Реферат: Рынок услуг
Подобновсем остальным элементам маркетинга, деятельность в сфере услуг направлена наудовлетворение разнообразных потребностей клиентов.
Цельее заключается в выявлении и удовлетворении существующих потребностей вопределенных видах услуг. На оказании различных видов услуг специализируютсямногие крупные фирмы, однако Вам, вероятнее всего, предстоит конкурировать побольшей части с малыми предприятиями сферы обслуживания.
Этоозначает, что Вы должны прежде всего найти свое место на рынке услуг. Высумеете добиться поставленной цели только в том случае, если определите, вкаких именно видах услуг нуждаются Ваши потенциальные клиенты, и сможете ихпредоставить.
Имейтев виду, что в любом виде бизнеса всегда найдется место для настоящегопредпринимателя. В данной брошюре мы рассмотрим некоторые слагаемые успеха нарынке услуг.
С чем выйти на рынок услуг
Предположим,у Вас есть:
представлениео требующихся видах услуг;
необходимыенавыки и мастерство;
необходимыеприборы и инструменты.
Можетбыть, Вы имеете необходимую для определенной работы квалификацию. Кроме того,Вы определили район своей хозяйственной деятельности.
Возможно,Вы уже решили, чем будете заниматься.
Есливсе это действительно именно так, все равно стоит хорошенько взвесить все «за»и «против» перед началом Вашей предпринимательской деятельности. А если Вы всееще пребываете в раздумьях, критический анализ своих возможностей и перспективВам просто необходим.
ЕслиВы уже обладаете определенным опытом коммерческой деятельности, Вам не помешаетвзглянуть на себя и свой рынок со стороны в интересах обеспечения успешногоразвития в будущем.
Выможете обслуживать самых разных клиентов: крупные и мелкие фирмы,общенациональные и малые предприятия, предприятия розничной торговли,общественного питания, сферы услуг и т.д. Вы можете работать в одиночку или сдругими людьми.
Крометого, Вашими клиентами могут быть частные лица, семьи или определенныесоциальные группы. Вы можете оказывать услуги в своем хозяйственном помещении,на дому или по месту работы своих клиентов.
Необходиморешить, каким будет радиус Ваших действий — 5, 10 или 20 км. Может быть,Вы не ограничитесь и этим.
Нужносоставить список своих основных и неосновных клиентов. Например, если Выподписали договор о ремонте и техническом обслуживании с крупной российскойкомпанией, значит, это Ваш основной клиент.
Разумеется,при желании можно взяться за обслуживание всех, кто к Вам обращается. В этомслучае все будет зависеть от тех ресурсов, которыми Вы располагаете.
Однакопостарайтесь не переоценить своих возможностей. Лучше всего начать сотносительно небольшого сегмента рынка, а затем уже расширить границы своейхозяйственной деятельности. Не бросайтесь сразу с головой в пучину рынка!
Частооказание клиентам услуг требует от Вас определенных перемещений в пространстве.Поэтому Вам было бы желательно иметь под рукой надежное транспортное средство.Кроме того, Вы должны знать, что следует делать в том случае, если с Вашимтранспортным средством, не ровен час, что-нибудь случится. А такое бывает.
Напишите,какие виды услуг Вы собираетесь предложить своим клиентам.
Впервые два года
Втечение последующих пяти лет
Опишитесвоих потенциальных клиентов.
Внастоящее время
Впоследующие пять лет
Почему к Вам будут обращаться?
КВам могут обращаться по той или иной причине, а, может быть, и в силу множествапричин. Возможно, Вы:
всегдаимеете под рукой прейскурант цен;
всегдабез задержек высылаете его;
всегдавыполняете данные обещания;
всегдавыполняете работу на высоком уровне;
всегдавыполняете работу «чисто и аккуратно»;
устанавливаетеумеренные цены на свои услуги;
пользуетесьхорошей деловой репутацией.
Вполневозможно, Вы сможете продолжить этот перечень.
Вконечном итоге все сводится к одному — удовлетворению существующихпотребностей Ваших клиентов.
Всегдапомните о том, что если Вашим клиентам требуется какая-нибудь услуга,предоставить ее нужно без промедления.
Обязательнонужно выполнять данные Вами обещания. Иначе Ваши клиенты решат, что они сделалинеправильный выбор, и в следующий раз обратятся к Вашим конкурентам.
Необходимодобиться доверия со стороны клиентов. Это будет способствовать успешномуразвитию Вашего бизнеса.
Постарайтесьпредложить своим потенциальным клиентам оптимальный набор услуг, а также«идеальные» условия обслуживания. В самом общем виде Вы уже знаете, какиеименно виды услуг и кому Вы могли бы их предложить.
Удачноли расположено Ваше предприятие с точки зрения обслуживания клиентов?
Достаточноли у Вас места для установки необходимого оборудования и хранения материальныхзапасов?
Созданыли на Вашем предприятии необходимые условия для приема клиентов?
Учлили Вы сезонные колебания спроса на предлагаемые Вами услуги?
Достаточноли Вам имеющегося персонала и оборудования для удовлетворения максимальногопотребительского спроса?
Хорошоли Вы знаете все необходимые юридические документы, регулирующие хозяйственнуюдеятельность Вашего предприятия?
Надежноли застрахованы Вы сами и Ваше предприятие?
ЕслиВы ответили отрицательно хотя бы на один из поставленных вопросов, Вамнеобходимо глубоко и всесторонне проанализировать свою коммерческуюдеятельность и внести в нее соответствуюшие коррективы.
Еслиже Вы ответили на все вопросы положительно, попробуйте ответить на вопросы:
Какиевиды дополнительных услуг Вы могли бы предложить своим клиентам?
Почемуклиенты будут обращаться именно к Вам?
ЧтоВы можете предложить дополнительно, в отличие от своих конкурентов?
Соответствуютли цены на Ваши услуги возможностям и представлениям Ваших клиентов?
Сможетели Вы сдержать данные обещания?
Вас не должны застигнуть врасплох никакиеперемены
Мыживем в мире постоянных изменений, развития техники, появления новых идей. Всеэто может повлиять на хозяйственную деятельность Вашего предприятия.
Могутизмениться инструменты, оборудование и материалы, которые Вы используете впроцессе своей хозяйственной деятельности.
Выдолжны стремиться к тому, чтобы использовать все самое новое и прогрессивное.Кроме того, необходимо знать преимущества и недостатки каждого элемента своегохозяйственного процесса.
Нужнознать, какую выгоду Вы можете получить в результате покупки и использованиянового оборудования. Кроме того, помните: по-прежнему используя староеоборудование, Вы будете выглядеть в глазах своих клиентов несколько старомодно.
Вашперсонал должен соответствовать требованиям времени, в особенности, если Выприобрели новое оборудование.
Использованиеновых материалов и технологий может потребовать переподготовки Вашихсотрудников.
Помимотехнических вопросов надо обратить внимание на поведение своего персонала и егопривлекательность для Bаших клиентов. Имейте в виду, что сигаретный дым иливключенное на полную громкость радио вызовет раздражение у Ваших посетителей.
Применениеновой техники и новых технологий, скорее всего, встретит одобрение у Вашихклиентов.
Темсамым Вы покажете, что шагаете в ногу со временем. Некоторые люди, однако,бывают настроены консервативно. В этом случае Вам придется провести небольшуюразъяснительную работу, чтобы им стал понятен смысл Ваших действий.
Конкуренция
Однаиз самых важных вещей в любом виде бизнеса — острота конкуренции.
Узнать,кто является твоим конкурентом, в принципе несложно. Откройте деловойсправочник, например, «Золотые страницы» или «Деловая Москва» (в случаенеобходимости можно воспользоваться более крупными справочными пособиями типакаталога РАУ-Пресс) и найдите соответствующий раздел. Если Вы живете в этомрайоне уже не первый год, Вы, наверное, кое-что знаете о своих конкурентах.
Гораздотруднее получить информацию о тех фирмах-конкурентах, которых Вы не знаете.
Составьтесписок своих конкурентов и подумайте, что Вам о них известно.
Обратитевнимание на их транспортные средства, оформление офисов, особенности работысотрудников. Чувствуется ли профессиональный подход к делу? Провести подобноенебольшое исследование можно самостоятельно или с помощью Ваших друзей илизнакомых, которые могут посетить фирмы-конкуренты под видом потенциальныхклиентов.
Можнопоговорить с другими посетителями фирм-конкурентов и узнать, довольны ли оникачеством обслуживания, а также выяснить некоторые подробности работы Вашихконкурентов.
Используйтевсе возможные средства для того, чтобы выявить слабые места своих конкурентов.Практически на сто процентов можно быть уверенным в том, что Вам удастсяобнаружить в их работе определенные недостатки, которые обернутся для Васвыгодой.
Подумайтеи напишите, каким образом можно получить необходимую Вам информацию.
Реклама
Выуже решили один из важнейших вопросов, связанных с проведением рекламнойкампании, — определили круг своих потенциальных клиентов, среди которыхбудет распространяться информация о предлагаемых Вами услугах.
Содержание
Теперьнужно решить, что именно Вы хотели бы сообщить, чтобы заинтересоватьпотенциальных клиентов своими услугами. Кроме того, необходимо определить каналраспространения для своей рекламы. Все эти вопросы достаточно подробнорассматриваются в брошюрах блока «Маркетинг», посвященных проведению рекламнойкампании.
Затраты
Оченьважно правильно определить оптимальную величину затрат на рекламу, а такжепериодичность рекламных сообщений. Если ранее Вы не занимались вопросамирекламы, лучше всего ограничить свои расходы на эти цели определеннойвеличиной: зарезервируйте на проведение рекламной кампании 2% отпредполагаемого объема продаж в следующем году. Эту цифру в принципе можноскорректировать в процессе хозяйственного развития Bашего предприятия.
Периодичность
Составляяплан проведения рекламной кампании, Вы должны будете учесть все возможныесезонные колебания спроса на предлагаемые Вами услуги. Может быть, время отвремени спрос на Ваши услуги будет несколько падать, и тогда Вы могли бы спомощью рекламы привлечь внимание клиентов к своей предпринимательскойдеятельности и тем самым несколько активизировать хозяйственную деятельностьсвоего предприятия. Через год записи, связанные с реализацией Ваших услуг,помогут Вам определить периоды сезонных колебаний спроса.
Каналыраспространения
Вероятно,самый лучший канал ее распространения — местные газеты. Помимопериодических, регулярных, повторных рекламных сообщений (скажем, каждые двенедели), попробуйте дать объявление в газете среди специально подготовленныхпечатных материалов. В газетах часто публикуются статьи под рубрикой, например,«Местная промышленность» или «Местные предприятия сферы услуг», в которых идетречь о тех вопросах, которые представляют определенный интерес для читателей.Если это каким-то образом связано с деятельностью Вашего предприятия,постарайтесь, чтобы именно здесь было размещено Ваше рекламное объявление. Такего быстрее заметят заинтересованные читатели.
Можнопопытаться разместить рекламу своего предприятия в различных деловыхсправочниках наподобие тех, о которых речь шла выше.
Попробуйтеответить на вопросы:
Чтонеобходимо сообщить о Вас потенциальным клиентам, чтобы они захотели обратитьсяк Вам за помощью?
Чтонеобходимо сообщить Вашим потенциальным клиентам о предлагаемых Вами видахуслуг?
Каксделать так, чтобы они обратились в первую очередь к Вам, а не к Вашимконкурентам?
Какимобразом сезонные колебания спроса могут сказаться на периодичности Вашихрекламных сообщений?
Можетели Вы использовать положительные отзывы о своем предприятии со стороны Вашихпостоянных клиентов, если они согласятся на это?
Стимулирование сбыта
Помимоместных газет, можно достаточно эффективно распространять рекламу своегопредприятия среди потенциальных клиентов с помощью почты.
ЕслиВы занимаетесь бизнесом уже не первый год, можно прибегнуть к помощи достаточноуникального источника информации — списка своих клиентов. Разумеется, вданном случае многое зависит от характера и особенностей предлагаемых Вамиуслуг, однако периодически у клиентов возникает потребность в услугах,связанных, например, с ремонтом квартиры. Каждые 3-5 лет можно рассылатьклиентам письма, напоминая им о необходимости заново покрыть пол лаком.
Еслиже Вы только начинаете собственное дело, то Вам нужно сначала определить кругсвоих потенциальных клиентов и разослать им рекламные письма, чтобы привлечьвнимание к предлагаемым Вами услугам. Можно предложить им бесплатныеконсультации, бесплатное проведение каких-нибудь предварительных работ(например, обмер дверной коробки для последующей установки железной двери) идаже бесплатное пользование Вашими услугами в течение определенного срока(например, системой охранной сигнализации квартиры в течение недели). Все этонаправлено на достижение одной единственной цели — вызвать у клиентаинтерес к предлагаемым Вами услугам и желание ими воспользоваться.
ЕслиВашими клиентами являются предприятия, очень важно правильно определить тогочеловека, который будет Вашим непосредственным клиентом. Нужно знать не толькотого человека, который будет иметь с Вами дело, но и тех людей, которые могутоказывать непосредственное влияние на принятие окончательного решения озаключении контракта с Вами. Речь в данном случае идет о заместителе директорапо общим вопросам, коммерческом директоре, бухгалтере и др. В подобных случаяхбольшую помощь Вам может оказать секретарь. Постарайтесь произвести на нееблагоприятное впечатление, поскольку это играет очень важную роль вустановлении надежных деловых контактов Внимательно следите и за сообщениямиместных газет.
Отмечайтепро себя, какие новые фирмы появляются в Вашем районе, какие действующиепредприятия планируют увеличить масштабы своей хозяйственной деятельности.Можно отправить им по почте Ваши печатные рекламные материалы, связаться с нимипо телефону и предложить свои услуги. Убедитесь в том, что они все знают оВашем предприятии и предлагаемых Вами услугах.
Вотнекоторые виды мероприятий, направленных на стимулирование сбыта, которые Вымогли бы провести.
Сделайтетак, чтобы потенциальные клиенты смогли ознакомиться с качеством предлагаемыхBами услуг. С этой целью можно также привлечь своих постоянных клиентов. Еслиони не смогут присутствовать лично, чтобы подтвердить высокое качество Вашейработы, можно продемонстрировать их письма, содержащие положительные отзывы иблагодарности.
Установитесвязь с теми местными организациями и учреждениями (профессиональными,общественными, культурными, спортивными и т.д.), к которым имеют отношение Вашипотенциальные клиенты, и постарайтесь заинтересовать их своими услугами.
Предложитеуказанным выше организациям и учреждениям выступить с рассказом о предлагаемыхВами услугах.
Обсудитес редактором местной газеты возможность подготовки специального газетногоматериала, рассказывающего читателям о деятельности Вашего предприятия.
Попробуйтепринять участие в качестве одного из спонсоров какого-нибудь местного событияили мероприятия (спортивного, культурного, благотворительного и т.д.).
Незабудьте о возможности стимулирования сбыта с помощью рассылки соответствующихпечатных материалов по почте.
Можнопригласить представителей Ассоциации защиты прав потребителей ознакомиться сдеятельностью Вашего предприятия и вынести свое заключение о качествепредлагаемых Bами услуг. Это позволит существенно укрепить деловую репутациюВашего предприятия и официально подтвердить высокое качество Вашей работы.
Возможно,у Вас есть другие соображения по этом поводу, однако думается, что некоторые изприведенных выше предложений Вы могли бы использовать для стимулирования своегосбыта.
Какиемероприятия, направленные на стимулирование сбыта, Вы могли бы провести в целяхускорения хозяйственного развития своего предприятия?
Попробуйтеперечислить мероприятия, направленные на стимулирование сбыта
Подведем итоги
УВас три больших преимущества по сравнению с крупными фирмами:
Специализация
Выможете учесть в своей работе особенности местных условий и существующихпотребностей;
Быстротареакции
Выможете значительно быстрее внести необходимые коррективы в свою коммерческуюдеятельность;
Простотаструктуры
Выможете держать под строгим контролем свою хозяйственную деятельность.
Используясвои преимущества в полной мере, Вы сможете вырваться вперед. Предлагаемые Вамиуслуги будут отличаться тем, что они в максимальной степени учитываютсуществующие потребности и пожелания Ваших клиентов.
Вместес тем необходим гибкий подход к обслуживанию клиентов. Нужно сочетать в своейработе надежность и последовательность, прозорливость и исключительность. Выдолжны завоевать доверие своих клиентов.
Список литературы
Дляподготовки данной работы были использованы материалы с сайта www.dist-cons.ru/