Реферат: Методические материалы к модулю 1 «Коммуникативная культура как личностный компонент профессионального мастерства»

Методические материалы

к модулю 1 «Коммуникативная культура как личностный компонент профессионального мастерства», теме 1 «Развитие коммуникативной культуры в процессе делового общения. Этика деловых отношений»

программы повышения квалификации сетевой площадки г. Арсеньева


ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ, ЕГО ВИДЫ И ФОРМЫ


Недостаточно, чтобы твои слова были сказаны к месту, надо, чтобы они были обращены к людям.

С.Е, Лец


Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение кон­кретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосред­ственный контакт) и косвенное (когда между партнерами суще­ствует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические меха­низмы, о которых мы говорили ранее.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформаль­ного) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере без по­терь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели, такое общение можно прекратить (по желанию участников) в лю­бой момент.

Деловое общение реализуется в различных формах:

деловая беседа;

деловые переговоры;

деловые совещания;

публичные выступления.

^ Деловая беседа как основная форма делового общения


"

Практика деловых отношений показывает, что в решении про­блем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяе­мой.

Понятие "деловая беседа" весьма широко и достаточно неопре­деленно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отноше­ниями.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собесед­никами, которые имеют необходимые полномочия от своих орга­низаций и фирм для установления деловых отношений, разреше­ния деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую един­ственной возможностью убедить собеседника в обоснованности ва­шей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы - убедить партнера принять конкретные предложения.

Напомним некоторые аспекты деловой беседы. Она выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся:

взаимное общение работников из одной деловой сферы;

совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабо­чих идей и замыслов;

контроль и координирование уже начатых деловых мероприя­тий;

поддержание деловых контактов;

стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются:

начало беседы;

информирование партнеров;

аргументирование выдвигаемых положений;

принятие решения;

завершение беседы.


Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, кото­рую они преследуют в данном общении, четко представляют ре­зультаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется "внутренний тормоз", когда речь идет о начале беседы.

Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подхо­дят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения.

Давайте подумаем, что означает начало беседы.

^ Некоторые считают, что начало беседы определяют об­стоятельства, другие - что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают и задумываются над этой проблемой, осознавая ее важность.


Образно говоря, этот процесс можно сравнить с настройкой ин­струментов перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собесед­нику. Ведь начало беседы - это своеобразный мостик между нами и собеседником.

На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи:

установить контакт с собеседником;

создать благоприятную атмосферу для беседы;

привлечь внимание к теме разговора;

пробудить интерес собеседника.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных соци­альных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина зак­лючается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько пер­вых предложений часто решающим образом воздействуют на собе­седника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора ­часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно пер­вые два-три предложения создают внутреннее отношение собесед­ника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складыва­ется впечатление о нас. .

Приведем несколько типичных примеров так называемого само­убийственного начала беседы и проанализируем их.

^ Так, следует всегда избегать извинений, проявления при­знаков неуверенности. Негативные примеры: "Извините, если я помешал..."; "Я бы хотел еще раз услышать..."; "Пожа­луйста, если у вас есть время меня выслушать... ".

^ Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренеб­режения к собеседнику, о которых говорят следующие фра­зы: "Давайте с вами быстренько рассмотрим..."; "Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам..."; "А у меня на этот счет другое мнение...".

Не следует своими первыми вопросами вынуждать собе­седника подыскивать контраргументы и занимать оборони­тельную позицию. Хотя это логичная и совершенно нор­мальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах.

Существует множество способов начать беседу, но практика вы­работала ряд "правильных дебютов". Вот некоторые из них.

;
^ 1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный кон­такт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов – и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во мно­гом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

^ 2. Метод "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, лич­ные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

^ 3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выгля­дит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по кото­рым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является "холод­ным" и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых кон­тактов.

Очень важно помнить о нашем личном подходе к беседе. Основ­ное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого "вы-подхода". "Вы-подход" - это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника,- чтобы луч­ше его понять. Зададим себе следующие вопросы: "Что бы нас ин­тересовало, будь мы на месте нашего собеседника?"; "Как бы мы реагировали на его месте?». Это уже первые шаги в направлении"вы-подхода". Мы даем собеседнику почувствовать, что уважаем и ценим его как специалиста.

Конечно, трудностей в начале беседы не избежать.

^ Любой человек, живущий в гуще событий и общающийся со множеством людей, постепенно накапливает опыт, фор­мирует свои представления о приемах общения с людьми.

Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми собеседниками. Ти­пичным примером является спонтанное возникновение сим­патии или антипатии, в основе которых лежит личное впе­чатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает.

Это может оказать позитивное, нейтральное или даже негатив­ное воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление подкрепится схематичным мышлением. Таким образом возникают предубеждения и предрассудки. В подобных случаях нуж­но действовать осмотрительно, не торопясь.


^ Вопросы собеседников и их психологическая сущность


Если человек хорошо знает себя, он уже мудрый.


А.Сент-Экзюпери

Информация не поступает к нам сама по себе, для ее получения необходимо задавать вопросы. Не следует бояться вопросов собесед­ников, так как они позволяют активизировать участников беседы и направить процесс передачи информации в необходимое русло. Вопросы предоставляют собеседнику возможность проявить себя, показать, что он знает. Нельзя забывать, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы. Имен­но поэтому следует сначала заинтересовать собеседника.

Существуют пять основных групп вопросов.

^ 1. Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается ответ

"да" или "нет". Они способствуют созданию напряженной атмосфе­ры в беседе, поэтому такие вопросыI нужно применять со строго определенной целью. При постановке подобных вопросов у собесед­ника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следова­тельно, закрытые вопросы нужно задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.

^ 2. Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить "да" или "нет", они требуют какого-то пояснения. Это так называ­емые вопросы "что?", "кто?", "как?", "сколько?", "почему?". В ка­ких случаях задают такие вопросы? Когда нам нужны дополнитель­ные сведения .или когда мы хотим выяснить мотивы и позицию собеседников. Основанием для таких вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к нам. В этой ситуации мы можем потерять инициативу, а также последователь­ность развития темы, так как беседа может повернуть в русло инте­ресов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.

^ 3. Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого отве­та, так как их цель - вызвать новые вопросы и указать на нере­шенные проблемы. С какой целью задаются такие вопросы? Задавая риторический вопрос, говорящий надеется "включить" мышление собеседника и направить его в нужное русло.

Великолепный пример роли риторических вопросов дал выдающийся русский адвокат Ф.Н. Плевако. Однажды он защищал нищую старуху, которая обвинялась в краже фран­цузской булочки. Она была дворянского происхождения и по­этому подлежала юрисдикции суда присяжных. Выступав­ший перед Плевако прокурор произнес часовую обвинительную речь, смысл которой сводился к тому, что хотя преступле­ние, которое совершила старуха, и невелико, но осуждена она должна быть по всей строгости закона, так как закон есть закон и любое, даже незначительное его нарушение подрывает его основы, основы самодержавия и, в конечном счете, наносит нeпoпpaвuмый вред Российской Империи. Речь про­курора была эмоциональной и произвела большое впечатление на публику.

Речь адвоката состояла из нескольких фраз, и основная смысловая нагрузка легла именно на риторический вопрос. Сказал он следующее: "Уважаемые, господа присяжные! Не мне напоминать вам о том, сколько испытаний выпало на долю нашего государства и в скольких из них Россия вышла победительницей. Устои Российской Империи не смогли по­дорвать ни татаро-.монгольское нашествие, ни нашествия турок, шведов, французов. Как вы думаете, вынесет ли Российская Империя потерю одной французской булочки?" Под­защитная былlа оправдана.

^ 4. Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго установ­ленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в 1'ех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим "пе­реключиться" на другую. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и нашими собеседниками.

^ 5. Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника раз­мышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов - создать атмосферу взаимопонима­ния.

^ Парирование замечаний собеседников


Благородный человек предъявляет тре­бования к себе, низкий человек ­к другим.

Конфуций

Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргу­ментацию и все обдумывает. Считают, что собеседник без замеча­ний - это человек без собственного мнения. Именно поэтому замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, так как дают нам возможность понять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сущности дела.

Существуют следующие виды замечаний:

невысказанные замечания;

предубеждения;

ироничные замечания;

замечания с целью получения информации;

замечания с целью проявить себя;

субъективные замечания;

объективные замечания;

замечания с целью сопротивления.

Рассмотрим их подробнее. Нас будет интересовать, каковы при­чины таких замечаний, как к ним нужно относиться и как на них реагировать.

^ Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые собе­седник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому мы сами должны их выявить и нейтрализовать.

Предубеждения. Они относятся к причинам, вызывающим не­приятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения собеседника полностью ошибочна. Его позиция имеет под собой эмоциональную почву, и все логические аргументы здесь бесполез­ны. Мы видим, что собеседник пользуется агрессивной аргумента­цией, выдвигает особые требования и видит только негативные стороны беседы.

Причиной таких замечаний является скорее всего неверный под­ход с вашей стороны, антипатия к вам, неприятные впечатления. В подобной ситуации вам необходимо выяснить мотивы и точку зрения собеседника, подойти к взаимопониманию.

^ Ироничные (язвительные) замечания. Такие замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда и его жела­ния проверить вашу выдержку и терпение. Вы обратите внимание на то, что замечания' не имеют тесной связи с ходом беседы, носят вызывающий и даже оскорбительный характер.

Как поступить в подобной ситуации? Следует проверить, сдела­но ли замечание всерьез или носит характер вызова. В любом случае нельзя идти на поводу у собеседника. Ваша реакция может быть либо остроумной, либо не следует реагировать на подобные замечания.

^ Замечания с целью получения информации. Такие замечания явля­ютcя доказательством заинтересованности вашего собеседника и имеющихся недостатков в передаче информации. .

Скорее всего причина состоит в том, что вашу аргументацию нельзя назвать ясной. Собеседник хочет получить дополнительную информацию или же он прослушал какие-то детали. Вы должны дать спокойный и уверенный ответ.

^ Замечания с целью проявить себя. Эти замечания можно объяс­нить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию и что в данном вопросе он максимально беспристрастен;

Замечания такого рода могут быть вызваны слишком сильной аргументацией с вашей стороны и, возможно, вашим самоуверен­ным тоном. Как поступить в подобной ситуации? Необходимо, что­бы ваш собеседник нашел подтверждение своим идеям и мнениям.

^ Субъективные замечания. Такие замечания характерны для опре­деленной категории людей. Типичная формулировка таких собесед­ников: "Все это прекрасно; но мне это не подходит".

В чем причина подобных замечаний? Ваша информация малоубе­дительна, вы уделяете недостаточно внимания личности собеседни­ка. Он не доверяет вашей информации и поэтому не ценит и приво­димые факты. Как поступить в подобной ситуации? Следует поста­вить себя на место собеседника, принять во внимание его проблемы.

^ Объективные замечания. Это замечания, котopыe собеседник выс­казывает для того, чтобы развеять свои сомнения. Эти замечания искренни, без всяких уловок. Собеседник хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение.

Причина таких замечаний заключается в том, что ваш собесед­ник имеет другой вариант решения проблемы и не согласен с ва­шим. Как себя вести в подобной ситуации? Следует не противоре­чить собеседнику в открытую, а довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить ему, какое преимуще­ство дает .ваш вариант решения проблемы.

^ Замечания с целью сопротивления. Эти замечания, как правило, возникают в начале беседы, поэтому они не являются и не могут

быть конкретными.

Причина их чаще всего заключается в том, что ваш собеседник не познакомился с вашими аргументами, а тема беседы четко не определена. Как поступить в подобной ситуации? Следует четко оп­ределить тему' беседы и, если сопротивление увеличивается, пе­ресмотреть тактику, а в крайнем случае изменить и тему беседы.

Мы рассмотрели наиболее употребимые замечания. Вполне зако­номерно возникают два важных тактических вопроса:

Как лучше всего высказывать свои замечания?

Когда отвечать на сделанные замечания?

Начнем с того, как высказывать замечания собеседнику.

Локализация. Тон ответа должен быть спокойным и дружеским,

даже если замечания носят язвительный или иронический характер. Раздражительный тон существенно затруднит задачу по убеждению вашего собеседника. Нетрадиционный подход, доброжелательность, ясные и убедительные интонации особенно важны при нейтрализа­ции сложных замечаний и возражений.

^ Явное и грубое возражение. Никогда не следует возражать откры­то и грубо, даже если собеседник ведет себя некорректно'. Если выбудете противоречить, то только заведете беседу в тупик. Не следует употреблять следующие выражения: "В данном случае вы совершен­но не правы!"; "Это не имеет под собой никакой почвы!" и Т.д.

Уважение. К позиции и мнению собеседника следует относиться с уважением, даже если они ошибочны и для вас неприемлемы. Ничто так не затрудняет беседу, как пренебрежительное и высоко­мерное отношение к собеседнику.

^ Признание правоты. Если вы заметили, что замечания 11 возраже­ния собеседника являются лишь стремлением подчеркнуть свой пре­стиж, то тактично почаще при знавать правоту собеседника. Напри­мер: "Это интересный подход к проблеме, который я, честно гово­ря, упустил из виду. Конечно же, после принятия решения мы его учтем!" После молчаливого согласия собеседника беседу следует про­должить по намеченному плану.

^ Сдержанность в личных оценках. Следует избегать личных оце­нок, например, таких: "Будь я на вашем месте..." и Т.д. В первую очередь, это относится к тем случаям, когда подобной оценки не требуется или когда собеседник не считает вас своим советчиком или признанным специалистом.

^ Лаконичность ответа. Чем более сжато, по-деловому, вы ответите на замечания, тем это будет более убедительно. В пространных отве­тах всегда сквозит неуверенность. Чем многословнее ответ, тем больше опасность быть непонятым вашим собеседником.


Контролирование реакций. При нейтрализации замечаний собе­седника очень полезно проверить его реакцию. Легче всего это сде­лать с помощью промежуточных вопросов. Спокойно спросите собе­седника, доволен ли он ответом.

Недоnyщение превосходства. Если вы будете успешно парировать каждое замечание собеседника, то у него вскоре сложится впечат­ление, что он сидит перед умудренным опытом профессионалом, против которого нет никаких шансов бороться. Именно поэтому не следует парировать каждое замечание собеседника, нужно показать, что и вам не чужды человеческие слабости. Особенно следует избе­гать немедленного ответа на каждое замечание, потому что вы этим косвенно недооцениваете собеседника: то, над чем он думал в тече­ние многих дней, вы решаете за несколько секунд.

Рассмотрим другой тактичный вопрос: когда следует отвечать на

сделанные замечания?

Можно предложить следующие варианты:

до того, как сделано замечание;

сразу после того, как было сделано замечание;

позднее;

никогда.

Рассмотрим эти варианты подробнее.

До того, как сделано замечание. Если известно, что собеседник

рано или поздно сделает замечание, то рекомендуется самим обра­тить на него внимание и заранее, не дожидаясь реакции собеседни­ка, ответить на него. В этом случае у Вас появятся следующие пре­имущества:

отсутствие противоречий с собеседником и тем самым снижение

степени риска поссориться в процессе беседы;

возможность самому выбрать формулировку замечаний оппонента

и тем самым снизить его смысловую нагрузку;

возможность выбрать наиболее подходящий момент для ответа и

тем самым обеспечить себе время для его обдумывания;

укрепление доверия между вами и собеседником (так как он увидит, что вы не собираетесь обвести его вокруг пальца, а, наобо­рот, ясно излагаете все аргументы "за" и "против").

Сразу после того, как было сделано замечание. Это наиболее удач­ный вариант ответа и его следует использовать во всех нормальных ситуациях.

Позднее. Если нет желания прямо противоречить собеседнику, то ответ на его замечание лучше отложить до более удобного с такти­ческой и психологической точки зрения момента. Часто бывает, что за счет отсрочки может вообще исчезнуть необходимость отвечать на замечание: ответ возникнет сам по себе, после определенного времени.

Никогда. Враждебные замечания, а также замечания, которые представляют собой существенную помеху, следует по возможнос­ти полностью игнорировать. Отводы замечаний и возражений собе­седника всегда чреваты ,различного рода конфликтами, поэтому в этих случаях нужна максимальная тактичность и деликатность. Су­ществуют правила хорошего тона, которые применяются при отво­де возражений и помогают с наименьшими психологическими зат­ратами решать возникающие проблемы. ­

Рассмотрим эти правила.

Собеседник не всегда прав, но часто нам выгодно признать его

правоту, особенно в мелочах.

Замечания и возражения - естественные явления в любой бесе­де, поэтому не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен защищаться.

В момент высказывания замечания собеседник редко остается спокойным. Ожидая Вашу реакцию, он становится очень чувстви­тельным к любому знаку вашего недоверия или невнимания. В таких ситуациях вы должны полностью контролировать свое поведение.

Замечания, причиной которых является комплекс неполноцен­ности, переживаемый вашим собеседником, требуют особого внимания и большой осторожности, так как в случаях оскорбления его как личности дело может дойти до скандала.

Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, идя на некоторые уступки, но нужно определять границы уступок, преж­де чем на них решиться.

Любое несогласие с замечаниями нужно исчерпывающе разъяс­нить, так как корректное опровержение замечания может увели­чить ваши шансы на успех.

При эмоциональной реакции собеседника следует знать, что с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разго­варивать по-деловому.

Со6еседник всегда должен чувствовать, что вы относитесь к его замечаниям серьезно и тщательно их рассмотрите, прежде чем да­дите окончательный ответ.

Следует помочь собеседнику высказать свои замечания и возра­жения, попытаться выяснить причины его невысказанного неудо­вольствия или волнения.


.
Мы рассмотрели основные виды замечаний и привели возмож­ные варианты того, какой может быть реакция на них. Естественно, предусмотреть все варианты невозможно, так как реальные обстоя­тельства всегда вносят определенные коррективы.


^ Психологические приемы влияния на партнера

Джентльмен - это человек, общаясь с которым, чувствуешь себя джентль­меном.

Бертран Рассел


Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений. Тот, кто считает, что понятие "чув­ства" неприменимо к работе, способен вызвать многочисленные и дорого обходящиеся конфликты. Многие встречались со штампами: "поговорим по-деловому", "оставим в стороне наши чувства", "наша работа - это только дело, и никаких эмоций" и т.д.

Возможно ли это? Разве чувства - не часть нас самих, разве они не влияют на наши решения, нашу работу, нашу жизнь? Разум и эмоции - неразрывные составляющие человека. Все попытки от­делить чувства, подавить их или даже запретить бесперспективны ив конечном счете вредны. Чувства, подавленные и скрытые не исчезают, они воздействуют изнутри и часто проявляются в еще более острых формах. Известно, что эмоциональное в человеке мно­гократно перевешивает рациональное в нем. Это знание способно приносить весомую дань тому, кто будет разумно воздействовать на это «слабое» место человека.

Спросите себя: какого собеседника вам легче убедить в своей правоте - того, кто относится к вам с искренней симпатией, или того, кто относится к вам с явной антипатией? Ответ очевиден. При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное от­ношение и, наоборот, труднее принимают (и нередко отвергают) позицию того человека, к которому испытывают эмоционально­-негативное отношение.

Однако как управлять этим фактором, каковы приемы его ис­пользования в практике делового общения? Существует категория людей, которые умеют располагать к себе других индивидов, прак­тически сразу завоевывать их доверие, вызывать к себе чувство

симпатии, т.е. формировать аттракцию (от лат. attrahere - привлече­ние, притяжение). Анализ поступков таких людей показывает, чтоб в процессе общения они используют психологические приемы фор­мирования аттракции, приемы, которые, как правило, скрыты от собеседника. Но если эти приемы существуют, значит, им можно обучить тех, кому это, необходимо.

Всегда ли мы осознаем, почему нас тянет к определенному че­ловеку или что нас от него отталкивает? Как можно объяснить выражения типа «что-то в нем располагает» и «чем-то он неприя­тен»?

Во время общения с партнером на наши органы чувств поступает огромное количество сигналов. Но не все они осознаются. Напри­мер, вы беседуете с человеком, но не можете, закрыв глаза, на­звать цвет его галстука. Сигнал, который воздействовал на наши органы чувств, но не был зафиксирован, может и исчезнуть для вас бесследно, а может и не исчезнуть. Все зависит от того, на­сколько этот сигнал значим для данной личности, несет ли он в себе достаточный эмоциональный заряд для нее. Минуя сознание, эмоционально значимый сигнал остается в сфере бессознательного и оттуда оказывает свое влияние, которое проявляется в виде эмо­ционального отношения.

Что же. произойдет, если в процессе общения послать партнеру сигналы таким образом, чтобы, во-первых, сигнал имел для парт­нера достаточное эмоциональное значение, во-вторых, чтобы это значение было для него позитивным, а в-третьих, чтобы партнер не осознавал этот сигнал? Возникает тaкoй эффект: партнер по общению будет утверждать, что "чем-то это общение было прият­ным", "что-то в нем есть располагающее". Если же повторить это не один раз, то у партнера будет вырабатываться достаточно стойкое эмоционально-позитивное отношение. Расположив таким образом к себе человека, Т.е. сформировав аттракцию, вы теперь с большей вероятностью добьетесь принятия им вашей позиции, его внутрен­него согласия с ней.

С помощью этих приемов нельзя никого и ни в чем убедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположить к себе собе­седника. Много это или мало для повышения эффективности ваше­го делового общения - пусть каждый из вас решит сам.

Какие же это приемы?

^ Прием "имя собственное". Он основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. И это не только вежливость. Звук собственного имени вызывает у челове­ка не всегда осознаваемое им чувство приятного. Д. Карнеги писал, что звучание собственного имени для человека - самая приятная Мелодия. Каков же психологический прием возникновения прият­ного ощущения, когда человек слышит обращенное к нему его соб­ственное имя?

Вот его составляющие.

1. Имя, присвоенное данной личности, сопровождает его от первых дней жизни и до последних. Имя и личность неразделимы.

2. Когда к человеку обращаются, не называя его по имени, это "обезличенное" обращение. В этом случае говорящего интересует человек не как личность, а лишь как носитель определенных слу­жебных функций. Когда. же к человеку обращаются и при этом про­износят его имя (а имя - символ личности), то вольно или неволь­но, показывают внимание к его личности.

3. Каждый человек претендует на то, что он личность. Когда же эти претензии не удовлетворены, когда кто-то ущемляет нас как личность, мы это чувствуем.

4. Если человек получает подтверждение, что он личность, то это не может не вызвать у него чувства удовлетворения.

5. Чувство удовлетворения всегда сопровождается положитель­ными эмоциями, которые необязательно осознаются человеком.

6. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции.

7. Если некто вызывает у нас положительные эмоции, то он не­вольно притягивает к себе, располагает, т.е. формирует аттракцию.

Попробуйте, например, встречаясь утром со. своими коллегами или подчиненными и приветствуя их, прибавить к фразе "доброе утро" (психологически более приятной, чем слово "здравствуйте") имя-отчество каждого из них, и вы вызовете к себе пусть не ярко выраженные, неосознаваемые, но положительные эмоции. Беседуя с человеком, время от времени обращайтесь к нему по имени­ -отчеству. Необходимо использовать этот прием не от случая к слу­чаю, а ПОСТО5IННО, располагая к себе собеседника заранее, а не тогда, когда вам от него что-то нужно.

Старайтесь сразу запомнить имя-отчество человека, с которым вы беседуете впервые. Это вызовет у вашего собеседника положительные эмоции, которые вернутся к вам же. Некоторым трудно запоминать имена других людей. Для того чтобы лучше запомнить имя, найдите повод, чтобы тотчас произнести его вслух. Быстро переберите в памяти имена знакомых (и великих людей) для уста­новления ассоциативных связей. Конечно, бывают ситуации, когда нужно запомнить большое количество имен. Конечно, для этого потребуется время, но в итоге ваши усилия окупятся сторицей.

Прием "зеркало отношения". Кому вы чаще по-доброму и прият­но улыбаетесь - своему другу или недоброжелателю? Конечно, другу. А кто вам чаще по-доброму приветливо улыбается? Естественно, друг. Ваш личный опыт говорит о том, что доброе и приятное выра­жение лица, легкая улыбка невольно притягивают к вам людей.

Каков психологический механизм этого притяжения?

1. Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не врагам.

2. Если при общении с нами у человека доброе и приятное выра­жение лица, мягкая приветливая улыбка, то скорее всего это сиг­нал: "Я - ваш друг".

3. Друг в прямом смысле этого слова - это единомышленник в каких-то значимых для нас вопросах.

4. Одной из ведущих потребностей человека является потребность в безопасности, в защищенности. Именно друг повышает эту защи­щенность, т.е. удовлетворяет одну из наших важнейших потребностей.

5. Положительные эмоции вызывают у человека чувство удовлетворения.

6. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него

положительные эмоции.

7. Если некто вызывает положительные эмоции то он вольно или невольно формирует аттракцию.

Следует заметить, что эффект указанного механизма не зависит от того, желает или не желает ваш партнер иметь эти положитель­ные эмоции. Важно то, кто будет использовать этот прием.

Умеете ли вы улыбаться тогда, когда это необходимо? Подобная ситуация возникает в том случае, когда у собеседника нужно выз­вать положительные эмоции, расположить его к себе. Это необхо­димо для того, чтобы он принял вашу позицию, чтобы выполнял ваше распоряжение или просьбу не под давлением, а добровольно.

И все это необходимо... всегда. В нашем контексте легкая улыбка - это

и приветственная улыбка, и сочувственная, и ободряющая, и сопе­реживательная. Если вам трудно улыбаться "по заказу", то можно для начала порекомендовать следующее: оставшись наедине с са­мим собой, улыбнитесь тому, кто смотрит на вac из зеркала.

В лексиконе руководителей слова, приятные- для подчиненных, которые отмечают их достоинства (возможно, в несколько преуве­личенном виде), встречаются редко. Чем это объясняется?

Комплименты - это слова, содержащие небольшое преувеличе­ние достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. В этом смысле мы и рассмотрим комплимент как один из приемов форми­рования аттракции в деловых отношениях.

Разумеется, каждому из нас прият