Реферат: Правила деловой переписки

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИРОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИПГУКонтрольная работаПо этикетуНа тему: «Правиладеловой переписки»

 

Выполнила:студентка 2 курса

08ЗЭП61

ЧувашоваМ.В.

Пенза, 2010
содержание

введение

1. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ: значение ипринципы

1.1 Особенности и значение делового этикета

1.2 Принципы делового этикета

2. Общие правила веденияделовой переписки

Заключение

библиография

введение

Деловойэтикет занимает особое место в искусстве поведения.

Вбизнесе, нарушение тех или иных норм поведения, такие ошибки может привести кпотере больших денег и карьеры. Великий мастер и учитель в сфере деловыхотношений Дейл Карнеги утверждал, что успех человека в финансовых делах напятнадцать процентов зависит от его профессиональных знаний и на восемьдесятпять — от его умения общаться с людьми.

Всамом деле, любой бизнес — это скоординированные действия множества людей, иэффективность этих действий прямо зависит от их способности налаживатьотношения друг с другом.

Деловомучеловеку в процессе его деятельности приходится поддерживать связь с деловымипартнерами, клиентами и подчиненными. В век научно-технического прогресса дляэтого существует множество возможностей: телефон, электронная почта, факс,телеграф и другие. Но, несмотря на широкое распространение средств голосовойсвязи, деловая переписка не утратила своей актуальности.

Спомощью писем ведутся предварительные переговоры перед заключением сделки.

Выясняютсяотношения между предприятиями и организациями, в письмах излагаются претензии,выражаются просьбы, оформляются приглашения принять участие в тех или иныхмероприятиях.

Преимуществаписем не сводятся только к тому, что в них можно более четко зафиксироватьнеобходимую информацию. Важен и психологический фактор: хорошо оформленноеписьмо на фирменном бланке производит более яркое впечатление, чем устноесообщение, и подчеркивает уважение автора к адресату.

Впоследние десятилетия основным языком международного делового общения сталанглийский. Письмо на английском будет понято деловому человеку в любой точкеземного шара. Поэтому все примеры переписки, образцы, техника составления писемданы для английского языка. Необходимо, однако, помнить о существенныхразличиях в оформлении и языке писем, направляемых в Европу и США.

1. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ: значение и принципы 1.1Особенности и значение делового этикета

Деловой этикет занимает особое место вискусстве поведения. Если, нарушая те или иные нормы поведения, в быту и вобществе вы рискуете главным образом своей репутацией воспитанного человека, тов бизнесе такие ошибки могут стоить больших денег и карьеры. Великий мастер иучитель в сфере деловых отношений Дейл Карнеги утверждал, что успех человека вфинансовых делах на пятнадцать процентов зависит от его профессиональных знанийи на восемьдесят пять — от его умения общаться с людьми. В самом деле, любойбизнес — это скоординированные действия множества людей, и эффективность этихдействий прямо зависит от их способности налаживать отношения друг с другом.

Общеизвестно, что движущей силойэкономики являются потребности общества и производства и конкуренция. Этифакторы обуславливают непрерывную перестройку национальных экономик и мировойэкономики в целом, сопровождающуюся исчезновением отдельных фирм и дажеотраслей и возникновением других. При этом судьба отдельного работника в такихсложных условиях зависит не только от фатальности рока и воли начальства, но иот соответствия его качеств и потенций стоящим перед фирмой задачам. Мало бытьспособным к выполнению своей миссии — надо уметь сыграть эту роль переддругими, чтобы и они в вас поверили. Короче говоря, вы должны быть в состояниивести себя так, чтобы у нужных людей сложилось о вас благоприятное мнение.

Таким образом, умение вести себя должнымобразом, т.е. соблюдение этикета, стало ныне одним из важнейших условий испособов вырваться вперед и сохранить лидерство в бизнесе. Иными словами,твердо усвойте, что соблюдение делового этикета — один из элементов вашейпрофессиональной стратегии.

Мало просто быть вежливым и воспитаннымчеловеком. Нужны конкретные знания тонкостей этой области человеческихвзаимоотношений. А их великое множество: как и когда сказать нужное слово илипромолчать, сделать соответствующий событию подарок, как составить полезный длядела круг общения, умение организовать деловую трапезу и вести себя на ней ит.д., и т.п. — и все с тем прицелом, чтобы эти контакты и поступки благоприятноотражались на делах фирмы и ваших собственных.

Правила этикета могут разниться вотдельных фирмах и отраслях производства. Вы обязаны знать эти особенности вкаждом конкретном случае. Кроме того, глобальность экономических связейобязывает людей знать правила хорошего тона других стран. Нарушение этих правилприводит к разрыву деловых связей и оборачивается потерей рынков сбыта.

 1.2Принципы делового этикета

В основе правил делового этикета лежатобщие предпосылки и основные принципы. Первые представляют собой следующиепостулаты:

— к любому человеку, с которым имеешьдело в бизнесе, следует относиться с одинаковой учтивостью и уважением;

— правила этикетного поведения одинаковыдля мужчин и для женщин.

При этом сохраняются, естественно, иправила общепринятого этикета, хотя некоторые из них сейчас утратили своюобязательность, например, элементы «рыцарского» поведения. Например,оплата счетов в ресторане, распахивание дверей перед женщиной, вскакивание состула, если входящая женщина опоздала к назначенному времени, и подавание ейстула, пропускание дамы вперед при выходе из лифта — такие традиции уже отходятв прошлое. Современный деловой этикет рекомендует выходить первым тому, ктонаходится ближе к двери. Мужчина и женщина надевают каждый свое пальто сам,хотя если у кого-либо при это случаются затруднения, другой обязан помочь ему.Необходимо всегда принимать знаки внимания со стороны другого человека. Женщиныдолжны не только открывать двери сами, но и пропускать других в случаенеобходимости, причем вне зависимости — мужчина это или женщина. Короче говоря,обходительность, такт, отдача и получение, оказание взаимной помощи в случаенеобходимости, причем равно для лиц обоего пола — таковы основные чертыделового этикета.

Следующими составными частямирассматриваемой сферы являются три основных правила:

— золотое правило: относитесь к другим,ко всем без исключения, так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам;

— пять волшебных слов: пожалуйста,благодарю Вас, отлично сделано;

— не смешивайте спиртное и наркотики сбизнесом. Но просто быть вежливым, доброжелательным и т.д. недостаточно.

В деловом этикете общие принципыправильного поведения приобретают специфическую окраску, что выражается вследующих его основных принципах:

— делай все вовремя.

— не болтай лишнего.

— думай не только о себе, но и о других.

— одевайся, как положено.

— говори и пиши хорошим языком.

Мало того, что опоздания мешают работе,- они есть признак того, что на человека нельзя положиться и он скверныйисполнитель. Вполне очевидно, что наличие такого отрицательного качества, какнесвоевременность выполнения обязательств влияет на служебное продвижение.

Первое из таких обязательств — необходимость прийти вовремя на работу, причем так надо делать каждый день. Еслиобстоятельства не позволяют в какой-либо день являться на работу вовремя,следует позвонить в офис и предупредить своего начальника — только так в этойситуации вы сможете сохранить свою репутацию надежного человека.

Требование все делать вовремя касается ивсей иной профессиональной и служебной деятельности. Все дела должны делаться всрок! Поэтому важным является умение рассчитать необходимое для выполнениявремя. Всегда имейте в виду известный закон Мерфи и следствия из него.

Закон Мерфи. Есликакая-нибудь неприятность может случиться, она случается.

Следствие. 1. Всякая работа требуетбольше времени, чем вы думаете.

2. Если четыре причины возможныхнеприятностей заранее устранены, то всегда найдется пятая.

3. Предоставленные сами себе, событияимеют тенденцию развиваться от плохого к худшему.

4. Как только вы принимаетесь делатькакую-то работу, всегда находится другая, которую надо сделать раньше.

Кроме того, полезно держать в уме ивторой закон Чизхолма: когда дела идут хорошо, что-то должно случиться в самомближайшем будущем.

Так что время на выполнение заданий надовыделять с запасом, учитывая те возможные проблемы, которые труднопрогнозировать.

«Не болтай лишнего». Сутьэтого принципа в том, что человек обязан хранить секреты своей организации.Причем речь идет о всех делах фирмы или учреждении, где он работает, — оттехнологических до кадровых. То же можно сказать и о тех подробностях своейличной жизни, о которых могут поведать друг другу сослуживцы.

«Думай не только о себе, но и одругих». Без этого не может быть и речи о каких-либо успехах.Не учитывать мнение и интересы покупателя, клиента или партнера — все равно чтопытаться лететь в вакууме, махая крыльями. Один из бизнесменов сказал по этомуповоду: «Все неприятности происходят из-за эгоизма или зацикленности насвоих интересах, например, иногда стараются навредить коллегам, чтобызаработать преимущество в конкуренции с сослуживцами или выдвинуться в рамкахсобственного заведения».

Всегда надо иметь в виду, что у всехесть свои интересы и во всякой точке зрения содержится частица истины, дажеесли вам кажется, что ваш оппонент или собеседник абсолютно не прав. Поэтомунепреложным требованием делового этикета является необходимость уважать чужоемнение и стремление понять его. Изживайте в себе внутренний «большевизм»,т.е. нетерпимость к инакомыслию и стремление уничтожить «противника».Иначе рано или поздно найдется кто-то, кто вынужден будет «уничтожить»вас. Кстати, терпимость и скромность отнюдь не помешают вам быть уверенным всебе.

Одевайся как положено. Вэтом принципе самое главное — необходимость вписаться в окружение на службе, авнутри этого окружения — в контингент работников вашего уровня. Помимо того,что вам надо «вписаться», ваша одежда должна быть выбрана со вкусом — соответствовать моде по фасону и цветовой гамме. То же касается обуви и пречихаксессуаров.

Если сразу после работы вам предстоитделовой ужин, то не одевайтесь в вечерний туалет, иначе люди подумают, что увас к ним личный, а не профессиональный интерес (тем более если вы встречаетесьс лицом противоположного пола).

Говори и пиши хорошим языком. Этотпринцип означает, что все произносимое и написанное вами — записки, письма ит.д. — должны не только нести ясную и целенаправленную мысль, но и бытьизложены хорошим языком, причем все имена собственные должны произноситься иписаться без ошибок. В случае трудностей с грамматикой и правописаниемпользуйтесь словарями, учебниками и услугами более грамотных сотрудников.

Необходимо запретить самому себеиспользовать бранные и нецензурные выражения — даже чужие, которые выпересказываете. Существует множество «словозаменителей», которыеспособны передать ваше негативное отношение к чему-либо. К тому же не исключенвариант, что слишком принципиальный начальник (особенно начальница) может васуволить за ненормативную лексику.

2. Общие правила ведения деловой переписки

Современные формы деловой переписки,принятые теперь в международном общении, сложились около 150 лет тому назад.Родина их — Англия. Именно оттуда ведут свое начало основные правила этикетасоставления корреспонденции. За рубежом формальным сторонам деловой и личнойкорреспонденции уделяется больше внимания, чем у нас. И поэтому, чтобы неиспортить по неведению хороших взаимоотношений с партнерами за рубежом, этикетпереписки должен строго соблюдаться.

Сегодня, в эпоху электронной почты,телефакса и компьютера хорошо написанные личные, рекомендательные,поздравительные и другие письма, различного рода открытки, телеграммы,традиционно и красиво выполненные приглашения доставят удовлетворениеполучателю, а искренние соболезнования позволят скрасить утрату.

Значительная часть деловых контактов вовсем мире осуществляется посредством переписки. Поэтому очень важно уметьписать деловые письма, которые дают наиболее выгодное представление о вас личнои о вашей организации.

В принципе, все официальные письмасоставляются по единому международному стандарту. В соответствии с ним письмопишется не от конкретного лица, а от лица коллективного — юридического. Такаяформа изложения определяется тем, что в служебном письме выражаютсяколлективные интересы и подписывается оно, как правило, официальным лицом — директором предприятия, учреждения, председателем комиссии, секретареморгкомитета (или просто оргкомитетом, что не совсем верно).

В России нет общепринятого стандартаслужебного письма, но все-таки есть определенные правила, которые следуетсоблюдать.

Организации, занимающиеся бизнесом, какправило, используют для деловой переписки фирменные бланки, напечатанныетипографским способом. Личные деловые письма печатаются на обычной бумаге.

Бумага для письма должна быть чистой,аккуратно обрезанной.

Служебные письма пишутся только поодному вопросу, при этом информация должна быть исчерпывающей, а письмо повозможности кратким.

В служебных письмах не должно бытьсложных предложений, не рекомендуется использовать сложные способы мотивировки.

Объем служебного письма не долженпревышать полутора страниц машинописного текста. В тех случаях, когданеобходимо изложить более пространные сведения, справки, заключения и т. п.,фактически деловым письмом будет письмо, сопровождающее эти документы (онибудут приложением к письму). Объем приложений к письму и их количество неограничены.

Следует отвечать на полученные письманезамедлительно, в течение 10 дней. Если невозможно дать подробный ответ втакой срок, необходимо по крайней мере сообщить о получении письма и объяснить,почему произошла задержка с ответом.

Все участники деловой переписки должныбыть поставлены в известность о том, что предпринято по получении письма.

Следует письменно поблагодарить того,кто дал рекомендательное письмо. В этом письме следует сообщить или уведомить орезультатах делового знакомства.

Важно письменно благодарить записьменные поздравления и добрые пожелания. Письма благодарности за подарки,оказанные услуги и за все, что имеет отношение к вашему бизнесу, могут бытьнапечатаны на бланке фирмы. Следует писать на обычной бумаге лишь тогда, когдане выступают от имени фирмы или от себя как члена этой фирмы.

Следует подписывать и отправлять толькоте письма, которые хорошо отпечатаны, красиво расположены на бумаге,безукоризненно аккуратны и внешне выглядят приятно, т. е. письма, которые сразуже производят благоприятное впечатление. Письмо — зеркало, отражающеевнешность, вкус и характер человека.

Вот несколько советов, необходимых длятого, чтобы деловое письмо получилось привлекательным и правильно оформленным.

Для деловой переписки необходимопользоваться бумагой лучшего качества.

Конверт должен соответствовать бланку покачеству и плотности бумаги. Все, что напечатано на конверте на машинке илитипографским способом, должно соответствовать напечатанному на бумаге.

Канцелярские принадлежности должныотличаться хорошим качеством и благородным вкусом. Никогда нельзя пользоваться нестандартнымиконвертами и бумагой, используемой для ежедневной деловой переписки.

Все деловые письма следует печатать намашинке по крайней мере в двух экземплярах. Копия должна храниться в папке длякорреспонденции.

В правом верхнем углу под адресоморганизации, отправляющей письмо, ставится дата отправления письма. Даты сейчасможно писать по-разному: 23 марта, 1995 соответствует традиционному британскомустилю; также возможно писать: 23 марта 1995; марта 23, 1995; марта 23 1995.Следующая форма, зародившаяся в США, сейчас часто используется в международнойпрактике: февраль 6, 1995. Могут также использоваться и сокращения: 8 окт.1995, дек. 15, 1995.

Можно встретить указание даты и цифрами,но в этом содержится опасность, т. к.;

— в британском английском 4.3.95означает 4-й день 3-го месяца (март);

— в то время как в американскоманглийском сначала указывается месяц и 4.3. 95 означает 3 апреля. Американскийвариант даты будет выглядеть так: 3.4.95.

Текст письма должен быть красиво иправильно расположен на бумаге. Независимо от того, короткое это письмо илидлинное, текст должен быть напечатан ровно и симметрично.

Широкие поля делают письмо более легкимдля чтения и более привлекательным. Никогда не допечатывайте деловое письмо наобратной стороне листа.

Постарайтесь, чтобы предложения и абзацыв письме были как можно короче. Каждую новую мысль или идею необходимо начинатьс красной строки и выражать эту мысль как можно проще и лаконичнее. В письме недолжно быть ошибок в правописании, опечаток, неправильно или нескладнопостроенных фраз. Грамматические ошибки, плохая орфография, отсутствие знаковпрепинания или неправильное их использование могут свести на нет все усилия.

При написании деловых писем следуетпридерживаться правила, по которому с большой буквы пишутся:

— имена существительные собственные, атакже имена прилагательные, обозначающие национальную и государственную принадлежность(Russian, Enqlish);

— слова, включая сокращения, в названияхфирм и организаций;

— слова в обозначении занимаемойдолжности (Director, Chief,Enqineer);

— сокращения, обозначающие названиягородов, республик, улиц, дорог и т. д.;

— полные и сокращенные названия месяцеви дней недели;

— названия товаров, торговых марок.

Если это не первое письмо к партнеру,его следует начинать с вежливой ссылки на последнее полученное от него письмо.Это не столько дань уважения, сколько уведомление о том, что письмо получено идальнейший диалог строится на его основе.

Если же письмо пишется своему партнерувпервые, необходимо начать с представления своей фирмы, ее целей и задач,которые она ставит перед собой в сфере международной деятельности. Еще лучшепослать партнеру буклет с подробной информацией о фирме. Однако рекламныйматериал не должен быть объемным. Текст этого материала должен быть на языкевашего партнера или на английском языке.

Заканчивается письмо словамиблагодарности за сотрудничество и выражением надежд на его продолжение. Инепременно: «Искренне Ваш», «С уважением» и т. п.

Подпись ставится на правой сторонелиста, под заключительной формулой вежливости. Фамилия подписывающегосяпечатается на машинке под его рукописной подписью.

В последнее время все больше в деловыхконтактах используется факс как средство связи, позволяющее существенносэкономить время.

Генеральный представитель фирмы «УорлдРисор-сиз, Интеркорпорейтед» (США) М. Маргелов делится опытомиспользования факса американскими бизнесменами1.

В американской традиции принято иметьстандартную первую страницу (Coverpaqe) для послания по факсу.

Она делается, как правило, на бланкефирмы. Бланк должен выглядеть так: в верхней его части размещается эмблемафирмы (Trademark), а в самом низу по всей длинестроки — адреса, телефоны и другие координаты офисов и отделений фирмы. Подизображением эмблемы пишется телефаксное послание (Facsimilemessaqe). Далее страницаоформляется примерно так:

Первый вариант

Date: Time:

То: Faxno:

Company:

Number of paqes includingcover__________________________________

If you do not receive all thepages________________________________

pleasecall______________________ orfax____________________ ,

что означает (слева направо): дата(день, месяц, год отправки сообщения), время отправления сообщения, кому (имя ифамилия адресата), номер факса адресата, компания, которую он представляет, итрадиционная формула «количество страниц сообщения, включая первуюстраницу» — здесь ставится прочерк, который заполняется от руки толькопосле того, как послание составлено полностью и подписано, и «если вы неполучили все страницы сообщения, пожалуйста, позвоните по телефону...»(далее вы вписываете свой номер телефона) или передайте по факсу" (впишитеномер используемого вами факса). После этого пишется слово Comments:(комментарии) и далее текст.

Второй вариант

From__________________________Date_________________________

Location our fax

Number of paqes (includinq coversheet) ___________________________

To:__________________________________________________________

Company/ Department_________________________________________

Messaqe:_____________________________________________________,

что означает: от кого (имя и фамилия),дата передачи сообщения, месторасположения (адрес), наш факс (номер вашеготелефакса), количество страниц сообщения, включая первую страницу (здесь всетак же, как в первом варианте), кому (имя и фамилия адресата), компания(учреждение), затем само послание.

Текст печатается на машинке иликомпьютере, подписывается от руки. Каждую страницу, начиная со второй, лучшенумеровать — будет легче сориентироваться, если сообщение не прошло с первогораза и его приходится повторять. Печать на послании, если это не документ,ставить не надо.

Если направляете ответное послание,вначале поблагодарите адресата — достаточно одной фразы. Если не ответили напредыдущий факс, следует подождать, но ни в коем случае не надо настойчивоповторять в следующем, мол, «жду ответа с нетерпением».

Обменялись факсами с партнерами изаинтересовали их. Они предложили заключить ваш первый совместный документ — Протокол о намерении. Это всего лишь письменное отражение желаний обеих сторон,ни к чему не обязывающий, поэтому не надо строить никаких иллюзий. Текстпротокола должен быть максимально кратким, в конце его обязательно должнаприсутствовать фраза: «Настоящий протокол сам по себе не может служитьюридической основой для коммерческих обязательств подписавших его сторон».

Протокол должен быть исполнен нафирменных бланках одной из сторон либо в четырех экземплярах — по два на каждомязыке, либо в двух — билингвом, на каждой странице два параллельных столбца надвух языках, но в этом случае на последнем листе подписи придется ставить по 2раза — под обоими столбцами.

Под текстом (перед подписями)указывается срок действия настоящего протокола — как правило, не более года.

Как уже говорилось, юридически никто незаставит следовать протоколу, но этого требует честь бизнесмена, которая можеточень сильно пострадать при нарушении договоренности.

И в заключение — всегда отвечайте написьма или факс, даже в том случае, если затрудняетесь ответить на поставленныевопросы. В деловом мире тот, кто не отвечает на корреспонденцию, считаетсябезответственным, и ему не доверяют.

Заключение

Такимобразом, деловой этикет занимает особое место в искусстве поведения. Если,нарушая те или иные нормы поведения, в быту и в обществе вы рискуете главнымобразом своей репутацией воспитанного человека, то в бизнесе такие ошибки могутстоить больших денег и карьеры.

Умениевести себя должным образом, т.е. соблюдение этикета, стало ныне одним изважнейших условий и способов вырваться вперед и сохранить лидерство в бизнесе.Иными словами, твердо усвойте, что соблюдение делового этикета — один изэлементов вашей профессиональной стратегии.

В основе правил делового этикета лежатобщие предпосылки и основные принципы. Первые представляют собой следующиепостулаты:

— к любому человеку, с которым имеешьдело в бизнесе, следует относиться с одинаковой учтивостью и уважением;

— правила этикетного поведения одинаковы для мужчин и для женщин.

Значительная часть деловых контактов вовсем мире осуществляется посредством переписки. Поэтому очень важно уметьписать деловые письма, которые дают наиболее выгодное представление о вас личнои о вашей организации.

Всеофициальные письма составляются по единому международному стандарту. Всоответствии с ним письмо пишется не от конкретного лица, а от лицаколлективного — юридического. Такая форма изложения определяется тем, что вслужебном письме выражаются коллективные интересы и подписывается оно, какправило, официальным лицом — директором предприятия, учреждения, председателемкомиссии, секретарем оргкомитета.

Деловоеписьмо должно быть безукоризненным во всех отношениях: даже мелкое несоблюдениеправил может сделать его дефектным с юридической точки зрения. Это особенноважно, если принять во внимание, что за рубежом не принято ставить печать накоммерческие документы, достаточно одной подписи уполномоченного лица даже назаказах, отчетах и гарантийных письмах.

Извсего вышесказанного можно сделать вывод, что деловая переписка являетсяосновой делового и конструктивного общения и правильное ведение деловойпереписки способствует установлению связей, улучшает взаимные отношения,сдвигает с мертвой точки не решаемые проблемы и вопросы.

 
библиография

Литература общегосодержания

1. БотавинаР.Н.Этика деловых отношений: Учеб. пособие.- М.: Финансы и статистика, 2004.

2. БриттниЛ.E-MAIL и деловая переписка: Практическое руководство.- М.: АСТ: Астрель, 2004.

3. ГусевИ.Е. Этикет от А до Я.- Мн.: Харвест, 1999.

4. КузнецовИ.Н.Деловая переписка: Учебно-справочное пособие.- Москва: Издательско-торговаякомпания Дашков и К, 2007.

5. ЛихачеваЛ.С. Школа этикета: Поучения на всякий случай.- Екатеринбург: Сред.-Урал. кн.изд-во, 1997.

6. МитчеллМ.Деловой этикет.- М.: АСТ: Астрель, 2004.

Периодическиеиздания

7. ЕмышеваЕ.М. Этикетделовой переписки // Секретарское дело.- 2005.- № 3.- С. 57.

Интернет-ресурсы

8. Деловаяпереписка и общепринятые правила // cdbooks.narod.ru/fip/del_ob/020.htm

9. Особенности и значение делового этикета //http://homefamily.rin.ru/cgi-bin/show.pl?id=605&pdr=15&pt=1&els=1&sort=sort