Реферат: Деловой этикет
Министерствообразования и науки РФ
Федеральноеагентство по образованию ГОУ ВПО
Всероссийскийзаочный финансово-экономический институт
Кафедраменеджмента
КОНТРОЛЬНАЯРАБОТА
поделовому общению на тему:
Деловойэтикет
Архангельск2008
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
1. Деловой этикет как важнейшая сторонапрофессионального поведения
2. Вербальный этикет
2.1 Телефонный этикет
2.2 Этикет делового письма
3. Практическая часть
Заключение
Список используемой литературы
ВВЕДЕНИЕ
Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшимвидом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этихотношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления оправильности или неправильности поступков людей.
Практически все направления деловой этики имеют правила, применимыеэтикой поведения в широком смысле. Кроме того, все без исключения направленияделовой этики базируются на основополагающих нормах этики. К ним можно отнестиуважение чувства собственного достоинства и личного статуса другого человека,понимание интересов и мотивов поведения окружающих, социальную ответственностьза их психологическую защищённость и т. п. И общаясь в деловом сотрудничествесо своим подчинённым, начальником или коллегами, каждый так или иначе,сознательно или стихийно опирается на эти представления.
Поэтому я нахожу тему “деловой этикет” значимой для общества и выбираю еёдля рассмотрения в своей контрольной работе.
1. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ, КАК ВАЖНЕЙШАЯ СТОРОНА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ.
Этикет – установленный порядок соблюдение определённых норм поведения.*
Существует два вида этикета: неофициальный и официальный. Официальный жеимеет четыре направления:
1) Придворный
2) Дипломатический
3) Воинский
4) Деловой
Важнейшим элементом профессиональной деятельности делового человекаявляется соблюдение делового этикета. По мнению Дейла Карнеги, успех вфинансовых делах на 85% зависит от умения общаться с людьми. Основу этикетасоставляют следующие принципы:
v Поступай поотношению к другим так, как хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе
v Приоритетстаршего по возрасту и статусу
v Приоритет женщины
v Принцип гигиены
v Эстетический принцип
Основные правила делового этикета:
1. правилаприветствия
2. правилапредставления
3. правилаобращения
4. правиладенежных отношений
5. правилаорганизации деловых контактов
6. правилаповедения в кабинете начальника
7. правиладеловой субординации
8. правилаприёма по личным вопросам
9. правиладеловых подарков и сувениров
10. искусствокомплимента*
Вопросы делового этикетаважны для руководителя компании, прежде всего потому, что профессионал – это нетолько тот, кто владеет тонкостями какой-либо специальности, но и тонкостямиделового общения. Если руководитель является специалистом, например, вменеджменте, то чтобы эффективно управлять, ему необходимо еще бытьспециалистом в деловом общении.
Следование правиламделового этикета и этике делового общения является залогом успеха в бизнесе.Другими словами, соблюдение правил делового этикета и деловой этики — один изнеобходимых элементов профессионализма.
деловой этикет вербальный речь
2. ВЕРБАЛЬНЫЙ ЭТИКЕТ
Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правилвербального (словесного, речевого) этикета, связанного с манерами и формамиречи, словарным запасом, т. е. со всем стилем речи, принятым в общении кругаделовых людей.
Культура речи предполагает не только еёграмматическую и стилистическую правильность, но отсутствие вульгарных слов,нецензурных выражений, слов-паразитов, а также элементарная вежливость, котораяпредполагает умение здороваться, прощаться, говорить «пожалуйста»,«будьте добры», «будьте любезны», «извините»,благодарить за помощь, услугу, желать спокойной ночи, доброго утра, хорошегоаппетита, здоровья и прочее.
В этикете высоко ценятсявнимательность, умение выслушать говорящего, оказать услугу нуждающемуся в ней.
Американский психологДейл Карнеги в своей книге “Как завоевать друзей и оказать влияние на людей”предложил шесть правил искусства нравиться.
Первое — искреннеинтересоваться другими людьми. Чтобы познать других, надо меньше говорить осебе, больше слушать других, в беседе меньше употреблять местоимения. Старатьсявыяснить, что ваш собеседник думает по тому или иному вопросу, как он живёт,чем интересуется.
Второе — улыбаться людям.Человек с улыбкой в глазах и на губах всегда нравится людям. Улыбка без иронии,идущая изнутри человека, скажет: “Я рад тебя видеть, мне приятно говорить стобой”.
Третье — обращаться ксобеседнику по имени. Чтобы лучше запомнить имена тех, с кем знакомишься, надомысленно повторить несколько раз это имя, а еще лучше — записать.
Четвёртое — уметь слушатьсобеседника, при этом задавать вопросы, на которые самому хотелось бы ответить.Уметь посочувствовать человеку, если он нуждается в этом. Если у вас возникложелание перебить собеседника, сделайте глубокий вдох и дайте собеседникупродолжить свою мысль. Внимательный собеседник заметит это и оценит.
Пятое — говорить ссобеседником о том, что его интересует. Это самый верный путь к сердцучеловека.
Шестое — внушать друзьям,коллегам осознание их собственной значимости для вас, коллектива, семьи… Ноделать это надо искренно. Надо видеть достоинства других людей, хвалить их иблагодарить за то доброе, что они делают для нас. Хорошие слова приятныокружающим. После хороших слов, сказанных людям, вы сами почувствуете, чтостановитесь добрее.
Все, о чем здесь былосказано, адресовано как руководителю предприятия, офиса, компании, так и всемеё служащим.
2.1Телефонный этикет
Телефонныеразговоры потому такие непринужденные и дружеские, что собеседники не видятдруг друга./ Леопольд Новак /
Есть несколькообщепринятых правил телефонных разговоров:
· если разговорпрервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;
· следует говоритьмаксимально кратко и по существу;
· нельзя говоритьслишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;
· приветствие ипредставление обязательны;
· если вы звонитекому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6длинных гудков — вашему собеседнику может потребоваться некоторое время длятого, чтобы подойти к телефону;
· как минимумнесколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время — слишком раноутром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11вечера, а также в обеденное время;
· нельзя звонить поставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если толькоон сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой.Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничныедни;
· особенно важныправильность и вежливость речи, приятность интонации;
· очень важновежливо и позитивно закончить разговор.
2.2 Этикет делового письма
Подход к решению вопроса, каким должно быть деловое письмо, предполагаетдолю творчества, но, тем не менее, существуют и общие правила. Одно из главныхтребований к письму – оно должно быть не длинным – 1,5 страницы. Хорошееписьмо, как и выступление, должно быть чётким и ясным. Старайтесь избегать вделовом письме многосложных, непонятных слов и выражений. Лаконичные письма,написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников,владеющих искусством общения. Письмо должно отражать индивидуальность автора,отдела или компании. Но, не смотря на все строгие правила и стандарты, всегдаостаётся место для творчества. Письмо, подготовленное с творческим подходом,покажет получателю, что его готовила личность.
Существуют стандартные схемы делового письма.
3. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
В настоящее время я не работаю. С июня по сентябрь я работала в одной изрекламных газет. В этой организации не было кодекса этикета. Посколькуколлектив маленький, и отчасти семейный, не присутствовало внутреннего деловогоэтикета. Между собой персонал общался по имени, причём в краткой форме или “наты”, а “за глаза” друг друга называли по фамилии. Директор не боялся применять“грязные” слова, повысить голос. Повышал голос, даже на женщин и девушек, чтодля меня очень низко. За короткий срок организация рассталась с 7 сотрудниками.Причину такой текучести, я нахожу именно в общении, и полном отсутствиивнутренних норм и правил.
На мой взгляд, каждаяфирма, компания, организация должна иметь свой внутренний кодекс этикета, сводправил поведения. Поскольку существуют внутренние клиенты – это весь персоналкомпании и внешние клиенты – это те, кто потенциально приносит деньги вкомпанию, то необходимо также создать документ, регламентирующий этикет длявнешних клиентов.
Желательно, чтобы внутренний кодекс этикета регламентировал как можнобольше сторон жизни компании. Таким образом, работающим сотрудникам не нужнокаждый раз размышлять, как поступить в той или иной ситуации. А сотрудникамтолько что поступившим на работу в компанию, изучив этот документ, тоже становитсяпонятно, что принято в поведении, а что нет. Описать все возможные ситуации втрудовой жизни невозможно, необходимо чтобы в документе излагались основныепринципы.
В этике деловогообщения “сверху – вниз”, т. е. в отношении руководителя к подчиненному предпочтительнообращаться к сотрудникам либо по имени и отчеству либо по фамилии, но сдобавлением слова “господин”. В нашей стране испокон веков принято уважительноназывать людей по имени и отчеству. Это наша традиция. По имени можнообращаться к ближайшим сотрудникам, если они молоды и не возражают против такогообращения. Хотя общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здороваетсямужчина с женщиной, младший со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим,руководителю не стоит дожидаться, пока с ним поздоровается подчинённый, темболее партнёр. Приветствуйте своего собеседника первым. Руку при приветствиипервым подаёт руководитель сотруднику. Когда руководитель входит в помещение,он первым приветствует сотрудников. Они не поднимаются с места, так как это нешкола. Руководитель, особенно если он сравнительно молод, может первымпоприветствовать сотрудников старше себя по возрасту, а также женщин.
В этике деловогоотношения “по горизонтали”, т. е. между коллегами, руководителями общийпринцип следующий: “В деловом общении относитесь к своему коллеге та, как Вы быхотели, чтобы он относился к Вам”.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Таким образом, деловой этикет состоит из множества отдельных деталей иэлементов, которые говорят о профессионализме организации. В современномобществе в трудовых отношениях необходимо использовать приёмы делового общения,для достижения наилучших результатов. В каждом отдельном случае применяютсясвои правила и принципы.
И вопреки мнению некоторых руководителей, которые считают, что в бизнесеэтика сама по себе не нужна, деловой этикет – инструмент, помогающий укрепитьделовые связи, увеличить прибыльность и улучшить деловые отношения. В то времякак неэтическое поведение и общение рано или поздно обернётся, если не прямымиэкономическими убытками, то социальными и нравственными издержками, как дляпредприятия, так и для социальной среды.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1) Этика деловыхотношений. А. Я. Кибанов, Д. Н. Захаров, В. Г. Коновалова. Москва, ИНФРА-М,2002 .
2) Деловое общение.П. И. Сидоров, М. Е. Путин, И. А. Коноплёва, под редакцией П. И. Сидорова.Москва, ГЭОТАР-МЕД, 2004.
3) Психология иэтика делового общения. Под редакцией проф. В. Н. Лавриненко. Москва, ЮНИТИ,1997.
4) Терра-лексикон:иллюстрированный энциклопедический словарь. Москва, ТЕРРА, 1998
5) http://www.koryazhma.ru/articles/etiket/work.asp–дата обращения 23. 10. 2008
6) http://www.ippnou.ru/article.php?idarticle=002744– дата обращения 23. 10. 2008
7) http://www.koryazhma.ru/articles/etiket/work_phones.asp- дата обращения 23. 10. 2008