Реферат: Этикет и культура делового общения
Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждения высшегопрофессионального образования
Всероссийский заочный финансово-экономический институт
Контрольная работа
по дисциплине: «Деловое общение»
на тему: «Этикет и культура делового общения»
Выполнил студент 2 курса
вечернего отделения факультета
«Менеджмент и Маркетинг»
Шамро Д.В. Уфимского филиала ВЗФЭИ
Проверил Якупов С.Ф.
Уфа 2009 г.
Содержание
1 Этикет как важная сторона профессиональногоповедения
2 Основные правила современного делового этикета
3 Могут ли этикетные нормы противоречитьнравственной позиции в деловом общении?
Список используемой литературы
1 Этикет как важнаясторона профессионального поведения
Этикетозначает форму, манеру поведения, правила учтивости и вежливости, церемонии,принятые в том или ином обществе. Это результат опыта многих поколений.Этикетные нормы и правила являются международными, поскольку соблюдаются болееили менее одинаково во всех странах, обусловлены исторически и основаны нанациональных и религиозных традициях, культуре, обычаях, привычках. Этикетсоставляет часть внешней культуры общества, без которой невозможныполитические, экономические и другие отношения, т.к. нельзя существовать, неуважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений. Если рассматриватькультуру поведения, то она отражает формы общения людей, включающиенравственную, эстетическую и другие стороны. Сегодня деловой этикет какусловный язык, с помощью которого культура делового общения все болеепроявляется в социально-деловой жизни России.
Деловойэтикет – важнейшая сторона профессионального поведения делового человека,предпринимателя, а знание этикета оказывается необходимым профессиональнымкачеством, требующим постоянного усвоения, повторения и совершенствования.Деловой этикет регламентирует поведение людей, связанное с выполнением имислужебных обязанностей, и является важнейшей стороной морального поведенияделового человека[4, с. 332].
Успехлюбой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружнотрудиться над достижением общей цели. Знание этикета, культура поведения – вотключевые условия для успешной работы в любой организации – таково мнениеспециалистов.
Правиладелового этикета, установленные для отдельных ситуаций и разных социальныхгрупп, диктуют последовательность действий вплоть до ритуальных мелочей ивыработаны человечеством для того, чтобы избегать лишних конфликтов и находитьвзаимопонимание для выживания и комфортного существования.
Практическоеже знание делового этикета, как внешней формы проявления морали в служебныхотношениях состоит в том, что открывается возможность без особых усилийиспользовать уже готовые формы общепринятой вежливости для общения с различнымигруппами людей и на различных уровнях. Этикет – это всегда диалог, требующий«обратной связи» в той или иной форме. Характерно, что роль этикетаувеличивается по мере повышения социального уровня общающихся сторон.Подробность этикета достигает наибольшей глубины на международном уровне.Понятно, что обиды и непонимание на таком уровне могут быть причиной серьезных,вплоть до геополитических, столкновений.
Известно,что только 10-15% российских предпринимателей добиваются успеха, осваиваяцивилизованный рынок. На удачу могут рассчитывать лишь те, кто изучает людей,знает их нужды и интересы, стремится завоевать их доверие, умеет раскрывать ихиндивидуальный потенциал, кто совестлив и порядочен, и идет по путинепрерывного духовного и профессионального совершенствования.
Этикет –явление историческое, и потому правила поведения людей изменяются вместе сдинамикой условий жизни общества и конкретной социальной среды. Этикет всегдавыполнял определенные социальные функции, подчеркивал статусное и имущественноеположение людей, но по мере роста образования, культуры одни правила поведениясменялись другими. По сути, сегодня правила этикета во многом являютсявсеобщими.
Составляющимиэтикета являются: привлекательный имидж, культура речи, изящные манеры, умениеуправлять своими отрицательными эмоциями, внимательность, предупредительность.
Современныйделовой этикет регламентирует поведение людей на службе, в общественных местахи на улице, а также на официальных мероприятиях – приемах, беседах, церемониях,переговорах.
В основеправил делового этикета лежат следующие основные принципы:
· к любому человеку, скоторым имеешь дело в бизнесе, следует относиться с одинаковой учтивостью иуважением;
· правила этикетногоповедения одинаковы для мужчин и женщин.
Интернационализацияэкономики, ее глобализация, превращение в единую взаимосвязанную системухозяйствования предъявляют к отечественным предпринимателям требованиесчитаться с правилами этикета не только своей, но и других стран. Знаниеделового этикета, его основных принципов и правил, общая культура личности,выбор правильной модели поведения – основа предпринимательского успеха.
Еслиобозначить в конкретной форме правила этикета, то они составляют единство двухсторон: прежде всего морально-этической, выражающей нравственные нормы:предупредительность, вежливость, естественность, достоинство, тактичность ит.д., и эстетической, указывающей на красоту и изящество манеры поведения.
Способдержать себя, внешняя форма поведения, обращения с людьми, а также тон,интонации и выражения, употребляемые в речи – это манера. Кроме того, этомимика, жесты, позы, походка, характерные для человека. Манеры относят ккультуре поведения человека и регулируются этикетом, а настоящая культураповедения – это поступки человека, основанные на нравственных принципах.
Сегодняпринято говорить о модели поведения, которая представляет собой некий комплексзнаков (поведенческих, речевых и т.п.), направленных на воспроизведениевариантов поведения, которые помогают личности стать привлекательной в общениис другими людьми.
Высокоценятся повсюду в мире позитивные свойства деловых людей, такие, каккомпетентность, порядочность и надежность, что является залогом успешныхделовых отношений и взаимного доверия.
Чтобы непопасть в нелепую ситуацию, предпринимателю необходимо знать правила хорошеготона. Ниже представлены 3 основных правила поведения:
· рекламируя себя, непорочь своих соперников, соблюдай корректность, доброжелательность;
· потребитель –«король», что в нашей культуре означает – клиент всегда прав;
· умей выбиратьпартнера, не жги мостов общения с ним, будь терпимым, толерантным впереговорном процессе, знание позиции партнера по бизнесу – это тоже результат,который открывает возможности к дальнейшему сотрудничеству. [2, с. 53]
В жизнивсегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективностьв выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействиявсегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия иправила поведения. Например, в организации от новичка станут требоватьнеукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения,т.к. они облегчают выполнение профессиональных функций, способствуют достижениюпоставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников,деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времениприобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы,общности.
Впрактике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которыхневозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правилаповедения. Это набор правил поведения в бизнесе, который представляет внешнююсторону делового общения.
Деловойэтикет – результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразногоповедения, которое способствовало успеху в деловых отношениях.
Следуетпомнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культурыповедения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческойличности. Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна бытьсамодовлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на деловогопартнера. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительноотноситься и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства,президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннееуважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натурыбизнесмена. Ему надо верить в порядочность людей[4, с. 334].
Вывод: В данном вопросе былирассмотрены особенности делового этикета, как важной стороны профессиональногоповедения. Соблюдение правил делового этикета является основойпредпринимательской деятельности. В организациях должны быть регламентированыправила поведения, для того чтобы работники могли их одинаково применять вобщении между собой и клиентами организации. Соблюдение правил помогаетсближению экономических и финансовых интересов деловых людей, бизнесменов.
2 Основные правиласовременного делового этикета
В современномбизнесе соблюдения правил этикета играет важную роль. Их недопустимо нарушать,так как и в коммерческой деятельности недопустимо не обращать внимания наэкономические показатели и основные положения предпринимательства. Соблюдениеправил делового этикета отображает ваш профессионализм и серьезный подход кделу, а их несоблюдение свидетельствует о том, что с вами лучше дела не иметь.Этикет является одной из составляющих вашего делового образа, и опытные деловыепартнеры обращают внимание также и на этот аспект вашего поведения. Рассмотримосновные правила делового этикета:
Первоеправило — будьте пунктуальны.
Очень важно вбизнесе правильно организовать и рассчитать время. Планирование и пунктуальноевыполнение всех запланированных дел является ключом к успеху. Опозданиеявляется некорректным относительно человека, который вас ожидал. И даже самыеискренние извинения и заверения о невозможности прийти своевременно неспособныполностью загладить вину, поскольку даже на уровне подсознания останетсяопределенный неприятный осадок, что будет означать несколько негативное обращениепо отношению к вам.
Второеправило — не говорите лишнего другим.
У каждогомиллионера есть определенные секреты для достижения успеха, но ни один нерасскажет их вам. Не стоит говорить о делах в собственном бизнесе, посколькуиногда даже наименьший намек может повлиять на деятельность конкурента.
Третьеправило — не будьте эгоистом.
Нельзяуспешно вести дела, не учитывая мыслей и интересов партнеров, клиентов,покупателей. Часто именно эгоизм препятствует достижению успеха. Очень важнотерпимо относиться к своему оппоненту или партнеру, научиться выслушать иобъяснить свою точку зрения.
Четвертоеправило — одевайтесь так, как заведено в обществе.
Одеждаявляется демонстрацией вашего вкуса и статуса в обществе. Не стоитлегкомысленно относиться к этому правилу. Внешний вид является первым аспектом,на который обращает внимание человек и это сразу настраивает его насоответствующий лад.
Пятое правило- следите за чистотой речи.
Все, что выговорите и пишете, должно быть изложено красивым языком, правильно. Умениеобщаться, грамотно вести дискуссию и убеждать оппонента является очень важнымдля ведения переговоров. Следите за своим произношением, дикцией и интонацией.Никогда не употребляйте нецензурной лексики и оскорбительных выражений. Однаконе забывайте, что умение слушать собеседника является не менее важным аспектомобщения[6, с. 91].
Перечисленныевыше правила этикета раскрывают основные его положения, соблюдение которыхпоможет в бизнесе, однако существует еще много других правил, которые так женеобходимо соблюдать:
● Речевые ипсихологические правила. В речевом этикете деловых людей также немаловажноезначение имеют комплименты. Комплимент удовлетворяет важнейшую психологическуюпотребность человека в положительных эмоциях. Пользу от комплимента получаютвсе. Но следует помнить, что в комплименте не должно содержаться двусмысленныхоборотов, поучений, он должен быть по возможности кратким, строиться нафактической основе, быть искренним и конкретным.
● Профессиональноеслушание и эмоциональный интеллект. Профессиональное слушание – это особыйталант, который проявляется в способности находить в услышанном от партнераценную информацию, а значит вызывать у него доверительное отношение к себе.Главный прием слушания – отвечать не на свои собственные мысли, а на мысли ивысказывания партнера, находится полностью в его вербальном поле. Слушать – этобольше, чем только понимать слова, это также способ улавливать интонационныйстрой речи. Наличие этой способности может обеспечить успех в деловом общении.
Деловой этикет требуетособого поведения в общении с клиентами. Здесь требуются хорошиепсихологические знания, опыт и определенный эмоциональный интеллект, которыйвключает не только понимание самого себя и управление собственными эмоциями, нои умение распознавать эмоции других людей.
● Внешний вид иодежда. Среди каналов, по которым человек посылает информацию о себе, немалоезначение имеет его внешний вид и одежда. Одежда – своеобразная визитнаякарточка и оказывает психологическое воздействие на партнеров по общению. Оченьважна манера ношения одежды. Самой подходящей формой деловой одежды для мужчини женщин был и остается костюм.
Обратим внимание на одеждумужчины. Ему надо иметь пару костюмов и пару пиджаков с брюками, а также околодюжины различных рубашек. Галстук – главный предмет в туалете мужчины. Подлине, ширине и цветовой гамме он должен соответствовать моде. Носкиподбираются к галстуку, затем к цвету брюк, обуви. Вечерний туалет деловогомужчины должен состоять из брюк и пиджака непременно одного цвета и белойрубашки. Важную роль в имидже делового человека играют аксессуары. Это красивыеочки, наручные часы, бумажник, деловая папка или портфель, мобильный телефон. Вмоду снова вошли запонки и булавки для галстука.
Несколько слов о костюмеделовой женщины. Универсальная одежда – платье, костюм, брючный костюм илистильные блузка и юбка. Для службы наиболее приемлемо платье – серое в мелкуюполоску. Женщину украшает, прежде всего, прическа, затем туфли, сумка ибижутерия. Как и у мужчины, аксессуары женщины должны быть самого высокогокачества.
● Этикетныецеремонии:
○ Приветствие. Онопредставляет собой форму взаимного уважения, и в любой ситуации должнопоказывать не только нашу вежливость, но и искреннюю расположенность,доброжелательность к партнеру. Здесь уместно пользоваться не только речевымисредствами, но и невербальными жестами: кивком, поклоном, улыбкой. Обращение поимени и отчеству – это обращение к личности, тем самым вы подчеркиваетеуважение к человеку, такое приветствие говорит о вашей культуре.
○ Рукопожатие. Выражаетвзаимное расположение людей друг к другу и требует особого такта. Все чаще привзаимном приветствии мужчины и женщины инициаторам рукопожатия является она.Исключением из правила является ситуация, когда мужчина намного старше женщиныпо возрасту или служебному положению, в этом случае он подает руку первым. Непринято обмениваться рукопожатием через порог, стол, через какую-либо преграду.
В самих приемахрукопожатия фиксируется характер отношений людей друг к другу. При этомсуществуют варианты. Первый вариант: доминирование, когда рука партнеранаправлена вниз по отношению к вашей руке и вы чувствуете сильное давление, онкак бы пытается управлять вами. Во втором случае: человек протягивает руку так,что его ладонь смотрит вверх, дает вам понять, что уступает вам лидерство. Итретий – руки движутся параллельно друг другу и вертикально к плоскости пола,что указывает на отношение равенства, партнерства.
○ Представление.Посредством представления можно установить нужные и полезные связи. Принятопредставлять младшего по возрасту старшему, холостого – женатому, низшего постатусу – высшему, мужчину – женщине, более молодую женщину – старшей и т.д.Когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется, женщина остаетсясидеть. Только что прибывшие на встречу не представляются лицам, которые ужепокидают его. Не следует представляться в лифтах [6, с. 91].
○ Приемы. В обществеиздавна сложились определенные правила организации и проведения различного родаприемов – от дипломатических приемов до домашних вечеринок. Приемы проводятсякак в ознаменование важных событий, так и в честь проведения каких-либоофициальных мероприятий. Приемы подразделяются на дневные и вечерние, приемы срассадкой и без рассадки за столом.
Проведение каждого приематребует тщательной подготовки. Прежде всего, определяется вид приема, которыйзависит от цели, ради которой он организуется, состава гостей, а такжематериальных возможностей. Если на приеме присутствуют иностранные гости, тоследует учесть их национальные традиции, обычаи. Нужно определить местопроведения приема, составить список приглашенных, заблаговременно разослатьприглашения, составить меню и план рассадки за столом, если речь идет озавтраке, обеде или ужине.
○ Презентация. Главнаяцель презентации – представление: фирмы, товара, услуг, книги и т.д.Презентация дает хорошую возможность пригласить нужных людей, установитьделовые контакты. Тщательно продумывается список лиц, которых желательно видетьна этом мероприятии, и заблаговременно рассылаются приглашения. Объявить опрезентации можно в средствах массовой информации.
○ Правила общения потелефону. При эффективном использовании телефон становится важнейшимкомпонентом имиджа фирмы, а умение сотрудников фирмы вести телефонныепереговоры определяет ее репутацию и размах ее деловых операций.
Очень важна корректировкаобщения по телефону. Анализ показывает, что в телефонном разговоре около 40%занимают повторения слов, паузы. Лишняя информация, поэтому к телефонномуразговору надо заранее готовиться, подбирать нужный материал, документы,предложения, адреса.
Следует составить планбеседы, если телефонный разговор для вас важен, записать вопросы,спрогнозировать вероятные ответы и предложения делового партнера, держать впамяти или на бумаге даты и номера документов, материалов, имеющих отношение кделу.
По окончании телефонногоразговора надо проанализировать свои впечатления от стиля разговора, егосодержания. Учесть уязвимые места или ошибки свои и делового партнера.
Какой бы номер телефона выни набрали, кто бы ни подошел, нужно обязательно поздороваться, если звоните вучреждение, нужно тут же представиться.
Появившиеся автоответчикипредназначены для того, чтобы повысить производительность разного рода служб.Однако ими надо правильно пользоваться. Следует включать автоответчик толькотогда, когда необходимо уйти с рабочего места. Вернувшись, сразу прослушатьзапись. Отвечать на звонки следует, не откладывая. Если вы перезваниваете, ивам отвечает автоответчик, нужно назвать себя, задать свой вопрос или что-тосообщить, потом, напомнив свой номер телефона, попросить позвонить вам.
● Правила деловойкоммуникации:
○ Правила деловогописьма. Деловое письмо составляет элемент творчества, т.к. каждое деловоеписьмо индивидуально. Оно строго зависит от личности адресата, конкретностиситуации, должности и общей культуры пишущего. Деловые письма выполняют двефункции: обеспечивают связь между деловыми партнерами и сохраняют информацию обэтой связи.
Главные требования кделовому письму – его краткость, ясность и корректность. Лаконично должны бытьсформулированы основные мысли и предложения автора письма. Письмо составляетсятолько по одному вопросу, текст должен быть убедительным с достаточнойаргументацией. Тон изложения – нейтральным, не допускающим эмоциональныхпроявлений.
○ Факс. Особая рольв этом виде электронной системы связи принадлежит оформлению первой страницы.Она оформляется на бланке фирмы, где в верхней части размещается ее эмблема, авнизу страницы по всей длине строки – адреса, телефоны и другие координатыофисов и отделений фирмы. Текст печатается на принтере, подписывается от руки.Всегда отвечайте на сообщения, даже если вы затрудняетесь решить какую-тозадачу. В деловом мире тот, кто не отвечает на корреспонденцию, считаетсябезответственным партнером и ему не доверяют.
○ Визитная карточкапредставляет собой лист не слишком плотного картона небольшого формата,отпечатанную типографским способом. Цвет варьируется, хотя согласно протоколу,они должны быть белыми. Текст набирается черным цветом, но никак ни«серебряным» или «золотым». Обратная сторона карточки должна быть чистой, чтобыделать пометки. Иногда на обратной стороне текст дублируется на иностранномязыке.
Вручаюткарточки обязательно обеим руками, или только правой рукой, при знакомстве спартнерами по бизнесу, приеме делегации или прощании, как знак особого доверия– частному лицу. При деловом знакомстве обмен визитными карточками –обязательная процедура. Существуют этикетные правила для использования визитныхкарточек. Так, после состоявшегося знакомства первым оставляет свою визитнуюкарточку тот, чей ранг ниже. При равном статусе во внимание принимается возраст– младший по возрасту оставляет карточку первым. После представления женщинемужчина должен не позднее, чем в течение недели, послать свою визитную карточкуей и ее супругу, даже если он не был ему представлен [4, с. 337]..
Вывод: Вовтором вопросе были рассмотрены правила делового этикета, раскрыли ихсодержание и применение в жизни. В этом вопросе были раскрыты основные правилаповедения как внешний вид и одежда, правила деловой коммуникации, этикетныецеремонии, профессиональное слушание и речевые и психологические правила. Успехорганизации тесно связан с этикетом и культурой поведения. Для хорошегоовладения деловым этикетом, культурой поведения требуются время, желание инастойчивость, постоянные тренировки поведения в различных условияхдеятельности, чтобы знания перешли в навыки, привычки. Тогда реакция на любоедействие, любой ход оппонента, развитие ситуации будет соответствовать правиламхорошего тона, делового этикета, требованиям культуры поведения в даннойситуации
3 Могут ли этикетныенормы противоречить нравственной позиции в деловом общении?
По моемумнению, нравственная позиция — оценка, относящаяся к нормам общественногоповедения и их соблюдению, которую человек должен сам осознать, принять ее какориентир своих поступков. В нравственной позиции заключается внутренняямотивировка поведения человека, самоконтроль, совестливость, чувство личногодостоинства.
Этикетныенормы формализуют, и, возможно, усложняют общение, но они предупреждаютситуации, в которых «простота хуже воровства».
Этическиенормы не могут противоречить нравственной позиции человека, так как установленныенормы при их правильном выполнении будут соотноситься с нравственной позициейкаждого человека.
В русскойкультуре принято ценить душевные качества. Как говорится, главное, чтобычеловек хороший был. Но «хороший» — понятие относительное. Культурные нормырегулируют отношения, предлагая модель поведения, одобряемую в обществе.Соблюдение норм делает взаимодействие людей более простым, понятным ипредсказуемым.
В деловомэтикете различают общественное положение и должность и не выделяют статусныеразличия по полу и возрасту, практически отсутствуют различия между мужчиной иженщиной. Однако вполне допустимо, если очень молодой директор фирмы первымпоздоровается со своим старшим по возрасту заместителем-женщиной. И мужчины,проявляющие обычную вежливость по отношению к женщинам-коллегам, безусловно, ненарушают этикета и субординации.
Такимобразом, рассмотрев лишь некоторые вопросы техники общения, можно отметить, чтоее нравственное содержание проявляется в тех нравственных оценках, которыесамым непосредственным образом вплетены в психологическую ткань общения.Значимость этих оценок трудно переоценить: они отражают уровень нравственной ипсихологической культуры субъектов общения, регулируют процессуальную сторонуобщения и формируют основы культуры процесса общения в целом. Этические нормыпредставляют систему определенных формальных ориентиров, в рамках которыхфункционируют процессы общения. Следование этим этикетным нормам имеетопределенную нравственную значимость;
Общение безнорм, без «техники» реализации ценностей, целей, качеств практическиневозможно. Техника общения включает в себя всю совокупность моральных,этикетных, психологических и утилитарных норм. Нормативное содержание этикиобщения связано с выражением нравственных ценностей и оценок в «технике общения».При этом важно подчеркнуть, что нормы общения не могут быть чисто техническимиили чисто моральными: каждая норма общения имеет определенное нравственноесодержание, каждая этикетная норма также несет нравственное содержание.
Список используемой литературы
1. Деловое общение: Учебноепособие/ Асташина Л.Н. Московская академия предпринимательства приПравительстве г. Москвы. – Барнаул: Изд-во АЦНТ. 2003. – 173 с.
2. О деловой этике иэтикете: Учебник / под ред. В.И.Венедиктовой. – М.: Фонд «Правовая культура»,1994. – 176 с.
3. Основы имиджелогии иделового общения: учебное пособие для студентов вузов/ А.С. Ковальчук. – Изд.5-е, доп. И доп. И перераб. Ростов н/Д: Феникс, 2007. — 282 с.
4. Психология и этикаделового общения: Учебник для вузов/ Под ред. Проф. В.Н. Лавриненко. – 4-еизд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 415 с.(1)
5. Этика делового общения:Учебное пособие/ Ботавина Р.Н. — — М.: Финансы и статистика, 2001. – 208 с.
6. 2Э: этика и этикет вбизнесе/ Дейв Коллинз; худож. оформление А. Киричен: — Ростов н/Д6 Феникс,2006. – 160 с.