Реферат: Деловое общение

         Министерство образованияМосковской области

Московский областнойпромышленно – экономический колледж

Курсовая работа

По дисциплине  Менеджмент

На тему    Деловоеобщение

                                                                                            Выполнила студентка группы

                                                                               Мн-209 Утёнкова Александра

                                                                               Проверил преподаватель                              

                                                                                ГорбуноваЕ.Г.

                                                                               Оценка:

                                             Дубна, 2006

                                 Содержание

1.  Введение

2.  Деловое общение: закономерности итактика

3.  Анализ общения

3.1 Общение и его функции

3.2 Виды межличностных отношений

3.3 Фазы общения

3.4 Средства общения

4.  Этикет и культура общения

4.1 Деловой этикет

4.2 Современные взгляды на место этикив деловом общении

4.3 Общее этические принципы ихарактер делового общения

4.4 Правила этикета

4.5 Правила вербального этикета

4.6 Правила общения по телефону

5.  Эффективность слушания

6.  Заключение

Введение

    Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видомотношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этихотношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления одобре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильностипоступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчинёнными,начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опираетсяна эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральныенормы. Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообщеучитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать егоболее эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, таки затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

        Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общегодела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимыедля них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношенийсотрудничества и партнёрства между коллегами по работе, руководителями иподчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такиеспособы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот,предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личныхинтересов. Причем речь идёт об интересах физических и юридических лиц.

     Знания личности позволяют определить, насколько эффективными могут быть деловыеотношения с конкретным человеком.

     Но для обеспечения высокого уровня общения руководитель должен уметьпользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так,нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегамиможет возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, например, из-занеуважения к чувству собственного достоинства. Или, также, неумелое пользованиесловом может привести к значительным информационным потерям, а следовательно, ксбоям в выполнении служебных обязанностей.

     Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведенияпартнеров, которые в конечном  счете способствуют развитию сотрудничества, т.е.укрепляют сущностную основу деловых отношений. Смысл этих правил и норм –укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своихнамерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера. Практикаделового общения разработала немало кодексов чести предпринимателя,профессиональных кодексов банкиров и т.п.

         Деловое общение: закономерности итактика

                                                    …Умение общаться с людьми – такойже                                                        

                                                           покупаемый за деньги товар, как кофе или      

                                                           сахар. И я готов платить за это умение  

                                                          больше, чем за какой-либо другой товар в

                                                          этом мире.

                                                                                                 Дж. Рокфеллер

      Менеджмент – это та сфера человеческой деятельности, где общение имеетопределяющую роль. От того, насколько грамотно построено общение, зависитрезультативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами,сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом,морально-психологический климат в организации. Практически все проблемы бизнесатем или иным образом связаны с общением – процессом передачи идей, мыслей,чувств, доведения их до понимания другими людьми. Менеджеры расходуют на различныевиды общения в среднем 80% своего времени.

    Понимание процессов передачи информации, закономерностей, существующих в этихпроцессах, выработка навыков эффективного взаимодействия с людьми необходимыменеджеру любого уровня. Сегодня опытный руководитель тратит большую частьвремени не на решение финансовых, технических или организационных проблем, а нарешение психологических задач, возникающих в процессе общения с подчиненными,коллегами и начальством. Знание и умение в области общения необходимы не толькоменеджерам, но и любому из нас, ибо через общение человек организует иоптимизирует свою производственную, научную, коммерческую, учебную и любую инуюдеятельность. Общение позволяет решать не только вопросы организации, но ипроблемы ее сотрудников.

    К закономерностям, которые определяют процессы межличностных взаимоотношений,можно отнести следующее:

1.Зависимость общения от восприятия партнера.

   Под восприятием понимается образ другого человека, формируемый на основе оценкиего внешнего вида и поведения.

   Все люди разные, они отличаются друг от друга по своему социальному статусу,жизненному опыту, интеллекту и т.д. Ввиду этого при восприятии возникают ошибкинеравенства, получившие название факторов превосходства, привлекательности и отношенияк нам.

  При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для наспараметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если быон был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-топревосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется покакому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многимпараметрам. Это схема восприятия начинает работать не при всяком, а только придействительно важном, значимом для нас неравенстве.

   Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том,что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются илинедооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек внешне намнравится, то мы одновременно склонны считать его более умным, интересным ит.д., т.е. переоценивать многие его личностные характеристики.

    Если же человек непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются.

    Фактор отношения к нам действует таким образом, что люди, хорошо к намотносящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Так,например, чем ближе мнение человека к нашему собственному, тем выше оценкавысказавшего это мнение человека.

    Люди неадекватно «отображают» друг друга. На это есть серьезные причины:

    - человек слишком сложен. Ларошфуко принадлежат слова: «…Легче

   познать людей вообще, чем одного человека»;

   - человек осознанно или неосознанно защищается от попыток раскрыть его

   особенности и возможности;

   - человек нередко не может дать о себе информацию просто потому, что не

   знает себя.

2.Неадекватность самооценки. Она может быть сильно завышена или

   занижена, в зависимости от психологических особенностей личности.

3.Обусловленность процесса понимания друг друга процессом рефлексия.

    Рефлексия – это осознание индивидом того, как он воспринимает партнером пообщению. Это просто знание другого. Но знание того, как другой понимает меня,т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

4.Расщепление смысла передаваемой информации. Причинами этого

   выступают:

    - различное толкование информации, вызванное иносказательными

    возможностями языка;

    - различия в образовании, интеллектуальном развитии, потребностях         

    общающихся.

5.Стремление человека сохранить свой личный статус, личную

   состоятельность, собственное достоинство.

6.Компенсация. Недостаток одних качеств сознательно или бессознательно

   компенсируется другими.

   Все эти закономерности проявляются в деловом общении. Для того чтобы

онобыло конструктивным, необходимы:

1.  Понимание целей, задач, надежд,психологического состояния партнера.

2.  Способность к моделированиюличностных особенностей партнера по общению.

3.  Способность ставить себя на местопартнера по общению.

4.  Доверительность коммуникаций.

Чтопонимается под доверительностью?

— открытая демонстрация своих намерений;

— проявление доброжелательности по отношению кпартнеру;

— деловая компетентность;

— убедительные манеры;

— устранение недопонимания.

Причинаминедопонимания часто являются:

— склонность не говорить того, что действительно думают и хотят;

— стремление говорить то, что кажется целесообразным в данной ситуации, а    

  не то, что в действительности хотели бы сообщить;

— неуемное желание говорить самим, неумение слушать других;

— стремление слушать других не с целью услышать, а с целью оценить       

  говорящего.

  Конструктивности делового общения часто мешают разнообразные коммуникативныебарьеры. К ним относятся:

  - социальные барьеры – политические, религиозные и т.д. Они порождаютнепонимание, подозрительность, ведут к блокированию межличностного общения;

  - этнокультурные барьеры. Национально-культурные особенности сильновлияют на восприятие других народов. Свои традиции и привычки воспринимаютсякак норма, их отсутствие в  других – как недостаток;

  - психологические барьеры – индивидуальные особенности личности(замкнутость, застенчивость, назойливость, вздорность и др.); психологическиеотношения общающихся (взаимная симпатия,  неприязнь, несовместимость и др.);отсутствие необходимых навыков общения.

         Социально-психологический  анализ общения

                             Общение и его функции

   Общение является одним из важнейших понятий в психологии. В ней болееразнообразно раскрываются индивидуальные особенности всех участников этогопроцесса.

   Общение имеет свои функции, средства, виды и типы, каналы и фазы.    

   Исследование психологов и социологов показывают, что до 70% управленческихрешений принимаются руководителями в устной форме в процессе деловоговзаимодействия. Без преувеличения можно сказать, что характер деловых контактовоказывает решающее влияние на эффективность совместной деятельности, на успешностьпроведения бесед, деловых совещаний и переговоров, пресс-конференций, торгов ипрезентаций.

   Даже в век ЭВМ главным инструментом общения людей является слово. Тот, кто в совершенствеовладел навыками в процессе общения, получает возможность жить по принципу«пришел, увидел, уговорил». Общение – это чрезвычайно тонкий и деликатныйпроцесс. В нем говориться о прямом и косвенном общении, непосредственном иопосредованном.

   Под непосредственном общении понимается естественный контакт «лицом к лицу» припомощи вербальных (речевых) и невербальных средств (жесты, мимика, пантомима,пространственные (расстояние, приближение, удаление, повороты «к» и «от»),временные (раньше, позже)). Следует подчеркнуть практическую важность умения«читать» невербальную информацию. Темпы речи, громкость, изменение высоты итемпа окраски голоса – все это средства передачи эмоционального состояниячеловека, его отношения к передаваемому сообщению.

   Человек не может сознательно контролировать всю сферу своего общения, поэтомучасто даже то, что он хочет скрыть, проявляется, например, через движения рук,положение ног, выражение глаз и т.д. Только учтя весь аккомпанемент,сопровождающий речь, можно правильно воспринять партнера по общению.

    Опосредованное общение может рассматриваться как неполный психический контактпри помощи письменных или технических устройств, затрудняющих или отделяющий вовремени получение обратной связи между участниками общения. Очевидно, чтопоявление различных технических коммуникативных устройств значительно увеличилочисло источников человеческого опыта, но и многократно усложнило системучеловеческого общения.

   Типы общения. Общение на уровне социальных ролей (ролевое общение) –начальник-подчиненный, продавец-покупатель, учитель-ученик, диктуетсяисполняемой ролью, фиксируется то место, которое занимает человек в системеобщественных социальных отношений.

   Под межличностным отношением подразумевается (наиболее встречающаяся модельобщения) участие двух конкретных личностей, обладающих уникальными качествами,которые раскрываются другому по ходу общения и организации совместных действий.

   Деловое общение можно легко выделить из функционально-ролевого. Деловое общение– это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-топредметной договоренности. В деловом общении (в отличии, например, отсветского) всегда есть цель.

   Типы общения определяют по тем правилам, выполнение которых подразумевается.Так, если правила «светского» общения основаны на кодексе вежливости, то воснове деловых отношений лежит кодекс, основанный на принципах кооперативности.Он содержит следующие правила:

1.  Правило необходимости идостаточности информации. (Говори не больше и не меньше, чем требуется в данныймомент.)

2.  Правило качества информации.

3.  Правило соответствия (неотклоняйся от темы).

4.  Правило стиля (выражайся ясно).

5.  Правило коммуникативного этикета.

    По своему значению общение многофункционально. Можно выделить пять основныхфункций общения.

1.  Связующая роль – важнейшее условиеобъединения людей в процессе любой деятельности.

2.  Формирующая роль. Здесь общениевыступает как важнейшее условие формирования и изменения психического обликачеловека (особенно в ранних стадиях).

3.  Подтверждающая функция. В процессеобщения с другими людьми человек получает возможность как бы подтвердить себя,утвердиться в том, что он есть. Еще У. Джеймс отмечал, что для человека «не существуетболее чудовищного наказания, чем быть представленным в обществе самому себе иостаться абсолютно незамеченным». Это состояние человека фиксируется в понятии«неподтверждения». Причем, в отличие от отрицания, которое может быть выраженословами «Ты не прав» или «Ты плохой» и предполагает известную долюподтверждения, пусть и с негативной оценкой, неподтверждения означает «Тебяздесь нет», «Ты не существуешь».

   Известный английский психиатр Р. Д. Лейнг видел в неподтверждении универсальныйисточник многих психических заболеваний, прежде всего – шизофрении.

   Повседневный опыт человеческого общения изобилует процедурами, организованнымипо принципу простейшей «подтверждающей терапии»: ритуалы знакомства, приветствия,именования, оказания различных знаков внимания. Они, говоря научным языком,направлены на поддерживание у человека «минимума подтвержденности».

4.  Четвертая функция состоит в организациии поддержании межличностных отношений на уровне определяемых эмоциональныхконтактов.

5.  Пятая функция общения –внутриличностная, т.е. общение человека с самим собой.

                  Виды межличностных отношений

    В отечественной социальной психологии выделяют три различных видамежличностного общения: императив, манипуляцию и диалог.

    Императивное общение – это авторитарное, директивная форма воздействия напартнера по общению с целью достижения контроля за его поведением, принуждениеего к определенным действиям. Особенность императива в том, что конечная цельобщения – принуждение партнера – не завуалирована. В качестве средств оказаниявлияния используются приказ, указания, предписания и требования.

   Можно назвать группу социальных видов деятельности, в которых использованиеимперативного вида общения вполне оправданно и с целевой, и с этической точекзрения. К ним относятся военные уставные отношения, отношения«начальник-подчиненный», в сложных и экстремальных условиях.

   Вместе с тем можно определить и те сферы межличностных отношений, гдеприменение императива неуместно и даже неэтично. Прежде всего речь идет обинтимно-личностных отношениях, супружеских и детско-родительских. Известно, чтос помощью команд, приказов и безусловных запретов можно добиться внешнего послушанияи выполнения каких-либо требований. Однако они не становятся частью внутреннихубеждений человека, его интровертной мотивацией.

    Манипуляция – это распространенная форма межличностного общения, предполагающаявоздействие на партнера с целью достижения своих скрытых намерений. Как иимператив, манипулятивное общение предполагает воздействие на партнера с цельюдостижения своих целей. Коренное же отличие состоит в том, что партнер неинформируется об истинных целях общения. Они либо скрываются, либо подменяютсядругими.

   В отношении манипуляции также можно сказать, что есть области человеческоговзаимодействия, где она вполне уместна, а где практически недопустима. Сферой«разрешенной манипуляции» несомненно, является бизнес и деловые отношениявообще. Символом такого отношения давно стала концепция общения Д. Карнеги иего многочисленных последователей. Вместе с тем есть опасность переноса такихнавыков овладения средствами манипулятивного воздействия на других людей всфере деловой и в остальные области человеческих взаимоотношений, контроль надсобой и своей жизнью.

     Сравнение императивного и манипулятивного видов общения позволяет

выявитьих глубокое внутреннее сходство. Объединив их вместе,  можно

охарактеризоватькак различные виды монологического общения. Человек, рассматривая другого какобъект своего воздействия, по сути дела общается сам с собой, со своими целямии задачами, как бы игнорируя своего собеседника.

     В качестве реальной альтернативы такому типу отношений между людьми может бытьрассмотрено диалоговое общение, позволяющее перейти к установке на собеседника.Диалог строится на принципиально других началах, чем монологическое общение. Онвозможен лишь в случае соблюдения следующих непреложных правил взаимодействия:

   1. Психологический настрой на актуальное состояние собеседника и собственноеактуальное психологическое состояние.

   2. Безоценочное восприятие партнера, априорное доверие к его намерениям.

  3. Восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение исобственное решение.

  4. Персонификация общения – разговор от своего имени, без ссылки на мнения иавторитеты, презентация своих истинных чувств и желаний.

   Анализ общения показывает насколько этот процесс сложен и разнообразен в своихпроявлениях и функциях, что связано с его ролью и значением как в жизниотдельного человека, так и общества в целом.

   Столь же сложной является внутренняя структура самого общения. В ней можновыделить три взаимосвязанных стороны: коммуникативную, перцептивную иинтерактивную.

     Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информации между партнерами пообщению, передаче и приеме знаний, идей, мнений и чувств. Интерактивная сторонаобщения (от слова «интеракция» — взаимодействие) заключается в обменедействиями между общающимися сторонами, т.е. организация межличностноговзаимодействия. Наконец, перцептивная сторона общения есть процесс воспитания ипознания людьми друг друга с последующим установлением на этой основеопределенных межличностных отношений.

                                 Фазы общения

    Из всех фаз общения наиболее ответственная фаза подготовки, если она оказываетсявозможной. Общение нужно планировать, правильно выбрать место и время,определить для себя установки на результаты общения. Первая фаза общения –вхождение в контакт. Здесь важна самонастройка, важно почувствовать состояние,настройку партнера, освоиться самому. Важно расположить партнера к себе иобеспечить ровное начало. Этот период завершается установлениемпсихологического контакта.

    Далее идет фаза концентрации внимания на чем-то, какой-то проблеме,

задачесторон и разработке тем, затем – мотивационный зондаж. Цель его – понять мотивысобеседника и его интересы. Потом следует фаза аргументации и убеждения, еслиесть расхождения во мнениях. И, наконец, фаза фиксации результата. Это всегдакритический момент в отношениях. В противоположность перерыву, разрыв отношений– это конец контактов. И ошибка в этой фазе иногда может полностью изменитьрезультат многочасовой беседы. Надо всегда завершать общение так, чтобы былаперспектива продолжения.

                            Средства общения

   В психологии категория «общение» определяется как взаимодействия двух или болеелюдей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного илиаффективно-оценочного (т.е. эмоционально-оценочного) характера.

  В деловом общении именно обмен значимой для участников коммуникативного актаинформацией является самой важной стороной. Средства, позволяющие делать этонаиболее эффективно, делятся на вербальные (речевые) и невербальные.

   Казалось бы, невербальные средства не так важны, как речевые. На самом деле этоне так: более 65% информации мы получаем и передаем как раз с помощьюневербальных средств. С их помощью раскрывается внутренний мир человека.Информация, полученная или переданная в словесной форме, может оказаться невсегда достоверной. И именно правильно понять невербальные сигналы, которыенамного меньше поддаются сознательному контролю, позволяют нам установитьстепень откровенности нашего собеседника.

    Все невербальные средства общения делятся на следующие группы:

      - кинетические,  т.е. зрительно воспринимаемые (мимика, поза, жесты, походка,взгляд);

     - просодические, т.е. ритмико-интонационные стороны речи (высота тона,громкость, тембр, сила ударения) и экстралингвистические – включение в речьпауз, вздохов,  смеха, плача и т.д.;

     - такесенические, т.е. динамические прикосновения в форме рукопожатия,похлопывания, поцелуя;

     - проксемические, т.е. ориентация партнеров в момент общения и дистанция междуними (дистанцирование).

Кактрактовать некоторые невербальные сигналы

Руки сцеплены на груди

Легкое постукивание по столу

Молитвенно сложенные ладони, пальцы слегка расставлены

Руки под столом

Руки на столе (позиции разнообразны, но не сцеплены)

Улыбка, легкий наклон головы, ритмичное кивание головой

Легкий наклон головы вбок

Оборонительная позиция

Нетерпение

Чувство превосходства, собеседник считает, что он хитер

Не готов к разговору, или боится выдать неуверенность, нервозность

Готовность вступить в социальный контакт

Понимание, готовность к контакту

Спокойствие

Подъем головы и взгляд вверх или наклон головы с сосредоточенным выражением

Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику

Взгляд в сторону

Взгляд в пол

Партнер не готов к контакту, раздумывает

Желание подчинить себе

Пренебрежение

Страх и желание убежать

   Существенным, на мой взгляд, будет следующее замечание: использование целогоряда невербальных средств общения довольно жестко ограничено национальными,культурными и религиозными традициями того или иного народа. Если мимика,дающая ясное и четкое представление об эмоциональном состоянии человека,интерпретируется одинаково вне зависимости от национальности и культуры, токонкретный смысл таких невербальных знаков, как поза, жесты, дистанции илинормы приближения, различен в разных культурах.

  Итак, невербальные средства общения помогают в создании образа партнера пообщению, служат для уточнения, а иногда и изменения смысла вербальногосообщения, для придания или усиления эмоциональной окраски сказанного.

   Несмотря на важность неречевых способов передачи информации, смысл сообщения,его содержание передается все-таки вербальным, или речевым, способом.

   Умение правильно говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в ДревнейГреции. В настоящее время ему посвящено большое количество

публикаций,поэтому кратко остановлюсь на самых существенных моментах,

позволяющихсделать речь более красивой и убедительной:

   - речь должна быть четкой, тон — умеренным;

   - необходимо интонационно усиливать, выделять важные слова и подчинять имневажные;

   - смена темпа речи придаст ей выразительность;

   - до и после важных мыслей необходимо сделать паузу.

   Самым трудным обычно является начало выступления. Оно должно быть кратким,достаточно одного или двух предложений, а иногда можно и вовсе обойтись безнего.

    Концовка речи – это тот элемент выступления, который помниться больше всего.Поэтому закончить свое выступление можно как подходящей к случаю цитатой, так икратким резюме высказанных положений.

    При произнесении речи важно смотреть не на пол или поверх собеседника, а нанего. Выступление должно быть ясным, конкретным; если излагаемый факт являетсядостаточно абстрактным, используйте примеры. Для усиления главного в излагаемомматериале, эти мысли можно повторить, но не употреблять каждый раз одни и те жефразы. Не стоит пытаться охватить сразу много вопросов. Старайтесь избежатьсловесных штампов, избитых слов и выражений.

    Если вы рассчитываете на активное участие в беседе партнера по общению, то переведитеее из рамок монолога, при котором возможна большая потеря информации, в формудиалога. Самым способом сделать это является применения вопросов:информационных, вызывающих к жизни более полную информацию; зеркальных,позволяющих обратиться к первооснове какой-либо мысли, т.е. с вопросительной интонациейповторяется заинтересовавшая часть сообщения собеседника; эстафетных,опережающих высказывание партнера, но не перебивающих, а помогающих ему.

Этикети культура поведения делового человека

    Этикет (от французского etiquette) означает установленный порядок поведения где-либо.

    Культура поведения – поступки и формы общения людей, основанные нанравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил. Истиннаякультура поведения есть органическое единство внутренней и внешней культурычеловека, умение найти правильную линию поведения даже в нестандартной, а поройи в экстремальной ситуации. Здесь «культура поведения» будет рассматриватьсякак часть делового этикета, отлично понимая, что сам термин «культура» вшироком смысле гораздо объемнее понятия «деловой этикет». Последний относится ккатегории «культура» как особенное к общему.

                                   Деловой этикет

   Деловойэтикет – важнейшая сторона морали профессионального поведения деловогочеловека, предпринимателя. Знание его – необходимое профессиональное качество,которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Почти 70% выгодных дляотечественных деловых людей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, чтороссийские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культуройповедения. Эта цифра подтверждается и мировым опытом. Так, еще в 1936 г. ДейлКарнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентовна 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 – от его уменияобщаться с людьми». Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильногоповедения или невоспитанности. Зная это, японцы тратят на обучение хорошимманерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионовдолларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит отспособности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением цели.Знание этикета, культура поведения – вот ключевые условия для успешной работы влюбой организации – таково мнение ведущих специалистов фирм.

    К сожалению, российские деловые люди до сих пор не придают серьезного значенияэтим аспектам своей деятельности. Подчеркну, что соблюдение делового этикета,умение культурно вести себя особенно важно при работе с представителямииностранных фирм, при выезде для заключения сделок за границу. У многих ”новыхрусских” заметен дурной вкус в одежде, в украшениях (будь то массивные золотыецепи с крестами на шее или иные многочисленные изделия из драгоценных металлови камней на пальцах, запястьях и т.п.). А еще чаще своих патронов «подставляют»различные секретарши, переводчицы, которых они возят с собой по «европам».

    В результате новые русские и их сопровождение становятся предметом молчаливой,но, тем не менее, нелицеприятной критики со стороны партнеров по переговорам.Уважающие себя и честь своей фирмы зарубежные предприниматели нередко послепервой же встречи прекращают все переговоры. Поведение таких «новых русских»можно оценить словами из известной сказки А.С. Пушкина про старуху, которая «ниступить, ни молвить не умеет».

   Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старыевремена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ, согласно которомуподлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету». Возможно, надоввести наказание и для тех отечественных бизнесменов, кто выставляет напосмешище не только себя, но и бросает тень на российское предпринимательство.

   Итак, знание делового этикета, умение культурно вести себя – основапредпринимательского успеха.

    Этикет – явление историческое. Правила поведения людей изменились с изменениямиусловий жизни общества, конкретной социальной среды.

Этикетвозник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенныхправил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственныхособ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцегов и т.п., длязакрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета,выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Такбыло в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило квражде между племенами, народами и даже к войнам.

    Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции. Например, разделениепо чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному положению.Особенно строго соблюдаются правила этикета в странах Дальнего и БлижнегоВостока.

    В России в начале ΧVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. Нарусскую почву переносились одежда, манера, внешние формы поведения. Засоблюдением этих правил боярами и дворянским сословиям (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко следил сам царь Петр I. За ихнарушение строго наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и ЕкатериныII, отбирались правила этикета, отвечающие требованиям и особенностямнациональной культуры России, которая как евразийская страна во многомсоединяла противоположности Европы и Азии. А этих противоположностей много нетолько в ΧVIII в., но и сейчас. Английский писатель Редьярд Киплингговорил, что Запад есть Запад, Восток есть Восток, и не встретиться им никогда.Так, в Европе траурный цвет – черный, а в Китае – белый. Даже в границахРоссийской империи правила поведения различных народов значительно отличались.

   Конечно, и общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правилповедения, обогащению культур. Мир становился теснее. Процесс взаимногообогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый,признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях.Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, наделовых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д.

   Современные взгляды на место этики в деловом общении

  Противоречие между этикой и бизнесом, должным и сущим весьма остро проявляетсяи сегодня в деловом общении, причем на самых разных его уровнях: как междуорганизацией и социальной средой, так и внутри самой организации. Междууправляющими, предпринимателями и вообще деловыми людьми по отношению куказанному противоречию существуют две основные позиции.

1.  Считающие себя прагматикамиполагают, что в деловом общении и в

бизнесевообще этика не нужна сама по себе. Единственная обязанность управляющегокорпорацией, работающего по найму у владельца бизнеса, — любыми доступнымисредствами максимизировать прибыль, «делать как можно больше денег», всяческиприспосабливаясь к нормам общества, воплощенным в законах и этическихтрадициях.

   С этой позиции, которую можно назвать «деловой макиавеллизм», этические нормы исам язык этики рассматриваются как помеха в деловом общении. В нем стараютсяизбегать разговоров о морали, этических идеалах, долге и социальныхобязанностях, поскольку в результате появляются «излишние», «не относящиеся кделу» проблемы, касающиеся моральной и социальной ответственности.

  Крайним случаем неэтического поведения бизнесменов, руководителей предприятийявляется нарушение закона. Но неэтическим поведением следует также считатьразличного рода действия компаний, не предпринимающих надлежащих мер дляустранения дефектов в своей продукции, которые могут привести к вреднымпоследствиям для населения. Поэтому в понятие этики делового общения входит изабота руководителей предприятия о качестве своей продукции, ответственность затот вред, который она может нанести населению.

    Этика делового общения касается, конечно, не только социальной ответственностируководителей предприятия. Она охватывает широкий круг вопросов, относящихся кцелям и средствам ведения бизнеса. В этой связи следует отметить, чтопредставители делового прагматизма подчас используют негодные средства длядостижения своих целей, такие, как взятки, подкуп и т.д. Но помимо этого и самицели делового общения могут носить неэтический характер. При этом общение можетрассматриваться неэтичным не потому, что оно противопоказано, а вследствиенесовместимости целей делового общения моральным ценностям. Примером можетслужить заключение сделок, контрактов на постройку экологически вредныхпредприятий.

2.  Вторая позиция по отношению кпротиворечию между этикой и

бизнесомсостоит в том, что соблюдение этических норм в деловом общении признаетсяважным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом ссамим собой, но и необходимым для эффективности производства. В этом случаеэтика рассматривается не только как нравственный императив поведения, но и каксредство (инструмент), помогающее увеличить рентабельность, способствующееукреплению деловых связей и улучшению делового общения.

  Думается, что этот подход является более цивилизованным, и в конце концовболее эффективным, так как предприятие- компонент общества, и утверждаяэтические нормы общения у себя, оно в то же самое время способствует ихраспространению и в социуме, окружающей социальной среде. А чем болееблагополучной становиться этическая атмосфера в обществе, тем более благоприятнаяобстановка создается и для бизнеса. Вместе с тем неэтическое поведение иобщение рано или поздно обернется, если и не прямыми экономическими убытками, то,во всяком случае, социальными и нравственными издержками, как для предприятия,так и для социальной среды.

    Поэтому, рассмотрев оба взгляда на место этики в деловом общении, следуетприсоединиться не к Николо Макиавелли, проповедавшему «освобождение» политикиот морали, а к Бенджамину Франклину, утверждавшему, что «честность – лучшаяполитика».

    Общие этические принципы и характер делового общения

     Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: вотношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутриодного предприятия – между руководителем и подчиненными, между подчиненными ируководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного видаделового общения существует своя специфика. Задача состоит в том, чтобысформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовалибы каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственнымпринципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежныминструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

     Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическомимперативе И. Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметьтакже и силу принципа всеобщего законодательства». Применительно к деловомуобщению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: вделовом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочестьв данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима снравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускалакоординацию интересов всех сторон.

   Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а повозможности и гармонизация интересов. Естественно, если оно осуществляетсяэтическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловоеобщение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивывступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принятьиндивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношенияпредоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантоврешений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей накаждом шагу в процессе их деятельности и общения.

   Специалист по менеджменту, вступающий в деловое общение, может попасть взатруднительные ситуации. При этом если во всех случаях он остановит свой выборна действиях, дающих сиюминутный эффект, его поведение можно будет, пожалуй,считать безнравственным и аморальным. Если же он не предпримет ни одного изтаких действий, то может оказаться несостоятельным как управляющий и постоянноиспытывать удручающее чувство внутреннего морального напряжения. Поэтомусовершенно очевидно, что управляющий должен выработать необходимый сводэтических принципов, которые смогут помочь ему в моральной оценке каждойситуации и решении проблем – насколько далеко можно зайти в деловом общении, непереступая этических норм.

    Однако, несмотря на всю проблематичность и трудность выбора нравственнойпозиции, в общении имеется ряд таких положений, следуя которым можно взначительной степени облегчить деловое общение, повысить его эффективность иизбежать промахов в процессе взаимодействия с другими в бизнесе. Помните, что:

   - В морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди людей.

   - Когда речь идет об этических промахах других, не следует делать из «моральныхмух» «моральных слонов». Когда речь идет о промахах своих, следует поступатьнаоборот.

  - В морали следует хвалить других, а предъявлять претензии к себе.

  - Нравственное отношение окружающих к нам зависит, в конечном счете, только отнас самих.

  - Когда речь идет о практическом утверждении норм морали, основной императивповедения – «начни с себя».

  Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитеськ другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной формев формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делайдругим». Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению котдельным его видам «сверху-вниз» (руководитель-подчиненный), «снизу-вверх»(подчиненный-руководитель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник) требуетконкретизации.

    Этика делового общения «сверху-вниз». В деловом общении «сверху-вниз»,т.е. в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можносформулировать следующим образом: «Относитесь к подчиненному так, как вы быхотели бы, чтобы к вам относился руководитель». Искусство и успех деловогообщения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которыеиспользует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами ипринципами имеется в виду то, какое поведение на службе является этическиприемлемо, а какое – нет. Эти нормы касаются, прежде всего, того, как и наоснове чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражаетсяслужебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этикиделового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуетсебя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руководителяк подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяетего нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируется впервую очередь нравственные эталоны и образцы поведения. Отмечу некоторые изних.

     - Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокимиморальными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человектолько тогда будет чувствовать себя нравственно и психологически комфортно,когда произойдет его идентификация с коллективом. Вместе с тем каждый стремитсяостаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, каким он есть.

     - При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью,руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то неследует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками.Подумайте, что вы можете сделать, чтобы ему преодолеть их. Опирайтесь при этомна сильные стороны его личности.

    - Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять,что вам известно об этом, иначе он  может решить, что провел вас. Более того,если руководитель не сделал подчиненному соответствующее замечание, то онпросто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.

  - Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всюинформацию по данному случаю. Выберете правильную форму общения. Вначалепопросите объяснить причину невыполнения задания самого сотрудника, возможно,он приведет неизвестные вам факты. Делайте ваши замечания один на один:необходимо уважать достоинство и чувства человека.

  - Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

  - Тогда, когда уместно, используйте прием «бутерброда» — спрячьте критику междудвумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте, и вскоре найдитевремя поговорить с человеком,  чтобы показать ему, что вы не держите зла.

  - Никогда не советуйте подчиненному, как поступить в личных делах. Если советпоможет, вас, скорее всего, поблагодарят. Если не поможет – на вас ляжет всяответственность.

 - Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членами ко всем с одинаковыми мерками.

 - Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете ситуацией,если вы хотите сохранить их уважение.

 - Соблюдайте принцип распределенной справедливости: чем больше заслуги, тембольше должно быть вознаграждение.

 - Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главнымобразом благодаря заслугам самого руководителя.

  - Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошовыполненная работа заслуживает не только материального, но и моральногопоощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.

  - Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на другихчленов коллектива.

  - Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Членыколлектива все равно, так или иначе, узнают о них. Но утаивание ошибок –проявление слабости и непорядочности.

  - Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными. Они ответят вам тем же.

  Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая, прежде всего два фактора: 1)ситуацию, наличие времени для нюансов, 2) личность подчиненного – кто передвами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужноподталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и этическинаиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.

   Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, запрос и так называемый«доброволец».

    Приказ. Чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также вотношении недобросовестных сотрудников.

    Просьба. Используется с том случае, если ситуация рядовая, а отношение междуруководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такаяформа позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, еслиона по каким-либо причинам не может быть решена. А если соответствующим образомпроизнести фразу, то у сотрудника не возникает никакого сомнения, что этоприказ.

  Вопрос. «Есть ли смысл заняться этим?», «Как мы должны это сделать?». Лучшеприменять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделатьработу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. Приэтом сотрудники должны быть добровольными и достаточно квалифицированными. Впротивном случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабостии некомпетентности.

   «Доброволец». «Кто хочет это сделать?». Подходит для такой ситуации, когдаработу не хочет делать никто, но тем не менее она должна быть сделана. В этомдоброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен вдальнейшей работе.

  Этика делового общения «снизу-вверх». В деловом общении «снизу-вверх»,т.е. в отношении подчиненного к своему начальнику, общее этическое правилоповедения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своемуруководителю так, как вы бы хотели, чтобы к вам относились ваши подчиненные».

  Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менееважно, чем то, какие нравственные требования следует предъявлять к своимподчиненным. Без этого трудно найти «общий язык»  с начальником, и сподчиненными. Используя те или иные этические нормы, можно привлечьруководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить егопротив себя, сделать своим недоброжелателем.

    Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые можноиспользовать в деловом общении с руководителем.

    - Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательнойнравственной атмосферы, упрочению справедливых отношений. Помните, что вашруководитель нуждается в этом в первую очередь.

   - Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им.Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можетеему что-то прямо приказать, но можете сказать: «Как вы относитесь к тому, еслибы…?» и т.д.

    - Если в коллективе надвигается или уже случилось какое- либо радостное или,напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю. Вслучае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации,предложить свое решение.

   - Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегдатолько «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает ипроизводит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служитпостоянным раздражителем.

   - Будьте преданны и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер ипринципы. На человека, который не имеет устойчивого характера твердыхпринципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть.

   - Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову»,сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. Впротивном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение илипренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. Влюбом случае ваш непосредственный руководитель в этом случае теряет авторитет идостоинство.

  - Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о вашихправах. Помните, что ответственность не может быть реализована безсоответствующей степени свободы действия.

  Этика делового общения «по горизонтали». Общий этический принцип общения«по горизонтали», т.е. между коллегами (руководителями или рядовыми членамигруппы), можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитеськ своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам». Если вызатрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на местовашего коллеги.

  Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тони приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из другихподразделений – дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении иотношениях внутри одного предприятия. В этом случае они нередко являютсясоперниками в борьбе за успех и продвижение по службе. В то же самое время этолюди, которые вместе с вами принадлежат к команде общего управляющего. Врассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себяравными по отношению друг к другу.

   Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами.

    - Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий состороны другого.

    - Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполненииобщей работы.

    - Если круг ваших обязанностей пересекается с вашими коллегами, это весьмаопасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности иответственность от других, попытайтесь сделать это сами.

   - В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому засвой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.

   - Если вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, непосылайте туда недобросовестных и неквалифицированных -  ведь по нему там будутсудить о вас и о вашем отделе в целом. Помните, может случиться, что с вамипоступят таким же безнравственным образом.

  - Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. На сколько возможноотбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними.

  - Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще.

  - Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов исредств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Помните – что посеешь,то и пожнешь.

  - Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить.

  - Не преувеличивайте свою значимость и деловых возможностей. Если они неоправдываются, вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины.

  - Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, атем более проблемах.

  - Старайтесь слушать не себя, а другого.

  - Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле.Рано или поздно все равно выплывет наружу и встанет на свои места.

  - Посылайте импульсы ваших симпатий – словом, взглядом, жестом дайте участникуобщения понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.

 - Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму посебе, а не как средство для достижений.

 Повышениеуровня этики делового общения. Существуютразличные средства и способы повышения уровня моральности делового общения. Вкачестве примеров повышения показателей этичности поведения, как руководителей,так и рядовых работников можно привести следующее: разработка этическихнормативов на предприятии, создание комитетов и комиссий по этике, проведениесоциально-этических ревизий, обучение этическому поведению.

  Этические нормативы делового общения и поведения должны описывать общую системуи правила этики, которых, по мнению организаций, должны придерживаться ееработники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить деловое общение наразличных уровнях и в разных сферах деятельности организации. Цель их создания– установление нормальной нравственной атмосферы и определение этическихрекомендаций при принятии решений. Каждое предприятие, если оно дорожит своейрепутацией, будет стремиться к тому, чтобы утвердить у себя высшие стандартыэтики делового общения, являющиеся важнейшим компонентом бизнеса.

   Так, при заключении сделок и других видов делового общения этическиминормативами обычно запрещаются взятки, «подмазки», вымогательство, подарки,мошенничество, нарушение законов, незаконные выплаты политическим организациями т.д. На Западе организации обычно доводят этические нормативы до своихработников в виде печатных материалов. Некоторые фирмы создают рабочие группыили постоянные комитеты по этике. Другие нанимают специалиста по этике бизнеса,называемого адвокатом по этике. Его роль сводится к выработке суждений поэтическим вопросам, в том числе и по этике делового общения. В России, ксожалению, этике делового общения и вообще этике бизнеса не придается покадолжного внимания.

  Применительно к бизнесу на международном уровне следует иметь в виду, что внекоторых странах правительственные чиновники привыкли и ждут небольшихденежных подношений. По мнению специалистов, видимо, настала пора занятьсяразработкой этических нормативов, применяемых во всем мире, и обеспечить уход ссомнительного рынка любого субъекта при возникновении крупных неразрешаемых этическихпроблем.

  Задача повышения норм и стандартов этики делового общения, как и вообще этикибизнеса, во многих странах сегодня выдвигается как одна из важнейших. Проблемастоит достаточно остро. Так, согласно опросам общественного мнения, среди широкихслоев населения США господствует убеждение, что ценности этического поведениянеуклонно снижаются. В России, как это признается повсеместно, положение с этимеще хуже. Поэтому организации, фирмы, руководители и предприниматели всехуровней должны приложить максимум усилий для повышения этичности деловогообщения, используя для этого различные способы и средства, в том числе иобучение этике делового общения.

                                   Правила этикета

  Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единстводвух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона – еговыражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д.Вторая сторона – эстетическая – свидетельствует о красоте, изяществе формповедения. Приведу некоторые советы и рекомендации.

  Например, для приветствия пользуйтесь на только вербальным (речевым) средством«Здравствуйте!», «Добрый день», но и невербальными жестами: поклоном, кивком,взмахом руки и т.п. Можно равнодушно сказать «Здравствуйте», кивнуть головой ипройти мимо. Но лучше поступить иначе – сказать, например, «Здравствуйте, ИванАлександрович!», тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такоеприветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, чтовы цените его, да и звучание собственного имени – приятная мелодия для любогочеловека.

 Обращение без имени – обращение формальное: будь то подчиненный или начальник,сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращениепо имени, а еще лучше – по имени и отчеству – это обращение к личности.Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства,демонстрируем душевное расположение. Такое приветствие говорит о культуре человека.Конечно, с подобными качествами люди не рождаются. Эти качества воспитываются,а потом входят в привыч-

ку.Чем раньше начнется такое воспитание, тем лучше: скорее войдет в привычку.Особенно тяжело дается формирование хороших привычек интеллигента бизнесменампервого поколения, так как приходится большей частью идти путем проб и ошибок.Недаром англичане говорят, чтобы стать джентльменом, надо иметь в семье триуниверситетских диплома: деда, отца и сына.

  Но кроме правил культурного поведения существует и профессиональный этикет. Вжизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшуюэффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либовзаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействияи правила поведения. Например, в организации от новичка станут требоватьнеукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения,так как они облегчают выполнение профессиональных функций, способствуетдостижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников,сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые стечением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикетданной группы, общности.

  В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которыхневозможно избежать. Для этих ситуаций и выбирают формы и правила поведения.Этот набор правил и составляет этикет делового общения. Этикет деловыхотношений определяется, в частности, как свод правил поведения в бизнесе,который представляет внешнюю сторону делового общения.

  Деловой этикет – результат длительного отбора правил и форм наиболеецелесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях.Не всегда легко давалось освоение этих правил, поэтому предприниматели «отсохи» не редко отзывались о них не очень лестно: «Зачем мне все это?».

  Можно следовать и данному принципу. Однако если вы хотите установить прочныеделовые отношения с зарубежными партнерами, то знание делового этикетазарубежных стран просто обязательно.

  Правила делового этикета, культура поведения помогают сближения экономических ифинансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Для многих прибыль была иостается выше всех различий национального характера, вероисповедания,социального положения, психологических особенностей. Эти различия подчинялисьэтикету интересующей бизнесмена страны. Подчинения правилами игры определяющейстороны создавало основу для успеха сделки.

    Какие же правила поведения надо знать предпринимателю? Прежде всего следуетпомнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культурыповедения, которая предполагает первую очередь глубокое уважение человеческойличности. Социальная роль, которого играет тот или иной человек, не должна бытьсамодавлеющей, не должна она оказывать и гипнотическое влияние на деловогопартера. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительноотноситься и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства,президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннееуважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натурыбизнесмена. Ему надо научиться верить в порядочность людей. Нельзя при первойвстрече обнаружить даже признак того, что вы представляете его как «темнуюлошадку», стремящуюся вас обязательно обойти на прямом вираже, а говоря проще –обмануть. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер– хороший человек! Если, конечно, он не доказал своими поступками обратного.

                  Правила вербального этикета

   Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правилвербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерамиречи, словарным запасов, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данногокруга деловых людей. Существует исторически наработанные стереотипы речевогообщения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас ихиспользуют культурные российские и зарубежные деловые люди. Эти слова: «дамы»,«господа», «судари» и «сударыни».

  Среди деловых людей обращение «господин» имеет право на жизнь. Это словоподчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы всвоих действиях более, чем какая-либо другая социальная группа в современнойРоссии. Кроме того, эта форма обращения не заимствована слепо где-либо на Западе или Востоке. Бездумные заимствования, запускаемые в оборот чаще всего неочень культурными теле- и радиожурналистами, репортерами, как правило, режутслух и подчеркивают убогость и претензионность подобных заимствований,например: «состоялась презентация», «формируется новый менталитет русских» или«спонсоры вернисажа» и т.п. «Господин» — исконно русское слово. Оно имеет самоераспространенное значение как форма вежливого обращения к группе лиц иотдельному лицу, употреблявшаяся в привилегированных слоях общества. Крометого, в другом его значении — «хозяин имущества» есть и уважительное кчеловеку.

  В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие,задаваемые ежедневно по несколько раз «Как дела?», всегда необходимо помнить очувстве меры. Ничего не ответить невежливо; буркнуть «нормально» и пройти мимотоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах –прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерноследующее: «Спасибо, нормально»,  «Спасибо, пока жаловаться грех», и в своюочередь поинтересоваться: «Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?». Такиеответы нейтральны.

    В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагаетприменение различных психологических приемов. Одни из них – «формулапоглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха2,известные фразы: «Большому кораблю – большое плавание», «Ни пуха, ни пера!» ит.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяют такие речевыезнаки, как «Салют», «нет проблем», «О’кей» и т.п.

 В речевом общении деловых людей большое значение имеют комплименты – приятныеслова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе,подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера,т.е. оценку ума делового партнера. Как говорила героиня популярного в 60-е годыфильма «Старшая сестра», ласковое слово и кошке приятно. С этой точки зрениякомплимент – не механизм лести. Лесть, особенно грубая, — это маска, за которойчаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, еслипартнер – женщина, — необходимая часть речевого этикета. Во время деловогообщения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляютвашего делового партнера. Придают ему уверенность, ободряют. Особенно важнопомнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком, к тому же потерпевшим напервых порах неудачу.

 Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правилповедения страны – партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образоми стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результатмноговекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иногонарода. Какие бы ни были традиции. Правила поведения, — их приходитьсявыполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Здесь особенно справедливапословица «В чужой монастырь со своим уставом не ходят». Нередко надо соблюдатьвсе правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела вышеваших вкусов и пристрастий.

   Можно привести немало примеров особенностей правил поведения бизнесменовразличных стран. Если, например, американцы, подчеркивая свое расположение,дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой же жест от вас, то,похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца,вы можете сорвать всю сделку.

 Вовремя деловой беседы с итальянцем постарайтесь не  демонстрировать своегонеприятия их громкой, чрезмерно оживленной речи, горячности обсуждения даженесущественного вопроса, а при общении с японцами не удивляйтесь употреблениюими сверхвежливых оборотов речи. Сверхвежливость по отношению к партнеру и«приниженность» собственного «Я» (например, «Я, недостойный, и моя ничтожнаяжена приглашаем Вас, Высокопочтимого и благородного, к нам в гости») не мешают,а помогают японцам прекрасно вести свои дела. Трудно найти другого деловогопартнера, который заранее с такой скурпулезностью просчитал самые невероятныепредстоящей сделки и рассчитал столько различных (финансовых, юридических идругих) ловушек своему партнеру по переговорам, как японец. Японская сверхвежливость– своего рода наркотик, усыпляющий бдительность партнера по переговорам. Влюбой финансовой, технической и другой деловой сделке японцы, как правило,обводят вокруг пальца наших излишне поддающихся на банальные комплименты илесть отечественных бизнесменов.

    Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом видеуслуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении.Но надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип:клиент – самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине,предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередьобслуживать женщин и престарелых. Но в любом случае в работе с клиентами надобыть хорошим психологом.

  Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида.Сверхмодный костюм совсем необязателен. Важно, чтобы он был в приличномсостоянии, не висел мешком, а брюки не должны напоминать засаленную старуюгармошку. Но костюм должен быть к месту и ко времени. Если переговоры спартнером назначены на дневное время, подойдет светлый костюм. Брюки и пиджакмогут быть различных цветов. Но если переговоры вечером, костюм должен бытьтемным, рубашка – обязательно свежей, глаженой, галстук – не кричащим, ботинки– вычищенными. Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук иботинки, не количество костюмов, которые он привез с собой.

  Для поездки за границу достаточно иметь три комплекта одежды: темный и светлыйкостюмы, приличную куртку и свитер для прогулок. Если маршрут вашей поездкипроходит через страны востока, то помните, что женщинам не следует надеватьбрюки, они не должны появляться на улице, в общественных местах без чулок иколготок (особенно в странах, исповедующих ислам), а мужчинам в яркихгалстуках.

  Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикетзначит много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера – это его визитнаякарточка. О госте начинают составлять представление заранее, собирая о неминформацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к местуделовой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи. Помните, васповсюду окружают люди, которые с тоц или иной степенью пристрастностью васизучают.

  Соблюдение важнейших правил с незнакомыми людьми – признак вашейреспектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Существует целый рядправил поведения в различных видах транспорта: самолете, поезде, автомобиле.Долгое путешествие располагает к неторопливой беседе. Надо уметь вести ее.Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием попутчиков, не стремиться какможно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым:болтливость – признак дурного тона. Другая крайность – замкнутость, мрачныйвид, нелюдимость. Следует также помнить, что разговоры во время полета илипоездки об авариях, катастрофах на транспорте не создадут вам благоприятногоимиджа, не способствуют установлению дружеских или деловых контактов сокружающими. После приземления самолета в знак признательности не спешитевручить стюардессе чаевые, она их не возьмет. Можно поблагодарить экипажкорабля аплодисментами за мастерство. Культуру обслуживания.

                        Правила общения по телефону

  Современную деловую жизнь невозможнопредставить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативностьрешения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма,телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выясненияобстоятельств какого- либо дела. По телефону можно сделать очень многое:провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень частопервым шагом на пути к заключению делового договора является телефонныйразговор.

  У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество:он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо отрасстояния. Но к деловому разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохаяподготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотноизлагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до20-30%). Так утверждает американский менеджер А. Маккензи. Среди 15 главныхпричин потерь рабочего времени бизнесменов, менеджеров он поставил на первоеместо телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительностьтелефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняяэмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз,что увеличивает время телефонного разговора.

  Искусство ведения телефонного разговора состоит в том, что чтобы краткосообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долгодержать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

   Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность,тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремлениеоперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно,чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливомтоне и вызывал положительные эмоции.

   Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояниячеловека, и его настроения.

  Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствуетоб убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности врешении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересоватьсобеседника своим делом. Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателюговорят очень многое. Нужно стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции,не пытаться прерывать речь собеседника.

  Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форменесправедливые упреки, в его тоне звучит сомнение, то наберитесь терпения и неотвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойныйтон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения.Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны бытьправильными по существу и грамотно изложены по форме.

  Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или медленноепроизношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношениемчисел, имен собственных, согласных букв.

   Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый яд реплик длякорректировки общения. Например:

  Как вы меня слышите?

  Не могли бы Вы повторить…?

  Извините, очень плохо слышно.

  Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.

  Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебногоразговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы не звонили –начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительноесогласие на этот звонок.

  До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора исвою тактику его ведения. Первой же фразой старайтесь заинтересоватьсобеседника. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательнозаканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощьюстандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

  Итак, по этому вопросу мы договорились?!

  Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?

  Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

  Таким образом, две машины Вы поставите нам не позже первого квартала?

   Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначногоответа.

   При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе наследующие вопросы:

1)  какую главную роль вы ставитеперед собой в предстоящем разговоре;

2)  можете ли вы вообще обойтись безэтого разговора;

3)  уверены ли вы в благополучномисходе разговора;

4)  какие вопросы вы должны задать;

5)  какие вопросы может задать вамсобеседник;

6)  какие приемы воздействия насобеседника вы можете использовать во время разговора;

7)  как вы будете вести себя, если вашсобеседник:

— решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

— не отреагирует на ваши доводы;

— проявит недоверие к вашим словам, информации.

                     Эффективность слушания

  Из всех умений, определяющих общение,умение слушать является самым необходимым и именно оно требуетсовершенствования в наибольшей степени. «Талантом собеседника отличается нетот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие» (Ларошфуко).Неумение слушать является основной причиной неэффективного общения, посколькуименно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам.

 Впроцессе человеческого общения со всей наглядностью проявляется различие двух,казалось бы, близких понятий: «слушать» и «слышать». Мы не слушаем, потому чтоошибочно думаем, что слушать – это значит просто не говорить, но это далеко нетак. Слушание – активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь.Слушающий, в отличие от читающего, не может отвлечься даже на очень короткоевремя, поскольку словно умирает в тот момент, когда оно слетает с уст говорящего.Поэтому это умение необходимо тренировать в  себе, чтобы всегда быть в форме.

   Большинство наших реакций мешает собеседнику и нарушает ход его мыслей, необеспечивает правильного понимания слов и чувств собеседника, создает у негоощущение, что его не слышат, считают его переживания смешными, незначительными.Эти помехи неизменно заставляют собеседника прибегать к защите, вызываяраздражение и возмущение (например, когда судим все, что слышим, перебиваемсобеседника, не дослушав, не умеем сдержать отрицательные эмоции). Слушание –это волевой акт, включающий так же и высшие умственные процессы. Чтобыуслышать, мы должны заплатить вниманием, а это нелегкий труд. В стиле слушанияотражаются наши личности, характер, интересы и устремления, положение, пол ивозраст.

  Понаблюдав за тем, как слушают друг друга 2-3 человека, ведущие общий разговор,можно убедиться в том, что слушание – активный процесс. Это справедливо еще и втом смысле, что оно требует владения определенными приемами, которые существенноповышают эффективность общения. Как же повысить эффективность слушания?

  Управление произвольным вниманием – действенное средство повышенияэффективности коммуникаций. Вместе с тем, это и самое трудное, посколькучеловеческое внимание постоянно отвлекается. Именно поэтому много людей слушаютплохо. Некоторые приемы очевидны, как, например, использование визуальногоконтакта и определенных жестов. Другие менее очевидны и связаны и нашимотношением к собеседнику, пониманием, одобрением, эмпатией по отношению кговорящему. Мы говорим: «Я весь внимание», когда горим особым желанием услышатьчто-нибудь интересное. Бессознательно мы принимаем соответствующую позу:поворачиваем лицо к говорящему, устанавливаем с ним визуальный контакт, другимисловами, внимаем собеседнику. Мы принимаем эту позу безотчетно. Но этим приемомследует пользоваться сознательно, т.к. осознанное умение быть внимательным –эффективное средство повышения восприятия речи собеседника. Внимание слушающегопомогает говорящему. Экспериментальные исследования публичных выступлений ичастных бесед показывают, что если слушатели слушают внимательно, то говорящийначинает говорить четче, чаще использовать жесты, иными словами, «входить» вроль.

   Немаловажную роль для установления контакта и общения играет положительный языкпоз и жестов. Поза может выражать желание или нежелание слушать и общаться.

  Простым, но действенным методом повышения эффективности слушания являетсянерефлексивное общение. Состоит оно по существу в умении внимательно молчать.Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Нужно лишь простейшиенейтральные побуждающие реплики или невербальные средства – повторениепоследних слов говорящего, «зеркало», междометия («угу» — поддакивание), кивки,мимические реакции, контакт глаз. Такие приемы вдохновляют говорящего, снимаютнапряжение, возникающее из боязни быть не понятым. Нерефлексивное слушаниебольше всего подходит для напряженных ситуаций. Это дает слушателямэмоциональное облегчение. Нерефлексивное слушание очень полезно, нопользоваться им надо умело.

  Для более точного понимания собеседника применяют приемы рефлексивногослушания. Оно является объективной обратной связью с говорящим, используемой вкачестве контроля точности восприятия услышанного.

    В данном случае обратная связь дается слушающим в речевой форме через следующиеприемы: задавание открытых и закрытых вопросов по теме разговора,перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другимисловами (парафраз), резюмирование и изложение промежуточных выводов.

  Итак, чтобы стать хорошим собеседником, нужно стать хорошим слушателем. Оченьредко люди защищены от тонкой лести пристального внимания.

   Многие люди не могут произвести хорошее впечатление только потому, что не умеютвнимательно слушать. Они настолько заинтересованы тем, что хотят сказать сами,что забывают держать уши открытыми, более того, когда мы настроеныотрицательно, то бываем неоправданно критичны, что затрудняет взаимопонимание иактивное слушание, вызывает враждебность говорящего. И не следует даватьнепрошенных советов, пока не просят. Непрошенный совет дает, как правило, тот,кто никогда не поможет.

  И будьте физически внимательны, лицом говорящему, поддерживайте с нимвизуальный контакт, сводите к минимуму ситуационные помехи (например,телевизор). Не допускайте блуждание мыслей, не перебивайте говорящего, слушайтене только информацию, но и чувства, тренируйте у себя привычку внимательнослушать. Для приобретения коммуникативных навыков необходимо наблюдать заособенностями общения других (как наглядное пособие). Иначе это – обучениеплаванию на берегу.

                                   Заключение

    Я рассматривала важнейшие проблемы, имеющие непосредственное отношение кпрактике общения людей. Социально-психологические знания, навыки анализаситуаций, возникающих в процессе общения, имеют огромное значение дляпостроения эффективных отношений между людьми. С одной стороны, они помогаютчеловеку лучше понять себя, свой внутренний мир, осознатьсоциально-психологические аспекты своего «я»: социальные установки, стереотипы,стратегии поведения и взаимодействия, стиль общения, умение эффективно слушать,контролировать свои эмоции и адекватно понимать других людей. С другой стороны,такие знания позволяют лучше понять людей, создать такую ситуацию общения сними, индивидуально настроившись на их внутреннее психическое состояние,которая наиболее плодотворно способствовала бы их творческому развитию, давалабы чувство защищенности.

   Деловые отношения складываются, в основном, в малой группе, членом которойявляется конкретный индивид. Окружающие его люди играют огромную роль вформировании ценностей любого человека, и знание социально-психологическихзаконов жизни, группы, умение их анализировать – важнейшая частьжизнедеятельности личности.

                                  Список литературы

1.  Золотая книга хорошего тона –«Русич», Смоленск, 1999

2.  Казначевская Г.Б., Чуев И.Н. –Основы менеджмента – «Феникс», Ростов-на-Дону, 2004

3.  Лавриненко В.Н. – Психология иэтика делового общения – «Юнити», М.,1997

4.  Мескон М.Х., Альберт М., ХедоуриФ. – Основы менеджмента – «Дело», М., 1993

5.  Рытченко Т.А., Татаркова Н.В. –Психология деловых отношений – МГУЭСИ, М., 2001