Реферат: Деловое общение

Создание благоприятногопсихологического климата во время переговоров

Перед началомпереговоров очень важно для их успешного исхода создать благоприятныйпсихологический климат. Прежде всего, необходимо заинтересовать партнера своимпредложением. Нужно так повести разговор, чтобы ваш партнер сам высказал то,что вы бы хотели услышать от него. Для этого надо встать на его точку зрения ипопробовать увидеть вещи под его углом зрения. Существует несколько эффективныхприемов, разработанных крупным специалистом в области человеческого общенияД.Карнеги, которые позволяют в самом начале деловой беседы быстро расположить ксебе вашего партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбиясклонить к вашей точке зрения. Суть первого метода заключается в том, что всамом начале разговора отдельными фразами, как бы вскользь, вам следует начатьвнушать партнеру сознание или его собственной значимости, или авторитета фирмы,которую он представляет. Но делать это надо искренне, не сбиваться на дешевыекомплименты. И тогда его расположение к вам будет обеспечено. Объяснять действенностьэтого приема не нужно. Дело в том, что глубочайшим стремлением, присущимчеловеческой природе, является желание быть значительным. Каждый человекстрастно стремится быть оцененным по достоинству. Это один из важнейших законовчеловеческого поведения. Действительно, почти каждый встречающийся вам человексчитает себя в каком-то отношении выше вас, и вы найдете верный путь к егосердцу, если ненавязчиво дадите ему понять, что признаете его значимость ипризнаете ее искренне. Таким образом, чтобы стать хорошим собеседником и сразузавоевать расположение делового партнера, необходимо, прежде всего, внушить емусознание его собственной значимости. Во время делового разговора очень важнопроявлять исключительное внимание к партнеру. В этом заключается один изнаиболее важных секретов успеха во взаимоотношениях деловых людей. Помните, чточеловека, с которым вы разговариваете, в сто раз больше интересуют он сам, егонужды и его проблемы, чем вы и ваши проблемы. Это обязательно нужно помнить,когда вступаете в деловую беседу. Поэтому говорите о том, что интересует вашегопартнера, или то, что он хорошо знает. Задавайте вопросы, на которые вашемупартнеру приятно будет отвечать. Поощряйте его к тому, чтобы он рассказывал и одостижениях своей фирмы. Поощряйте других говорить о самих себе. Д.Карнегиутверждал, что все люди любят свои имена. В деловом общении очень важнообратиться к человеку по имени как можно более непринужденно, давая понять, чтоего имя для вас много значит. Он рекомендовал записывать в специальную книжкуимена всех людей, с которыми приходится иметь деловые контакты, и регулярно(например, перед сном) ее просматривать. Тогда, встретив случайно давнегознакомого, поприветствовав его и обратившись к нему по имени, вы не толькодоставите ему удовольствие, удивите его своей памятью, но и получите авансдоверия на будущее сотрудничество. Чтобы приобрести навыки быстрого и твердогозапоминания имен партнеров и важных для делового разговора событий и фактов,следует хотя бы в самых общих чертах знать сущность процесса запоминания,основные законы которого очень доходчиво сформулировал Д. Карнеги.

Таких законов, по егомнению, три.

Рассмотрим первый закон- закон впечатления. Первое условие запоминания — необходимо получить яркое исильное впечатление о том, что вы хотите запомнить.

А для этого нужнососредоточиться в течение пяти минут. Когда вы сосредоточились, необходимовнимательно наблюдать. Мозг обыкновенного человека не воспринимает и тысячнойдоли того, что видит глаз. Познакомьте обыкновенного человека с двумя или тремявашими друзьями, и может случиться, что через две минуты он не будет помнить ниодного из названных ему имен. Он, вероятно, скажет вам, что у него плохаяпамять. Нет, просто у него плохая наблюдательность, так как он не проявил кэтим людям достаточного интереса. Нужна внимательность. В данном случаенеобходимо правильно расслышать фамилию (или имя и отчество) нового знакомого.Попросите повторить ее. Спросите, как она пишется. Таким образом, вы получитеясное и сильное впечатление. Нужно получить впечатление при помощи как можнобольшего числа органов чувств. Но самое главное — это увидеть. У человека вбольшей степени развито зрительное восприятие. Мы часто узнаем человека в лицо,но не можем вспомнить, как его зовут. Недаром есть пословица: «Лучше одинраз увидеть, чем сто раз услышать». И это понятно с чисто физиологическойточки зрения: нервы, ведущие от глаза к мозгу, в двадцать пять раз толще, чемте, которые ведут от уха к мозгу. Записывайте номер телефона, фамилию партнера,дату встречи, которые вы хотите запомнить. Посмотрите на эти записи несколькораз и мысленно воспроизведите их.

Второй закон памяти — повторение. Можно запомнить все что угодно, если достаточно часто повторятьэто. Однако необходимо не машинальное, а осознанное заучивание. Человек,сидящий и повторяющий текст с целью его запоминания, затрачивает вдвое большевремени и энергии, чем это требуется для достижения того же результата, еслипроцесс повторения будет совершаться с разумными интервалами. Прочитайте текстодин или два раза, потом отложите его в сторону и позднее, снова и сновавозвращайтесь к нему. Повторение с интервалами позволит выучить текст гораздобыстрее. Эту особенность процесса запоминания можно объяснить двумя факторами.

Во-первых, в промежуткахмежду повторениями наше подсознание занято закреплением ассоциаций.

Во-вторых, мозг,работая с перерывами, не так быстро утомляется. И еще один важный фактор,объясняющий, почему мы забываем. Психологи доказали, что из нового материала,проработанного нами за первые восемь часов, забывается больше, чем запоследующие тридцать дней. Поэтому непосредственно перед совещанием или беседойпросмотрите ваши материалы, припомните важные факты, освежите вашу память.

Третий закон памяти — ассоциации. Чтобы хорошо запомнить факт, его надо связать с каким-либо другимфактом. Тренированная память опирается на организованную систему связей, т.е.на ассоциации. Таким образом, «секрет хорошей памяти» — это секретустановления многочисленных ассоциаций со всеми фактами, которые мы хотимзапомнить. Но связать ассоциацию с фактом — это значит, как можно больше думатьо факте. Короче говоря, из двух людей, получающих одинаковую информацию, тот,кто больше обдумывает получаемые сведения и устанавливает между ними более тесныевзаимосвязи, будет обладать лучшей памятью. Как увязать между собой известныенам факты? Ответ: надо уяснить их значения, осмыслить их со всех сторон.Поставьте себе такие вопросы: «Почему это так?», «Какполучилось, что это так?», «Когда так бывает?», «Где такбывает», «Кто сказал, что это так?» Чтобы запомнить фамилиюнезнакомого человека (если фамилия эта обычная), нужно ее ассоциировать скаким-либо приятелем с такой же фамилией. Если же она необычна, нужно попроситьэтого человека рассказать что-нибудь о ней, показать, как она пишется.Внимательно вглядывайтесь во внешность этого человека. Попытайтесь связать егофамилию с его лицом. Узнайте, чем он занимается, и попытайтесь придуматькакую-нибудь мнемоническую фразу, которая свяжет его имя с его занятием иливнешностью. Чтобы запомнить даты, ассоциируйте их со знаменательными датами,которые вы знаете. Полезно применять этот прием, когда нужно запомнить номертелефона. Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения.Но никоим образом нельзя делать это с помощью спора, поскольку, как известно, вдевяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников ещебольше, чем прежде, убеждается в своей собственной правоте. Если вы спорите иливозражаете, вы можете иногда одержать победу, но победа эта будетбессмысленной, ибо вы никогда не добьетесь расположения вашего партнера.Поэтому решайте сами, что для вас является более предпочтительным: показнаяпобеда или его расположение. Когда партнер не прав, то можно дать понять емуэто взглядом, жестом или интонацией. Но если вы прямо скажете, что он не прав,то нанесете прямой удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства.Это вызовет у него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменитьсвою точку зрения. Если вы начнете с фразы: «Я вам это докажу», тоэто будет равносильно тому, чтобы сказать: «Я умнее вас».Естественно, что такое заявление вызовет у вашего партнера внутреннеесопротивление и желание сразиться с вами прежде, чем вы начнете спорить с ним.Такое поведение вашего партнера вполне закономерно. Он продолжает верить в то,что привык принимать за истину, и ваше недовольство, вызываемое сомнением всправедливости сложившегося у него мнения, заставляет его искать всяческогооправдания и цепляться за него. Совершенно очевидно, что такой человек дорожитне самой идеей, а своим самолюбием, для которого возникает угроза. Доказатьчто-либо ему в этом случае просто невозможно. Как же быть, когда партнер явноне прав? В данном случае было бы хорошо начать с фразы: «Подумать только,я-то считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверимфакты». Почему нужно именно так повернуть разговор? Да потому, что онникогда не станет возражать, если вы скажете: «Возможно, я ошибаюсь.Давайте проверим факты». А факты, если вы сами знаете их лучше, всегдазаставят вашего оппонента согласиться с вами вполне добровольно. Можно сказатьпо-другому: «Я думаю иначе. Но, конечно, и я могу ошибаться. Со мной этобывало. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чем-то буду неправ». Допускаявозможность ошибки со своей стороны, вы избежите затруднительного положения.Имеет смысл взять за правило избегать прямого противоречия мнениям других, атакже самоуверенно отстаивать свою точку зрения. Желательно при наличии«острых углов» в разговоре не употреблять слова и выражения,передающие твердое мнение, например: «не- о», «конечно»,«только так и не иначе». Их лучше на такие фразы: «Мне таккажется», «Я полагаю», «Я думаю». Когда ваш партнерутверждает что-либо явно ошибочное, надо отказать себе в удовольствиинемедленно; его уличить, а начать свой ответ с замечания, что в определенныхусловиях и при известных обстоятельствах его мнение было бы правильным, но вданном случае дело обстоит иначе. Манера выражать свое мнение как можноскромнее всегда вызывает меньше возражений. Если выяснится, что вы ошиблись,это доставит вам значительно меньшее огорчение. Если окажется, что вы правы, товам будет значительно легче убедить партнера присоединиться к вашей точкезрения. Если вам все равно грозит столкновение взглядов, то разумнее опередитьоппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себясамокритике, чем слушать обвинения из чужих уст. Припомните подобающие данномуслучаю оскорбительные (для себя) слова, которые может высказать вамразгоряченный оппонент. Но выскажите их прежде, чем это сделает он. Этим вывыбьете у него почву из-под ног. Действительно, все люди хотят утвердиться всознании своей значительности и потому, когда вы утверждаете, что ваш партнерабсолютно прав, а вы не правы (и делаете это сразу и искренне), это польститсамолюбию вашего оппонента и он сам начнет смягчать вашу вину. Суть этойситуации заключается в том, что вы занимаете сторону партнера, а он — вашу.Только глупец пытается оправдать свои ошибки и промахи. Умный же человек, еслион не прав, всегда признает это быстро и решительно, помня поговорку:«Дракой никогда многого не добьешься, но с помощью уступок можно получитьбольше, чем ожидаешь». Вывод из этого в более обобщенном виде таков. Есливы правы, то попробуйте переубедить партнера вежливо и тактично. Если же выошиблись), о бывает на удивление часто), то сразу признайте свои ошибки,признайте быстро и охотно. Из всего ранее сказанного можно сделать один общийвывод: никогда не спорьте с партнером. Не говорите ему, что он не прав.Проявляйте уважение к его мнению. Будьте с ним немного дипломатом. Опытделового общения свидетельствует о том, что в словесном поединке почтиневозможно заставить партнера изменить свое мнение. Для достижениякоммерческого успеха можно позволять партнерам побеждать вас в незначительныхспорах. Спорные вопросы следует решать тактично, дружелюбно и с действительнымстремлением понять точку зрения вашего собеседника. В ходе спокойных идоброжелательных переговоров скоро обнаружится, что разногласия с вашимпартнером, в конечном счете, не так уж велики, что пунктов, по которым вырасходитесь, мало, а таких, по которым сходитесь, много. И если у вас и у негохватит терпения, объективности и желания договориться, вы всегда договоритесь.

Искусствокомплимента

Наиболее универсальныйприем, при мастерском исполнении которого практически всегда удаетсярасположить к себе собеседника, — это сказать ему хороший комплимент. Принятоделать комплименты женщинам, ибо им это нравится. На самом деле выслушиватькомплименты (но не лесть!) любят все, просто реакция мужчин бывает не такзаметна. Такая слабость к комплиментам объясняется тем, что комплиментудовлетворяет важнейшую психологическую потребность человека — потребность вположительных эмоциях. Собеседник, удовлетворяющий эту потребность, становитсяжеланным собеседником. Речь идет, конечно же, о настоящих комплиментах, но ни вкоем случае не о пародиях на них./>

Что такое комплимент. Разобратьсяв том, что такое хороший комплимент, поможет, прежде всего, точное определениеэтого понятия. Комплиментом называется небольшое преувеличение достоинства,которое собеседник желает видеть в себе.

Комплимент отличаетсяот лести именно тем, что дается небольшое преувеличение. Льстец сильнопреувеличивает достоинства собеседника. Сравните: «Тебе очень идет этотцвет» (комплимент) и «Ты самая красивая» (лесть). Лесть грубее иимеет больше шансов быть отвергнутой из-за вопиющей неправдоподобности. Хотяесть люди, которым и лесть по душе. Впрочем, многих лесть отталкивает.

Поэтому, особенно вделовом общении, явное преимущество за комплиментом как инструментом болеетонким и действенным.

Слова «Не люблюкомплиментов!» относятся не к комплиментам, а к пародиям на них, к лести.Известно, что плохим исполнением можно испортить самую хорошую идею. В этойглаве будут сформулированы правила, выполнение которых обеспечит успехкомплимента.

Комплимент и похвала неодно и то же. Действительно, похвала — это положительная оценка. Ясно, чтооценку нижестоящему производит вышестоящее лицо (старший по должности илиположению), а не наоборот. При комплименте же в отличие от похвалы происходитпристройка снизу, собеседник как бы возвышается вами над собой.

Самый эффективныйкомплимент. Из предыдущего следует, что самый эффективный комплимент — этокомплимент на фоне антикомплимента себе, когда возвышая другого, мыдополнительно обращаем внимание на свой неуспех.

Пример. Один начальникотдела говорит другому: «Как тебе удается говорить с шефом? Я вчера часего уговаривал и все без толку, а ты за пять минут тот же вопрос решил».Хороший комплимент коллеге на фоне антикомплимента себе.

Фактическая основа.Положительному восприятию комплимента способствует использование в нем фактов,известных обоим партнерам. Дается интерпретация этого факта, представляющаясобеседника в выгодном свете. Отсутствие фактической основы делает комплиментнеубедительным и может низвести высказывание до уровня банальной лести. Еслиесть сомнения, поймет ли собеседник, о каком факте речь, то лучше не рисковатьи прежде напомнить о нем, а затем уже обыгрывать его. Хуже всего, есликомплимент противоречит фактам. Например, сотрудница не спала ночь, мучаясь отзубной боли, а ей скажут, что она прекрасно выглядит. Эти слова будутвосприняты только как насмешка. Возможность домыслить.

Наибольший успех имеюткомплименты, будящие воображение того, кому они предназначены, дающие емувозможность мысленно продолжить их. Например, женщине с ребенком говорят:«Какой красивый ребенок!» Мать зарделась от удовольствия. Еще бы:ребенок бывает красивым у красивых родителей, сам он ухожен, хорошо одет — всеэто комплименты родителям. Хвалим ребенка, а родители домысливают похвалу каккомплимент себе.

Краткость — сестраталанта комплиментарная часть высказывания должна быть как можно более краткой,содержать одну — две мысли, не более. Быть простой по конструкции, заведомопонятной. Комплимент не должен содержать поучений: «Ты хороший парень, ноуспеваемость надо подтянуть». Необходимо также избегать двусмысленныхоборотов, могущих вызвать совсем не те чувства и ассоциации, на которыерассчитываете. Например, улыбка делающего комплимент может придать словамобратный смысл, который воспринимается уже как насмешка.

Проявите эмпатию. Толькопроявив эмпатию, можно понять, что собеседнику будет приятно услышать. Однакоесть вещи, приятные каждому. Все хотят хорошо выглядеть (особенно женщины),добиваться успеха во всем, пользоваться уважением, признанием, любовью; иметьхорошую семью, умных, здоровых детей и т.д. Общение с человеком даетдополнительную информацию. Чем более персонифицирован комплимент, тем онценнее, ибо полнее учитывает приоритеты данного человека. Комплимент можносказать любому. Действительно, для этого только нужно иметь хоть какую-тоинформацию о человеке. Зададимся сложной, казалось бы, задачей — сказатькомплимент человеку, про которого известно только то, что это скряга, какихсвет не видел. Начнем с эмпатии. Считает ли он себя скрягой? Наверняка нет!Скорее, человеком бережливым, хозяйственным, рачительным. И, несомненно,гордится этим, осуждая других за расточительность. Вот и основа длякомплимента: «Мне так не хватает вашей бережливости!» Комплимент нафоне антикомплимента себе. Все оказалось просто. Распространенное заблуждение.

Оно состоит в том, чтоговорить комплименты необходимо только нужным людям, то есть тем, от которыххотите что-то получить. При отсутствии должной практики это как раз самаясложная ситуация, ибо объект знает, что Вы будете к нему как-то «подъезжать».А у Вас и опыта-то нет. Поэтому велика вероятность, что ничего у Вас путного неполучится. Поэтому попробуем подойти к вопросу с другой стороны. Как частоговорить комплименты

Как можно чаще.Всякому, кто хоть в какой-то степени достоин доброго слова. Именно практикойдостигается легкость и непринужденность в комплименте, что делает егоестественным и неотразимым.

Очень полезно дляначала поставить себе задачу: ни дня без комплимента! Ибо комплимент начинаетсяс желания его сказать. Найдите, что лично Вам нравится в собеседнике, что Выхотели бы позаимствовать у него. И скажите об этом прямо.

Люди принимаюткомплименты весьма благосклонно, ибо всякому приятно уже то, что ему хотятсказать что-то хорошее. И легко прощают возможные промахи. Особенно, если небудет посторонних свидетелей. Поэтому учиться делать комплименты лучше один наодин. Тем более, что присутствие посторонних может смущать Вас.

Однако если комплиментхорош, то большее впечатление он производит, когда делается «присвидетелях». Поскольку мужчины не избалованы комплиментами, то они и менеетребовательны к их качеству. Поэтому учиться делать комплименты лучше намужчинах.

Кому от этого хорошо.Когда комплимент пришелся по душе собеседнику, лицо его озаряется улыбкой.Хорошее настроение вместе с улыбкой имеет приятное обыкновение передаватьсясобеседнику. И вы также непроизвольно улыбнетесь и почувствуете, что и вашенастроение улучшилось. Так что польза от комплиментов всем. Остается толькопожелать вам успеха в этом благом деле!

Психологическаяхарактеристика стресса

Стресс —психофизиологическое состояние человека, возникающее в экстремальных для негоситуациях. Различают физиологический стресс и психологический. Последний бываетинформационным и эмоциональным. Стресс является типичной реакцией человека наконфликтную ситуацию, но часто может выступать и причиной конфликта. Человек,находящийся в состоянии стресса, чаще способен пойти на конфликт по сравнению стем, кто находится в комфортном психофизиологическом состоянии. Болезнь, усталость,обида, высокая ответственность и т.п. обычно обостряют реакцию людей в томслучае, если, находясь в стрессе, они попадают еще и в проблемные ситуациивзаимодействия с окружающими. Стресс нередко бывает следствием и причинойвнутриличностного конфликта. Поэтому предупреждение чрезмерного стресса(дистресса) является важнейшим условием профилактики социальных ивнутриличностных конфликтов.

Психологический стресс —реакция человека на трудную для него ситуацию. Трудность — понятиесубъективное, то, что трудно для одного человека, может быть легким длядругого. Ситуация, трудная для человека сейчас, может стать обычной черезминуту, достаточно изменить ее оценку, уровень притязаний, отношение к ней.Например, можно планировать на каждый рабочий день столько дел, что частобудешь находиться в стрессе из-за не посильности выполнения намеченных задач.Наполеоновские планы могут быть без напряжения выполнены только тем, ктообладает наполеоновскими же возможностями. Сократив план, можно сразу уменьшитьстресс. Люди часто сами создают себе трудности.

Состояние стрессаоказывает существенное влияние на поведение человека в конфликтах. К числупсихологических факторов, влияющих на нормализацию стресса, можно отнести:понимание того, что основным в жизни должно быть соревнование с самим собой, ане с окружающими; согласие с тем, что все будет так, как надо, даже если будетпо-другому; уменьшение объема и значимости информации, перерабатываемой мозгомв течение суток; оптимизация уровня притязаний; изменение отношения к ситуации,если мы не можем изменить саму ситуацию; уменьшение потребности во внешнихоценках и зависимости от них, ориентация в самооценке на общечеловеческиезаконы добра и порядочности; понимание того, что сотни миллионов людей на Землеживут гораздо хуже нас.

Расширениепространственных, временных, вероятностных и содержательных границмировосприятия способствует профилактике стресса, помогает человеку гораздоболее глубоко понять смысл бытия и своего места в нем. Ежедневные мысленныепрогулки в пространстве путем наблюдения Луны, планет, Солнца, звезд, а такжево времени помогают заметно повысить устойчивость к стрессу и конфликтам.Понимание того, что мир бесконечно разнообразен, и поэтому нужно хотя быпсихологически быть готовым к самым невероятным вариантам развития событий,также снижает стресс. Постоянное стремление более глубоко проникнуть в сутьвещей дает возможность объяснять и прогнозировать события, уменьшаетвероятность стрессовых и конфликтных реакций.

Психологическаяустойчивость (конфликтоустойчивость и стрессоустойчивость) человека во многомзависит от состояния его здоровья. Обеспечение здорового сна, очищениепотребляемой воды, воздуха, регулярные и разнообразные физические нагрузки,естественная среда обитания, полноценный отдых на дикой природе, правильноепитание, периодическое комплексное очищение организма от шлаков быстро ирадикально восстанавливают здоровье.

Правила деловойпереписки. Стандартные фразы и выражения деловых писем

Деловая переписка — неотъемлемое средство связи предприятия с внешними организациями. В большинствефирм письма превалируют над остальными документами. В переписке можно выделитьдва основных вида документов: письма и факсы.

В целом нормативную изаконодательную базу подготовки управленческих документов составляетсовокупность законодательных актов Российской Федерации, правовых и нормативныхактов регламентирующих вопросы создания, технологию обработки и храненияделовых документов, а также регулирующих работу служит делопроизводства на всехуровнях управления.

Ряд законодательныхактов (Закон РФ «О языках народов РФ»; Закон РФ «О товарныхзнаках, знаках обслуживания и наименования мест происхождения товаров»;Конституционный Закон «О Государственном гербе РФ»; Закон РФ «Обэлектронной цифровой подписи» и др.) содержат совокупность частных норм,которые необходимо учитывать при составлении и оформлении писем.Законодательством также регулируются требования к документам, присылаемым спомощью разнообразных средств связи, требования к защите информации. Приданиюдокументам юридической силы и т.д.

Существуют основныенормативные документы, имеющие для оформления деловых писем первостепенноезначение:
Государственная система документационного обеспечения управления (ГСДОУ);

ГОСТ Р6.30.2003 УСД.Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Правила итребования ГОСТ Р6.30-2003 является рекомендуемыми, что не следуетистолковывать как произвольные, но как допускающие определенные послабления посравнению с жесткими требования ранее действовавшими и отмененными стандартамиГОСТ 6.38 72 и ГОСТ 6.39-92;

Типовая инструкция поделопроизводству в федеральных органах исполнительной власти.

Деловое (или служебное)письмо — обобщенное название широко применяемого вида официальных документов,служащих средством общения различных организаций, предприятий, фирм (вдальнейшем организаций) по поводу осуществления ими своей деятельности. Ккатегориям деловых писем относится также переписка между частными лицами иорганизациями, если содержание ее касается взаимных интересов.

Основным признаком, покоторому деловые письма из всех видов управленческой документации выделяются вособую группу документов, является пересылка их по почте, хотя в последнеевремя они пересылаются также с помощью телеграфа, факсимильной связи,электронной почты.

Деловое письмовыполняет ряд важных функций. Прежде всего, это информационная функция. Письмотакже обладает организационной, воспитательной функцией, несет юридическуюфункцию (обладает юридической силой).

Информация, которуюсодержит в себе письмо, может быть выражена на любом языке, зафиксирована любымспособом и на любом носителе с целью последующего ее обращения в сфеределопроизводства. Обращение содержит в себе последовательную сменуинформационных процессов — передачу, обработку, хранение, поиск, размножение.

Тексты писем составляютна русском или национальных языках в соответствии с действующимзаконодательством Российской Федерации и ее субъектов о государственных языках.Переписка в сфере внешнеэкономической деятельности ведется на русском или иномязыке, предусмотренном коммерческим договором между деловыми партнерами.

Переписка — это общение в миниатюре, овладениею — это и труд, порой нелегкий, и искусство.Толковая деловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, предприятия,улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлениюпрочных связей с потребителями.

Одно из главныхтребований к письму — оно должно быть не длинным. Если хотите, чтобы вашеписьмо прочли, постарайтесь уложиться на полутора страничках машинописноготекста, а еще лучше — на одной странице. Хорошее письмо, как и выступление,должно быть четким и ясным. Это второе требование к письму. Старайтесь избегатьв деловом письме многосложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных)слов и выражений. Это третье правило написания делового письма. Это же правилопредполагает и составление писем короткими предложениями, в которых четко иясно сформулированы основные мысли автора. Лаконичные письма, написанные односложнымисловами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусствомобщения. В письмам не должно быть лишних прилагательных, наречий, что частоделает стиль излишне «цветистым». Таким слогом чаще всего пользуютсяв странах Востока.

Письмо должно отражатьиндивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должнобыть ясно, что это за компания, чем она занимается, прочно ли стоит на ногах ит.д. Это еще одно требование к служебному письму.

Но даже при таком,казалось бы, стандартном подходе, остается большой простор для творчества.Прежде всего, думайте об адресате, старайтесь узнать его интересы, в своюочередь приложите силы, чтобы заинтересовать его, так донести до него сутьвопроса, чтобы ваше письмо запомнили. Поможет вам решить эти и другиепроблемы… чувство юмора. Письмо, написанное с чувством юмора, как правило,быстрее читается и прочнее запоминается. Оно поможет завоевать будущегоклиента. Такое письмо показывает получателю, что его готовила личность.

При деловой перепискенадо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит оттаких «мелочей», как конверт, бланк фирмы, содержание письма. Непожалейте времени, если даже вам кажется, что письмо написано безупречно,отложите его отправку еще некоторое время, перечитайте еще раз. Как правило,найдутся неточности, излишне эмоциональные выражения. Исправьте их, а уж потомотправляйте. Особенно важно соблюдение этого правила при ответах на жалобыклиентов. Не стремитесь отписаться, отделаться от клиента — это непростительнаяошибка. Недовольство клиента работой фирмы распространяется в 100 раз быстрее,чем добрая слава о ней.

Постарайтесь начинатьписьмо дружески — это вызывает у получателя добрые чувства к автору. Личностныештрихи придадут вашему посланию большую значимость. Этому способствует такжеразговорный стиль письма.

Специалисты попереписке делят корреспонденцию на шесть видов:

Торговые соглашения,сделки и другая подобная корреспонденция.

Ответные письма сблагодарностью.

Поздравления.

Извинения.

Требования и запросы.

Соболезнования.

Эти шесть видов писем всвою очередь делят на две категории: формальные и неформальные.

Служебные запискитоже делятся на виды:

распоряжения покадровым вопросам, внутреннему распорядку учреждения, правила работы;

благодарности ипоздравления;

Напоминания, просьбы,проведение мероприятия.

В неформальной деловойпереписке часто используются сокращения, односложные слова и прилагательные:они создают впечатление близкого знакомства, теплоты, взаимной симпатии. Такиеприлагательные, как добросердечный, умелый, отзывчивый, изумительный,прекрасный и т.п., сближают автора письма и его адресата. Они передаютэмоциональное состояние, показывают, насколько объективен или субъективен авторписьма, может быть, он готовил его, руководствуясь лишь эмоциями.

Существует многоспособов подготовки корреспонденции, но выделим наиболее общие вопросы:

Что нужнопотенциальному клиенту? Каковы его основные заботы? Какие сомнения еготревожат? Каковы его финансовые соображения…? Были ли у него раньшекакие-либо проблемы, которые беспокоят его до сих пор?

Какие у него цели… ?

И еще один немалозначащий момент: письмо должно строиться по схеме: внимание — интерес — просьба- действие.

Надо только помнить,что формулируя просьбу, предоставьте адресату ограниченный выбор вариантов. Чемменьше вариантов, тем больше вероятность успеха.

Этикет и такт деловогочеловека проявляются на каждом шагу:

во время мимолетногоразговора с подчиненным, коллегой, на производственном совещании и т.п. Ксожалению, иногда должностные лица злоупотребляют формой обращения на«ты». Обращаются на «ты» к подчиненным, которые гораздостарше их по возрасту, но говорят «вы» молодому вышестоящемуначальнику. В форме обращения на «ты» проявляется пренебрежение кподчиненному. Когда-то Максим Горький ответил на просьбу молодого литераторабыть с ним на «ты»: «Я не барин...». Действительно,обращение на «ты», особенно публично к подчиненному, — этодемонстрация барского чванства, низкого уровня интеллекта. Занимаемый пост недает ему основания для подобного общения с подчиненным или наемным работником.Такое обращение унижает достоинство человека. Этикет служебных, деловыхотношений требует строго соблюдения речевых норм как в межличностном общении,так и во время деловых бесед, совещаний. Когда вы разговариваете с людьми (илидаже с одним человеком), ведите беседу так, чтобы вам никто не мешал. Все дела,за исключением экстренных, внезапных, могут подождать.

Деловые беседы,совещания надо стараться проводить за час- полтора часа. Еслисроки совещания затягиваются — значит оно плохо подготовлено. От этого можетбыть больше вреда, чем пользы. Совещания отнимают уйму времени и не оставляютвремени для работы. Коллективное решение вопросов — исключение из правил, а неправило. Нет необходимости сразу всем руководителям нести ответственность завсе дела. Коллективная ответственность, как правило, проваливает решениевопроса. Каждый должен отвечать за свой участок работы. Не получится толковогообсуждения вопроса, если на беседу, совещание вы пригласите 20-30 человек.Выступлений будет много, результатов, как правило, никаких. Если вы хотитерешить серьезную проблему, то пригласите тех специалистов, которых онанепосредственно касается. Дайте им высказаться по очереди. Первыми пустьвыскажут свое мнение «нижние чины», затем дайте слово главнымспециалистам. Не разрешайте никому прерывать речь выступающего.

Старайтесь проводитьсовещания регулярно: в одни и те же дни, в одно и то же время, в одном и том жепомещении (комнате, зале). В противном случае вам никогда не удастся всехсобрать.

Прежде чем принятьрешение о проведении совещания, задайте себе следующие вопросы:

Нужно ли это совещание?Что вы хотите на нем решить?

Нельзя ли решить этивопросы лично вам…. ?

Сколько человек, когоконкретно пригласите на него… ?

Сколько временипотребует обсуждение вопроса……. ?

Для ответственногосовещания, заседания свою речь, доклад готовьте сами. Не отводите себе рольозвучивающего средства. Специалисты сразу же поймут, владеете ли вы той илииной проблемой. Завершая совещание, сами подведите итоги, соотнеситеокончательное решение с поставленными задачами, корректно оцените прозвучавшиена совещании предложения.

Итак, успех фирмы,предприятия, организации тесно связан с этикетом и культурой поведения. Дляхорошего овладения деловым этикетом, культурой поведения требуются время,желание и настойчивость, постоянные тренировки поведения в различных условияхвашей деятельности, чтобы знания перешли в навыки, привычки. Тогда ваша реакцияна любое действие, любой ход оппонента, развитие ситуации будет соответствоватьправилам хорошего тона, делового этикета, требованиям культуры поведения вданной ситуации.

Рекомендательное письмосотруднику

Настоящимподтверждается, что Миронова Анна Владимировна работала в компании ООО«Восточная Громада» с 15.11.2008г по 25.12.2011 в должности внештатногопсихолога.

В её обязанностивходило:

– Тестированиеперсонала в процессе формирования штата агентства;

– Работа с новымисотрудниками с целью адаптации и максимальной реализации ресурсов сотрудников;

– Обучение сотрудников,индивидуальное консультирование;

– Разработка ипроведение тренингов.

За время работы в нашейорганизации Миронова Анна Владимировна зарекомендовала себя как исполнительный,инициативный сотрудник, имеющий перспективы профессионального роста. Основнымдостоинством работы с Мироновой Анной Владимировна являлось постоянноесовершенствование методов работы, понимание специфики и оперативное решениелюбых вопросов, индивидуальный подход.

Причины ухода МироновойАнны Владимировна: развитие, интерес к новым возможностям, перспективапрофессионального и карьерного роста в другой компании.

Поздеева. Елена

Миронова АннаВладимировна во время нашей совместной деятельности по обучению штатных сотрудниковнашей компании проявила себя как высокопрофессиональный тренер, великолепныйорганизатор и талантливый психолог. Агенты, в обучении которых Анна принималаучастие, работают с компанией и по сей день, принося ей прибыль. Считаювозможным рекомендовать Анну в качестве независимого тренера для работы в сфереобучения персонала.

Поздеева Е.

Компания ООО «ВосточнаяГромада»благодарит Миронову Анну Владимировну за сотрудничество. По нашемумнению, Анна – профессиональный специалист, с консультационным подходом приработе с запросами.

В период с 15.11.2009по 15.12.2011 с ее участием выполнены следующие проекты:

– Проект

– Проект

– Проект

– Проект

Мы получили серьезнуюконсультационную поддержку в ходе разработки конкурентных преимуществ продуктови услуг.

Были проведеныбизнес-тренинги. Искренне рекомендую Анну к сотрудничеству.

Елена.

Настоящим письмомподтверждаю, что Миронова А.В. исполняет обязанности системного администраторас 15.11.2009г по настоящее время.

В его обязанностивходит:

– Настройка иподдержание сервера

– Поддержка рабочихстанций

– Поддержка сайт

– Внедрение, настройкаи поддержание базы данных товаров.

За время работы внесла рядпредложений, позволивших фирме привлечь новых клиентов, увеличитьпроизводительность сотрудников и значительно снизить расходы на междугороднююсвязь. Переработал структуру сайта, разработал несколько дополнительныхразделов.

Миронова Анна работаетв команде, демонстрируя ответственность и исполнительность. Она и еёподчиненные коммуникабельны, аккуратны, внимательны и постоянно совершенствуютсвои профессиональные навыки.

Елена

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. АнцуповА.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. – М.: Юнити-Дана, 2004.

2. Арсеньев Ю.Н.Управление персоналом. Модели управления. – М.: Изд-во ГРИФ УМО РФ, 2005.

3. ГальковичР.С., Набоков В.И. Менеджмент и менеджер. – Пермь: Дело, 2006.

4. ДжорджМ. Искусство релаксации: снятие напряжения, преодоление стресса, самопомощь. –М.: АСТ, 2002.

5. ЗигертВ., Ланг Л. Руководитель без конфликтов. – М.: Экономика, 2000.

6. ЛиксонЧ. Конфликт: семь шагов к миру. – СПб.: Питер, 2002.

7. СъединС.И. Основы управления. – М.: Дело, 2004.

8. ЧернышевВ.Н. Человек и персонал в управлении. – СПб.: Энергоатомиздат, 1997.