Реферат: Деловая переписка
Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждение
Среднего профессионального образования
Улан-Удэнский инжинерно-педагогический колледж
Реферат
Деловая переписка
Дисциплина:
Имидж и этикет делового человека
Выполнил: студент группы ЗФ 5ГУ- 1
Филаткин Д.В.
Проверил: Филиппова С.Д. .
г. Улан-Удэ 2010 г.
Содержание
Введение
§1. Общие требования к деловому письму
§2. Правила международной переписки. Общие требования кделовым письмам
§3. Характерные типы деловых писем
Заключение
Список литературы
Введение
Деятельность делового человеканевозможно представить без работы с документами. Подсчитано, что на составлениеслужебных документов и работу с ними у некоторых категорий работников аппаратауправления тратится от 30 до 70% рабочего времени.
Служебная переписка являетсяважной частью делового этикета, «общением в миниатюре». Онаспособствует установлению прочных связей с потребителем, улучшению взаимосвязиразличных служб, а также увеличению оборота предприятия, фирмы.
§1. Общие требования к деловому письму
Джен Ягер в своей книге «Деловойэтикет» отмечала, что качество делового текста складывается из четырехсоставляющих: мысли, внятности, грамотности и корректности.
При деловой переписке следуетпомнить, что восприятие письма зависит не только от содержания, но и отконверта и бланка фирмы. Почтовая бумага должна быть хорошего качества, ацвет бумаги — светлым: белым, светло-серым, кремовым и т.п. Вверху или сбокулиста небольшими буквами должно быть напечатано название организации, возможно,ее эмблема или логотип (словесная форма товарного знака), а в некоторых случаях- имя и фамилия сотрудника и, может быть, его должность. Кроме того,деловые письма могут быть выполнены и на обычной почтовой бумаге. Вопрос о том,целесообразно ли дать сотруднику право пользоваться бумагой, где указаны нетолько название фирмы, но и фамилия и должность сотрудника, решаетсяруководством организации.
Специалист в области деловогописьма американец Р. Теппер полагает, что правильно составленные деловые письмастроятся по одной схеме. Начальные строки привлекают внимание, следующиеза ними одно или два предложения пробуждают интерес читателя, затем вдвух абзацах высказывается просьба, а последняя часть заставляетчитателя действовать.
В учебнике «Психология иэтика делового общения»* приводится пример делового письма, составленногопо данной схеме.
/>
Помните, что просьбу нужноформулировать так, чтобы у адресата выбор вариантов был ограничен, поскольку,чем меньше вариантов, тем больше вероятность успеха. Употреблениестандартизированных словесных оборотов не только позволяет исключить ненужныйэмоциональный тон письма, но и является выражением деловой вежливости.
Наиболее часто в деловой сфереиспользуются следующие виды деловых писем.
Резюме и письмо с просьбой оприеме на работу.
Письмо-заявление об уходе.
Рекомендательное письмо.
Письмо-отказ.
Письмо-запрос о ходе исполнениядела (договоренности, сделки и т.п.).
Письмо-напоминание.
Письмо-уведомление.
Письмо-благодарность.
Деловое письмо должно всегдаподписываться от руки. Вопрос об отправке письма по факсу или в конвертепочтой решается в зависимости от обстоятельств и желания деловых партнеров. Навсе письма следует обязательно давать ответ, даже если он отрицательный иливызывает затруднения, при этом нужно выдерживать сроки ответа.
Кроме деловой корреспонденции,курсирующей между организациями, существует и внутриорганизационнаяпереписка.
Содержание внутреннейпереписки может быть различным, но оно должно отвечать некоторым общимправилам:
письмо должно быть лаконичным;
обязательно должна проставлятьсядата;
письмо не должно содержатьклеветнических измышлений;
должна быть разборчивая подпись.
Примеры оформления деловыхписем.
Общие требования к поздравительнымписьмам.
В деловых взаимоотношениях фирм,их руководителей и сотрудников большое значение имеет оказанное внимания поповоду различных торжественных дат. В связи с этим мы приводим нескольковариантов различных поздравительных текстов.
Поздравления в связи спродвижением по службе
Я (мы) только что узнал (и), чтоВы были (назначены, избраны)..., и хотел (и) бы выразить мои (наши) поздравления.Позвольте мне (нам) пожелать Вам всяческих успехов.
С уважением,
Подтверждение полученияпоздравления
Благодарю (им) за Вашипоздравления по случаю моего (нашего) избрания (назначения и т.п.).
Ваше письмо доставило огромноеудовольствие.
С уважением,
Письмо-поздравление
Господа!
Мы узнали, что Вы открыли новоеотделение (филиал и т.д.).
Желаем Вам успеха и удачи.
Мы также выражаем надежду, чтонаши деловые отношения будут продолжать развиваться в той же приятной атмосферевзаимного доверия.
С уважением,
Уважаемый г-н… !
Мне очень приятно узнать о Вашемновом назначении...
Ваш многолетний труд в компаниидостойно вознагражден, и я с огромным удовольствием шлю Вам пожелание успехов вдальнейшей работе.
С уважением,
Уважаемый г-н...!
Мы хотели бы выразить нашинаилучшие пожелания по случаю Вашего дня рождения (… летия).
Мы желаем Вам прекрасногоздоровья на многие годы и надеемся, что Вы будете продолжать неустаннотрудиться на благо нашей (Вашей) фирмы.
Искренне Ваш,
Уважаемый г-н… !
Сегодня исполняется… лет Вашейработы в качестве главы основанной Вами фирмы.
На протяжении этих лет Вынеутомимо и вдумчиво руководили фирмой, полагаясь на свой обширный опыт, что вконечном счете привело ее к настоящему видному положению в деловом мире.
Я (мы) хотел (и) бы поздравитьВас и пожелать Вам дальнейших успехов и доброго здоровья.
Искренне Ваш (и),
Господа!
Хотим поздравить Вас и пожелатьвсего наилучшего по случаю… годовщины учреждения Вашей фирмы.
Пользуемся случаем, чтобыпоблагодарить Вас за приятное сотрудничество в течение всех этих лет.
Искренне Ваши,
§2. Правила международной переписки. Общиетребования к деловым письмам
Письмо должно быть составлено,как правило, на языке адресата. При невозможности это сделать (трудности спереводом на сравнительно редкие языки) допустимо составление письма наанглийском языке как наиболее распространенном в деловых отношениях. Направлениеписьма на русском языке (кроме случаев, когда Вы знаете, что Ваш партнерсвободно владеет им) крайне нежелательно, так как могут возникнуть трудности спереводом, задержка его, а также искажение текста. Можно рекомендоватьнаправление двух текстов письма: основного — на русском языке (с подписями) ипараллельного — на языке адресата или на английском языке.
Письмо должно быть повозможности кратким, четко выражать мысль отправителя и не допускать двоякихтолкований.
Обязательные атрибутыделового письма
Письмо принято делить наследующие части:
сведения об отправителе: обычносодержатся в титуле бланка предприятия-отправителя (название, почтовый адрес,телефон, телекс, телефакс);
внутренний адрес или адрес получателя;
дата отправления;
вступительное обращение;
собственно содержание письма;
заключительная формулавежливости;
подпись (или подписи) отправителя,желательно с расшифровкой фамилии и указанием должности;
ссылка на документы, которыемогут быть направлены приложением.
Они располагаются на листеследующим образом:
ЗАГОЛОВОК (сведения оботправителе)
ВНУТРЕННИЙ АДРЕС ДАТАОТПРАВЛЕНИЯ
ВСТУПИТЕЛЬНОЕ ОБРАЩЕНИЕ
ТЕКСТ ПИСЬМА
ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНАЯ ФОРМУЛАВЕЖЛИВОСТИ
ПОДПИСЬ
УКАЗАНИЕ НА ПРИЛОЖЕНИЯ
Как правило, номера для ссылкиадресата или отправителя употребляются только в случае, если ранее былапереписка по данному вопросу. В остальных случаях эти атрибуты в письмах кзарубежным партнерам указывать не следует.
Заголовок (сведения оботправителе) может быть напечатан типографским способом на русском и английскомязыках.
Внутренний адрес включает:фамилию адресата, должность, название фирмы (без сокращений), ее адрес (дом,улица), город, графство (в Англии) или штат (в США) и затем название страны.
Если деловая перепискаосуществляется посредством телексов или телефаксов, указывают и их номера. Примерынаписания внутренних адресов:
1. Mr. Russel Cheetham
Director ofEast European Department
The World Bank
1818 M. Street,N. W.
Washington, D. C.20433 U. S. A.
Mr. Arthur S. Obernayer
President
American SovietEconomic
EducationalTelevision
239 ChestnutStreet,
West Newton,Massachusetts, 02165 USA.
Tel: (617) 244-0180
Fax: (617) 244-2496
Messrs Smith& Co. Ltd.
25 LeadenhallStreet,
London, E. C.
England
4. The Chairman
A. Smith &Co., Ltd.
25 LeadenhallStreet,
London, E. C.
England
5. Mrs. JohnLong
25 LeadenhallStreet,
London, E. C.
England
6. Miss MaryBrown
25 Leadenhallstreet,
London, E. C.
England
Третий пример содержит обращениеMessrs (от фр. messieurs — господа), так как в названии фирмы имеются фамилииопределенных лиц, а деловое письмо адресовано фирме без указания конкретногодолжностного лица.
Четвертый пример употребляется,когда письмо адресуется должностному лицу в какой-либо организации или фирме иего фамилия неизвестна.
В пятом примере письмоадресовано замужней женщине. Причем после обращения Mrs. часто пишут имямужа-адресата: John Long.
И, наконец, в шестом примереписьмо адресовано незамужней женщине с указанием имени и фамилии.
Дата отправления письмарасполагается, как правило, в правом верхнем углу и обозначается одним изследующих способов:
16th April,2008
April 16th,2008
April 16, 2008
Следует обращать внимание направильное написание порядкового числительного при помощи цифр и окончаний: 1st,21st, 2nd, 22nd, 3d, 4th, 24th...
Месяц нужно писать словом,так как цифровое обозначение может быть понято по-разному.
Запомните следующую схему:
В Англии: в США:
6.10.08 10.6.08
день, месяц, год месяц, день,год
Вступительное обращение. Налевой стороне письма, на два-три интервала ниже внутреннего адреса, помещаетсявступительное обращение. Оно должно согласовываться с адресатом.
Заключительная формулавежливости. На правой стороне письма после основного текста помещаетсязаключительная формула вежливости. Она должна согласовываться с характеромобращения. Как вступительная, так и заключительная формулы пишутся с отдельнойстроки.
После формулы вежливости, передподписью ставится запятая.
Подпись помещается направой стороне листа, сразу под заключительной формулой вежливости.
Если нужно указать должностьлица, подписавшего письмо, то ее название печатается ниже подписи.
Женщина, подписывая письмо,ставит не только фамилию, но и имя полностью.
Приложения. Если к письмуприложены какие-нибудь материалы, то в левом углу письма, ниже подписи, пишетсяслово — Encl. — прилагается и указывается числоприложений.
Если отправитель письма желает,чтобы оно было прочитано определенным лицом, то перед вступительным обращениемставится надпись типа «Вниманию г-на Брауна»:
Часто в деловых письмах даетсякраткое указание относительно содержания письма. Оно помещается междувступительным обращением и основным текстом и всегда подчеркивается. Все словав этом указании, кроме артиклей, предлогов и союзов, пишутся с прописной буквы.
Например:
Dear Sirs,
Re: Letter of...
We HaveReceived Your Letter of...
Re — сокращение латинскоговыражения in re (по делу) — употребляется в значении «касательно,относительно».
На официальных пригласительныхписьмах после текста письма справа печатается сокращение R. S. V.Р. (франц. Repondezs'il vous plait), что означает: «Пожалуйста, пришлите ответ».
Конверт. Адрес наконверте пишется так же, как и внутренний адрес. Над адресом крупным шрифтомпечатаются слова, указывающие на способ отправки (заказное, авиа, со срочнойдоставкой, до востребования и т.д.). Обратный адрес пишется в нижней частилицевой стороны конверта, а иногда на его оборотной стороне.
Общий вид делового письма
Заголовок
Внутренний адрес
Дата
Вниманию г-на
Вступительное обращение
Указание на содержание
Текст письма
Заключительная формула
Подпись
Указание на приложения
Следует обратить внимание, чтоуказанный выше вариант делового письма является наиболее распространенным,однако не единственным. Возможны и другие варианты.
В случае, когда нужно, чтобыписьмо передали какому-нибудь определенному лицу нераспечатанным,необходимо написать: «Для передачи».
§3. Характерные типы деловых писем
Письмо-презентация (представление)предприятия Должно содержать максимум необходимых данных о предприятии, включаяего номенклатуру, историю и т.п., а также четко выраженную идею, чтопредприятие хочет от адресата: установить деловые отношения по экспорту илиимпорту, обменяться делегациями, организовать выставку или участвовать в ней и т.д.Желательно сопроводить такое письмо-презентацию приложением документации (буклетпредприятия, список предлагаемых товаров, их спецификации и т.д.).
Письмо-оферта (предложениетовара)
Оно должно содержать необходимыеданные (условия предложения), чтобы иметь правовое значение для ведениядальнейших переговоров по заключению контракта купли-продажи. Эти условияявляются потом обязательным условием предстоящего контракта. Условия этиследующие: наименование предлагаемого товара, количество товара, качествотовара (может быть изложено в спецификации или приложении к письму), цена,базисные условия места поставки, условия платежа, сроки поставки, характер тарыи упаковки, срок действия оферты.
Следует отметить, что офертаможет быть твердой или свободной.
Если письмо-оферта твердая, тоона выражается словами: «предлагаем твердо», если свободная, то:«предлагаем без обязательств».
Письмо-запрос
Содержит практически все теданные, что и письмо-оферта. Дополнительно целесообразно упомянуть, почему выобращаетесь с этим запросом именно к этой фирме, т.е. откуда вам известно, чтоона работает с этим товаром. В письме-запросе цена не указывается. Можнопопросить оговорить ее в оферте с указанием базиса места поставки.
Письмо-запрос информации офирме
В таком письме помимо просьбывыслать какие-либо интересующие вас материалы должны быть изложены какие-томинимально необходимые сведения о вашей организации и о том, в связи с чем вызапрашиваете материал, т.е. в какой степени фирма может быть заинтересована ввас.
Письмо-приглашение напереговоры
Такое письмо должно бытьотправлено адресату заблаговременно. Желательно, чтобы в письме фигурировалиальтернативные, наиболее удобные для вашего контрагента сроки приезда.
Должны быть четко изложеныпредмет предстоящих переговоров, сроки, продолжительность визита, вопрос виз ив случае необходимости вывоз транспорта от Москвы до вашего предприятия,вопросы приобретения билетов в оба конца, размещения в гостинице, место и времявстречи (в Москве, в вашем городе и т.п.).
Письмо-предложение вответ на полученный от потенциального покупателя запрос с указанием конкретныхусловий будущего контракта или проформой контракта.
Письмо-рекламация
Посылается заказным письмом сприложением всех необходимых доказательных документов (например, актовэкспертизы, рекламационных актов, коносаментов, спецификаций, сертификатов окачестве). В указанных документах обязательно делается ссылка на номерконтракта и транспортного документа. Дата почтового штемпеля места отправлениятакого письма считается датой предъявления рекламации.
В данных кратких рекомендацияхмы не останавливаемся на сопроводительных к документации письмах, на письмах свыражением благодарности и т.д. Эти письма составляются по общепринятымстандартам.
Желательно прикрепить к письмусвою визитную карточку, можно с краткой рукописной надписью на ней.
Все вышеизложенное в равнойстепени относится и к телеграфно-телексной переписке, естественно, с учетом еекраткости и особенностей телеграфного стиля письма.
Пригласительное письмо дляпартнера
"Уважаемыегоспода" (запятая).
Ниже, под словом «уважаемые»,начиная с красной строки, с прописной буквы следует: "От имени… яимею удовольствие пригласить Вас… в качестве гостей..."
С новой строки: "Могузаверить Вас, что я и мои коллеги будем рады встрече с Вами и сделаем все,чтобы пребывание в нашей стране стало для Вас и интересным, и приятным".
Отступив и образовав болееширокие поля, т.е. даже ближе к середине страницы, с прописной буквы начинаем:"Было бы очень любезно с Вашей стороны, если бы Вы смогли ответить нанаше приглашение о приезде в любое удобное для Вас время".
Дальше, отступив еще ниже, почтис середины, с прописной буквы: "С сердечным приветом" (обязательнозапятая).
Ниже, под словом «ссердечным», со строчной буквы "искренне Ваш, господин Иванов".Можно без «господин», просто «Иванов». В конце ставитсяточка. Слева от подписи «Иванов», на этой же строке, но ближе кполям, пишется «Иванов» — печатными буквами, а роспись идет подсловом «Ваш».
/>
Письмо, уведомляющее о том,что приглашение принято
Штамп фирмы с левой стороны, справой стороны — число. За основу берем английский вариант, т.е. день (числом) 12,месяц (словом) января, год (цифрами).
Ниже, с левой стороны, с краснойстроки, с прописной буквы: «Уважаемый господин Брок» (запятая).
С новой строчки: «Согромным удовлетворением (или удовольствием) принимаю Ваше любезное приглашение»(точка).
Ближе к середине страницы спрописной буквы: «Я буду рад установить контакты с моими коллегами» (точка).
С новой строки, с прописнойбуквы, ниже: «С наилучшими пожеланиями» (запятая).
С новой строки почти посередине,со строчной буквы: «искренне ваш» (запятая), «Дмитриев».
/>
Отказ от приглашения
Реквизиты те же, отступив,образовав поля, с красной строки: «Уважаемый господин Брок» (запятая).
С прописной буквы, с новойстрочки: «В ответ на полученное письмо от… благодарю Вас за любезноеприглашение (запятая), но я не в состоянии принять его (запятая), так как яуезжаю в отпуск» (точка).
Отступив ниже, образовав большиеполя, с красной строки, с прописной буквы: «С наилучшими пожеланиями»(запятая).
Ниже, почти посередине: «искреннеВаш» (запятая).
Еще ниже: «господин Иванов»(или просто «Иванов»). А слева тоже печатными буквами будет написано«Иванов».
/>
Рекомендательное письмо
Все реквизиты те же самые.
Отступив, с прописной буквыначинаем: «Уважаемый господин Мюллер» (запятая).
«Цель этого письмапредставить Вам господина… (такого-то)».
Ниже, отступив: «ГосподинИванов прибывает в Вашу страну в качестве гостя фирмы..., и мы были быпризнательны за помощь, которую Вы могли бы оказать в организации его визита нафирму… с целью изучения… (таких-то материалов, таких-то бумаг, таких-точертежей и т.д.)».
Ниже, почти с середины страницы,с прописной буквы: «Большое спасибо» (точка).
Ниже, с прописной буквы: «ИскреннеВаш, Иванов».
/>
Письмо-благодарность загостеприимство
Бланк бумаги, реквизиты,отступив, с прописной буквы, с красной строки слева начинаем: «Уважаемыйгосподин Брок» (запятая).
Ниже, немного отступив, спрописной буквы: «От имени… (или фирмы такой-то) я хочу поблагодаритьВас за гостеприимство, которое Вы оказали… (например, господину Иванову) вовремя его пребывания в Вашей стране». (Продолжается письмо тут же, рядом,в строку). «Господин Иванов имел много интересных дискуссий со своимиколлегами» (точка).
Ниже, почти с середины, «ИскреннеВаш,...»
/>
Письмо-просьба
Есть два варианта такого письма.
Первый вариант. Опять-таки нужнособлюсти все реквизиты, отступив от края, с прописной буквы текст: «Обращаемсяк Вам с просьбой… (здесь вы можете поставить — или выслать, или послать) кнам… (свои реквизиты)… (такие-то или такие-то материалы, чертежи и т.д.)».
Второй вариант. Начинаетсяписьмо так, отступив, с прописной буквы: «Мы будем весьма признательны,если Вы сможете прислать (или направить) к нам… (свой адрес, свои реквизиты)…(то-то и то-то)».
Далее, отступив, почти ссередины листа, с прописной буквы: «Искренне Ваша, Ирина Иванова».
/>
/>
Примечания:
Если письмо подписывает женщина,она должна поставить имя и фамилию, может поставить: «госпожа Иванова»или просто: «Ирина Иванова». Если письмо подписывает муж чина, ондолжен поставить только одну фамилию: «Иванов».
Если вы хотите послатьприложения с этим письмом, то это оформляется следующим образом: в нижнем левомуглу письма, ниже подписи, пишется слово «end» — это означает «прилагается»- и указывается число приложенных страниц.
Как правильно оформить письмоили поздравительную открытку к отправке? Правила вложения поздравительнойоткрытки или любого делового письма в конверт: письмо складывается в три раза, т.е.гармошкой. Начало письма должно быть лицом к передней стороне конверта, накотором написан адрес. Открытка вставляется лицевой, праздничной стороной кстенке конверта, на которой пишется адрес.
Если письмо попадает вканцелярию или секретарю фирмы, то, как правило, оно вскрывается с помощьюножниц: с правой стороны конверта отрезают его часть. Руководители фирмыпользуются для этой цели специальными ножами, которые часто лежат на письменномстоле. Этим ножом надрывается верхняя часть конверта.
Итак, конверт вскрывается либоножницами сбоку, либо ножом для бумаг вскрывается самый верх. Письмо всегдадолжно быть обращено лицевой частью к человеку, который вскрывает конверт.
Заключение
Итак, на основе вышеизложенногоможно сделать вывод, что при составлении делового письма необходимо соблюдатьследующие требования:
исполнитель должен отчетливопредставлять себе сообщение, которое хочет передать, и точно знать, как этовыразить в понятной, сжатой и доступной форме;
письмо должно быть простым,логичным, конкретным и не допускать двусмысленностей. Лаконичные письма,написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хорошихсобеседников, владеющих искусством общения. Фразы должны легко читаться,нежелательно использование большого количества причастных и деепричастныхоборотов;
письмо должно составлятьсятолько по одному вопросу, при этом его текст надо разбить на абзацы, в каждомиз которых затрагивается лишь один аспект данного вопроса;
письмо должно быть убедительными достаточно аргументированным;
письмо должно быть написано внейтральном тоне, нежелательно употребление метафор иэмоционально-экспрессивных фраз;
объем делового письма не долженпревышать двух страниц машинописного текста;
с точки зрения грамматикиделовое письмо должно быть безупречным, так как орфографические, синтаксическиеи стилистические ошибки производят плохое впечатление и действуют на адресатараздражающе;
деловое письмо должно бытькорректным, написано вежливым тоном.
Список литературы
1. Алехина И. Имидж и этикет в бизнесе. — М., 2003
2. Венедиктова В.И. Деловая репутация: личность, культура, этика, имиджделового человека. — М., 2003
3. Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения. — Ростов-на-Дону,2003
4. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения. — М., 2006