.
Горизонтальные информационные потоки чаще всего имеютнеформальный характер. Горизонтальные информационные потоки являются самымиэффективными с коммуникативной точки зрения. В них сохраняется примерно 90%сведений, то есть потеря информации при передаче таким путем минимальна. Объясняетсяэто тем, что людям, находящимся на одном уровне служебной иерархии,психологически легче понять друг друга, ведь они решают однотипные задачи исталкиваются со сходными проблемами.
Вертикальные нисходящие информационные потоки могут бытьи формальными, и неформальными. С точки зрения их коммуникативнойэффективности, ситуация выглядит следующим образом: чем больше передаточныхзвеньев проходит нисходящая информация, тем больше она теряется и изменяется. Идетобъективный процесс искажения полученных сведений. В практической работеменеджер должен исходить из того, что каждое передаточное звено «забирает»до 50% поступающей информации. Парадокс заключается в том, что информация,получаемая сверху, не утаивается, и не искажается кем-то специально илисознательно; просто полноте передачи препятствуют коммуникативные барьеры. Принисходящих информационных потоках наблюдается эффект «испорченноготелефона». Содержание информации передается при помощи языка, и при этомчастично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря.
Неорганизованные, неэффективно налаженные нисходящиеинформационные потоки могут привести к негативным психологическим последствиям:
1) вызвать у подчиненных устойчивое чувство «винтика»- их потребность в уважении, признании не будет удовлетворена;
2) породить слухи, которыми всегда заполняетсяинформационный вакуум;
3) вызвать чувство страха, неуверенности в завтрашнемдне;
4) привести к падению мотивации в работе.
Полная, своевременная и точная информация, то естьхорошо отлаженный и организованный информационный поток, повышаетпроизводительность труда на 10-30%.
Вертикальные восходящие информационные потоки крайнередко бывают неформальными. Но искажение информации в таком потоке можетдостигать 90%, потому что информация, которая в нем содержится, меньше всегоанализируется. Если на предприятии, в фирме или учреждении специально неорганизован приток идей снизу, значит, возможности для его инновационногоразвития значительно ограничены. И, наоборот, хорошо налаженный процесспоступления идей от подчиненных в значительной степени повышает эффективностьработы предприятия.
Существует несколько способов организовать восходящийинформационный поток. Однако главное стратегическое направление состоит не вусилении интенсивности, а в установлении конфиденциальности, потому чтонеформальная, конфиденциальная информация меньше всего искажается. Дляулучшения восходящих потоков используют:
1. Систему действий, обозначаемых термином «политикаоткрытых дверей». Это готовность руководителя любого ранга выслушиватьпредложения рядовых работников. Девиз такой политики: «Двери моегокабинета всегда для вас открыты». Для упорядочения такого рода контактовиспользуют следующие приемы:
Установить время встречи («Это очень интереснаяидея, но я сейчас занят. Заходите ко мне завтра в 14.00 и потолкуем, хорошо?»).
Использовать письменные формы изложения информации («Мненравится эта идея. Изложите ее в форме служебной записки или в свободной форме,и тогда мы дадим делу ход. К какому сроку вы сможете это сделать? Отлично, яжду… „).
Оценить и поощрить конкретные деловые высказывания (“Вэтом есть смысл, но что вы предлагаете конкретно?»).
2. Систему действий, называемую «выведениемуправления за пределы кабинета». Эта система называется еще «видимымуправлением», «управлением путем обхода рабочих мест». Обходпредприятия, учреждения — хороший способ познакомиться с положением делнепосредственно. Однако не следует делать это часто. Важна не частота, арегулярность. Модифицированный способ «видимого управления» получилназвание «список личных событий сотрудников за 24 часа». Суть егосостоит в том, что шеф использует какие-то события в личной жизни подчиненных(дни рождения, свадьбы и т.д.), чтобы проявить к ним внимание: сам поздравляетих.
При использовании этих двух тактик эффективностьвосходящих информационных потоков возрастает до 40%, а это — хороший резерв нетолько для совершенствования стиля управления, но и для повышения качестваработы предприятия в целом.
Вербальные и невербальные средства общения
Общение, будучи сложным социально-психологическимпроцессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основнымканалам: речевой (вербальный — лат. слова «устный, словесный») инеречевой (невербальный) каналы общения. Речь, как средство общения,одновременно выступает и как источник информации, и как способ взаимодействияна собеседника.
В структуру речевого общения входят:
Значение и смысл слов, фраз («Разум человекапроявляется в ясности его речи»). Играют важную роль точность употребленияслова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и еедоходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смыслинтонации.
Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний,замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса(высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый,хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, чтонаиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размереннаяманера речи.
Выразительные качества голоса: характерные специфическиезвуки, возникающие при общении: смех, хмыкание, плач, шепот, вздохи и др.; разделительныезвуки — кашель; нулевые звуки — паузы, а также звуки назализации — «хм-хм»,«э-э-э»; и др.
Исследования показывают, что в ежедневном актекоммуникации человека слова составляют 7%, звуки интонации — 38%, неречевоевзаимодействие — 53%.
Невербальные средства общения изучают следующие науки:
Кинестика изучает внешние проявления человеческих чувстви эмоций; мимика — движение мышц лица; жестика — жестовые движения отдельныхчастей тела; пантомимика — моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку.
Такесика — прикосновение в ситуации общения: рукопожатия,поцелуи, дотрагивания, поглаживания, отталкивания и пр.
Проксемика — расположение людей в пространстве приобщении: выделяют следующие зоны дистанции в человеческом контакте:
интимная зона (15-45 см), в эту зону допускаются лишьблизкие, хорошо знакомые люди, для этой зоны характерны доверительность,негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновение. Исследованияпоказывают, что нарушение интимной зоны влечет определенные физиологическиеизменения в организме: учащение биения сердца, повышенное выделения адреналина,прилив крови к голове и пр. Преждевременное вторжение в интимную зону впроцессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на егонеприкосновенность;
личная, или персональная, зона (45-120 см) для обыденнойбеседы с друзьями и коллегами предполагает только визуально-зрительный контактмежду партнерами, поддерживающими разговор;
социальная зона (120-400 см) обычно соблюдается во времяофициальных встреч в кабинетах, преподавательских и других служебныхпомещениях, как правило, с теми, которых не очень знают;
публичная зона (свыше 400 см) подразумевает общение сбольшой группой людей — в лекционной аудитории, на митинге и пр.
Мимика — движение мышц лица, — отражающая внутреннееэмоциональное состояние, способна дать истинную информацию о том, чтопереживает человек. Мимические выражения несут более 70% информации, т.е. глаза,взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова. Так,замечено, что человек пытается скрыть свою информацию (или лжет), если егоглаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.
Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок — эти части лицавыражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление,страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т.п. Причем легче всегораспознаются положительные эмоции: радость, любовь, удивление, труднеевоспринимаются человеком отрицательные эмоции — печаль, гнев, отвращение. Важнозаметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распознаванияистинных чувств человека несут брови и губы.
Жесты при общении несут много информации, в языкежестов, как и в речи, есть слова, предложения.
Синтоническая модель общения
Синтоническая модель общения («синтония» — бытьв гармонии с собой и с другими)
Процесс общения начинается с восприятия — протекаетпо-разному в зависимости от репрезентативной системы человека.
Полимодальный «компьютерный тип» получается изкинестетика (при абстрагировании от неприятных чувств) — слова: понимаю,логично, проанализировать, речь монотонная, движения глаз трудноуловимы, взглядчерез головы других, голова вверх поднята. Для успешного общения необходимыумения:
учесть репрезентативную систему собеседника и говоритьна его «языке»,
определение желаемого результата и учет интересовсобеседника (что я увижу, когда достигну результата? что я услышу?),
развить сенсорную остроту — способность замечатьмалейшие изменения в состоянии и поведении собеседника, замечать измененияжестов, мимики, позы, интонации, взглядов, и микроизменения в цвете кожи, в дыхании,в тонусе мышц, в дрожании нижней губы.
Шаги обучения:
1 — фиксация изменений в поведении человека,
2 — различение паттернов — повторяющихся моментов вповедении человека,
3 — калибровка — узнавание определенного состояниячеловека по его невербальным сигналам — микроизменениям, развить гибкость — способностьизменять свое поведение в зависимости от ситуации и реакции собеседника,находить разные новые способы поведения.
Шаги обучения: 1 — прерывание старых паттерновповедения,
2 — изобретение и использование новых способовповедения,
3 — быстрая последовательность прерывания старыхпаттернов и использование новых, неожиданных выборов, достичь конгруэнтности — внутренняясогласованность мыслей, желаний, чувств, действий, слов человека, отсутствиевнутренних противоречий.
Шаги обучения:
1 — различение состояний конгруэнтности инеконгруэнтности,
2 — знакомство с различными частями своей личности,
3 — определение целей, желаний каждой части личности,
4 — определение приоритетных целей,
5 — достижение согласия между различными частямиличности о том, что они признают установленный приоритет целей,
6 — заключение контракта по принятому соглашению, достигатьраппорта — гармонии, единства, согласованности с собеседником и взаимнойсимпатии
Шаги обучения:
1 — проверка своего доверия к собеседнику,
2 — проверка доверия партнера к вам,
3 — тону и темпу голоса собеседника установлениесоответствия,
4 — его дыханию,
5 — его ритму движений,
6 — его позе.
Использовать ресурсные состояния — вызвать прилив сил,уверенности в успешности решения трудных проблем и ситуаций общения.
Шаги обучения:
1 — поиск воспоминания об успехе в своем прошлом опыте.
2 — переживание этого успеха снова,
3 — когда воспоминание переживании успеха станетинтенсивным, установить условную связь — «якорь» (например,прикосновение к запястью левой руки),
4 — вхождение в ресурсное состояние через повторениешагов 2 и 3, а затем одновременное использование «якоря» ивоспоминания переживания,
5 — использовать «якорь» в трудной ситуации,чтобы вызвать оптимальное внутреннее состояние, необходимое для успешнойдеятельности.
умение задавать вопросы — пойнтеры для уточнения смыслаи содержания сказанного собеседником:
1 — пойнтеры-существительное для уточнения смысласуществительного («А какой смысл вы вкладываете в слово?.. „),
2 — пойнтеры-глаголы — для уточнения смысла глаголов (“Какименно вы приготовите доклад: в устной или письменной форме?»).
3 — пойнтеры-правила — для уточнения обоснованностиограничений и правил («Почему так надо? А что будет, если мы не сделаемэтого?»).
4 — пойнтеры-обобщения — для уточнения смысла слов «все,всегда, никогда и т.п. » («Действительно все? Неужели никогда невстречали?.. „).
5 — пойнтеры-сравнения — для уточнения смысла сравнений “хуже,лучше, легче и т.п. » («Лучше сделать так, по „сравнению с чем?“),пойнтеры используют тогда, когда необходимы точная информация и точноепонимание собеседника для достижения желаемого результата.
Умение воспринимать и давать обратную связь — этосообщение, адресованное другому человеку о том, как я его воспринимаю, чточувствую в связи с нашими отношениями, т.е. это не информация о том, чтопредставляет собой тот или иной человек, а в большей степени сведения о себе всвязи с этим человеком. Правила обратной связи:
1 — говори о том, что конкретно делает данный человек,когда вызывает у тебя те или иные чувства;
2 — не давай оценок;
3 — не давай советов;
4 — если говоришь о том, что тебе не нравится в данномчеловеке, старайся в основном отмечать то, что он смог бы при желании в себеизменить.
Умение слушать — умение понять информацию и чувстваговорящего.
3 такта в слушании:
1 — поддержка — цель: дать возможность человеку выразитьсвою позицию (уместные реакции слушателя на этом этапе: молчание, поддакивание,кивание головой, „эхо реакции“ (повторение последнего словасобеседника), эмоциональное сопровождение;
2 — уяснение — цель: убедиться, что вы правильно понялисобеседника, для этого задают уточняющие вопросы-пойнтеры, наводящие вопросы,делается парафраз (передача содержания высказывания собеседника своими словами);
3 — комментирование — слушатель высказывает свое мнениепо поводу услышанного, дает комментарии, советы, оценки (если от него этогождут). Могут происходить искажения в восприятии и понимании информация взависимости от того, каково „я-слушание“ у человека. „Я-слушание“- своеобразный устойчивый фильтр, через который воспринимается информация, врезультате ей придается тот или иной смысл. Бывают разные „Я-слушания“:»я тебе не верю", «мне нравится все, что ты делаешь», «обида»,«зависть», «мне безразлично», «у меня лучше».
Психологические различия людей я конфликты
Вероятность наступления конфликтов повышается при:
несовместимости характеров и психосоциотипов
наличии темперамента холерика
отсутствии 3 качеств: способности критически относитьсяк себе; терпимости к другим; доверия к другим
наличие акцентуации характера, невротичности
изучение возрастных и индивидуальных особенностейличности в системе профессионального образования;
изучение человека как субъекта профессиональнойдеятельности, его жизненного и профессионального пути;
изучение психологических основ профессиональногообучения и профессионального воспитания;
изучение психологических аспектов профессиональнойдеятельности.
Оценка деловых качеств
Оценка деловых качеств персонала — целенаправленныйпроцесс установления соответствия способностей, мотиваций и других качественныххарактеристик персонала требованиям должности или рабочего места. Деловаяоценка персонала позволяет:
установить место сотрудника в организационной структуре;
разработать программу развития сотрудника;
определить критерии и размера оплаты труда.
Различают два основных вида деловой оценки персонала: отборперсонала и аттестацию персонала.
Освидетельствование профессиональной пригодностиспециалиста включает определение профессиональной пригодности и установлениесоответствия деловых, личностных и профессиональных качеств работникатребованиям должности, рабочего места, руководителя.
Обоснованной профессиональной оценке предшествуют:
профессиографические исследования;
определение списка профессионально важных качеств,необходимых для выполнения соответствующей профессиональной деятельности;
проведение процедур определения профессиональнойпригодности.
В результате профессиографических исследований составляетсяпрофессиограмма, содержащая список профессионально важных качеств и требований,которыми обладает работник для успешного (производительного и безопасного) выполненияданного вида работ (данной профессии или должности) и степени их выраженности.
Личностные свойства группируются по разным основаниям,вычленяются и оцениваются по критерию важности (необходимости) для определеннойпрофессиональной деятельности.
Для каждого вида деятельности используется определенныйсписок профессиональных качеств, которые относятся к категории важных(обязательных).
Для оценки профессионально важных качеств применяютсяследующие методы:
Экзамен. При использовании этого метода проверка уровняпрофессиональных знаний, умений и навыков проводится путем устного или письменногоиспытания по тест-вопросам (тест-заданиям), составленным по стандартной форме.
Экспертная оценка. Этот метод основан на обобщениихарактеристик качеств испытуемого, полученных путем опроса определенного кругалиц, хорошо знающих оцениваемого: непосредственного руководителя, коллег,подчиненных. Опрос проводится посредством интервью и заполнения анкет.
Психологическое тестирование. Это метод психологическойдиагностики, при котором используются стандартизированные вопросы и задачи(тесты), имеющие определенную шкалу значений. Метод включает наборстандартизированных тестов, адаптированных опросников, процедуру тестирования иоценку результатов.
Этика деловых отношений
Этика деловых отношений — система универсальных испецифических нравственных требований и норм поведения, реализуемых впрофессиональной деятельности. Этика деловых отношений включает:
этическую оценку внутренней и внешней политикиорганизации;
моральные принципы членов организации;
моральный климат в организации;
нормы делового этикета
Этические нормы деловых отношений основываются наобщечеловеческих нормах и правилах поведения, но имеют специфическиеособенности.
Работодатели уделяют все больше внимания вопросамсоблюдения этических норм деловых и личностных взаимоотношений при отбореперсонала и его приеме на работу. Этика деловых взаимоотношений важна также впроцессе непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли.
Соблюдение этики деловых взаимоотношений является однимиз главных критериев оценки профессионализма как отдельного сотрудника, так и организациив целом.
Основополагающие нормы этики: уважение чувствасобственного достоинства и личного статуса другого человека, пониманиеинтересов и мотивов поведения окружающих, социальная ответственность за психологическуюзащищенность сотрудников и т.п. — это нормы, на которых базируется современнаяэтика деловых отношений.
Принципы этики деловых отношений — обобщенное выражение нравственныхтребований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают нанеобходимое поведение участников деловых отношений.
Современная деловая этика, по мнению многих ученых,должна основываться на трех важнейших положениях:
создание материальных ценностей во всем многообразииформ рассматривается как изначально важный процесс;
прибыль и другие доходы рассматриваются как результатдостижения общественно значимых целей;
приоритет в разрешении проблем, возникающих в деловоммире, должен отдаваться интересам межличностных отношений, а не производству продукции.
Заключение
Социально-психологический климат коллектива определяетсякак психическое состояние, интегративно отражающее особенности егожизнедеятельности. Социально-психологический климат — это складывающаяся втрудовом коллективе эмоциональная атмосфера, комфортная или дискомфортная дляего членов.
На состояние психологического климата в трудовомколлективе оказывает влияние общая обстановка в обществе, характер общественныхотношений. Также оказывают влияние особенности данной сферы трудовойдеятельности, особенности реализуемых в ней управленческих процессов,особенности связей с другими трудовыми коллективами и т.п. Другую важную группуфакторов, формирующих психологический климат, представляют собой групповыеявления и процессы, происходящие в трудовом коллективе.
К таким факторам относится характер официальныхорганизационных связей между членами трудового коллектива, закрепленный вформальной структуре данного подразделения. Большое влияние насоциально-психологический климат оказывает его неофициальная организационнаяструктура. Неформальные контакты на работе и вне ее, сотрудничество ивзаимопомощь формируют более комфортный климат, чем недоброжелательныеотношения, выражающиеся в ссорах и конфликтах.
В психологии управления существует такое понятие каккоммуникации, которое в целом характеризует все вышеперечисленные факторы.
Коммуникации занимают важнейшее место в жизниорганизации и оказывают огромное влияние на индивидов и групп.
Список литературы
1. Буланова-Топоркова М.В. Педагогика и психология высшей школы: учебноепособие. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2002. — 544 с.
2. Машков В.Н. Психология управления: Учебное пособие 2-ое издание. — СПБ: ИздательствоМихайлова В.А., 2002 — 254с.;
3. Ньюстром Дж.В., Дэвис К. Организационное поведение /Перевод с англ. Подред. Ю.Н. Каптуревского — СПБ: — Издательство «Питер», 2000 — 448с.: ил.- (Серия «Теория и практика менеджмента»).
4. Чередниченко И.П., Тельных Н.В. Психология управления / Серия «Учебникидля высшей школы». — Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. — 608 с.