Реферат: Деловое общение
Содержание
Введение
1. Правила построения деловой беседы
1.1 Подготовка к беседе
1.2 Деловой этикет
1.3 Письменные виды делового общения
1.4 Совещания
1.5 Классификация деловых совещаний
1.6 Планирование проведения совещаний
2. Абстрактные типы собеседников
3. Этапы и фазы делового общения
4. Техника телефонных переговоров
4.1 Этические нормы телефонногоразговора
Заключение
Список используемой литературы
Введение
Деловое общение – этосложный, многоплановый процесс взаимодействия между людьми на основе обменаинформацией в сфере профессиональной деятельности и бизнеса.
Деловое общение это оченьактуальная и распространенная тема на сегодняшний день. Люди, которыезанимаются бизнесом им деловое общение очень необходимо. Так как умение вестипереговоры с деловыми людьми, уметь правильно подбирать слова, приниматьправильные и стандартные решения это является их главной задачей, от этогозависит карьера делового человека в будущем. Потому как бизнес этопрофессиональная деятельность в сфере которой люди устанавливают друг с другомконтакт, обмениваются важной информацией для того чтобы в дальнейшем строитьпланы и добиваться намеченной цели. Также деловое общение необходимо в сфереуправленческой деятельности, то есть в менеджменте, так как менеджерунеобходимо в первую очередь уметь вести деловые беседы, проводить деловыесделки, также менеджер должен уметь проводить деловые совещания, уметьорганизовывать задачи, а также разного рода мероприятия для своих подчиненных.Менеджер должен принимать правильные, а в некоторых случаях нестандартныерешения. Деловое общение необходимо и таким личностям как президентам, так какони ежедневно ведут переговоры с президентами других стран, решают вопросывсего мира, устраняют конфликты.
Специфическойособенностью делового общения является та или иная степень его официальности,то есть подчиненности установленным ограничениям, которые определяютсямножеством факторов: национальными и культурными традициями, профессиональнымиособенностями деятельности, требованиями организации, этическими принципами.
Умение вести себя слюдьми надлежащем образом, является одним из важнейших, если не важнейшимфактором, который определяет шансы добиться успеха в бизнесе служебной илипредпринимательской деятельности. Доил Карнеги еще в 30-е годы 20 века заметил,что успех того или иного человека в его финансовых делах, даже в техническойсфере или в инженерном деле, процентов на 15 от его профессиональных знаний ипроцентов на 85 от его умения общаться с людьми.
Основная цель этой темысостоит в изучении и закреплении материала. Я выбрал тему деловое общение таккак, на мой взгляд, она очень интересна в изучении и полезна, так как от уменияправильно и красиво выражаться зависит в дальнейшем карьера человека. Особеннов управленческой деятельности важна такая наука как деловой этикет. Знаниеделового этикета – это залог предпринимательского успеха.
1. Правила построенияделовой беседы
Деловые беседы (деловыевстречи совещания, беседы это одна из важнейших форм управленческойдеятельности).
Деловые беседы – этоформа межличностного общения обмен взглядами, точками зрения, информацией,мнениями, направленными на решение проблемы.
Структура беседы:
1. Начало беседы;
2. Созданиеблагоприятного климата (приветствия, представления);
3. Изложение своейпозиции ее обоснования;
4. Выяснение позицийсобеседника;
5. Совместный анализпроблемы;
6. Принятие решения,выяснение позиций собеседника.
Типичные ошибки,совершаемые руководителем при проведении бесед:
1. Руководительпроявляет авторитет и не считается с мнением других;
2. Руководительигнорирует состояние сотрудников;
3. Не учитываетмотивы поведения сотрудников;
4. Руководитель непроявляет интересы к собеседнику (игнорирование);
5. Руководитель неслушает собеседника и постоянно перебивает.
Функции бесед:
1. Взаимное общениеработников из одной сферы;
2. Совместный поиск,выдвижение, оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
3. Поддержаниеделовых контактов;
4. Стимулированиеделовой активности;
5. Контроль икоординация уже начатых операций.
Деловые индивидуальныебеседы делятся на две группы:
• Беседы свободныеи целенаправленные с двусторонним обменом информацией, проходящие безспециальной подготовки (с учетом или без учета времени).
• Беседы,специально подготовленные и строго регламентированные.
Любая деловаяиндивидуальная беседа состоит из трех этапов:
Этап первый –подготовительный. Внего входит определение задач беседы и составление ее плана; установлениевремени и выбор места, где будет проходить беседа. Составление плана беседы,исходя из ее задач – главный раздел этого этапа. Здесь необходимо проанализироватьсвою занятость, определить время беседы и ее продолжительность, а такжепродумать, удобно ли выбрано время для собеседника.
На этом подготовительномэтапе следует проверить себя по следующей пунктам:
1. Тщательнаяпродуманность хода беседы;
2. Свобода отстереотипов, готовность воспринимать людей такими, какие они есть, гибкореагировать на происходящие в них изменения;
3. Полная готовностьвыслушать собеседника и правильно ответить на возможные вопросы;
4. Наличие точного,ясного и корректного плана беседы;
5. Способностьсоставленного плана беседы вызвать вопросы, уводящие обсуждение в сторону;
6. Наличие естественных иубедительных формулировок;
7. Выражение всех мыслейточно и ясно;
8. Правильный выбор тонапроведения беседы;
9. Попытка представитьсебя на месте собеседника и понять его;
10. Представьте, если быподобная беседа была проведена с вами, остались бы вы, довольны ею.
Этап второй –ознакомительный. Втечение этого этапа преодолевается психологический барьер и устанавливаетсяатмосфера доверия.
Этап третий –основной. Он состоитиз трех частей: Вводная часть беседы (возражения); основная часть беседы(доказательства); заключительная часть беседы (выводы).
1.1 Подготовка кбеседе
Если вы на беседу пришливпервые, то необходимо, войти и назвать себя. Если посетитель пришел к вам ипредставился, нужно постараться сразу запомнить его имя и отчество. Встретивпосетителя, нужно встать из-за стола и пригласить собеседника сесть напротив.Хорошо выйти ему навстречу: этот жест дает собеседнику понять, что вы егоуважаете и готовы к разговору на равных. В случае, когда вы встречаетесь длябеседы со своим сослуживцем или просто со знакомым вам человеком, приветствуяего и называя при этом по имени и отчеству, вполне достаточно встать из-застола. Перед началом беседы с незнакомым человеком рекомендуется предупреждатьсобеседника о времени, которым вы располагаете для беседы. Беседа (это основнойэтап). Менеджер должен понять, как его собеседник оценивает ситуацию.Необходимо постараться представить полную картину всех событий или обстановку,ориентироваться только на словах собеседника. Нужно уметь слушать и правильнозадавать уточняющие и наводящие вопросы, которые помогут раскрыть мыслисобеседника.
После соблюденияуказанных требований можно убедительно и подробно высказывать свою точкузрения. Надо делать так, чтобы собеседник увидел обстановку с другой стороны имог критически пересмотреть свои взгляды исходя из более полного знания этойобстановки. Беседа может не всегда проходить гладко. Причину неудачи нужнонаходить в самом себе, в своем выражении лица, тоне, внимании, а не всобеседнике, нужно находить точный подбор фраз. Если с вашей стороны сыплютсявстречные вопросы – контрутверждения, это может привести к спору ссобеседником. Причиной контрутверждений часто оказывается неумение быстрооценить ситуацию. Пагубной для беседы оказывается безудержная категоричностьсуждений, которая может уничтожить доброжелательность собеседника. В процессебеседы надо последовательно проводить основную мысль, нужно научиться слушать,выбирать правильные моменты для замечаний и делать их в тактичной форме,ненавязчиво аргументировать свои установки, проявлять самокритичность приобоснованных встречных замечаниях, терпеливо выслушивать собеседника и еговозражения.
Случаи, когда приходитсяотвечать на возражения:
1) Нужно датьсобеседнику самому ответить на свои собственные возражения и опровергнуть их.Для этого ненужно противоречить открыто, выслушав замечания, надо попытатьсяотвергнуть его косвенно; условно согласиться с тем или иным возражением;постараться выслушать несколько возражений, чтобы уловить главное и сразуответить; резкие возражения следует повторить спокойным тоном.
2) Свою реакцию наслова собеседника нужно выразить кивком головы «ожидающим взглядом», короткимиодобряющими замечаниями, повторением последних слов, сказанных собеседником,показывая, что мысль понята.
3) Бывают случаи,когда собеседник имеет ярко выраженное самомнение и склонность к спорам. В этомслучае нужно дать ему выговориться, затем вернуться к этому вопросу, или ждатьпока ваш собеседник не зайдет в тупик.
4) Также нужнообращать внимание на темп беседы и паузы. Это имеет большое значение, так какпомогает выделить главное. Речь собеседников должна быть отчетлива и предельно ясна.Не стоит говорить слишком громко или слишком тихо. Первое – бестактно, второе –может заставить вашего собеседника многократно задавать один и тот же вопрос.
5) Решение всегдадолжно следовать за убеждением, так как в ином случае собеседник вместо изложениясвоих идей начнет критиковать вас или будет безучастно со всем соглашаться.
Окончание беседы. Кактолько точки зрения собеседника становятся ясны, можно беседу завершать.
1.2 Деловой этикет
Деловой этикет – этокомплекс норм поведения выработанных многолетней международной практикойделового общения.
Деловым этикетомназывается принятый порядок и форма обхождения в деловой сфере. Он основываетсяна всех видах этикета. Основными функциями делового этикета являетсяформирование правил, способствующих взаимопониманию людей.
Этика (от греч, – обычай,нрав) – это учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребилАристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, котораядолжна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные,нравственные поступки.
Деловой этикет богаче посвоему содержанию, поскольку относится к данной категории как особенное кобщему. У отечественных начинающих бизнесменов срывается множество выгодныхсделок, особенно с иностранными фирмами, из-за того что они не знают правилделового этикета. Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения,указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической.
Первая сторона – это выражение нравственной нормы:предупредительной заботы, уважения, защиты.
Вторая сторона – эстетическая – она свидетельствуето красоте, изяществе форм поведения.
Этикет – это явлениеисторическое. Правила поведения людей изменялись с изменениями условий жизниобщества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарожденияабсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, былонеобходимо для возвеличивания важных особ, таких как: императоров, королей,царей, князей, принцев, герцогов и т.д. От знания этикета, выполнения егоправил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Этикет всегдавыполнял и выполняет определенные функции.
Например, разделение починам, сословиям, знатности рода, званиям. Особенно очень строго соблюдались исоблюдаются до сих пор правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока. ВРоссию вначале XVIII в. стал,усиленно внедрятся западный этикет. На русскую почву переносились одежда,манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами идворянским сословием особенно и настойчиво, порой жестоко, следил сам царь ПетрI. За их нарушения строго наказывали.
Общественный прогрессспособствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мирстановился теснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволилвыработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемыйв обычаях и традициях.
Этикет стал предписыватьнормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатическихприемах, в театре, в общественном транспорте. Но как в те давние времена, так исейчас, правила делового этикета помогают сближению экономических и финансовыхинтересов торговых людей, бизнесменов. Прибыль была и остается выше всехразличий национального характера, социального положения, психологическихособенностей. Эти различия подчинялись этикету интересующей бизнесмена страны.Подчинение правилам игры определяющей стороны создавало основу для успехасделки.
Правила поведения,которые нужно знать предпринимателю:
1) Прежде всего,следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культурыповедения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческойиндивидуальности.
2) Социальная роль,которую играет тот или иной человек, не должна оказывать гипнотического влиянияна делового партнера.
3) Культурныйпредприниматель должен в равной степени уважительно относиться к рядовомутехническому работнику министерства, президенту компании, фирмы то есть всемпоказывать искренне уважение.
Культура поведения вделовом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного,речевого) этикета, связанного с формами манерами речи, словарным запасом, тоесть со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Вделовом разговоре надо уметь дать ответ на любой заданный вопрос. В вербальном(словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различныхпсихологических приемов. Один из них – это “формула поглаживания”. Этословесные обороты типа: “Удачи вам!” “Желаю успеха”.
• В речевом этикетеделовых людей большое значение имеют комплементы – принятые слова, выражающиеодобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус водежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, то есть оценка умаделового партнера. Комплимент, тем более, если вы имеете дело спартнером-женщиной, — необходимая часть речевого этикета. Во время деловогообщения всегда есть реальная возможность для комплиментов.
• Деловой этикеттребует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг,оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Новсегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главныйпринцип: клиент – самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине,предприятии).
• Важно такжесоблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Совсемнеобязательно надевать сверхмодный костюм. Важно, чтобы костюм был в приличномсостоянии. Костюм должен быть к месту и ко времени. Так как хорошая одеждаподчеркивает элегантность делового человека.
• Для бизнесаэтикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера – этоего визитная карточка. Мнение о госте начинают составлять заранее, собирая онем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути кместу деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи.
• Соблюдениеважнейших правил поведения с незнакомыми людьми – признак вашейреспектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Существует целый рядправил поведения в различных видах транспорта. Долгое путешествие располагает кнеторопливой беседе. Надо уметь вести ее. Прежде всего, не следуетзлоупотреблять вниманием попутчиков, не стремиться, как можно быстрее завладетьвсеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтливость – признакдурного тона. Другая крайность – замкнутость, мрачный вид, нелюдимость.
Этикаделового общения «по горизонтали».
Общийэтический принцип общения «по горизонтали» то есть между коллегами(руководителями или рядовыми членами группы). Применительно кколлегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемыенормы делового общения с равными по статусу сотрудниками. Вот несколькопринципов этики делового общения между коллегами:
• Не требуйте ксебе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.
• Попытайтесьдостичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.
• В отношенияхмежду коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, ане сваливать вину на своих подчиненных.
Не давайте обещаний,которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловыевозможности. Если они не оправдаются, вам будет неудобно.
1.3 Письменныевиды делового общения
Письменныевиды делового общения – это многочисленные служебные документы: (деловоеписьмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт,заявление, договор, устав, положение инструкция, решение, распоряжение,указание, приказ, доверенность).
По содержаниюобщение может быть разделено на:
1) Материальное –обмен предметами и продуктами деятельности.
2) Когнитивное –обмен знаниями.
3) Мотивационное –обмен побуждениями целями интересами, мотивами, потребностями.
4) Деятельностное –обмен действиями, операциями, умениями, навыками.
По средствамобщения возможно деление на четыре вида:
1) Непосредственноеосуществляется с помощью, естественных органов данных живому существу;
2) Опосредованноесвязанное с использованием специальных средств и орудий;
3) Прямоепредполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другомобщающихся людей в самом акте общения;
4) Косвенноеосуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.
Впсихологической науке общения традиционно рассматривается как специфический видсовместной деятельности людей. Так в работах известного отечественногопсихолога Б. Г. Ананьева человек рассматривается как субъект трех основныхвидов деятельности: труда, познания и общения.
В структуреобщения обычно выделяют: когнитивный (познавательный), аффективный(эмоциональный) и поведенческий компоненты.
Когнитивный компонентсвязан с объектом информации словесными (знаковыми) средствами. Аффективныйкомпонент связан с объектом информацией на эмоциональном уровне. Аповеденческий характеризует общение с позиции взаимной регуляции поведения идеятельности партнеров по общению.
1.4 Совещания
Деловоесовещание – это способ привлечения коллективного разума к выработке болееоптимальных решений выработанным вопросам возникающих в процессе совещания.
Деловоесовещание определяет три задачи:
1. Сбор ипереработка информации;
2. Координациядеятельности служб, фирмы и сотрудников;
3. Принятие решения.
Во время совещания междуподчиненными и руководителем происходит обмен информацией, принимаются управленческиерешения. Совещания помогают связать то, чем занимается отдельный сотрудник, сработой других работников предприятия. Процесс управления при этом отношениисводится к трем основным стадиям:
1) Сбор и обработкаинформации;
2) Координациядеятельности всех служб предприятия и всех его сотрудников;
3) Принятия решения.
Кроме того, что деловоесовещание является способом привлечения коллективного разума к выработкеоптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим напредприятии, оно может решать важную учебно-воспитательную задачу. Насовещаниях сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить крешению общих задач, достигать компромиссы, приобретать культуру общения и.п.Для некоторых предприятий деловое совещание – это единственная возможностьвидеть и слышать руководителей высших уровней управления. А для руководителяделовое совещание – это возможность показать свой талант менеджера.
Основные задачи, которыеможно решить с помощью деловых совещаний:
1) Развитие иукрепление политики предприятия, и проведение ее в жизнь.
2) Интеграциямероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы.
3) Выявление ирасчет коллективных результатов.
Коллективное решениепроблем учетом обучающего эффекта.
1.5 Классификацияделовых совещаний
Деловые совещанияпредставляют собой вид организации труда. Существует определенная классификациясовещаний, которая зависит от следующих основных признаков:
1) По назначению:
• вырабатывающие ипринимающие решения;
• разъясняющие иуточняющие задачи по реализации ранее принятых решений;
• подводящие итогии дающие оценку принятым ранее решениям;
• оперативные(диспетчерские).
2) По периодичности(частоте) проведения:
• разовые;
• регулярные;
• периодические;
3) По количествуучастников:
• узкий состав (допяти человек);
• расширенные (додвадцати человек);
• представительные(свыше двадцати человек).
4) По степенистабильности состава участников совещания:
• с фиксированнымсоставом;
• с приглашеннымипо списку, составленному для каждого совещания;
• комбинированные.
5) Попринадлежности:
• общественныхорганизаций;
• административные
• научные инаучно-технические;
• объединенные.
• научные
1.6 Планированиепроведения совещаний
Таблица 1 — Технологияорганизации и проведения делового совещания
Этапы Элементы 1. Подготовка.• Определение целесообразности проведения совещания.
• Определение повестки дня.
• Определение состава участников.
• Назначение даты и времени совещания.
• Определение места проведения.
• Подготовка участников совещания.
2. Проведение.Продолжительность совещания.
• Регламент
• Протокол
3. Подведение итогов и принятия решения.Выводы:
• Определение тех, кто и в какие сроки должен выполнить определенный объем работ.
• Определение формы подведения итогов совещания.
• Принятие решения о широте информирования.
4. Контроль над выполнением решения.Способы выработки решения.
• Определение лиц, решения осуществляющих контроль.
Проведение совещанийимеет четыре этапа:
Подготовка совещания. Совещание начинается с определениятщательности его проведения. Совещания проводятся, когда есть необходимость вобмене информацией, выявление мнений и альтернатив, анализе сложных(нестандартных) ситуаций. На этом этапе менеджер должен все проанализировать,все альтернативы этой формы работы. Это могут быть решения вышестоящегоруководства, возможность решения вопроса по телефону, возможность объединения сдругими (плановыми) совещаниями. В случае менеджер убедится в полезностисовещания, то его можно проводить. Следующий элемент данного этапа это определениеповестки дня. Здесь нужно определить: содержание обсуждаемых проблем иглавную тему совещания, которая должна характеризовать его сущность.
При формировании повесткидня, как показывает практика, допускаются многочисленные ошибки со стороныменеджеров – организаторов совещаний.
Выделяют шесть группошибок:
1) Отсутствуетглавная тема совещания;
2) При наличиинескольких тем совещания нет обеспечения их точного разграничения исоответствующего аналитического обсуждения;
3) Участникампредварительно не разъяснена суть обсуждаемой проблемы;
4) В повестку днявключены вопросы разного объема и разнообразного содержания, поэтому естьугроза, что совещание может превратиться в обсуждение или в ссору междуотдельными участниками или группами;
5) На совещанииобсуждаются проблемы и вопросы, которые можно решить в рабочем порядке;
6) Не удаетсяпридерживаться повестки дня. Участники отступают от нее и рассматриваютстихийно возникшие побочные темы или какую-либо проблему, которая существует наданном предприятии постоянно.
Состав участников. Менеджер должен очень внимательноподойти к формированию списка состава участников, подумать как околичественном, так и качественном составе.
Количественный состав. Оптимальным считается такоеколичество участников совещания, которое совпадает с количеством работников,активно участвующих в обсуждении вопроса. При этом основным критерием являетсякомпетентность в вопросах повестки дня. Самой распространенной ошибкой являетсяприглашение наибольшего количества участников, которое может уместиться в залезаседаний, то есть массовое приглашение.
Качественный состав. К участию в совещании должныпривлекаться только те должностные лица, которые наиболее компетентны вобсуждаемой проблеме.
Назначение дня и временипроведения совещания.Для проведения совещания отводится один определенный день в неделю. Этопозволяет его участникам правильно спланировать свое рабочее время и надлежащимобразом подготовиться к совещанию. Совещания лучше проводить во второй половинедня, по теории биоритмов известно, что у человека в течение рабочего дня естьдва пика повышенной работоспособности: первый с 11 до 12 часов и второй – между16 и 18 часами. Совещания удобней всего проводить в конце рабочего дня или вконце рабочей недели, так как будет намного лучше.
Основные ошибки,допускаемые при проведении совещаний:
• нерегламентируется его продолжительность;
• не соблюдаетсяустановленная продолжительность;
• слишком большаяпродолжительность;
• не делаютсяперерывы;
• не ограничиваетсявремя на доклады и выступления;
• участники неумеют кратко и ясно излагать свои мысли.
Местом для проведениязначительной части (более 70%) деловых совещаний является кабинет руководителяорганизации. В настоящее время на предприятиях есть специально оборудованныедля совещаний помещения. Существуют определенные требования к оснащению такихпомещений. Например, такое помещение должно иметь хорошую звукоизоляцию,нормальную температуру и влажность воздуха, вентиляцию, удобную для работымебель и оргтехнику.
Подготовка участниковсовещания. Менеджер– организатор совещаний должен заблаговременно ознакомить всех участников сповесткой дня и необходимыми материалами. Каждый участник должен заранее знатьтематику и задачи совещания. В этом и состоит залог эффективного проведениясовещания, так как все его участники будут надлежащим образом к немуподготовлены.
2) Проведениесовещания. Время напроведение совещания составляет 40-45 минут. Во время проведения совещаниядолжны даваться несколько минут для отдыха, где-то 10-15 минут. Спустя 50 минуту участников совещания начинает ослабляться внимание, проявляется усталость,утомление. После 90 минут работы внимание и интерес к обсуждаемым проблемампадают. Данный этап специалисты называют периодом отрицательной активности.Оптимальная продолжительность совещания не должна превышать 1 часа.
Регламент – этопорядок ведения заседания, собрания, совещания. Произошло это слово (от лат. regula – что означает правило). Кромевышеназванного, это слово имеет еще значения: устав, свод правил, порядокработы учреждения. В случае, если регламент до начала совещания не установлен,существует опасность возникновения неделовой обстановки на самом заседании.
Протокол совещания — это первичный, официальный документ, составленный по определенной форме исодержащий запись выступлений участников совещания, собрания, заседания ипринятые ими решения.На основании данного документа руководство имеет право требовать от сотрудниковвыполнения порученных им заданий. Собрание назначает или выбирает секретаря,который фиксирует в протоколе по поручению собрания наиболее важные моменты:
1) Достижение целисовещания;
2) Решение;
3) Исполнителизадания и сроки.
Далее ниже приводятся тепозиции, которые должны быть отражены в протоколе делового совещания:
1) Дата и местопроведения;
2) Номер протокола;
3) Краткоесодержание обсуждаемого вопроса;
4) Присутствовали;
5) Отсутствовали,причины отсутствия;
6) Копии (фамилиятех, кому предназначены);
7) Повестка дня попунктам;
8) Тема по пункту повесткидня;
9) Обсудили (ктовыпустил);
10) Постановили(сообщается, что именно);
11) Выполнениярешения возложено на (фамилия);
12) Сроки исполнения(дата).
3) Подведениеитогов и принятие решения. Обычно решения на деловом совещании принимаются всеми вместе.Эффективность этого решения зависит от того, насколько каждому участникусовещания удалось включить свои идеи и соображения в общее решение. Подводятсяитоги совещания и делаются выводы. Определяются и те, кто и в какие срокидолжны выполнить определенный объем работ. Определяются сотрудники, которыебудут выполнять задания. Сроки, в течение которых должны быть выполненызадания. Формы подведения итогов совещания (рассылка протокола или его части,выписка из протокола). Принятие решения о широте информирования. Его можетпринимать весь коллектив или отдельная его часть, отдельное подразделение.
Решения могутвырабатываться двумя способами:
• Специальноизбранная комиссия по подготовке решения заранее составляет его проект. Проектзачитывается. Участники совещания вносят свои корректировки и принимают его порезультатам голосования.
• Председательсобрания подводит итоги обсуждение и формирует решение.
Контроль надвыполнением решения.На этом этапе совещания, определяются лица, которые будут осуществлятьконтроль. Потому что без претворения решения в жизнь и контроля над этимпроцессом любое деловое совещание становится бессмысленным.
2. Типы собеседников
Абстрактный собеседник –это тип людей, воображаемая психологическая модель, отражающая определенныехарактерные свойства, которые имеют значение для подготовки и проведенияделовой беседы.
Для классификации типовделовых, но абстрактных собеседников используются следующие критерии:
• компетентность,то есть обладание знаниями, позволяющими судить о предмете разговора, умениевысказывать веское, авторитетное мнение по вопросу, обсуждаемому в ходе деловойбеседы;
• откровенность;
• искренность;
• владение приемамиобщения с другими участниками беседы;
• заинтересованностьв теме и успехе беседы.
Классификация абстрактныхтипов собеседников.
Вздорный человек(нигилист).Характеристика: часто выходит за рамки темы деловой беседы; в ходе деловойбеседы нетерпелив, несдержан и возбужден; часто своей позицией и подходомнеосознанно провоцирует собеседников на то, чтобы они не соглашались с егоаргументами и выводами.
Рекомендации по общениюво время беседы:
• следуетпостараться обсудить с ним возможные споры моменты заранее, до начала групповойбеседы;
• не терятьхладнокровия и уверенности в собственной компетентности;
• старатьсявключать в формулировки решения его слова;
• прежде чемотклонить его решение, предоставить другим собеседникам возможностьопровергнуть его;
• постаратьсяустановить с ним контакт, сделать его своим сторонником;
• беседуя с ним сглазу на глаз, применять нерефлексивное слушание, чтобы понять истинные причиныего негативной позиции;
• в критическиймомент приостановить групповую беседу, чтобы дать ему остыть.
Позитивный человек. Характеристика: среди всех типовабстрактных собеседников этот самый приятный тип делового партнера. Всегдастремится к сотрудничеству при проведении дискуссии.
Рекомендации по общениюво время беседы:
• следует побуждатьтакого собеседника к активному участию в дискуссии;
• нужно стараться,чтобы остальные участники беседы разделяли его позитивный подход к решениюдискуссионных вопросов;
• следует вкритических ситуациях искать помощи и поддержки именно у него.
Всезнайка. Характеристика: труден в общении,всегда уверен в том, что знает все лучше других, любит навязывать свою точкузрения, обо всем имеет свое мнение, постоянно требует слова.
Рекомендации по общениюво время беседы:
• посадить егорядом с ведущим беседу;
• время от временинапоминать ему, что другие тоже должны высказаться;
• предоставить емувозможность резюмировать, формулировать промежуточные заключения;
• иногда задаватьему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости можетответить кто-нибудь из участников беседы.
Хладнокровный,неприступный.Характеристика: замкнутость, чувствует себя и держится отчужденно, невключается в деловую беседу, создавая впечатление у участников беседы, что этокажется ему недостойным его внимания и усилий.
Рекомендации по общениюво время беседы:
• любым способомзаинтересовать его в участии в обсуждении проблемы;
Незаинтересованный. Характеристика: тема беседы такогособеседника не интересует. Он как бы «спит» во время беседы и безразличен кобсуждению.
Рекомендации по общениюво время беседы:
• следует задаватьему вопросы информативного характера, постепенно вовлекая его в беседу;
• нужно, выясняяточку зрения такого собеседника, избегать вопросов, при ответе на которые можноограничиться словами, да и нет;
• следует задаватьему вопросы по теме разговора из той области, в которой он считает себянаиболее компетентным.
Важная птица. Характеристика: абсолютно не выноситкритики – ни прямой, ни косвенной. Чувствует и ведет себя как личность, стоящаявыше остальных.
Рекомендации по общениюво время беседы:
• нельзя позволятьему разыгрывать роль гостя;
• следует время отвремени просить высказываться по какому-либо вопросу всех собеседниковпоочередно;
• не показыватьсвое раздражение по поводу манеры поведения такого собеседника;
• следует доопределенного момента соглашаться с таким собеседником, чтобы уменьшить егожелание противоречить и подготовить его к контраргументации.
Болтун. Характеристика: часто бестактно ибез видимой причины прерывает ход беседы, не обращает внимания на время,которое тратят все участники беседы на выслушивание его пространныхвысказываний.
Рекомендации по общениюво время беседы:
• следует, как ивсезнайку, посадить его поближе к ведущему беседу или к другому авторитетномусобеседнику;
• в случае если онначнет отклоняться от темы разговора, его нужно остановить, применяя для этогорезюмирующие высказывания;
• если такойсобеседник отклонится от темы разговора еще дальше, то его следует спросить, вчем он видит связь с предметом обсуждения того, о чем он говорит;
• нужно заранееограничить время отдельных выступлений и всей беседы в целом, обязательноустановить регламент.
Трусишка. Характеристика: недостаточнаяуверенность в себе при публичных выступлениях, такой собеседник охотнеепромолчит, чем скажет что-нибудь такое, что, по его мнению, может показатьсядругим глупым или даже смешным.
Рекомендации по общениюво время беседы:
• с такимсобеседником стоит обходиться особенно деликатно;
• нужно задаватьему ясные, конкретные вопросы;
• следуетпродемонстрировать по отношению к нему доброжелательность, заинтересованность.Нужно способствовать тому, чтобы он развил свое замечание;
• в случае еслитакой собеседник решился заговорить, нужно применять нерефлексивное слушание ипобуждать к этому других участников беседы;
• следует помогать,такому собеседнику формулировать мысли, используя прием выяснения;
• можно специальноподчеркивать все позитивные моменты его высказываний, но не делать этогосвысока.
3. Этапы и фазыделового общения
Анализ структуры деловогообщения менеджера и его динамики позволяет выделить четыре этапа.
1. Этаппрофессионального общения – познание и составление первичного психологическогопортрета взаимодействующего с менеджером человека. Психологическая информация о другомчеловеке зависит от конкретной ситуации общения и отражения его личностных свойств,степени знакомства с ним, наличия определенных сведений о нем в характеристикахи рассказах других работников. При непосредственном наблюдении за человекомявляются его вербальные и невербальные акты поведения:
• речь и еесодержание, направленность, логичность, продолжительность, экспрессивность,особенности лексики, грамматики, фонетики;
• выразительныедвижения, мимика и жесты, экспрессия лица;
• движения,перемещения и позы человека, дистанция между людьми, сближение,соприкосновение;
• физическое воздействиена другого человека (касание, похлопывание, поглаживание, поддержка, совместныедействия, отталкивание, толчки, удары).
Важное значение длясоставления психологического портрета имеет анализ внешнего облика собеседника:манера одеваться, аккуратность в ношении одежды, следование моде или ееигнорирование, подражание в ношении одежды другим людям. При составлениипервичного психологического портрета сотрудника рекомендуется ориентироватьсяна следующие параметры личности:
• направленность(потребности, мотивы, жизненные концепции и планы, ценностные ориентации,установки, склонности, желания, вкусы);
• операционныеособенности поведения (знания, умения, навыки, привычки, жизненный ипрофессиональный опыт, стереотипы поведения);
• психохарактерологическиекачества, выражающие отношения к различным сторонам действительности;
• психическиесвойства и процессы (особенности процессов и свойств интеллектуальной,познавательной и эмоционально-волевой сфер личности);
• социально-психологическиеособенности поведения (социальный и межличностный статус, роли, стиль жизни иработы, культура коммуникативного поведения и стиль общения,социально-психологические качества личности).
Основными способамипостроения психологического портрета в процессе делового общения могутвыступать: эмпатия, рефлексия, стереотипизация, индивидуализация.
• Эмпатия: как способ психологического анализапозволяет проникнуть в эмоциональное состояние людей, взаимодействующих в тойили иной жизненной ситуации.
• Рефлексия: основывается на познании и оценкеменеджером своей позиции и размышлениях о позиции другого человека, в ходе егомыслей, ближайших и перспективных планах поведения.
• Стереотипизация: строится на основе переносавыявленных в практике общения менеджера типичных способов поведения, типичныхсвойств той или иной личности на конкретную ситуацию взаимодействия.
• Индивидуализация– это способ анализа поведения и черт личности человека, в основе которогонаходится выявление особых психологических примет, индивидуальных особенностейдеятельности, его умении и навыков.
2. Этаппрофессионального общения – создание соответствующих условий и психологическихпредпосылок эффективных коммуникаций. Важнейшей психологической предпосылкойэффективного общения является выявление основной репрезентативной системывзаимодействующего с менеджером человека и опора на нее в процессенепосредственного контакта.
По мнению-Д. Гриндера иР. Бендлера, создателей теории нейролингвистического программирования,существует три основных канала, через которые люди получают информацию обокружающем мире: зрение, слух и кинетическое чувство. У каждого человека естьнаиболее развитая репрезентативная система, которая может отличаться отрепрезентативной системы другого человека.
3. Этаппрофессионального общения – непосредственный контакт менеджера с другимилицами. Его цель – получение определенной информации и воздействие на партнера.Этот этап общения важен для устранения противоречий, непонимания и разногласий,решения вопросов согласованности.
4. Этаппрофессионального общения – осознание менеджером результатов и последствийконтактов.
В деловом общениивыделяются несколько фаз:
Наиболее ответственнойфазой является (подготовка делового общения, которое надо планировать,правильно выбрав место и время) определить для себя установки на результатыобщения.
Далее собственнонаступают фазы общения. Первой из них является(вхождение в контакт). Вэтой фазе менеджер должен почувствовать состояние, настроение партнера,освоиться сам и дать возможность сориентироваться собеседнику – этосамонастройка. Здесь очень важно сразу расположить партнера к себе и обеспечитьровное начало общения. Этот период завершается установлением психологическогоконтакта.
Следующая фаза – (концентрациявнимания) на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработке темы.Здесь выделяют мотивационный зондаж. Он производится с целью понять мотивысобеседника и выявить его интересы.
Далее наступает фаза (аргументациии убеждения). Она имеет место, если есть расхождение во мнениях.
Последней фазой являетсяфаза (фиксации результата). Менеджер должен уметь почувствовать тотмомент в общении, когда тема исчерпана или собеседник проявляет беспокойство. Вэтом случае необходимо завершать общение. Этот момент еще называют критическим.Но завершать деловое общение нужно так чтобы была перспектива продолжения,потому что разрыв отношений это конец контактов. Разрыв отношений для менеджераозначает упущенные возможности. Менеджер в любой деловой беседе должен знатьтри аспекта (деловой, личный и динамику развития беседы).
4. Техника телефонныхпереговоров
Телефонные средства связипрочно вошли в нашу жизнь, и, прежде всего в деловую сферу. Разговаривать потелефону – искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чемнесколько представительных бесед. Очень важно правильно общаться по телефону,используя это эффективное средство связи людей. Современную деловую жизньневозможно представить без телефона. Благодаря нему многократно повышаетсяоперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимостьпосылать письма, телеграммы или совершать поездки в другой город для выяснениякаких-либо обстоятельств.
Иногда можно неправильноиспользовать такой удобный и привычный способ связи, как телефон. Многие люди виных ситуациях неоднократно совершает базовые и серьезные ошибки припользовании телефоном, даже, несмотря на тот факт, что по оценкам специалистов,более 75% деловых вопросов решается по телефону. То есть это означает, что потелефону может быть уничтожена существенная часть бизнеса.
Искусством общения потелефону овладевает каждый. Чтобы научиться правильно, говорить по телефонуможно ходить на специальные курсы, изучать различные методические пособия,такие как этика телефонных переговоров и т.д.
У телефонного разговора посравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывныйдвусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловомутелефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка,неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мыслиприводит к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%). Так утверждаетамериканский менеджер А. Макензи. Среди 15 главных причин потерь временибизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры.Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от ихэмоциональной окраски.
Известно также, что прителефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Ономожет явиться источником напряженности между сторонами. Во время разговоранужно соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнутьконфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинногонедовольства партнером, раздражительность, обидчивость.
Как показывает анализ, втелефонном разговоре 30-40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы илишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться:заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номерателефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу.
Основа успешногопроведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность,доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно иэффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. По мнениюпсихологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга,способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят кнарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия дляневерной оценки партнера, его предложений. Поэтому можно сделать выводы о том,что эффективность делового телефонного общения зависит от эмоциональногосостояния человека, от его настроения.
При подготовке к деловойбеседе по телефону нужно постараться ответить на следующие вопросы:
1. Какую главнуюцель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;
2. можете ли вывообще обойтись без этого разговора;
3. готов ли кобсуждению предлагаемой темы собеседник;
4. уверены ли вы вблагополучном исходе разговора;
5. какие вопросы выдолжны задать;
6. какие вопросыможет задать вам собеседник;
7. какой исходпереговоров устроит (или не устроит) вас, его;
8. какие приемывоздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;
9. как вы будетевести себя, если ваш собеседник:
• решительновозразит, перейдет на повышенный тон;
• не отреагирует наваши доводы;
• проявит недовериек вашим словам, информации.
По окончании деловоготелефонного разговора нужно потратить 3-5 минут на анализ содержания и стиляразговора. Понять причину своих ошибок.
4.1 Этические нормытелефонного разговора
Телефонный звонокявляется одним из инструментов делового общения, поэтому необходимо помнить обовсех его характеристиках упомянутых выше. Кроме того, особенности общения потелефону вызывают ряд часто встречающихся ошибок, снижающих эффективностьделового контакта, и налагают дополнительные требования его участников.
Главные требованиякультуры общения по телефону – краткость (лаконичность), четкость и ясность нетолько в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без большихпауз, лишних слов, оборотов и эмоций.
Ваш собеседник, говорящийс вами по телефону не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашеголица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальныхаспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальныестимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся:момент, выбранный для паузы, и ее продолжительность молчания, интонация,выражающая энтузиазм и согласие. Джон Югер выделил такие наиболее важныепринципы этики общения по телефону:
• если там, куда вызвоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря, попросить васпредставиться и узнать по какому поводу (вопросу) вы звоните. Нужно назватьсебя и кратко изложить причину звонка.
• если вы звонитечеловеку, который просил вас перезвонить, а его не оказалось на месте или он неможет подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить ещераз или сказать когда и где вас можно будет найти.
• когда разговорпредстоит длительный, назначьте его на такое то время, когда можно бытьуверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.
• никогда нельзяговорить с набитым ртом по телефону с деловым человеком или вообще.
• если звониттелефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, то нужно постаратьсязакончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторымсобеседником. Обычно нужно спросить у второго собеседника, по какому вопросу онзвонит и кого позвать.
Существуют и другиеправила общения по телефону:
• Отвечая нателефонный звонок, обязательно назовите свою фамилию, должность и организацию,которую вы представляете;
• Нужно говоритькоротко и четко так чтобы вас могли слышать и понимать;
• Внимательнослушать и стараться не перебивать сказанное, не прерывайте собеседника всередине фразы, не проявляйте нетерпение в разговоре с ним;
• Имейте под рукойвсе необходимое, чтобы записать важную информацию.
Следующие наиболеераспространенные ошибки телефонных переговоров:
• Расплывчатая цепьразговора;
• Отступление отглавной темы и затрагивание переговоров;
• Неустанавливается наиболее благоприятное для звонка время;
• Агрессивныйзвонок без извинений, не подготовленный заранее;
• Отсутствуетправильное интонирование речи;
• Слишком быстрыйтемп разговора (собеседник может быть уверен, что вы торопитесь);
• монолог вместодиалога, отсутствие обратной связи;
• Отсутствие финалавыводов.
Вывод
По изученной мною темыможно сделать вывод, что деловое общение это процесс взаимодействия между двумяили более людьми, которые обмениваются важной информацией в сфере ихпрофессиональной деятельности. Деловое общение очень полезно в сфере бизнеса,потому как бизнес это профессиональная деятельность, в сфере которой людиустанавливают друг с другом контакт для получения важной информации, чтобы вдальнейшем строить планы, поднимать свой карьерный рост, повышать квалификацию,для того чтобы добиться намеченной цели.
Тема делового общенияочень распространена и актуальна, она затрагивает множество сфер общения,такие, к примеру, как: деловое общение по телефону, деловое общение вписьменном виде, деловое общение по Интернету. Но самая важная сфера общения,которую затрагивает эта тема на сегодняшний день это деловое общение потелефону. Потому что многие люди занимающиеся бизнесом в основном большую частьделовых вопросов, проблем, а также деловых встреч решают и назначают потелефону. По оценкам многих специалистов, утверждено, что более 75% деловыхвопросов решается именно по телефону.
Деловое общение такжеиграет важную роль и для менеджера. В его сфере деятельности оно оченьнеобходимо, так как менеджер должен, во-первых, уметь правильно проводитьделовые совещания, кроме того, менеджер – организатор совещаний должен уметьподготовить и ознакомить всех участников совещания с их повесткой дня.Проводить различные деловые сделки, должен уметь проводить переговоры сделовыми людьми, организовывать задачи, проводить разного рода мероприятия.Иногда менеджер должен уметь принимать правильные, а в некоторых случаяхнестандартные решения.
В деятельности менеджерасамую важную роль играет деловой этикет, от того, как и насколько он хорошовладеет им может во многом зависеть его карьера в будущем. Потому какменеджмент это очень квалифицированная профессия, в ходе которой менеджердолжен соблюдать культуру делового общения, которая немыслима без соблюденияправил вербального, словесного и речевого этикета. Хорошие манеры прибыльны(это один из важнейших постулатов серьезного бизнеса во всем мире). Менеджердолжен связанно владеть манерами речи, словарным запасом, в кругу деловых людейдолжен уметь правильно подбирать слова. Почему же деловой этикет так важен всфере профессиональной деятельности, потому что, во-первых, он помогаетсближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов.Во-вторых, менеджеру, предпринимателю для деловых совещаний, мероприятий иделовых встреч, нужно надевать соответствующую одежду. Так как хорошая одеждадолжна подчеркивать элегантность делового человека.
Список используемойлитературы
1. Андреев И.А. Этика деловых отношений.Издательство “Вектор” Санкт-Петербург 2005 год.
2. Мальханова И.А. Деловое общение.Проект Москва Трикста 2005 год.
3. Мери Митчелл Джон Корр. ДеловойЭтикет “Шаг за шагом”.
4. И.Н. Курочкина “Этикет для детей ивзрослых”.
5. Драчева Е.Л., Юликов Л.И. Менеджментучебник для ССУЗОВ – М.: Москва 2002 год.
6. Казначевская Г.Б. Менеджмент – М.:феникс 2008.