Реферат: Культура сервисной деятельности

Московскийгосударственный университет сервиса

Институтинформационных технологий

Реферат

подисциплине «Сервисная деятельность»

специальность100103.01

Тема:

«Культурасервисной деятельности»

Москва

2007

ОГ Л А В Л Е Н И Е

Введение…………………………………………………………………………..3

1.  Культурасервиса………………………………………………………………4

2.  Этическиеосновы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности…………………………………………………………………..9

Заключение………………………………………………………...…………….14

Списоклитературы……………………………………………………………...15

ВВЕДЕНИЕ

Сервиснаядеятельность – это активность людей, вступающих вспецифические взаимодействия по реализации общественных, групповых ииндивидуальных услуг. Цель этих отношений – не создание материальныхценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко этопроисходит с помощью таких ценностей).

Историческивырастая из процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи, сервиснаядеятельность успешно интегрировалась в отношения рыночного обмена.

Дляанализа сервисной деятельности важно иметь в виду то, что, с одной стороны,сервисная деятельность исторически развивается в рамках той или иной этнонациональнойкультуры, точнее в рамках такой её масштабной части, как хозяйственнаякультура. При этом необходимо учитывать этнонациональные традиции,исторический уклад жизни народа, которые своеобразным образом преломляются всервисной деятельности. С другой стороны, сервисная деятельность представляетсобой профессиональную активность. В этом случае следует говорить о культуретруда в сфере услуг, об этических основах и эстетических аспектахсервисной деятельности, о корпоративной культуре, деловом этикетеработников сервиса в целом.

1. КУЛЬТУРА СЕРВИСА

Культурасервиса – это система эталонных трудовых норм, высокихдуховных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как снациональными и религиозными традициями страны, так и с современнымитребованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественноеобслуживание потребителей.

Понятиекультура сервиса относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельнымотраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника можетсоответствовать (или не соответствовать) требованиям культуры сервиса в рамкахтой разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура сервиса на всехуровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.

Корнимногих особенностей культуры сервиса всегда связаны с национальными элементамикультуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды.Известно, например, что в дореволюционной России у различных ремесленных и торговыхкорпораций складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определённыенормы мастерства, этические принципы работы с партнёрами и клиентами быливыработаны у торговцев, персонала трактиров, бань, постоялых дворов и др.Подрыв частнопредпринимательских традиций в производстве услуг разрушительносказался на многих аспектах культуры обслуживания. Но определённая частьконструктивных элементов обслуживания прошлых времён, связанная с психологией,чертами национального характера, сохраняется до наших дней. В наши дни идётвозрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой сервиса.

Передсовременным российским сервисом стоит задача сочетания национальныхособенностей и международных принципов сервисной культуры. Множество новыхаспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, международныйхарактер. Поэтому в первую очередь следует указать на рациональные требования ккультуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, скачеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.

Влюбой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использоватьнациональные традиции обслуживания, если они не противоречат современнымтребованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджментсервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, состремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и преждевсего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается наснижении доходов и конкурентоспособности фирмы.

Поэтомув развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуреобслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. Стратегияменеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудниковединомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервисаисключительно приказными методами. С работниками проводят специальные занятия,разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания.

Подобныйгибкий, но и одновременно жёсткий подход не мог быть развит в советской сфереуслуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со сторонывсех уровней отраслевого руководства. Вышестоящие органы обязывалихозяйственных руководителей бороться в коллективах за культуру обслуживанияклиентов. Соответствующие требования записывались в должностные обязанности,вывешивались на видном месте в помещении приёма посетителей. За нарушениесоответствующих пунктов социалистических обязательств, связанных с культуройобслуживания, по отношению к работнику могли быть приняты административные илиэкономические санкции.

Однакоработник сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересован вэффективной работе – качество и возрастающий объём труда почти не отражались навознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространеноповсеместно и не влекло серьёзных последствий для нерадивого работника. Поэтомугрубость и невнимательность к потребителю не были редкостью.

Сегодняв практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующихнаправлениях:

·  запотребителя идёт борьба – производители услуг осознают значение потребителей вразвитии бизнеса и конкуренции;

·  трансформируютсяв лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания:множество операций производится посредством автоматизации и с помощьюкомпьютерной техники;

·  большевнимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный видвитрин, выкладка товаров, интерьеры приёмных помещений и контактных зон сервисныхпредприятий тому пример.

Однакомногие аспекты культуры обслуживания пока остаются на недостаточном длясовременного мира уровне.

Культуратруда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличиеследующих профессиональных характеристик их работы:

·  профессиональнойподготовки;

·  высокогоуровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владенияпрофессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общегоразвития);

·  организационно-технологическогосовершенствования труда.

Передменеджментом сервиса стоит задача усовершенствования профессиональнойподготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планированиякарьерного роста наиболее перспективных из них.

Важно,чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессиональногомастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работыфирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы впредставлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутациейв профессиональной среде.

Всервисной деятельности немалое значение приобретают психологическиеособенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководителии работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

·  культивироватьконструктивные индивидуально-психологические качества работников, которыеконтактируют с клиентами;

·  направлятьв позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;

·  создаватьусловия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

Необходимоосуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределахконтактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические особенностиработника должны соответствовать операциям и характеру его труда. По крайнеймере, следует избегать резкого несоответствия между психологией работника ихарактером труда (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией,работнику с замедленным типом психики).

Сотрудникуконтактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем,способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар илиуслугу.

Самработник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течениевсего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретениетовара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказыватьнеудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должныотнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

2.  ЭТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ, ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ И ЭСТЕТИЧЕСКИЕАСПЕКТЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Рассмотренныевыше профессиональные и психологические аспекты культуры сервисной деятельноститесно переплетаются с этикой обслуживания. Этические основы сервиснойдеятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственныхценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса ирегулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписываютработнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которыесчитаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современнойпрактикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают егоприятным и эффективным для обеих сторон.

Важнейшиеэтические и нравственные категории таковы:

·  честностьи порядочность по отношению к окружающим;

·  совестливостьи открытость в отношении с потребителями;

·  уважениеи вежливость;

·  осознаниесвоего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами.

Указанныепринципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеетсмысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферысервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии:увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят имудовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.

Вместес тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован вдеятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностьюсервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. Вотношениях работник-клиент всегда должна сохраняться определённая дистанция,обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночногообмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентамиработники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебнойэтики.

Профессионально-служебнаяэтика сервисной деятельности – это совокупностьтребований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм,которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполненияими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяетконкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так,принятие честности и порядочности делает невозможным обман потребителей,пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережёт от поступков,причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессиональногодолга ведёт к тому, что работник чётко представляет свои служебные обязанности,будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.

Основныенормы служебной этики работников сервисной деятельности:

·  внимательность,вежливость;

·  выдержка,терпение, умение владеть собой;

·  хорошиеманеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;

·  способностьизбегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их,соблюдая интересы обеих сторон.

Работникиконтактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:

·  обходительность,любезность;

·  радушие,доброжелательность;

·  тактичность,сдержанность, заботу о потребителе;

·  самокритичность;

·  готовностьбыстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек илиразные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

·  умениедержаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиентаили напряжённого дня;

·  умениеизбегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

·  устойчивостьк стрессам.

Работникусервиса абсолютно противопоказаны:

·  грубость,бестактность, невнимательность, чёрствость;

·  нечестность,лицемерие;

·  воровство,жадность, эгоизм;

·  болтливость,разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо ихнедостатков и слабостей;

·  неуступчивость,желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Серьёзныеошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, сзавышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, чтосвидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.

Еслиработник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться передклиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстраиваться (но не подлаживаться),развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важноследить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные,неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить вугодливость, радушие – в навязчивость и подобострастие, терпение – в безразличие).

Всфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействииработников с потребителями, но и работников между собой. Многих указанных вышенравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и вотношении с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретаетнравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных,раздражённых, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением ивниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферувзаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Всё это помогает общейцели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

Перечисленныевыше профессиональные и общественные требования к этике сервисной деятельностине должны создавать представления, что в сервисном обслуживании могут работатьлишь совершенные в нравственном отношении личности.

Вданном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннемуразвитию. Человек, который по своим чертам характера и социальным качествамспособен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придётк признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У неговозникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характераи руководствоваться соответствующими принципами поведения. Он не сочтёт длясебя зазорным учиться у тех мастеров обслуживания, у которых такие принципыглубоко развиты. Его убеждённость в эффективности подобного стиля общения будеттем прочнее, чем яснее он будет видеть: что успешно регулирует взаимоотношениямежду производителями услуг и клиентами, облегчает трудовой процесс, позволяетработать с большей отдачей.

Процессовладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинстваработников сферы сервиса. Но чтобы этот процесс был успешным, работник долженприложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностныхориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий.Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебногоэтикета.

Служебныйэтикет работников сервисной деятельности – это совокупностьзафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленныхслужебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следоватьпривычно, почти автоматически.

Культураобслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетикаобслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формамиокружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печатьхорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальныхпредметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и егоархитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое вниманиедолжно уделяться освещению и колориту интерьера).

Эстетическаякультура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью,причёской, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствоватьслужебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмахпредпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально ине должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны такжеприсутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковкетоваров, сопровождающих обслуживание, и т.п.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Есливсе перечисленные элементы обслуживания – профессионально-трудовые,психологические, этические, эстетические – свойственны всем сотрудникам фирмы инаходятся в гармоническом единстве, то это создаёт общийконструктивный стиль обслуживания. Подобный стильоказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому егонередко называют фирменным стилем.

Вместес тем он формируется в том случае, если персонал овладел философиейобслуживания, которая позволяет каждому работнику понять – для чего емунеобходима психологическая и этическая подготовка.

Философияобслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществеи жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этомнаправлении персоналом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить кдолжностной инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматриваяпроизводителей и потребителей услуг как равноправных партнёров, определяя ихобщие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единыедуховные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая игармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия ивзаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к  тому, чтопозитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирмецарит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этимнастроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистическийнастрой способен привести их в эту фирму ещё раз.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.  АванесоваГ.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика,предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов –  М.:Аспект Пресс, 2004.

2.  Сервиснаядеятельность. Учебное пособие /Под общ. ред. И.П. Павловой, В.К. РомановичСПб.: СПбГУАП, 2002.

3.  Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю.П.Свириденко: В 4 т. М.: «Кандид», 2000.

4.  УткинЭ.А. Этика бизнеса. М., 2001.