Реферат: Діловий етикет і діловий протокол

Реферат

натему: «Діловий етикет і діловий протокол».

План

Вступ. 2

1. Діловий етикет. 3

2. Діловий протокол. 5

2.1 Переговори. 5

2.2 Діловий лист. 14

2.3 Ділова бесіда по телефону. 16

2.4 Телефакс. 18

2.5 Електронна пошта. 18

2.6 Діловий етикет і комерційнатаємниця. 19

Висновок. 24

Список використаної літератури. 26

Вступ

Норми моральності, що склалися, єрезультатом тривалого за часом процесу становлення взаємин між людьми як всуспільному, так і в сімейному житті. Без дотримання цих норм неможливіполітичні, економічні, культурні і сімейні відносини, оскільки люди не можутьіснувати, не зважаючи один на одного, не накладаючи на себе певних обмежень. Ітут дуже важлива роль додається етикету.

Етикет – слово французького походження, щоозначає манеру поведінки. До нього відносяться правила чемності і ввічливості,прийняті в суспільстві.

Разом з тим вимоги етикету не єабсолютними. Норми етикету, на відміну від норм моралі, є умовними, вони носятьхарактер неписаної угоди про те, що в поведінці людей вважатизагальноприйнятим, а що ні.

Діловий етикет є зведення писаних інеписаних правил поведінки, порушення яких заважає нормальному веденню справ.Достовірно відомо, що країни, де ділова етика відсутня або розвинена украйслабо, живуть погано і важко, тому що ганебні відносини заважають співпраці.Освоюючи цивілізований ринок, сучасні підприємці повинні знати, що лише 10-15%охочих затвердитися в ринковому світі добиваються своїх цілей. Бізнес робитьсяне тільки на економічній основі, але і на етичній. Як неприпустимо порушуватизагальноприйняті правила підприємництва в комерції, так неприпустимо порушуватиі правила ділового етикету. Дотримання правил ділового етикету — один знеобхідних елементів професіоналізму.

1. Діловий етикет

Діловий етикет – це встановлений порядокповедінки у сфері бізнесу і ділових контактів. Всім відомо, що будь-якийспівробітник фірми – обличчя компанії, і важливо, щоб ця особа була одночасносимпатичною і професійною, доброзичливою і непохитною, послужливою ісамостійною.

Сучасний діловий етикет – це глибоке знанняпристойності, уміння тримати себе в колективі так, щоб заслужити загальнупошану і не образити при цьому своєю поведінкою іншого. По культурі поведінкиспівробітника компанії і по його умінню спілкуватися з клієнтами, можна судитипро весь колектив цієї фірми.

Знання правил ділового етикету допомагаєуникати промахів або згладити їх доступними, загальноприйнятими способами. Томуосновну функцію або сенс етикету ділової людини, можна визначити як формуваннятаких правил поведінки в суспільстві, які сприяють взаєморозумінню людей впроцесі спілкування. Другою по значенню функцією ділового етикету є функціязручності, тобто доцільність і практичність. Починаючи з дрібниць і донайзагальніших правил, діловий етикет є наближеною до повсякденного життясистемою. Адже найважливіший принцип етикету – поступати по етикету необхідноне тому, що так прийнято, а тому, що так доцільніше, зручніше, уважительнее повідношенню до інших і самому собі. Ділова етика є одним з головних«знарядь» формування іміджу компанії. У сучасному бізнесі обличчюфірми відводиться чимала роль. Ті організації, в яких не дотримується діловийетикет, втрачають дуже багато що. Там же, де діловий етикет став нормою життя,вище продуктивність праці, краще результати. Підприємці всього світу знаютьнайголовніший постулат бізнесу: хороші манери прибуткові. Набагато приємнішепрацювати з тією фірмою, де дотримується діловий етикет. Практично у всьомусвіті він став нормою діяльності. Це тому, що етикет через свою життєвістьстворює приємний психологічний клімат, сприяючий діловим контактам.

Етикет допомагає тільки тоді, коли немає внутрішньоїнапруги, що народжується із спроби зробити за правилами етикету те, що ранішеми ніколи не робили.

2. Діловий протокол

Досвід показує, що для забезпеченнянормальних відносин з діловими партнерами далекі не достатньо одних правовихнорм. Дуже важливе ще і дотримання певних протокольних правил і звичаїв.

Слово «протокол» означало у візантійськійдипломатії першу частину складеного в урочистих виразах документа, в якомуперераховувався склад учасників переговорів. В даний час протокол є зведенняправив, відповідно до яких регулюється порядок різних церемоній, форми одягу,офіційного листування і т.д. Будь-яке порушення цих правил створить труднощідля сторони, що допустила порушення, оскільки вона повинна буде принести вибаченняі знайти спосіб виправити помилку.

Протокол, дотримуваний при переговорах,підготовці різних договорів і угод, надає своєю урочистістю більше значення ібільшу пошану до тих, що містяться в них особливо важливим положенням. Протоколдопомагає створити дружну і невимушену обстановку на зустрічах, переговорах,прийомах, що сприяє взаєморозумінню і досягненню бажаних результатів.

Один з основних принципів повсякденногожиття – підтримка нормальних відносин між людьми і прагнення уникатиконфліктів. Цей принцип ще важливіший в ділових відносинах, оскільки мова йдепро належну пошану і увагу до партнерів по бізнесу. Саме протокол сприяєуспішному рішенню великих і малих ділових питань.

2.1 Переговори

Переговори стають частиною нашійповсякденному життю. Цього вимагають такі реалії російського життя, якбагатопартійність в політиці і ринкові відносини в економіці. Сьогодні всечастіше доводиться удаватися до переговорів, оскільки кожна людина хоче братиучасть в ухваленні рішень, які зачіпають його інтереси. Вже сьогодні більшістьрішень досягаються шляхом переговорів, на які покладаються певні надії,справедливо вважаючи, що вони повинні привести до розумної угоди, якщо такеможливе, і поліпшити або, принаймні, не зіпсувати відносин.

Підготовка до переговорів. Переговори маютьдві сторони: зовнішню (протокольну) і внутрішню (змістовну). Що стосуєтьсяпершої, то впродовж багаторічної практики вироблені певні правила веденняпереговорів, нехтувати якими ні в діловому світі, ні в дипломатії не прийнято.

Про день і годину переговорів домовляютьсязаздалегідь.

Розсаджуються за столом переговорів тількипісля того, як своє місце займе господар будинку.

Ініціатива ведення бесіди завжди належитьрозділу приймаючої сторони.

Ініціатива закінчення будь-якої бесідизавжди залишається за гостем.

Після повернення з переговорів не слідзабувати коротко поблагодарить приймаючу сторону за гостинність.

Підготовка до переговорів припускаєвсестороннє знання проблеми, яку слід обговорити. Переговори з принциповихпитань взаємин, умов договорів або контрактів повинні проводитися тільки завторитетними представниками іншої сторони. Знання тих, що існують ворганізації-партнерові правив, звичаїв і, особливо, внутрішніх взаєминдозволить уникнути прорахунків, які можуть загальмувати ухвалення очікуваногорішення.

Підготовка до переговорів і їх проведеннязазвичай діляться на три етапи.

На першому етапі слід зібрати всю необхіднуінформацію, розібратися в проблемах, що стоять перед учасниками переговорів,визначити шляхи досягнення домовленості.

На другому етапі слід обдумати різніваріанти ведення переговорів і вибрати найбільш прийнятний варіант.

На третьому етапі необхідно виявитивідмінності в підходах до обговорюваних проблем і спробувати в них розібратися.

Практика показує, що при плануванніпереговорів важливо представляти можливу реакцію партнера на Ваші пропозиції івраховувати його власні очікування від цих переговорів. Тому план переговорівповинен бути достатньо гнучким, але таким, що передбачає отримання відповіді навсі питання, що цікавлять Вас.

Будь-які переговори повинні бути обмеженіза часом.

Однією з неодмінних умов контактів зпредставниками інших організацій є попередня домовленість про час і місцезустрічі.

У загальному вигляді план переговорівповинен містити:

місце, дату і час зустрічі;

склад учасників;

питання для обговорення;

альтернативи на випадок контрпропозицій;

відповідального за підготовку довідковихматеріалів;

відповідального за зустріч і проводипредставника іншої сторони;

відповідального за організацію пригощання вході переговорів;

відповідального за організацію і проведенняприйому після переговорів.

Проведення переговорів.

Переговори слід проводити в окремомуприміщенні. Учасники переговорів від приймаючої сторони повинні зайняти місце вкімнаті переговорів до приходу туди представників іншої сторони.

Сприймається як неповага до партнера, якщотой, що зустрічає вводить його в порожню кімнату, а що приймає і його колегивходять туди вже після цього і до того ж неодночасно. Негативне відношеннявикликають відсутність або виклики що приймає з кімнати переговорів. Виходикерівника, що повторюються, можуть сприйматися як обструкція. Такожрозцінюється ситуація, коли переговори веде співробітник, що займає нижчеслужбове положення і що не має має рацію ухвалювати рішення, що зобов'язуютьорганізацію. Відхід керівника з переговорів можливий тільки тоді, коли вирішенівсі принципові питання і сторонам залишилося погоджувати лише окремі деталі,але і в цьому випадку треба отримати згоду другої сторони.

Той, що приймає повинен привітно зустрітисвоїх гостей (у багатьох солідних фірмах це робиться «у порогу»). При цьомужести і усмішки, звернені до гостей, повинні виражати щире задоволення відзустрічі з ними. Той, що приймає повинен представити своїх колег по прізвищах іпосадах, включаючи і запрошених на переговори представників інших організацій.Потім представляє своїх колег керівник іншої сторони. Якщо учасники переговорівне дуже добре знають один одного або зустрічаються вперше, то слід заздалегідьобмінятися візитними картками. Поклавши картки перед собою в тому порядку, вякому сидять партнери по переговорах, легко вести бесіду, звертаючись один доодного по імені і при цьому добре уявляючи собі рівень повноважень ікомпетентності співбесідників.

Традиційно гості займають місця лицем довікна, спиною до дверей. У неофіційній обстановці розсадження учасниківзустрічі переважне змішана, оскільки це полегшує відвертий обмін думками.Керівники сторін зазвичай сідають поряд, решта учасників зустрічі – посимпатіях або за принципом субординації. Після того, як всі займуть свої місцяза столом переговорів, доступ в кімнату зустрічі повинен бути припинений, завинятком додаткових запрошених, що украй небажано.

Незалежно від важливості переговорів,починатися вони винні з неофіційних фраз, що підкреслюють увагу що приймає доспівбесідників, його особисту доброзичливу зацікавленість в них. Хоча впереговорах з обох боків можуть брати участь декілька чоловік, як правило,бесіда повинна вестися між керівниками. Неприпустимо, якщо під час переговорівведучого перебивають його колеги. Звичайно, він може надати слово одному з них,особливо із специфічних проблем, але в більшості випадків всю тяжкість бесідипо всьому кругу обговорюваних проблем ведучий повинен брати на себе.

В ході бесіди, з одного боку, слід уникатипрямих питань, що вимагають відповідей «та чи ні». З іншого боку, необхідноформулювати питання чітко, не примушуючи партнера здогадуватися, чого від ньогохочуть. Не можна відкрито підштовхувати партнера до ухвалення сприятливоготільки для Вас рішення, але коли розбіжності подолані, не слід затягувати зфіксацією домовленості, щоб не залишати співбесідникові можливості для новихроздумів і коливань.

Починати переговори слід з найбільш важливихпитань порядку денного, намагаючись поступово досягти згоди з принциповихпитань. Потім обговорюються проблеми, по яких можна домовитися порівняно легкоі без особливих витрат часу, і лише після цього переходять до ключових питань,що вимагають докладного розбору. Корисно, проте, пам'ятати, що негативнавідповідь співбесідника на переговорах може бути лише тактичним прийомом. Якщоприводяться не дуже категоричні доводи, то це може означати очікуваннякомпромісної пропозиції.

Різного роду заперечення – природне явище.Без деякого опору взагалі не може бути переговорів як таких, але хорошапопередня підготовка і уміле їх ведення знімають заперечення. Тому требапрагнути дотримуватися тактики, перевіреної часом:

дохідливо поясните свою пропозицію;

не обіцяйте нічого неможливого;

вчитеся відхиляти нездійсненні вимоги;

записуйте все, з чим ви погоджуєтеся і щови обіцяєте;

не вірте причині відмови, якщо вонапереконливо не обгрунтована;

не йдіть на пряму конфронтацію;

важкі питання обговорюйте в самому кінці,коли по всіх інших вже досягнута згода і коли жоден з учасників переговорів незацікавлений більш в їх невдалому результаті.

Відноситеся строго до своїх слів іформулювань. Наводите тільки достовірні факти і логічно обгрунтовані, доказовімотивування своєї позиції. Не поспішаєте з нав'язуванням співбесідникові своїх«цінних» ідей і «ідеальних» рішень. Вони можуть стати такими, якщо «виникнуть»в його голові. Для цього необхідно навчитися подавати ідеї як би випадково, алетак, щоб співбесідник сприйняв їх і міг пізніше висловити як власні.

Перш ніж винести свої ідеї на розглядпартнерів, бажано подивитися на свої пропозиції і аргументи їх очима,передбачити їх сумніви і заперечення, передбачити альтернативні варіанти. Такапідготовка до переговорів дозволить скоротити їх тривалість, уникнути напруги увідносинах, підтримувати спокійну ділову обстановку до кінця зустрічі.

Не ігноруйте деталей, само собою зрозумілих«дрібниць», особливо якщо співбесідник проявляє нерішучість. Бажано впереговорах повністю уникати тим і виразів, які можуть здатися співбесідниковіщо таять в собі прихований підтекст (нові умови, зобов'язання), розглядати якийвін, по суті, не готовий.

Поважайте думку свого співбесідника.Прагніть не перебивати його. Корисно навчитися виділяти і запам'ятовувати(записувати) основні моменти у виступі співбесідника, аналізувати його речення,спробувати передбачити подальший хід його аргументації і виводи, які він можезробити. Але надаючи співбесідникові можливість висловитися, не можна забуватиі про підготовлену програму переговорів: чітко і логічно ставити питання,спонукати співбесідника говорити не тільки про проблеми, перспективи, плани,але і про засоби їх рішення і практичної реалізації; не тільки про труднощі,але і про причини їх виникнення, можливості їх подолання і попередження.

Ніколи не слід робити зауваженняспівбесідникові і тим більше повчати його. Якщо він висловив якусь думку і Вивважаєте її неправильними і навіть абсолютно упевнені в її помилковості, необривайте його, особливо при колегах або сторонніх людях. При першій паузі вйого монологу визнайте, що його доводи можуть бути результатом помилковою,нечіткою, формулювання Вами питання, і запропонуєте спокійно розібратися уфактах. Це відразу зупинить суперечку, примусить співбесідника допуститиможливість помилки і з його боку і переведе зустріч в русло ділового аналізуфактів. Бажано говорити спокійно і неголосно навіть в найгостріших ситуаціях.Уміння стримувати себе і управляти своїми діями і емоціями є неодмінною якістюділової людини. Дотримуйтеся «золотого» правила: вести переговори переконливо,але ненав'язливо.

Утримуйтеся від порожніх обіцянок ізавірень. Пам'ятаєте, що інша сторона також добре підготувалася і може логічноаргументувати свої пропозиції, не піддававшись не всілякі прийоми.

У ділових переговорах не слід користуватисязверненням на «ти», хоча вважається хорошим тоном вживати особисті імена.

Під час бесіди не треба нічого перебиратируками, барабанити пальцями, постукувати рукою або ногою, грати мімікою або іншимспособом проявляти свої емоції. Абсолютно неприпустимо під час бесіди братиспівбесідника за гудзик або лацкани його піджака, поплескувати по плечу,теребити за рукав, енергійно жестикулювати перед його обличчям, нав'язливоповертати до вже розглянутих питань. Слід пам'ятати, що всі прояви емоційможуть бути неправильно розцінені Вашим співбесідником і коштувати Вамупущеного прибутку, можливості встановити ділові відносини, поглибитивзаєморозуміння. Зі всіх можливих проявів емоцій при ділових контактахвітається тільки усмішка.

Будь-які переговори, навіть якщо вони невиправдали Ваших надій, слід закінчувати в доброзичливому тоні. У діловихвідносинах ніколи не слід «спалювати мости» за собою: ділові проблеми можутьзажадати нових контактів з тими ж людьми. Бажано зі всіма, з ким Виспілкуєтеся, підтримувати нормальні відносини і хоч би раз на рік обмінюватисявітальними листівками.

Якщо за планом переговорів передбаченопригощання в службовому приміщенні, воно, за винятком чаю або кави, повиннебути підготовлене заздалегідь і знаходитися в кімнаті переговорів на окремомустолику під серветкою.

Етикет не допускає під час переговорівзнімати піджаки або розпускати вузли краваток, за винятком випадків, коли цепропонує зробити розділ делегації Ваших партнерів, даючи цим зрозуміти, щонаступило час неформального спілкування.

Переговори є найбільш відповідальноючастиною ділових контактів і, безумовно, найбільш змістовною. Але якщо михочемо зробити її і найбільш цінною, то повинні навчитися конфіденційно поводитисяз інформацією, отриманою довіритель в ході переговорів. У переговорах ілистуванні з іншими партнерами, навіть з тієї ж фірми, не слід називати джерелотакої інформації, а сама інформація, якщо виникла необхідність її публічноговикористання, повинна бути препарована так, щоб вона не асоціювалася зджерелом. І, звичайно, ніколи не слід використовувати довірчу інформацію протисамого джерела.

Кожна сторона, що бере участь впереговорах, повинна враховувати інтереси іншої сторони і спільно працювати надваріантами, взаємовигідними, що є. Якщо ж пристрасті розгорілися понад всякуміру, то практика, що склалася, допускає можливість перервати переговори надекілька днів, щоб дати остигнути емоційному напруженню.

Мистецтво ведення переговорів полягає в тому,щоб досягти більшого в порівнянні з тим, що можна отримати без переговорів.Вірогідність успіху збільшується, якщо Ви не приховуватимете свої інтереси.Один з головних принципів – будьте максимально точні, обкреслюючи межі своїхінтересів, а щоб Ваші аргументи справили належне враження на іншу сторону,необхідно обгрунтувати їх закономірність.

Після кожної бесіди під час комерційнихпереговорів оформляється її запис, до якого додається затверджений раніше планпереговорів. Звичайно, запис бесіди неможливо зробити під час переговорів, якщотільки для цього не запрошується спеціальний співробітник (за виняткомспецифічних переговорів, запрошення на них стенографістки або включеннязаписуючого пристрою, як це роблять деякі японські ділові люди, вважається неетичнимвідносно другої сторони). Але в ході переговорів, особливо якщо вонибагатопланові і піднімають принципові питання, в рішенні яких важливі всінюанси, необхідно робити короткі робочі записи. При цьому не повинно бутияких-небудь трюків і двозначностей. Запис слід робити що відкрито самому ведепереговори або одному з його співробітників, бере участь в переговорах іофіційно представленому партнерам. Самі робочі записи повинні строговідповідати змісту переговорів. Запис повинен об'єктивно відображати всесказане, побачене і почуте в ході переговорів. Запис бесіди – це не формальнийдокумент. На підставі її не тільки ухвалюються рішення з оперативних питань,але можуть розроблятися і затверджуватися перспективні плани, пов'язані іззалученням багатьох організацій і із значними витратами.

Переговори будуть успішними, якщо слідуватинаступним рекомендаціям:

зосередитися на інтересах, а не напозиціях;

відокремлювати учасників переговорів відпредмету переговорів.

Уміння вести переговори – одна з найважливішихякостей сучасної ділової людини. Готового рецепту немає, але є певні правила,проходження яким допомагає досягти бажаного результату:

будьте пунктуальні і обов'язкові;

дорожите довірою партнера;

уважно вислуховуйте всі аргументи;

уникайте поверхневих відповідей;

умійте вчасно піти на компроміс;

дорожите своєю репутацією.

У переговорах немає дрібниць. Навітьобстановка і обслуговування можуть вплинути на їх хід. Під час переговорів настоли ставлять квіти, фруктову і мінеральну воду в пляшках, відкриту, але зпробкою, і фужери – перевернуті (ознака їх невикористання). Якщо переговоризатягнулися, подають чай і каву з бутербродами і печивом.

Іноді на переговори відводиться декількаднів. В цьому випадку практикується проведення прийомів як з однією, так і зіншого боку. Прийом проводиться для дружного спілкування учасників переговорівв неформальній обстановці. Тут можна вирішити ряд питань, але не слідує прийомперетворювати протягом переговорів. Переговори вважаються успішними, якщообидві сторони високо оцінюють їх результати.

2.2 Діловий лист

Форми написання ділових листів практичнооднакові для всіх країн. Існує певний етикет складання кореспонденції:

на одержаний лист слід дати відповідьпротягом тижня;

лист з вдячністю за надану гостинністьвідправляється приблизно через тиждень після від'їзду;

лист з поздоровленнями з нагоди якої-небудьприємної події висилається протягом тижня з дня отримання повідомлення про цюподію;

лист з виразом співчуття висилаєтьсяпротягом десяти днів з моменту отримання повідомлення про сумну подію. Прицьому слід використовувати тільки траурні конверти. Такий лист вимагаєособливої щирості і не терпить банальних виразів;

поздоровлення, подяки, співчуття івідповіді на них пишуться завжди від руки, і ніколи олівцем – тільки ручкою.

Не слід недооцінювати дії, яка надає наділову людину зовнішній вигляд вашого листа. Ділові листи пишуться виключно набілому папері і лише на лицьовій стороні листа. Якщо текст не уміщався на однійсторінці, слід продовжити на іншій сторінці. По можливості уникайте перенесенняслів.

Останнім часом все більш популярним стаєцельноблочный стиль, при якому абзаци починаються врівні з лівим полемсторінки. При цьому, щоб відокремити один від одного, кожен новий абзац друкуєтьсячерез чотири інтервали.

Діловий лист зарубіжному партнерові повиненбути складений на мові адресата. При неможливості це зробити – труднощі зперекладом рідкісними мовами – допустиме складання листа англійською мовою якнайбільш поширеному в діловому світі.

Лист повинен бути коротким, чітко виражатидумку відправника і не допускати двояких тлумачень. У тексті небажанівиправлення і стирання.

Конверт.

На конверті повинна бути вказана повна іточна адреса одержувача вашої кореспонденції. Його прийнято друкуватизаголовними латинськими буквами.

У першій позиції адреси – Кому? –указуються прізвище адресата, його посада і повна назва установи або фірми. Привказівці посаді допустимо використовувати скорочення.

У другій позиції – Куди? – указуються номербудинку, назва вулиці, назва міста. При відправленні листа до Англії необхідновказати графство, в США – назву штату. В самому кінці указується назва країни.

Якщо лист вкладається в конверт з прозоримвіконцем, то адреса пишеться один раз – в лівому верхньому кутку листа. Прицьому лист складається так, щоб адреса одержувача просвічувалася через віконцеконверта.

Адреса відправника на конверті зазвичай неуказується, але при необхідності його можна написати на зворотному боціконверта.

Лист.

Діловий лист пишеться на бланкуфірми-відправника, на якому зображена емблема фірми, поміщені її повна назва,поштова і телеграфна адреса, номер телефону і банківські реквізити.

Діловий лист, як правило, складається зшести частин:

дати

адреси

вступного звернення (пишеться з червоногорядка, є загальноприйнятою формулою)

основного тексту (для зручностіознайомлення повинен бути розбитий на абзаци; довгі листи не прийняті вділовому листуванні і доцільно обмежитися однією сторінкою, вбагатосторінковому листі кожен лист, окрім першого, повинен бутипронумерований)

завершальної формули ввічливості

підписи (повинна бути власноручною).

Іноді ще слідує постскриптум абоповідомлення про додатки до листа.

Діловий лист складається текстом всередину,але краще за нього не згинати, а пересилати у великому щільному конверті.

2.3 Ділова бесідапо телефону

Культура спілкування по телефону давностала частиною ділового етикету. Вона характеризує людину не менше, ніж одяг іманери.

Перш ніж зняти трубку, продумайте, якуінформацію Ви хочете отримати або передати. Це краще всього зробити у форміпам'ятки – переліку питань для бесіди. Якщо передбачається, що під час розмовиможе виникнути необхідність посилання на які-небудь документи або факти, вониповинні бути заздалегідь підібрані і систематизовані на Вашому столі.

Вибирайте час для дзвінка, оскільки Ви незнаєте, яку ситуацію Ви перервете і чи зможе Ваш співбесідник віднестися до Васз належною чуйністю.

Дотримуйте конфіденційність. Якщо Виговорите по телефону з кімнати, в якій працюють інші співробітники, не варторобити їх співучасниками розмови; а якщо Ви самі виявилися мимовільним свідкомрозмови, яка, на Ваш погляд, колега хотів би провести без свідків, знайдітьпривід покинути кімнату, навіть якщо розмова між вами була перервана цимтелефонним дзвінком. У загальній робочій кімнаті по телефону слід розмовлятивпівголосу і стисло.

Рекомендується уникати обговорення потелефону:

будь-яких питань з людьми, з якими у Васраніше не було контактів або з якими не склалися особисті відносини;

питань, по яких можна припускати протилежнуВашому думку співбесідника;

Гострих або делікатних питань, щостосуються самого співбесідника або фірми, що представляється ним, а такожперсональних проблем;

спірних питань взаємин, координації ісубординації діяльності між Вами або організаціями, що представляються Вами;

питань, що стосуються третіх осіб абоорганізацій, представники яких можуть опинитися в кімнаті вашого співбесідникау момент вашого дзвінка.

Слід також уникати повідомлення по телефонунегативних рішень по запитах, оскільки це може бути розцінено як черствість інеповага з Вашого боку.

У роботі зарубіжних фірм практикуєтьсяобов'язкове письмове підтвердження самого факту переговорів і досягнутихдомовленостей, особливо, якщо переговори відбулися по телефону. Такий документне повинен бути великим за об'ємом. У нім фіксуються обговорені питання,досягнуті домовленості і невирішені проблеми. Документ підписується керівникомабо особою, що говорила по телефону, і адресується керівникові іншої сторониабо співбесідникові по телефону з дотриманням «канонічних» форм ввічливості.

2.4 Телефакс

Факсимільний зв'язок служить для передачіпо телефонних каналах нерухомих зображень: листів, фотографій, креслень,малюнків. Передача повідомлення здійснюється звичайним набором номера телефаксуабонента, що викликається, усередині країни або через міжнародний телефоннийвузол.

Адресат отримує копію переданого документаіз збереженням всіх деталей зображення. Зручно користуватися факсимільнимзв'язком для оперативного оформлення контрактів, протоколів і іншоїдокументації, що вимагає відображення підпису і друку партнера.

2.5 Електроннапошта

Електронна пошта – ефективний засіб, за допомогоюякого сотні тисяч власників персональних комп'ютерів обмінюються інформаційнимиповідомленнями. Вона дозволяє передавати і отримувати різні повідомленняперсоніфікованого характеру і мати доступ до «Дошки оголошень» або«Телеконференції»: мережевим новинам про комерційні пропозиції, базам даних іт.п. Ділова людина, що знаходиться в дорозі, може підключити свій персональнийкомп'ютер до мережі і вибрати необхідну йому інформацію із стаціонарногокомп'ютера у власному офісі або отримати поточні біржові котирування.

Сьогодні багато офіційних документів,включаючи «Правила» і «Конвенції» ООН, визнають юридичний статус повідомлень,отриманих за допомогою електронної пошти.

2.6 Діловий етикеті комерційна таємниця

У Росії, у зв'язку з переходом до новоготипу ринкових відносин, з'явилося нове поняття – комерційна таємниця. Вона єважливим складником ділової співпраці і, отже, ділового етикету.

Комерційна таємниця – це навмисноприховувані по комерційних міркуваннях економічні інтереси і відомості прорізні сторони і сфери виробничо-господарської, управлінської,науково-технічної, фінансової діяльності фірми, охорона яких обумовленаінтересами конкуренції і можливими погрозами економічній безпеці фірми.

Комерційна таємниця, на відміну віддержавної, не визначена переліком, оскільки вона завжди різна стосовно різнихпідприємств. Порядок поводження з відомостями, що відносяться до комерційноїтаємниці, регулюється «Положенням по збереженню комерційної таємниціпідприємства». Терміни дії комерційної таємниці визначаються у кожномуконкретному випадку особою, що підписала документ, у вигляді певних дат, або«безстроково», або «до укладення контракту». У правому верхньому куткудокумента пишеться: «КТ» (або повністю – «Комерційна таємниця»),«Конфіденційно», «Секрет підприємства». Така позначка не є грифом секретності,а лише показує, що право власності на дану інформацію охороняєтьсязаконодавством.

Комерційна таємниця підлягає захисту з бокуслужби безпеки підприємства. У повсякденному житті комерційна таємниця завждивиступає у формі комерційних секретів.

Комерційні секрети – форма проявукомерційної таємниці. Вони є відомостями, оформленими у вигляді документів,схем, виробів, що відносяться до комерційної таємниці, і підлягають захисту збоку служби безпеки від викрадання, вивідування або просочування інформації.

Для захисту комерційних секретів сліддотримувати наступні правила:

безпека завжди і скрізь повинназабезпечуватися тільки професіоналами;

превентивним заходам, що вживаються,повинно передбачати спеціальну програму по дезинформації промислових шпигунів;

система превентивних мерів повинна включатитакий найважливіший елемент, як організація переміщення інформації, щоохороняється, з виключенням при цьому будь-якої можливості її витоку.

Секретність в умовах ринковогогосподарювання захищає виробника від недобросовісної конкуренції, до якоївідносяться різні протиправні дії, такі як приховане використання торговоїмарки, підробка продукції, обманна реклама, підкуп, шантаж.

Захист ділової інформації.

Розробляючи заходи по захисту комерційноїтаємниці, необхідно економічно обгрунтувати доцільність засекречування тієї абоіншої ділової інформації.

В першу чергу виділяється інформація, витікякої може привести фірму до банкрутства. Це строго конфіденційна інформація, донеї відносяться «ноу-хау», зведення про перспективи розвитку фірми, їїклієнтів, терміни і суму кредитування. Не підлягає розголосу інформація,розкриття якої може бути зв'язане з несприятливими наслідками, а саме: адресикерівників і співробітників фірми, номери домашніх телефонів, поточні планироботи, інформація про конфліктні ситуації в колективі.

При підписанні договору рекомендується, щобпредставники сторін ставили підписи не тільки в кінці договору, але і на кожномулисті щоб уникнути заміни одного тексту іншим. Слід встановити строгий порядокзберігання перших екземплярів договорів і правила роботи з ними. Їх требазберігати у визначеному місці і видавати тільки під розписку з письмовогодозволу керівника. На обличчя, відповідальні за зберігання договорів і роботу зними, покладається персональна відповідальність за втрату договорів абопросочування інформації з них.

Захист інтелектуальної власності.

З комерційною таємницею пов'язано такепоняття, як інтелектуальну власність, яка в широкому сенсі слова може бутивизначена як комерційно цінні ідеї. Не обов'язково, щоб це було щось нове,головне, щоб інформація не належала до загальновідомої.

Інтелектуальна власність має не тількиреальну вартість, в яку входять витрати на отримання інформації і її захист,але і потенційну вартість (можливий прибуток при її реалізації). Можливимиджерелами витоку інтелектуальної власності можуть стати конгреси, конференції,симпозіум, торговельно-промислові виставки.

Існують три загальноприйняті методи захистуінтелектуальної власності:

Патентом оформляється право винахідника«законно монополізувати» використання винаходу протягом певного часу. Патент єспособом захисту промисловою, а не комерційній інформації.

Авторське право захищає тільки форму, вякій виражена конкретна ідея, а не саму ідею. Оригінальні думки, що містяться вкнигах і наукових статтях, після їх прочитання належать кожному, ними можнавільно користуватися, але при цьому необхідно робити посилання на конкретногоавтора.

Комерційна таємниця як формаінтелектуальної власності в нашій країні ще далеко не повністю охопленаправовим регулюванням, тому великого значення набувають інші заходи захисту(морально-етичні, адміністративні заходи, фізичні заходи захисту, технічні системиохорони, криптографічні методи, контракти найму-звільнення).

Робота з документами.

При роботі з документами, що містятькомерційну таємницю, слід дотримувати певні правила. Для цього необхідно:

розробити інструкцію по роботі з секретнимидокументами;

призначити відповідальних осіб для контролюнад секретним діловодством;

здійснювати строгий контроль за допускомперсоналу до секретних документів.

Найбільш важливі документи слід зберігати всейфі, менш важливі – в спеціальному металевому контейнері.

Документи, які правомірно можуть зажадатиспівробітники податкової інспекції або правоохоронних служб, слід триматиокремо від решти конфіденційних паперів.

Підготовку документів, що містять важливівідомості, слід довіряти перевіреним людям. Кількість екземплярів повинна бутистрога обмеженим. При необхідності слід визначати ступінь конфіденційностідокумента, а також термін дії обмежувальних грифів.

Розмножувальна техніка повинна знаходитисяпід надійним контролем. Кількість копій повинна строго враховуватися, їхзнищення – контролюватися. Існує правило – найбільш цінні документи керівникикопіюють самі.

Чернетки секретних документів повинніготуватися в зошитах з пронумерованими листами. Після підготовки документів«начисто» чернетки знищуються.

В процесі зберігання і пересилки секретнихдокументів можуть бути застосовані засоби захисту і сигналізації принесанкціонованому доступі до них.

Робота з персоналом.

Головне місце в організації надійногозахисту секретної інформації повинне відводитися роботі з кадрами. Роботаповинна бути організована так, щоб співробітник мав доступ тільки до тієїінформації, яка необхідна йому в процесі виконання прямих службових обов'язків.

Фахівці в області протидії промисловомушпигунству дають наступні рекомендації:

використовувати будь-яку можливість дляпропаганди програм забезпечення режиму секретності;

всемірно стимулювати зацікавленістьспівробітників у виконанні режиму секретності;

періодично винагороджувати співробітниківза успіхи в захисті секретної інформації.

Інформація про клієнтів і конкурентів.

У капіталістичних країнах зведення проклієнтів прийнято вважати не комерційної таємної фірми, а швидше, її капіталом.Тому список клієнтів фірми і інші відомості про них складаються в першу чергузусиллями керівника, і ця інформація не довіряється навіть його найближчомуоточенню.

На кожного клієнта збирається інформаціяпро його звички, характерні риси поведінки, інтереси в особистому житті, протих, що надаються йому фірмою привілеях. У цій інформації відбиваються такожзведення про вимоги клієнта до якості товарів і послуг, про режими доставкийому товарів, періодичності постачань, зведення про особливості оплати і іншіспецифічні риси контрактів з цим клієнтом. Тут позначаються і дані, щовизначають прибутковість співпраці з ним.

Збір інформації про клієнтів і конкурентівповинен бути впорядкований самим ретельним чином і ця інформація повинназнаходитися тільки у керівника фірми.

Ринок, його інформаційні структури щезнаходяться на початковій стадії розвитку, тому отримання достовірноїінформації може здійснюватися:

власними силами через створенняаналітичного відділу, відділу маркетингу, служби вивчення попиту і пропозиції;

отриманням потрібної інформації у тихкомерційних структур, які їй розташовують (банки, страхові компанії, біржі);

зверненням по допомогу до служб промисловоїконтррозвідки, до приватних розшукових агентств.

Висновок

Отже, хотілося б підвести підсумоквищесказаному і дати декілька рад діловій людині.

Бізнесмен перекладається з англійської мовияк «ділова людина», а правильніше було б – «людина справи», але щоб їм стати,необхідно зжити дві якості, властиві більшості з нас: некомпетентність інеобов'язковість.

Завжди негайно відповідайте на будь-якийпрояв зацікавленості, навіть якщо Ви ще не ухвалили остаточного рішення. Було бнепогано узяти на озброєння гасло японських бізнесменів: реагувати негайно,діяти блискавично.

Перш ніж встановлювати контакти зпартнерами, необхідно знати, чи зможуть вони без особливих проблем зв'язатися зВами – звернете увагу на засоби зв'язку.

Особливе місце в діяльності ділової людинизаймає підбір партнерів. Тому Ваше завдання встановити, що фірма, з якою Визбираєтеся мати справу, дійсно існує, що вона надійна і досягає успіху.

У діловому світі широко поширені «листи пронаміри». Компанії пишуть один одному, щоб проінформувати про свої наміри щодоспівпраці в якійсь справі. Це ні на кого не накладає ніяких зобов'язань. Такілисти указують лише на те, що люди серйозно відносяться до бізнесу, і якщо уВас дійсно є, що запропонувати, то провести переговори для укладення оборудкислід без зволікання. Вчитеся мистецтву переговорів, ретельно готуйтеся добудь-якої ділової зустрічі і тісної роботи з будь-яким партнером і обов'язковопрорахуйте все аж до дрібниць, перш ніж почати будь-яку справу. Не приступайтедо виробництва товарів і послуг, поки не переконаєтеся, що зможете реалізуватисвою продукцію. Якщо на неї немає попиту, то немає сенсу її випускати.Дізнатися, що потрібне людям, можна після ретельного вивчення ринку, що вимагаєчасу і грошей. Але ці засоби багато разів окупляться в майбутньому – ринкомволодіє той, хто володіє інформацією.

Непогано задуматися про те, як би Ви хотілисебе представити, який образ фірми створити. Імідж можна створити за допомогоюслоганів, що запам'ятовуються, фірмових бланків, конвертів, візиток. Не сліднедооцінювати дії, яка надає на одержувача зовнішній вигляд Вашого листа, Вашоївізитної картки.

Не перешкодить і знання іноземної мови,оскільки переговори через перекладача – не кращий варіант.

Ваше робоче місце повинне випромінюватирадість і спокій як для Вас, так і для відвідувача. Інтер'єр формує внутрішнійстан. Це веде до зростання продуктивності праці і поліпшення самопочуття людей.Тому турбота про додання привабливості робочому місцю повинна значною міроювизначати діяльність кожної ділової людини. Поклопочіться про інтер'єр.

У 1912 році російськими підприємцями буловироблено сім принципів ведення справ в Росії:

поважай владу;

поважай право приватної власності;

поважай людину праці;

будь цілеспрямованим;

будь вірний своєму слову;

будь чесний;

живи по засобах.

До вищесказаного можна додати:

не гарячіться, не втрачайтеся, нерозпилюйтеся;

пам'ятаєте, що немає нічого болезненнее длялюдини, чим приниження;

будьте терпимі до недоліків партнерів, якщоці недоліки не заважають Вашому бізнесу.