Реферат: Етикет ділового мовлення

ЗМІСТ

Вступ

Розділ 1. Поняття етикету. Етикет ділового спілкування

Розділ 2. Правила ділового мовлення

Висновок

Бібліографічний список

Вступ

Слово успілкуванні буває животворчим і руйнівним. Воно може об’єднувати і роз’єднуватилюдей, приносити задоволення або прикрощі.

Все залежить ввідтого, яка інформація передається за допомогою слова і як це роблять їївідправники.

З метоюполіпшення інформування людей на даному етапі все ширше використовуютьсятехнічні засоби, зокрема комп’ютери, і в цьому звичайно, вбачається прогрес.Але водночас безпосереднє спілкування замінюється опосередкованим, щоздійснюється ЗМІ, а це веде до зростання відчуженості між людьми, зниженнярівня їх комунікабельності, контактності, а також – емоційності.

Від того, наякому рівні перебуває культура ділових людей, залежить результати їхньоїпрофесійної діяльності, взаємини з колегами, партнерами по бізнесу таклієнтами, врешті-решт психічне здоров’я.

РОЗДІЛ 1. ПОНЯТТЯЕТИКЕТУ. ЕТИКЕТ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

Сформовані нормиморальності є результатом тривалого за часом процессу становлення взаємин між людьми. Без дотримання цих нормнеможливі політичні, економічні, культурнівідносини, тому що не можна існувати, неповажаючи один одного, не накладаючи на себе певних обмежень.

Етикет — словофранцузького походження, що означає манеру поводження. До нього відносяться правила чемності і ввічливості, прийняті в суспільстві.

Сучасний етикетуспадковує звичаї практично всіх народів від сивої давнини до наших днів. В основі своєї ці правила поведінки є загальними, оскільки вони дотримуються представниками нетільки якогось даного суспільства, але іпредставниками всіляких соціально-політичних систем,що існують у сучасному світі. Народи кожної країни вносять в етикет свої виправлення і доповнення, обумовлені суспільнимладом країни, специфікою її історичноїбудови, національними традиціями і звичаями.

Усне ділове спілкуванняпередбачає різні способи взаємодії з людьми. У будь-якому разі, щоб досягтимети спілкування, ділова людина повинна мати не тільки певний фізичний таінтелектуальний потенціал, навички комунікації, а й знати правила діловогоспілкування, або, інакше, — правила ділового етикету.

Вітання. За сучаснимділовим етикетом першим вітається молодший із старшим, підлеглий із керівником,студент із викладачем. Чоловік завжди має вітатися з жінкою першим. Жінкавітається першою зі старшою за себе жінкою. За традицією першим вітаєначальника підлеглий, а руку для потиску першим подає керівник. Але є виняток:жінку зобов'язаний вітати першим саме керівник, навіть якщо вона — його секретар.Незалежно від статі, віку й посади першим вітається той, хто обганяє знайомогочи проходить повз нього. Перш ніж звернутися із запитанням до незнайомого, слідз ним привітатися. Вітаючись чи знайомлячись, старший першим подає молодшому,жінка — чоловікові, начальник — підлеглому, викладач — студентові. Не потиснутируку у відповідь вважається образливим. Не подають руку для потиску через стіл.Якщо підлеглий зайшов до кабінету керівника, то керівник має вийти з-за столу іпривітатися рукостисканням, або ж обмежитися кивком голови. Якщо ваш діловийпартнер — жінка, то вітаючись, вона може не знімати рукавичок. У свою чергучоловік, вітаючись із жінкою в рукавичках, подає руку без рукавички.

Знайомство іпредставлення. Залежно від рівня офіційності, процедура знайомства набираєдедалі більше формальної вагомості. Для встановлення ділових контактів,вдаються до послуг третьої особи — до посередника, який представить васділовому партнеру. Коли посередника немає, а вам терміново потрібно вирішитиякесь питання, слід представитися самому. Першим відрекомендовується той, хтостав ініціатором зустрічі, молодший — старшому, підлеглий — керівникові, а осьжінці, незалежно від віку, не належить першою відрекомендовуватися чоловікові,хіба що вона студентка й хоче щось з'ясувати у викладача.

Зрозуміло, жінці кращескористатися допомогою третьої особи. Якщо хочете справити добре враження наділового партнера чи нового знайомого — дивіться (не пильно) йому у вічі, а дляпосилення можете ще й посміхнутися. Чоловіки, знайомлячись, мають підвестися,бо вклонятися сидячи незручно. Жінка не встає з місця, за винятком тихвипадків, коли її знайомлять зі старшою за віком жінкою чи вона сама хочевиявити особливу повагу до людини, з якою її знайомлять. Знайомлячись із чоловіком,перша для потиску подає руку жінка, якщо вважає за потрібне, а коли ні — обмежується кивком голови. В усіх інших випадках, перший подає руку для потискустарший за віком (у товаристві) чи за службовим становищем (в установі, навиробництві, у навчальному закладі). Незалежно від службового становищачоловік, коли жінка заходить до його кабінету, має підвестися і, вийшовши з-застолу, чекати, поки вона не представиться й не подасть йому руку. Себе він можене називати, бо відвідувачка, певне, знає, до кого з'явилася на прийом.

Після процедуризнайомства викладається суть справи. На зустрічі, що має суто діловий чикомерційний характер, жінка може підійти до чоловіка, подати руку для потиску іназвати себе. Коли ви приходите на нове місце роботи, то маєте представитисясамі співробітникам або вас має представити їм керівник. Якщо ділове знайомствовідбулося, і ви хочете, щоб воно стало тривалим і приємним, тоді вам сліддотримуватися ще й таких правил:

1) коли ви не можетезгадати, як звуть вашого ділового партнера, перепитайте ще раз: це краще, ніжламати голову над якимось особливим звертанням;

2) у товаристві не слідперешіптуватися потай від інших, плескати долонею по столу і надто енергійновиражати свої емоції, довго говорити про власне самопочуття;

3) розповідаючи провідсутнього, не можна казати він чи вона — треба називати людину на ім'я;

4) в установі обов'язковослід дочекатися запрошення господаря сісти. Дедалі ширше для представленнязастосовують візитні картки. Доцільність використання візитних картокзумовлюється двома обставинами: по-перше, вони стисло й чітко представляють власника;по-друге, є підтвердженням його наміру в майбутньому підтримувати діловіконтакти.

Усім без виняткупідприємцям приходиться вступати у діалог з партнерами по бізнесу, а також зі споживачами. Від того,наскільки добре вміє підприємець організуватиі вести переговори, залежить успіх його справи, його репутація. Мистецтву ведення переговорів спеціальнонавчаються в усьому світі.

Правильно підготовлена до переговорів людина зможе домогтися своєї мети, не скривдивши при цьому партнера і залишивши про себесприятливі враження. Підготовка до переговоріввключає два основних напрямки роботи: рішенняорганізаційних питань і пророблення основного процессу переговорів.

Важливим елементомпідготовки до основного процесу переговорів є організація ділового прийому. Діловий прийом проводиться на ранній стадії партнерства з іншою фірмою, після встановлення з неюконтактів, що виявляють взаємну зацікавленість.

Готуючись до зустрічі з партнеромнеобхідно намітити свою тактичну лінію.

Усі ділові люди повинніопанувати технікою живого контакту. Ваша мова повинна бути красивою та правильною, намагайтеся якнайменше використовуватислова “паразити” –це розсіює увагу і відволікає від темирозмови. Щобваша мова була красивою, використовуйте наступні рекомендації:

— акцентуйтеважливі слова і підкоряйте їм менш важливі;

— змінюйте тон голосу – він повинен то підвищуватися, тознижуватися, як поверхня моря. Раптове підвищення чи зниження тону голосу виділяє слово чи фразуна загальному тлі;

— змінюйте темп мови – це додає їйвиразність;

— робіть паузу до і після важливихдумок.

До цього варто додати іважливість використання особливих інструментів – комунікаційних ефектів:

— ефект візуального іміджу – якправило, спочатку люди сприймають його по зовнішньому вигляду, іце первісне враження накладає відбиток на подальшівзаємини. Тому підприємець повиненузяти на озброєння естетику одягу, поставлену міміку, загострене почуття такту,щоб випромінювати чарівність, елегантну манеруспілкування, впевнений і доброзичливий погляд і т.п.;

— ефект перших фраз – закріплює чи коректує первісне враження у людей. У перших фразах повинна бути зосереджена цікава інформація, зелементами оригінальності, що відразу залучає досебе увагу;

— ефект аргументації – мова повиннабути обґрунтованою, переконливою, логічною.

— ефект інтонаційі пауз – інтонації і паузи сприяють 10-15 % збільшенню інформації, викликаючи успіврозмовників асоціації і пропозиції;

— ефект художньоївиразності – це грамотна побудова пропозицій, правильні словоударения,використання риторичних прийомів – метафор, гіпербол і т.п. Як затверджувавВольтер, прекрасна думка втрачає свою ціну, якщо вона дурно виражена;

— ефект релаксації (розслаблення) –тому, хто вміє вчасно пожартувати пощастить у переговорах більше, ніж тому, хто не вміє це робити. Гумор створює природну паузу для відпочинку людей,зближає і набудовує на доброзичливий лад.

Варто враховувати також,що є ряд факторів які негативновпливають на ведення справ:

— дискомфорт фізичного середовища:непривабливість приміщення, незручність сидінь,несвіже повітря і т.п.;

— заклопотаність співрозмовниківякимись службовими чи особистими справами,розладнаність морально психологічного стану;

— амбіції,заздрість, недоброзичливість;

— неграмотністьмови виступаючого, невиразність фраз і т.д.;

— некомпетентність співрозмовника;

— неприйняття іміджу співрозмовника.

Діловий стиль спілкуванняорієнтований на позитивний (конструктивний) результат.Діловий стиль виключає придушення чужої позиції. Основне питання ділового стилю спілкування можна сформулювати так:позиції сторін визначаються відношенням дообговорюваної проблеми (спірному положенню)чи відношенням до опонента.

Хочете перемагати всуперечці – вмійте аргументувати.

«Читайте» свогоспіврозмовника по міміці і жестам.

Психотерапія вспілкуванні: не перемогти суперника, а домогтися його розташування.

Намагайтеся не висуватинеобґрунтованих пропозицій і аргументувати свої дії. Аргументацією називають дійсність, що зв'язана з доказом, обґрунтуванням, твердженням, чи спростуванням критикою.

У повсякденному життікожна людина в процесі спілкування затверджує власне «я», свою оцінку тих чи інших явищ, своє відношення до них. Завдяки досвіду, знанням, здібностям у людей складаютьсярізні по глибині і ступеню розробленостіособисті принципи і правила, що дозволяютьвважати щось доведеним, а щось сумнівним. Але це буває доти, поки в суперечці не зустрінеться опонент, що володіє теорієюі практикою аргументації, усім її арсеналом, абоколи власна аргументація не стане об'єктомкритики, чи спростування просто серйозного розгляду.

Потрібно відзначити, щопрактика аргументації, звичайно, багатшаі різноманітніша будь-якої теорії, однак теорія повинна провести елемент систематичності і прогностичності результатів.

Зміст спілкуваннябудь-якої людини полягає в тій реакції, що він викликає. А для того щоб одержати потрібну реакцію необхідно підготуватися до спілкування з партнером.

РОЗДІЛ 2. ПРАВИЛАДІЛОВОГО МОВЛЕННЯ

Культура поведінки вділовому спілкуванні неможлива без дотримання правил словесного етикету, якийзв’язаний з формами і манерами мови, словниковим запасом, тобто з усім стилем мови, прийнятим в спілкуванніданого кола ділових людей. Існують історично виробленістереотипи словесного спілкування. Ними користувались раніше українські(польські) підприємці, а сьогодні їх використовують культурні українські ізарубіжні ділові люди. Це слова ”пані”, “панове”, “шановне товариство”.

В діловій розмовіпотрібно уміти дати відповідь на будь – яке запитання. Навіть на найпростіше,яке задають щоденно по декілька разів “Як справи?”, завжди потрібно пам’ятатипро почуття міри. Нічого не відповісти неввічливо; буркнути “нормально” іпройти повз теж неввічливо, якщо не грубо; почати довго розповідати про справи– прославитись занудою. В таких випадках діловий етикет приписує відповідати приблизнонаступне: ”Дякую, нормально”, “Дякую, поки скаржитись гріх”, в свою чергупоцікавитись: ”Сподіваюсь, у вас все добре?”. Такі відповіді нейтральні, вонизаспокоюють усіх.

Але у чехів, словаків,поляків та югославів на запитання “Як справи?” діловий етикет не забороняє коротко розповісти про труднощі, поскаржитись надороговизну. Але говорять про це бадьоро, підкреслюючи, що ділова людина долаєтруднощі, адже їх немало в їх справі, але вона знає як з ними впоратись, і пишається цим.

У вербальному спілкуванніділовий етикет передбачає застосування різних психологічнихприйомів. Один з них – “формула прогладжування”. Це словесні фрази типу “Щасти вам!”, “Бажаємо успіху”. Широко використовуються такі мовнізнаки як “Нема проблем”, “Окей” і т.д.

В словесному етикетіділових людей велике значення мають компліменти – приємні слова, які передаютьсхвалення, позитивну оцінку діяльності в бізнесі, підкреслюють смак в одязі,зовнішності, збалансованість вчинків партнера, тобто оцінку розуму діловогопартнера. Під час ділового спілкування завжди є місце для компліментів. Вонинадихають вашого ділового партнера, надають йому впевненості, підбадьорюють.

Дотримання важливихправил поведінки з незнайомими людьми – ознака вашої респектабельності,вихованості, впевненості в собі. Існуєцілий ряд правил поведінки в різних видах транспорту: літаку, поїзді, автомобілі.Довга мандрівка спонукає до неквапної бесіди. Потрібно умітивести її. Перш за все, не слід зловживати увагою попутника, ненамагатись якомога швидше заволодіти всіма сторонами бесіди, бо це ознака поганого тону. Іншакрайність – замкнутість, відлюдкуватість.

Сучасне ділове життянеможливо уявити без телефона. Завдяки йому багаторазово підвищуєтьсяоперативність рішень багатьох проблем і питань, немає необхідності писатилисти, телеграми, а також здійснювати поїздки в інші установи, міста длявияснення обставин якоїсь справи. По телефону можна зробити дуже багато, асаме: провести переговори, дати розпорядження і т.п.

Дуже часто першим крокомдо вкладання ділового договору є телефонна розмова.

Людство користуєтьсятелефоном уже більше століття. Здавалось би часу більш ніж достатньо для того,щоб навчитися розумно користуватися цим технічним засобом.

Але нажаль вмінняговорити по телефону не передається по спадковості. Культурою спілкування потелефону володіє не кожен.

Погана підготовка,невміння виділяти головне, чітко і грамотно висловлювати свої думки призводятьдо значних утрат робочого часу (до 20-30%). Так стверджує американськийменеджер А. Маккензі. Серед 15 головних причин втрати робочого часу, на йогодумку, перше місце займають телефонні розмови, які залежать від емоційногозабарвлення. Зайва емоційність збільшує час телефонноїрозмови.

Відомо також, що прителефонній розмові спостерігається таке явище, як надто насичена розмова.

Вона може бути джереломнапруги між двома сторонами, тому потрібно дотримуватись певної міри, оскількиможна втратити сенс розмови, що спричинять конфлікти.

Перші ознакиперенасиченості розмови:

— роздратованість;

— образливість.

Тоді слід вийти зконтакту з партнером, щоб зберегти ділові відносини. Крім того, ведучи довгітелефонні розмови, ви можете отримати репутацію зануди. Мистецтво веденнятелефонної розмови полягає в тому, щоб коротко сказати все, що потрібно іотримати відповідь.

Основою успішноїтелефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володінняприйомами ведення бесіди, бажання швидко і ефективно вирішити проблему абонадати допомогу для її вирішення. Важливо щоб службова телефонна розмова веласяу спокійному тоні і викликала позитивні емоції.

Ефективність телефонноїрозмови залежить від емоційного стану людини, від настрою. Під час розмовипотрібно вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможеправильне використання методів переконання. Це можна зробити за допомогоюінформації, голосу. Потрібно тільки звертати увагу на ці “дрібниці” під частелефонної розмови. Самому ж потрібно говорити рівно, стримано, стримувати своїемоції, намагатись не перебивати співрозмовника. Якщоваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, виказує несправедливізвинувачення, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим, частковопризнайте його правоту, намагайтесь зрозуміти мотиви його поведінки.Намагайтесь коротко і ясно викладати свої аргументи. В телефонній розмові кращене використовувати професійних виразів, які можуть бути незрозуміліспіврозмовнику.

Потрібно пам’ятати, щошвидке або заповільне проголошення слів затрудняє сприймання. Особливослідкуйте за проголошенням чисел, імен, сіл, міст, прізвищ, які поганосприймаються на слух, їх потрібно говорити складами або навіть передавати побуквах.

Етикет ділової телефонноїрозмови має у своєму запасі цілий ряд реплік, наприклад:

— Як ви мене чуєте?

— Вибачте, дуже погано чути? І т.д.

Перед тим, як подзвонитикому-небудь пам’ятайте, що тривалість телефонних дзвінків негативно впливає нанервову систему, непотрібні телефонні розмови порушують робочий ритм, заважають вирішенню важливих питань, вимагаютьглибокого аналізу.

Дзвінок на домашнійтелефон діловому партнеру, співробітнику для службової розмови може бутивиправданий тільки серйозною причиною, кому ви б не дзвонили – начальнику чипідлеглому. Вихована людина не буде дзвонити після 22 год., якщо для цьогонемає вагомої причини або не отримано попередньої домовленості на цей дзвінок.

Як показують аналізи, втелефонній розмові 30-40% займають повторення слів, фраз, непотрібні паузи і зайві слова. Відповідно до телефонноїрозмови треба ретельно готуватися: заздалегідь підібрати усі матеріали,документи, мати під рукою потрібні номера телефонів, адреси організацій,календар, ручку, папір і т.п. Перед тим, як набрати номер потрібночітко і точно визначити ціль розмови і свою тактику. Складіть план бесіди,запишіть питання, які хочете вирішити або дані, які хочете отримати, продумайтеу якому порядку ви запитуватимете співрозмовника. Чітко сформулюйте їх, першоюфразою, намагайтесь зацікавити співрозмовника. Приобговоренні декількох питань, по черзі закінчуйте обговорення одного питання іпереходьте до наступного.

По закінченню діловоїтелефонної розмови проаналізуйте зміст і стиль розмови. Проаналізуйте свої враження. Знайдіть слабкі місця у розмові. Намагайтесь зрозуміти причину своїх помилок.

Етикет і такт діловоїлюдини проявляється на кожному кроці: під час розмови з підлеглими,співпрацівниками і т.д. Нажаль іноді люди які знаходяться на великій посадізловживають формою звертання на “ти” до підлеглих котрі набагато старші від нихза віком, але говорять “Ви” молодому начальнику, який стоїть на вищій посаді.Звертання на “ти” принижує людину.

Ділові бесіди і наради – потрібно намагатись проводити протягом години-півтори години. Якщо нарада затягується – цеозначає, що вона погано підготовлена. Від цього може бути більше шкоди ніжкористі. Якщо ви хочете вирішити серйозну проблему, то запросіть тихспеціалістів котрих вона безпосередньо стосується. Дайте їм висловитися почерзі. Першими нехай висловлять свої думки підлеглі, потім дайте слово головнимспеціалістам. Не дозволяйте нікому перебивати розмову виступаючого.

ВИСНОВОК

Отже, усне діловеспілкування передбачає різні способи взаємодії з людьми. У будь-якому разі, щобдосягти мети спілкування, ділова людина повинна мати не тільки певний фізичнийта інтелектуальний потенціал, навички комунікації, а й знати правила діловогоспілкування, або, інакше, — правила ділового етикету.

В словесномуетикеті ділових людей велике значення мають компліменти – приємні слова, якіпередають схвалення, позитивну оцінку діяльності в бізнесі, підкреслюють смак водязі, зовнішності, збалансованість вчинків партнера, тобто оцінку розумуділового партнера. Під час ділового спілкування завжди є місце длякомпліментів. Вони надихають вашого ділового партнера, надають йому впевненості,підбадьорюють.

Етикет і тактділової людини проявляється на кожному кроці: під час розмови з підлеглими,співпрацівниками і т.д. Тому потрібно пам’ятати про форми звернення, і до всіхпрацівників звертатись на “Ви”.

Основою успішноїтелефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володінняприйомами ведення бесіди, бажання швидко і ефективно вирішити проблему абонадати допомогу для її вирішення. Важливо щоб службова телефонна розмова велася у спокійномутоні і викликала позитивні емоції.

БІБЛІОГРАФІЧНИЙСПИСОК

1. Афанасьєв.Діловий етикет — К.: Дакор, 2006;

2. Левчук. Етика. Підручник — К.: Вища Школа, 2005;

3. Лозовий.Етика. Навч. посіб. — К.: Юрінком інтер, 2005;

4. МалахівВ.А. Етика: Курс лекцій. Навч.посіб. – К., 2006;

5. Палеха.Етика ділових відносин. Навч. посіб. – К.: Кондор, 2007;

6. Радченко.Етика бізнесу — К.: КНТЕУ, 2007;

7. Тофтул.Етика — К.: Академія, 2006;

8. Чмут,Чайка. Етика ділового спілкування: Навч.посіб. 3-те вид. — К.: Вікар, 2003;

9. Діловийетикет. – 2-е вид., допов. – К., 2001.

еще рефераты

Еще работы по этике