Реферат: Якість послуг у готельному господарстві
/>/>/>Зміст
Вступ
Розділ 1. Теоретичні основи управління якістю послуг вготельному господарстві
1.1 Поняття якості послуг в готельному господарстві
1.2 Структура якості готельних послуг
1.3 Управління якістю послуг в готельному господарстві
Розділ 2. Дослідження якості послуг готельного комплексу«Русь»
2.1 Загальна характеристика готельного комплексу«Русь»
2.2. Оцінка якості послуг готельного комплексу«Русь»
2.3. Вплив якості послуг на ефективність роботи
2.4. Управління якістю послуг в готельному комплексі«Русь»
Розділ 3. Удосконалення управління якістю послуг в готельномукомплексі «Русь»
3.1 Пропозиції щодо удосконалення управління якістю послуг
3.2 Економічне обґрунтування запропонованих заходів щодопокращення якості послуг
Висновки
Список використаних джерел
Вступ
Готельні послуги складають значну частину нашого життя, маютьспецифічний характер, тобто сполучають у собі економічний, соціальний, виховнийі естетичний чинники. У зв'язку з цим виникає множина готельних підприємств.
Готельний бізнес залучає українських підприємців невеликимистартовими інвестиціями, швидким терміном їх окупності, постійним попитом напослуги, високим рівнем рентабельності понесених при цьому витрат. Проблемаякості надання готельних послуг є дуже актуальною для готелів в умовах ринковоїекономіки, оскільки ті готелі, що не приділяють уваги забезпеченню якості,приречені на банкрутство. Будь-які інвестиції в модернізацію готелів доцільнілише в тому випадку, якщо готель надаватиме якісні послуги, щокористуватимуться попитом у споживачів. Успіх будь-якої справи залежить відвдалого поєднання натхненної праці з не менш натхненним відпочинком. Життякожної людини складається не лише з роботи, а й з відпустки. Вона буває зрідка,однак, її позитивний вплив на здоров’я, працездатність та регенераціюбурхливого потоку нових творчих задумів поза сумнівом. Тому, туристичнадіяльність, готельне господарство та громадське харчування — одні з найбільшихгалузей світового господарства, що приносять постійні прибутки. Ці послуги,будучи вигідними галузями економіки, при відповідних умовах можуть статинайважливішою статтею валового національного доходу України. За прогнозамидеяких спеціалістів у цій галузі, у найближчі 5-7 років туризм, готельна таресторанна справи можуть зробити значний крок у своєму розвитку, внаслідокпроведення Євро 2012. Саме цей крок зробить позитивний вплив на економіку України,її визначних місць та допоможе нашій державі подолати сьогоденну кризу.
Все це зумовлює актуальність теми даної курсової роботи, їїтеоретичне та практичне значення, які, в свою чергу, зумовили вибір теми дослідження,його мету та зміст.
Метою курсової роботи є визначення пропозицій поудосконаленню якості послуг готельної індустрії.
Завдання, зумовлені метою дослідження, полягають у наступному:
— з’ясування поняття готельного обслуговування;
— визначення сутності якості обслуговування в готелі;
— аналіз діяльності готельного комплексу;
— визначення якості готельних послуг;
— визначення шляхів покращення обслуговування у готелі.
Предметом дослідження є управління якістю послуг у готельномукомплексі.
Об’єктом курсової роботи виступає готельний комплекс „Русь”.
Робота складається із вступу, трьох розділів, висновків,списку використаних джерел та додатків.
/>/>/>/>
Розділ 1. Теоретичні основи управління якістю послуг вготельному господарстві
/>/>/>/>
1.1 Поняття якості послуг в готельному господарстві
У наданні готельних послуг найважливішу роль відіграютьпитання якості. Без якісного обслуговування готель не здатний досягти своїхголовних цілей. Історія розвитку різних готельних корпорацій і ланцюгів, якправило, свідчить, що отримання прибутку є результатом якості. Перед готелемстоїть завдання надання і підтримки якості обслуговування на належному рівні,своєчасного усунення недоліків у наданні послуг, розробки стратегії поліпшенняобслуговування.
Якість — це сукупність властивостей продукції, покликаних задовольнятипотреби відповідно до призначення продукції [1, с. 23].
З погляду бізнесу готель − підприємство з виробництва інадання послуг (готельного продукту) комерційної гостинності, що пропонує своїзручності і сервіс споживачу.
У цю концепцію входить кілька факторів:
— місце розташування, від якого залежить зручність доступу доготелю і привабливість його оточення (інфраструктури) для гостя, що залежитьбагато в чому і від мети відвідування (бізнес, відпочинок, навчання і т.д.);
— засоби обслуговування (зручності) — спальні, ресторани,бари, рекреаційні зручності, — доступні для клієнтів і диференційовані потипах, розмірах, цінах;
— рівень сервісу, що включає асортимент послуг, наявністьрізних видів зручностей, їхній стиль і якість, сприятливий задоволенню потребклієнтів;
— імідж – забезпечення сприятливого сприйняття готелю,відомого клієнтам. Імідж готелю визначається його місцем розташування,пропонованими послугами і зручностями, зовнішнім сприйняттям і внутрішньоюатмосферою готелю, кваліфікацією обслуговуючого персоналу
— ціна — виражає вартість обслуговування.
Послуги розміщення розглядаються в якості специфічногоготельного продукту, що купується за допомогою обмінних угод, що не припускаютьволодіння, а тільки доступ до нього і його використання у визначений час і увизначеному місці.
Головні характеристики послуги:
1. Невіддільність. Виробництво і споживання послугиодночасні. Надання послуги вимагає активної участі як споживача, так івиробника. Ця дія відбувається на території виробника, а не споживача. Крімтого, персонал, що надає послуги, має безпосередній контакт зі споживачем іспоживач розглядає його як невіддільну частину самої послуги. Якість готелювизначається в значній мірі поводженням службовців.
2. Неможливість збереження. Виробництво послуги зафіксоване вчасі і просторі: якщо послуга (готельний продукт) не продані у визначений день,то потенційний дохід губиться і не може бути заповнений. У такий спосіб готельне може «складувати» послуги, тому що вони розраховані на задоволенняреальних потреб, що є в даний момент [1, с. 10].
3. Невідчутність. Дуже важлива характеристика готельногопродукту в тому змісті, що послуги не можна вимірити, оцінити до того як вонипредставлені.
4. Сезонність коливання попиту. Для готельного ринку характерніколивання попиту в залежності від сезону року. Більшість туристів відпочиваютьу літні місяці. Бізнесмени резервують місця в готелях протягом тижня, але не науїк-енд. Багато людей подорожують винятково у вихідні дні. Різдвяні, великодніканікули також є періодами високого попиту.
5. Взаємозалежність. Ці фактори впливають на вибір готеліввідповідно до запитів споживачів готельних послуг.
6. Високі фіксовані витрати. Коли аналізуються звіти готелівпо прибутках і збитках, стають очевидними високі фіксовані витрати виробництваі відносно низькі перемінні витрати:
— капітальні витрати і витрати на технічний розвиток;
— ремонт устаткування;
— опалення, освітлення й інші витрати енергії;
— страховка;
— заробітна плата постійного персоналу, накладні витрати поменеджменту й адміністративні витрати.
Слід зазначити, що ці витрати є щорічними, багато в чому незалежними від кількості прийнятих клієнтів за рік (причому робочий рік готелю єчасто менш 12 місяців).
Послуга — процес, що протікає в часі. Специфіка готелівполягає в тому, що проблеми, що стосуються виробництва, повинні зважуватисяшвидко. У сучасних умовах клієнти вимагають швидкого обслуговування (цей фактор- краща умова вибору готелю). Час надання ряду послуг виміряється не тижнями іднями, а годинами і навіть хвилинами.
Філософією ведення бізнесу є маркетинг. Вона ґрунтується натій точці зору, що безупинної прибутковості можна досягти при зіставленні,передбаченні і задоволенні потреб і бажань споживачів. Відомо, що маркетинг іпродаж це не те саме.
Продаж фокусується на потребах продавця, а маркетинг напотребах покупця. Процес продажу спрямований на задоволення потреби продавця вперетворенні свого продукту в гроші, а в маркетингу основна мета — задовольнитипотреби покупців за допомогою продукту.
Особливістю основного готельного продукту — готельного номера- є його фіксованість у часі і просторі.
Попит на готельний продукт (розміщення й інші послуги) можеколиватися щодня, тиждень і сезон. У результаті готелі можуть пустувати під часпадіння попиту чи бути переповненими на піку сезону. Інвестиції в готеляхробляться звичайно в землю, будинки й основні фонди [10, с. 150].
Значна частина капіталу інвестується в основні засоби готелю,пов'язані з її довгостроковою діяльністю, підвищує постійні витрати, якінеобхідно покривати незалежно від обсягу діяльності.
Визначено три фактори, що необхідні для успішної діяльностіготелю:
— правильне розташування;
— скоректовані потужності;
- високий рівень утилізації.
Готельне господарство займає основне місце в туризмі.Туристські потоки безпосередньо залежать від розміру цього сектора індустрії іякості пропонованих приміщень.
Якість місць проживання й обслуговування клієнтівзабезпечується персоналом, а його ефективна діяльність є визначальною дляуспіхів галузі туризму. З приходом масового туризму було створено багаторізновидів нічлігу. Вони різні в різних межах одного регіону.
Готельний бізнес, будучи одним з видів економічноїдіяльності, прямо чи побічно створює робочі місця і є важливим засобомпоповнення скарбниці іноземною валютою. У світі постійно відбувається процесосвоєння нових концепцій готельного бізнесу і модернізації старих.
/>/>/>/>
1.2 Структура якості готельних послуг
Якість обслуговування в готелі – це комплексне поняття.
Якість послуг готелю — результат праці, предметів праці, засобівпраці, технології, управління, обслуговуючого середовища в цілому [12, с. 127].
Останніми роками готелями послідовно упроваджується новастратегія управління якістю послуг:
— забезпечення якості розуміється не як технічна функція,реалізована підрозділом, а як систематичний процес, пронизуючий всюорганізаційну структуру фірми;
— новому поняттю якості повинна відповідати певнаорганізаційна структура підприємства;
— питання якості актуальні не тільки в рамках виробничогоциклу, а й у процесі розробок, маркетингу і обслуговування;
— якість повинна бути орієнтованою на задоволення вимог споживача,а не виробника;
— підвищення якості вимагає застосування нової технологіїнадання послуг, починаючи з автоматизації проектування і закінчуючиавтоматизованими вимірюваннями в процесі контролю якості;
— всеосяжне підвищення якості досягається тільки зацікавленоюучастю всіх працівників — від виконавця до керівника фірми [11, с. 86].
Все це здійснено тільки тоді, коли діє чітко організованасистема управління якістю, направлена на інтереси споживачів, що зачіпає всіпідрозділи і прийнятна для всього персоналу.
Якість як основна стратегічна мета діяльності підприємствготельного господарства признається вищим керівництвом. При цьомувстановлюються конкретні задачі і виділяються кошти для їх вирішення. Оскількивимоги до якості визначає споживач, не може існувати такого поняття, якпостійний рівень якості. Підвищення якості повинне йти по зростаючій, бо якість— це безперервно змінна ціль [14, с. 137].
Заходи щодо підвищення якості послуг повинні зачіпати всі безвинятку підрозділи підприємства. Досвід показує, що від 80 до 90% заходів непідлягають контролю відділів якості і надійності. Особлива увага приділяєтьсяпідвищенню якості на таких етапах, як обслуговування споживачів.
Процес навчання, орієнтований на певне робоче місце іпідвищення кваліфікації персоналу.
Системи розробки нових послуг підприємств готельногогосподарства повинні містити ряд основних положень:
— якість розглядається нарівні зі всіма технічними новаціямиз самого початку розробки послуги;
— планування робіт організовується таким чином, щоб не обмежуватипроектування варіантів виробу з якнайкращими характеристиками;
— прискорення розробки виробу повинне стати основним критеріємефективності системи розробки.
У вестибюльній групі приміщень розташована зона праці,основною метою якої є організація роботи щодо прийому, розміщення йобслуговування мешканців готельного комплексу. Саме в зоні праці розташованаслужба прийому і розміщення.
Працівники служби прийому і розміщення виконують наступніфункції: своєчасно і правильно оформлюють мешканців готельного комплексу;надають необхідну інформацію, яка цікавить туристів; інформують покоївок прозаїзд і виїзд мешканців готельного комплексу; висувають до покоївок вимоги щодообслуговування певного контингенту мешканців готельного комплексу, наприклад,якщо це поважні гості; організовують своєчасну видачу паспортів та виїзнихдокументів при виїзді гостей з готельного комплексу; при оформленні гостейготельного комплексу, ознайомлюють їх з правилами внутрішнього розпорядку іправилами безпеки; тощо [14, с. 52].
У службі прийому і розміщення працівники готельного комплексупрацюють в одну зміну 11 годин 30 хвилин. Так, наприклад, у зміну працюють дваадміністратори і дві прибиральниці. У їхні обов’язки входить поселеннямешканців до готельного комплексу, продовження строку перебування мешканцяготельного комплексу.
В готелі бронюванням місць займається служба прийому ірозміщення. Бронювання місць здійснюється в два етапи:
1. прийом замовлень на бронювання місць. Прийом замовленьможе бути здійснений: по телефону; по факсу; по Інтернету — E-Mail. В замовленніповинно бути: дата, час заїзду; дата і час виїзду; категорія номеру; кількістьосіб; вид оплати.
2. обробка (реєстрація). Отримані замовлення на бронюваннямісць обробляють і регіструють.
При поселенні у готельний комплекс стягується плата забронювання у розмірі 50% вартості номера (місця) за першу добу.
В готелі існують наступні форми розрахунку за проживання іпослуги: по безготівковому розрахунку, по розрахунку готівкою.
Організація виїзду з готельного комплексу, прийом номера іпідготовка його до наступного поселення полягає в тому, що покоївка приймаєномер від проживаючих при виїзді їх з готелю.
Під час прийому покоївка виконує наступні дії:
— перевіряє справність телевізора та іншого обладнання;
— знімає з ліжка ковдру, простирадло, перевіряє матрац іперевіряє чи не має там забутих речей, відкриває для цього шухляди, двері вшафі;
— уважно перевіряє майно готелю.
— замінює білизну, рушники, поповнює довідковий матеріал,кладе мило, туалетний папір.
— виконує всі необхідні об'єми прибирання номеру.
— на санітарне обладнання кладе етикетку «дезинфіковано».
Таким чином здійснюється підготовка номеру до наступногопоселення.
Громадяни України при поселенні в готельний комплексзаповнюють анкету, а для іноземців така анкета не передбачається. Приоформленні поселення іноземні громадяни віддають свій паспорт, згідно якоговидають довідку про реєстрацію в готелі [15, с. 44].
Організація збереження майна мешканців готельного комплексу іповернення забутих речей власникам полягає в наступному: при виявленні забутихречей покоївка негайно доповідає зав. секцією; складається акт в 3-хпримірниках з зазначенням дати, часу, номеру кімнати, прізвища проживаючого,переліку забутих речей; речі з одним примірником акту здаються в камеру схову,другий примірник — завідуючій, третій — залишається на поверсі. В цьому випадкувідправляється певний лист за зазначеною адресою мешканця.
Вестибюль готелю являє собою багатофункціональне помешкання.У ньому розташований головний вхід у готель, здійснюються такі основні функціїпомешкань вестибюльної групи, як прийом, оформлення і розміщення клієнтів,розрахунки з проживаючими.
Через вестибюль по вертикальним комунікаціям – сходам іліфтам — проживаючі і відвідувачі готелю потрапляють на житлові поверхи й усвої номери. Через вестибюль у готелі проходить помешкання підприємствагромадського харчування [19, с. 94].
У вестибюлі розміщені пошта, кіоски по продажу сувенірів,аптечні кіоски. Вестибюль зручно пов'язаний з адміністративними помешканнямиготелю.
Вільна площа вестибюля готелю достатня для розміщенняприбулих клієнтів і їх переміщення.
У готелі поблизу стійки оформлення для зручності клієнтіврозміщені крісла і столики.
Житлова частина в готелі — основна за значенням і по площі.На житлових поверхах розміщуються: номери; помешкання для чергового персоналу;загальні горизонтальні комунікації; готельні, ліфтові або сходинково-ліфтовіхоли.
У готелі площа номерів складає 70% забудови житлового поверху;площа помешкань для персоналу, що обслуговує номера 7%, загальні горизонтальнікомунікації — 18%, гостинні на житлових поверхах — 2,2%.
Основний елемент житлової частини готелю — номер. Якістьномерного фонду впливає на комфорт проживання в готелі, визначається типами номерів(по кількості кімнат і кількості клієнтів), процентним співвідношенням у готелірізноманітних типів номерів, їх архітектурно-планувальним рішенням, площею,параметрами, санітарно-технічним благоустроєм, устаткуванням, меблюванням.Рішення номерного фонду істотно впливає також на будівельну вартість готелю.
Існує велика розмаїтість номерів, але найбільше поширеними усвітовій практиці вважаються однокімнатні номери на одного і двох осіб.
Велике значення має планувальна структура номеру, йогомеблювання, а також устаткування.
Прийоми розміщення меблів залежать від ширини номера, йогожитлової площі розмірів простінків, системи опалення й опалювальних приладів.Для меблювання готелів потрібні спеціальні готельні меблі, що забезпечуютьзручності користування і складання в умовах частої зміни проживаючих. У зв'язкуз тим, що готель — тимчасове житло, число предметів меблів у номері обмежують.
У готельному номері виділяються три основні функціональнізони: зона для сну; робоча зона; зона денного відпочинку.
Для зручності проживання в номері меблі повинні бутираціонально розставлені, а також функціонально зонувати простір кімнати.
/>/>/>
1.3 Управління якістю послуг в готельному господарстві
Управлінська діяльність у готельному господарстві єспецифічним різновидом трудового процесу з функціональною неоднорідністю. Вготельному господарстві функціональні аспекти управлінської діяльностівідзначаються евристичністю, адміністративністю і операторністю [15, с. 56].Досягнення і підтримка певного рівня якості послуг в готелі залежить відсистемного підходу до управління нею, що покликаний забезпечити розуміння ізадоволення потреб споживача. Досягнення певного рівня якості робить необхіднимдотримання принципів якості на всіх рівнях у готелі, а також постійний аналіз іполіпшення створеної системи управління якістю. Остання заснована на зворотномузв´язку сприйняття споживачами надання послуг.
Успішне здійснення управління якістю на етапі надання послугстворює значні можливості для:
-поліпшення надання послуг і задоволення вимог споживача;
-підвищення продуктивності, ефективності і скорочення витрат;
-розширення ринку;
Для досягнення цих переваг у системі якості послуг повиннітакож враховуватися аспекти людського фактору, залучення до надання послуги, задопомогою:
-управління соціальними процесами, пов´язаними знаданням послуг; розгляд взаємодії людей як однієї з вирішальних складовихчастин якості послуг;
-визнання важливості сприйняття образу, що створився вспоживача про готель, культуру та процес надання послуг;
-розвитку умінь і здатностей персоналу;
-стимулювання зацікавленості персоналу у підвищенні якості і задоволенніочікувань споживача
Евристичність управлінської роботи в даній сфері полягає в тому,що вона має виражений творчий характер, пов'язана з визначенням завдань,аналізом ситуацій, пошуком шляхів щодо вирішення проблем.
Адміністративність управлінської праці у готельному господарствіполягає у цілеспрямованому впливі керівництва підприємств на діяльністьпідлеглих з метою виконання ними поставлених завдань.
Операторність праці зумовлюється виконанням стереотипнихоперацій, необхідних для інформаційного забезпечення процесу управління [15, с.57]. Вчені і практики за кордоном пов´язують сучасні методи управлінняякістю з методологією TQM- загальним всеосяжним менеджментом якості.
Використовуються такі концепції менеджменту якості, щохарактеризують різні об´єкти і методи управління, вирішення різних проблем,пов´язаних з якістю послуг і підвищення конкурентоздатності готелів.Наприклад: система якості, система заснована на управлінні якістю, загальнеуправління якістю, забезпечення якості, управління якістю, статистичнийконтроль якості, система забезпечення якості і інші системи якості.
Якість можна представити у вигляді піраміди (мал.1.1.).Наверху піраміди знаходиться TQM- всеохоплюючий, тотальний менеджмент якості,що має на меті високу якість всієї роботи для досягнення необхідної якостіпослуг. Насамперед ця робота пов´язана з забезпеченням високогоорганізаційно-технічного рівня надання послуг, необхідних умов праці. Якістьроботи включає обґрунтованість прийнятих управлінських рішень, системупланування.
/>
Мал.1.1. Схема піраміди якості
Формування якості послуги починається на стадії їїпроектування. Так, у фазі дослідження розробляють принципи надання нових дляготелю послуг, проводять підготовку готелю до їх надання клієнтам.
Якість роботи безпосередньо пов´язана із забезпеченнямфункціонування готелю. Це — якість керівництва і управління (планування,аналіз, контроль). Від якості планування (розробки стратегії, системи планівтощо) залежать досягнення поставлених цілей і якість готельних послуг.
Для того, щоб менеджмент підприємства забезпечував якісніпослуги з проживання, система управління повинна бути конкурентноздатною й матипевні характеристики:
-обмежене число рівнів управління;
-компактні підрозділи, укомплектовані кваліфікованими фахівцями;
-виробництво послуг проживання й надання додаткових послугповинні бути орієнтовані на задоволення вимог споживача.
На підприємствах готельного господарства існує чітка ієрархіяапарату управління, в межах якої місце кожного її члена чітко визначеневідповідно до його статусу. У нижньому щаблі ієрархії знаходяться працівникизайняті безпосереднім виконанням виробничих процесів. До них відноситьсявиробничий персонал готелю, так звані індивідуальні учасники трудового процесу.Керівництво їхньою діяльністю здійснює багатоповерхова піраміда менеджерів, уякій виділяють три рівні:
-менеджери, які керують роботою лише окремих працівників і неконтролюють діяльність інших менеджерів;
-менеджери, які керують роботою інших менеджерів. В їх обов'язкивходить пошук методів вирішення найважливіших завдань, участь у складанніпланів;
-менеджери вищої ланки, які відповідають за постановку глобальнихзавдань, формування стратегії розвитку, визначення пріоритетних напрямівдіяльності і системи внутрішніх цінностей підприємства [17, с. 140].
Якість менеджменту підприємств готельного господарствареалізується через особливі функціональні обов'язки менеджерів. По-перше,менеджери встановлюють цілі, визначають конкретні завдання в кожній групі цілейі через доведення їх до інших працівників підприємства, від роботи якихзалежить досягнення даних цілей, забезпечують ефективність діяльностіпідприємства. По-друге, менеджери виконують організаційну функцію, аналізуючидіяльність й приймаючи рішення, необхідні для досягнення цілей. Вони групуютьпроблеми та добирають працівників для їх виконання. По-третє, менеджерипідтримують постійні комунікаційні процеси в колективі з урахуванням мотиваціїта стимулювання, аналізу, оцінки й інтерпретації результатів роботи кожногопрацівника підприємства. Менеджери сприяють професійному зростанню працівників,включаючи себе особисто.
Якість менеджменту в готельному господарстві реалізовуєтьсяшляхом виконання окремих виробничих процесів в структурних підрозділах наоснові їх взаємодії. Надаючи основну послугу — послугу проживання, підприємстваготельного господарства надають також і додаткові платні і безкоштовні послуги.
При належному забезпеченні якості менеджменту на підприємствахготельного господарства дотримуються, специфічних принципів, які відрізняють ціпідприємства від підприємств інших сфер діяльності, а саме:
-принцип обумовленості функцій управління персоналом цілям виробництва.Зміст цього принципу полягає у тому, що функції управління персоналомформуються і змінюються не довільно, а відповідно до потреб і цілей виробництва;
-принцип потенційних імітацій. Цей принцип твердить, що тимчасовавідсутність окремих працівників не повинна переривати процес здійснення виробничихоперацій;
-принцип економічності передбачає найбільш ефективну й економічнуорганізацію технологічних процесів, зниження витрат на одиницю послуг,пропонованих підприємством;
-принцип відповідності організації виробництва послуг кращимзарубіжним і вітчизняним аналогам;
-принцип прогресивності та перспективності. При організації технологічнихпроцесів, укомплектуванні їх обладнанням і засобами праці необхідно враховуватиперспективи розвитку підприємства і можливість впровадження прогресивнихтехнологій у виробництво послуг;
-принцип комплексності. На підприємствах готельного господарстванеобхідно враховувати всі чинники, які впливають на організацію процесівнадання послуг;
-принцип оперативності та оперативного реагування. При виходіз ладу окремого ланцюга в процесі надання послуг у стислий термін ліквідуєтьсявиникла ситуація;
-принцип оптимальності передбачає обрання найраціональнішоговаріанту для конкретних умов організаційної діяльності підприємства;
-принцип ієрархічності. Цей принцип регулює управлінську взаємодіюу вертикальних структурах апарату управління;
-принцип автономності передбачає, що у будь-яких горизонтальнихі вертикальних структурах управління організацією виробництва послуг повинназабезпечуватись раціональна автономність структурних підрозділів або окремихкерівників;
-принцип узгодженості. Всі структурні підрозділи підприємстваготельного господарства повинні узгоджувати свої дії;
-принцип комфортності. При організації технологічних процесівна підприємствах повинен забезпечуватись максимум зручностей для їх виконання;
-принцип єдності управління. Незалежно від організаційної структурипідприємства, ступеня децентралізації й делегування повноважень один керівникповинен нести повну й абсолютну відповідальність за роботу всього колективу;
-принцип диференціації робіт. Різні види робіт мають різні характеристики,що необхідно враховувати при поділі виробничих процесів між працівниками.Висококваліфікована індивідуальна праця вимагає інших умов, ніж некваліфікована;
-поділ складних робіт на окремі операції, їх спеціалізація і стандартизація[11, с. 172].
Реалізація зазначених принципів в діяльності підприємств дозволяєзнизити витрати на виробництво послуг, на які припадає значна питома вага узагальній собівартості послуг готельного господарства. Використання у практичнійдіяльності принципів якості менеджменту підтверджує особливість інеординарність цієї галузі та її відмінність від інших сфер діяльності.
/>/>/>/>
Розділ 2. Дослідження якості послуг готельного комплексу „Русь”
/>/>/>/>
2.1 Загальна характеристика готельного комплексу „Русь”
Готельний комплекс „Русь” розташований у м. Києві за адресоювул. Госпітальна, 4.
За формою власності готельний комплекс „Русь” – комунальнепідприємство. Підприємство має зручне місце розташування (центр м. Києва).
Додаткові дані про підприємство наведені у табл. 2.1.
Таблиця 2.1
Характеристика готельного підприємства
Назва статті Характеристика 1 2 Структура управління лінійнаМісце розташування:
- центр міста
- ділова частина міста
- паркова зона
- інше
так
так
Відстань від засобів прибуття/відбуття:
- від аеропорту, км
- залізниці, км
- річ/морпорту, км
18
7
8
Засоби сполучення:
- транспорт готелю
- спеціальні автобуси
- загальноміський транспорт
- таксі
так
так (на замовлення)
так
так
Тип розміщення:
- з сніданком
- півпансіон
- повний пансіон
так
так
так
Споруда готелю
- поновлена історична
- архітектурна
- типова
- індивідуальний проект
- пристосована
так Дата введення в експлуатацію 1987 р. Кількість номерів 385 Дата сертифікації 07.09.1999 р.Специфіка готелю:
- проведення конференцій, семінарів (технічні засоби; аудіовізуальні засоби);
- розміщення бізнесменів (бізнес-центр; міжнародний телефон; ксерокс; факс; користування комп’ютером; послуги секретаря);
- туризм, дозвілля (тенісні корти; кегельбан; казино; більярд; гральні автомати; інше)
так
так
Місткість (номерів; ліжко місць) 385/668Види послуг:
— прання, перукарня, преса, аптека, сувеніри
— автопрокат
так
так
Рівень завантаження, %
— середньорічний, %
67
52-91
Процент постійних клієнтів 6 Загальна чисельність персоналу 79 Чисельність персоналу на 1 ліжко-місце 8-9Готельний комплекс „Русь” — це не тільки вікова історія, алеі спрямованість у майбутнє. За останні роки тут проведена ретельнареконструкція, і сьогодні готель цілком відповідає вимогам часу і світовихстандартів. Прибуваючи сюди, гості столиці — туристи і бізнесмени — занурюютьсяв обстановку вишуканого європейського комфорту, що відповідає сучасним запитамцивілізованої людини.
Прийом відвідувачів здійснюється метрдотелем.
Кожна кімната має всі атрибути, що відрізняють номери люкс-класу.Серед них — електронний замок, індивідуальний сейф, сучасна сантехніка іпідлоги з підігрівом, герметичні вікна і двері, а також індивідуальноконтрольовані системи опалення і кондиціонування повітря, супутниковетелебачення і міні-бар, телефон у ванній кімнаті і доступ до Інтернету. Можнапрекрасно поспати на просторому ліжку і попрацювати за зручним письмовимстолом. Для страждаючих алергією передбачені особливі подушки, ковдри іматраци, а також дерев'яні підлоги без ковролину. У кожній категорії номерів єкімнати для людей, які не палять.
Готельними правилами постояльцям дозволено тримати в номерахдомашніх тварин. Крім того, «п'ятизірковий» спектр послуг припускаєцілодобове ресторанне обслуговування в номерах і пральні (включаючи послугиекспрес-прання і прасування) щоденні послуги хімчистки, резервування квитків іпослуги трансферу.
Можна вибрати будь-який з наявних номерів, причому вартістьпроживання в номері залежить від площі кімнат, виду з вікна (на вулицю чи увнутрішній двір), обстановки:
1. Standard — стандартний номер, загальна площа близько 19кв. м, ліжко «Queen size», 3 телефони.
2. Superior — поліпшений номер із середньою площею кімнатибільш 20 кв. м і ванною кімнатою близько 5 кв. м, з біде, ліжком «Kingsize», трьома телефонними апаратами.
3. King — однокімнатний номер, середня площа кімнати більш 27кв. м, ванна кімната близько 6 кв. м, з біде, ліжко «King size», 3телефонних апарати.
4. Twin — поліпшений двомісний номер, середня площа кімнатиблизько 32 кв. м, ванна кімната близько 5 кв. м, з біде, два ліжка «Twinsize» і 3 телефонних апарати.
5. Business Junior Suite — номер «напівлюкс»середньою площею близько 35 кв. м, ванною кімнатою 7,7 кв. м з біде і гостьовимтуалетом.
Ліжко «King size» і 4 телефони.
6. Unit — Комбінований блок із двох одномісних номерівSuperior і Standard (Unit).
У вартість номерів включені ПДВ і готельний збір, можливістьвідвідування фітнес-клубу з 7:00 до 23:00 (басейн, сауни, тренажерні зали),підношення 2 місць багажу при в'їзді і виїзді, одержання повідомлень по факсу іe-mail. У зазначених цінах за проживання врахована вартість сніданку.
Якість обслуговування готельного комплексу „Русь” забезпечуєтьсяналагодженою формою розрахунків з клієнтами.
При обслуговуванні постояльців і відвідувачів готельногокомплексу „Русь” приймаються до оплати кредитні картки American Express, Visa,Master Card.
Фітнес-центр займає площу 300 кв. м. Одночасно в ньому можутьобслуговуватися більш 40 бажаючих. Значну частину оздоровчого комплексу займаєбасейн (18 м х 6 м, глибина 2,2 м). У басейні можна не просто поплавати, алевіддатися щирій насолоді водяною стихією, завдяки прекрасним атракціонам:гейзеру, водоспаду, підводному масажу і потоку струменів. Для аматорівпопаритися — фінська сауна і турецька лазня і джакузі. Прекрасне фізичненавантаження відвідувачам забезпечать спортивні зали, розташовані прямо навколобасейну. Новітні тренажери, шейпінг і кваліфікований масаж. Досвідчені тренерипроводять індивідуальні заняття по заздалегідь складеній для кожного клієнтапрограмі.
Поруч з фітнес-центром знаходиться відмінний бар на 30чоловік, а прямо біля басейну — спеціальний вітамін-бар «Лагуна», деможна чудово відпочити, освіжитися і набратися нових сил. А щоб додати своєїзовнішності завершену досконалість, можна відвідати солярій і салон краси.
Можливе придбання абонементів (карток членів клуба). Вартістьвід 1650 грн. ($297) до 13 750 грн. ($2477).
Перукарня і салон краси S&A Group. Послуги професійнихстилістів і косметологів. Знаходиться на 1-м поверсі готелю. Працює з 8:00 до19:00.
Надаються конференц-зали для проведення ділових зустрічей іпереговорів. Бізнес-центр розташовано на другому поверсі готелю в адміністративномукорпусі. Час роботи: 8:00-23:00.
Вартість оренди: конференц-зали «Альфа» і «Гама»(1 година/8 годин) — 314 грн./1539 грн., «Бета» (1 година/8 годин) — 428 грн./2052 грн., великий зал (1 година/8 годин) — 513 грн./2462 грн.
Організація банкетів і урочистих подій. Банкетний зал площею90 кв. м розрахований на 25-60 персон.
Бутік-галерея працює цілодобово.
Транспортні послуги. Рента машини: по місту — 86 грн. (близько15 $/година), трансфер в аеропорт — 143 грн. (біля $25). Рента мікроавтобуса на8 чоловік: по місту — 143 грн. (близько 25$/година), трансфер в аеропорт — 314грн. (біля $55). Замовити послуги трансферу можна одночасно з бронюваннямномера.
Банкомат і пункт обміну валют знаходяться в холі готелю. Працюютьцілодобово.
Весь верхній восьмий поверх (пент-хаус) відведений підресторан..
Зал ресторану розрахований на 120 чоловік. Крім того,передбачені затишні кабінети для закритих прийомів, а також барна стійка на 20чоловік.
Ресторан славиться чудовою інтернаціональною і національноюукраїнською кухнею.
Якість роботи ресторану забезпечується налагодженим графікомроботи, зручним для клієнтів. Ресторан працює з 7:00 до 23:30.
Сніданок 7:30-10:30.
Ланч 12:00-15:00.
Вечеря 18:00-23:30.
Отже, готель має повний спектор послуг високої якості.
Якість послуг забезпечується відповідним обслуговуванням:просторі номери, обладнані по останньому слову техніки, ідеальний порядок,чудова кухня і великий комплекс додаткових послуг — усе тут підкорене тому, щобклієнти не почували себе неспокійно удалині від дому, могли прекрасновідпочити, а при необхідності — повноцінно попрацювати і навіть улаштуватиділові переговори чи презентацію.
2.2 Оцінка якості послуг готельного комплексу „Русь”
Якість обслуговування в готелі – це комплексне поняття.
Належна якість послуг прослідковується у ефективномузабезпеченні збереження майна мешканців готельного комплексу, що знаходить свійрезультат через відсутність скарг та зауважень з боку мешканців готелю.
На основі вивчення технології обслуговування в готельному дотримана.Хоча було б доцільним провести інструктаж з працівниками служби прийому ірозміщення щодо норм поведінки при обслуговуванні туристів.
В цілому якість послуг готельного комплексу „Русь”визначається наступними складовими (рис. 2.1).
Складові якості послуг готельного комплексу „Русь” з точки зору споживачів з точки зору працівниківрівень сервісу;
вартість обслуговування;
імідж;
наявність належних засобів обслуговування
належне матеріально-технічне забезпечення;
прибутковість діяльності;
соціальне забезпечення працівників
Рис. 2.1. Складові якості послуг готельного комплексу „Русь”
Оцінка здійснювалася на основі узагальнених висновківпрацівників готельного комплексу „Русь” та оцінок споживачів, що виконуваласяна основі анкетного опитування.
Більш детальну оцінку кожної складової представлено у табл.2.2.
Таблиця 2.2
Оцінка складових якості послуг готельного комплексу „Русь”
Показник Оцінка Еталон Коефіцієнт вагомості Одиничний показник Оцінка споживачів Рівень сервісу 5 5 0,51 0,510 Вартість обслуговування 3 5 0,23 0,138 Імідж 4 5 0,15 0,120 Наявність належних засобів обслуговування 5 5 0,11 0,110 Груповий показник 0,878 Належне матеріально-технічне забезпечення 5 5 0,35 0,350 Прибутковість діяльності 4 5 0,33 0,264 Соціальне забезпечення працівників 3 5 0,32 0,192 Груповий показник 0,806 Інтегральний показник 1,684 /> /> /> /> /> />Одиничний показник обчислюється діленням оціночного значенняна еталон та множенням на коефіцієнт вагомості. Груповий показник визначаєтьсяпідсумовуванням одиничних показників, а інтегральний – підсумовуванням груповихпоказників.
Таким чином, можна стверджувати, що в цілому якістьдіяльності готельного комплексу „Русь” є задовільною.
/>/>/>/>
2.3 Вплив якості послуг на ефективність роботи
Якість послуг відповідним чином впливає на збільшення їхобсягу, про що свідчать дані табл. 2.3.
Поточні витрати готельного комплексу збільшились на 295 тис.грн., або на 7,74%. Зазначимо, що темпи росту поточних витрат менші від обсягівреалізації та чистого доходу. Завдяки цьому у звітному році спостерігаєтьсязменшення рівня поточних витрат до обсягів реалізації на 0,12. Зменшення рівняпоточних витрат відбиває відносну економію витрат, сума якої може бутирозрахована за формулою:
Економія витрат = 5633,5*0,12/100 = 6,76 тис. грн.
Таблиця 2.3
Динаміка основних показників господарської діяльностіготельного комплексу „Русь”
Показник Од. вим. 2006р. 2007р.Відх.
(+,-)
темпи росту, % 1 2 3 4 5 6 Дохід від реалізації послуг тис. грн. 5220,00 5633,50 413,5 107,92 Рівень завантаженості номерного фонду % 40,00 41,50 1,50 Чистий дохід тис. грн. 3915,0 4281,46 366,46 109,36 Рівень чистого доходу % 75,0 76,0 1,0 101,33 Загальний обсяг витрат тис. грн. 3810,3 6336,7 2526,4 66,30 Рівень витрат % 72,99 72,87 -0,12 Валовий прибуток тис. грн. 104,70 176,16 71,46 168,25 Чистий прибуток тис. грн. 73,29 123,31 50,02 168,25 Рентабельність надання послуг % 1,40 2,19 0,78Можна зробити висновок, що за рахунок зменшення рівня витратпідприємство заощадило 6,76 тис. грн.
Протягом 2006-2007 років готельний комплекс „Русь”господарював прибутково. Так, у 2007 р. валовий прибуток становив 176,16 тис.грн., що на 71,46 тис. грн., або 68,25% більше ніж у попередньому році. Разом зтим спостерігається збільшення загальної величини витрат готельного комплексу „Русь”на 2526,4 тис. грн., або на 66,3%. Чистий прибуток у поточному році зріс на50,02 тис. грн., або 68,25%. Одночасно у звітному році очікується збільшеннярентабельності надання послуг на 0,78%.
Позитивним є збільшення чистого доходу (за відрахуваннямподатку на додану вартість та готельного збору) готельного комплексу на 9,36%до попереднього року. Зазначимо, що стабільне значення чистого доходу уготельному господарстві при збільшенні обсягів обслуговування таексплуатаційних доходів пов'язане з гнучкою ціновою політикою підприємства.
Проаналізуємо динаміку поточних витрат підприємства за 2006-2007роки (табл. 2.4).
Таблиця 2.4
Динаміка поточних витрат готельного комплексу „Русь”
тис. грн.
Витрати 2006р. 2007 р.Відх.
(+-)
темпи росту, % матеріальні затрати 350,00 371,00 21,00 106,00 витрати на оплату праці 1085,00 1115,00 30,00 102,76 соціальні відрахування 338,00 342,00 4,00 101,18 амортизація 545,00 551,00 6,00 101,10 інші витрати 1492,30 1726,30 234,00 115,68 Всього, поточні витрати 3810,30 4105,30 295,00 107,74 Структура витрат, % 2005 р. 2006 р. відх. матеріальні затрати 9,19 9,04 -0,15 витрати на оплату праці 28,48 27,16 -1,32 соціальні відрахування 8,87 8,33 -0,54 амортизація 14,30 13,42 -0,88 інші витрати 39,16 42,05 2,89 Всього, поточні витрати 100,00 100,00Спостерігається зростання поточних витрат у готельномукомплексі „Русь”. Так, у звітному році темпи росту поточних витрат становлять7,74%. Як зазначалося вище, темпи росту поточних витрат поступаються темпамросту валового доходу готельного комплексу. В той же час по статтях витрат їхзбільшення відбувається нерівномірно. Найбільш високі темпи ростуспостерігаються по статтях матеріальні затрати та інші витрати. По статтяхвитрати на оплату праці на соціальні відрахування, амортизація темпи ростувитрат є незначними. Можна зробити висновок про сталість витрат на оплату праці,соціальні відрахування та амортизацію, що пов'язане з стабільним кадровимскладом підприємства та незначними змінами у складі основних фондів. В ціломуможна зробити висновок, що склад та структура поточних витрат готельного комплексу„Русь” не змінилися. Ефективність використання основних фондів готельногокомплексу „Русь” є складовою системи якості (табл. 2.5).
Таблиця 2.5
Динаміка показників ефективності використання основних фондівготельного комплексу „Русь”
Показник Од. вим. 2006 р. 2007 р.Відх.
(+,-)
Темпи росту, % Виручка від реалізації тис. грн. 5520,0 5633,5 413,5 107,92 Чистий прибуток тис. грн. 104,7 176,16 71,46 168,25 Середньорічна вартість основних фондів тис. грн. 15305,95 15400,0 94,05 100,61 Чисельність працівників чол. 364 362 -2 99,45 Фондовіддача 0,36 0,37 0,01 102,8 Фондомісткість 2,77 2,73 -0,04 98,6 Фондоозброєність праці тис. грн. 42,0 42,5 0,5 101,2 Рентабельність основних фондів % 0,68 1,14 0,46 Інтегральний показник 0,49 0,65 0,16 132,7Як видно з даних таблиці, спостерігається покращенняпоказників ефективності використання основних фондів готельного комплексу. Так,показник фондовіддачі, який відбиває суму реалізації послуг на 1 грн. вартостіосновних фондів, зріс на 0,01, або 2,8%. Значно зменшилася фондомісткість, щотакож є позитивним здобутком. В той же час, показники фондоозброєності працілишаються стабільними. Це пов'язане із незначними змінами вартості основнихфондів, чисельності працівників. За рахунок значного покращення прибутковостіспостерігається суттєве збільшення рентабельності основних фондів, яка в той жечас лишається невеликою за абсолютним значенням. За рахунок збільшенняфондовіддачі та рентабельності основних фондів, у звітному році значнопокращилося значення інтегрального показника ефективності основних фондів.Таким чином, можна зробити висновок про більш ефективне використання основнихфондів готельного комплексу „Русь”.
За прогнозом у поточному році фонд оплати праці маєзбільшитися на 30 тис. грн., або на 2,76%. Завдяки тому, що темпи росту витратна оплату праці поступаються темпам росту доходу на підприємстві,спостерігається зменшення рівня фонду оплати праці, який відбиває часткузаробітної плати у виручці від реалізації послуг.
За рахунок зменшення рівня фонду оплати праці готельнийкомплекс має отримати у поточному році відносну економію витрат на оплату праці.Суму відносної економії розрахуємо за формулою:
Е=/>100
де: Е — відносна економія витрат на оплату праці, тис. грн.;
Р — рівні фонду оплати праці відповідно у 2007 та 2006 роках,%;
В — виручка від реалізації послуг у 2007 p., %.
Е = -1x5633,5/100 = 56,3 тис. грн.
Ці кошти (56,3 тис. грн.) підприємство мало додаткововиплатити працівникам у разі збереження рівня фонду оплати праці на значенні попередньогороку. Внаслідок абсолютного збільшення фонду оплати праці та скороченнячисельності працівників, у поточному році очікується збільшення середньоїзаробітної плати одного працівника в місяць на 3,3%. Зростання заробітної платиє позитивним і економічно обґрунтованим, оскільки темпи росту доходу тапродуктивності праці перевищують темпи росту фонду оплати праці та середньоїзаробітної плати. В той же час, зазначимо, що абсолютне зростання заробітноїплати є незначним, темпи росту заробітної плати не перевищують темпів інфляції,тобто про збільшення реальної заробітної плати не можна казати.
Таким чином, спостерігається позитивна динаміка основнихпоказників фінансово-господарської діяльності готельного комплексу „Русь”, щовідбиває ефективність управління підприємством у напрямку дотримання вимог зякості.
/>/>/>/>2.4 Управлінняякістю послуг в готельному комплексі „Русь”
Комплекс якості послуг готельного сервісу для туристів міститьуправління якістю основних і додаткових послуг. Якість обслуговування в готелі забезпечуєтьсяналежним наданням наступних послуг: прибуття; прийом і розміщення; проживання;бронювання; підготування номера; урахування і контроль стану номерів;розміщення; охорона; поточне прибирання; контроль після виїзду.
У готельному комплексі „Русь” надаються як основні, так і додатковіпослуги. Всі додаткові послуги надаються за певну плату.
До додаткових послуг відносяться: інформаційні послуги;комунально-побутові послуги; послуги медичного обслуговування; торгівельніпослуги.
До інформаційних послуг відносяться послуги нещодавновідкритого Інтернет-центру. В свою чергу Інтернет-центр пропонує мешканцямготельного комплексу та його робітникам, а також організаціям, які орендуютьприміщення готелю, наступні послуги: робота за комп'ютером; копіювання та друкдокументів; доступ до мережі Інтернет.
До системи якості комунально-побутових послуг відноситься:
-оперативне та бездоганне прання білизни;
-оперативне та бездоганне прасування білизни;
-послуги перукарні, що відповідають найвибагливішим смакам..
Щоб встановити дійсний стан якості додаткових послуг готелюбуло проведено опитування мешканців. В різний час своїми думками з приводу, якостідодаткових послуг, поділились 20 мешканців. Серед яких бізнесмени, туристи тагромадяни, які здійснюють подорож з діловою метою. За віковим складом від 21-36років. За статтю вони розділились наступним чином: чоловіків 16, жінок 4 чол.
Так, 80% опитаних задоволені якістю запропонованих додатковихпослуг, інші 20% запропонували впровадити нові види послуг.
Розклад роботи персоналу.
Покоївка виходить на роботу о 8-й годині ранку і працює дообідньої перерви у 13 годин. Обідня перерва триває до 14 години. З 14 годинивона працює до 18 години. В тиждень покоївка працює 4 дня, тобто через день.
Повар виходить на роботу о 6 годині ранку і працює дообідньої перерви у 11 годин. Обід триває до 12 години. З 12 години, повар працюєдо 20,5 годин. Таким чином повар працює у режимі доба — дві.
Чергова на поверсі працює 23,5 години на добу, тому що готельпрацює цілодобово. О 8 ранку вона заходить на роботу, а о 8 годині ранкудругого дня, вона здає пост. Обідня перерва у неї з 13-30 до 14 години. Чергована поверсі працює 2 дні на тиждень (доба-три).
Адміністратор, також з умов цілодобової праці готелю, працює23 години на добу. Перерва у нього з 13 до 14 години. Виходить на роботу він о7 ранку, та здає пост о 7 ранку. Адміністратор також працює 2 дні на тиждень (доба-три).
За безперервну дію всіх систем готелю „Русь” відповідаєінженерно-технічна служба.
Огляд будівлі готельного комплексу „Русь” проводитьсярегулярно. Загальний огляд проводиться двічі на рік. Перший — весною, другий — восени. Частковий огляд проводиться лише для одного запланованого елементубудівлі. Позачерговий огляд проводиться після стихійного лиха, пожежі.
Організація санітарно-технічного обслуговування готельногокомплексу „Русь” являє собою якісне і кількісне забезпечення готелю водою,тобто безперервного гарячого і холодного водопостачання. Вода повинна бути безвидимих домішків, запаху хлору, невластивих для води смаків.
Другим головним чинником, що впливає на комфортне перебуваннямешканців в готелі є постійна вентиляція і кондиціонування повітря, забезперервною роботою цих систем також відповідає санітарно-технічна служба.
Санітарний контроль в готельному комплексі „Русь” проводитькомісія, до якої входить головний інженер, керівник санітарно-технічної служби,а також працівник, що займає посаду дезинфектора. Санітарний контроль здійснюєі санітарно-епідеміологічна станція. Об'єктами її уваги найчастіше стаютьпідприємства громадського харчування, а також місця загального користування.
В готельному комплексі „Русь” існує технологія роботипокоївок по прибиранню жилих номерів, яка затверджена директором готельногокомплексу „Русь.
Робітники поверхів повинні говорити тихо, свою роботуорганізувати так, щоб найменше заважати проживаючим.
Обслуговуючий персонал не повинен звертати увагу на фізичнінедоліки, неправильності у вимові, засуджувати традиції та звичаї гостей,необізнаність прийнятих правил поведінки.
При від'їзді проживаючих працівник готелю повинен подякуватиїх за проживання саме у готелі „Русь”, побажати їм доброї дороги і запроситиприїздити наступного разу.
Створення і впровадження в практику обліку ЕОМ привело дорозробки нової форми аналізу — таблично-автоматизованого.
При цій формі здійснюється повна автоматизація збору,передачі, систематизації й обробки інформації; крім паперових носіїв інформаціївикористовуються машинні носії (магнітні стрічки, магнітні диски).
При загальному скороченні обсягу наданої користувачуінформації підвищується інформативна цінність таблично-автоматизованої форми,що відображається у її якості. Вона також передбачає контроль вихідноїаналітичної інформації, що позитивно впливає на дієвість даних для аналізуефективності фінансово-господарської діяльності підприємства. Тому дуже важливооцінити задачі й цілі автоматизації аналізу фінансово-господарської діяльностів готелі „Русь”. Використання засобів автоматизації дозволяє практично повністювирішити цю проблему, протягом лічених хвилин підготувати найрізноманітнішідеталізовані та якісні дані. Потрібно також звернути увагу на те, що правильнийвибір засобів автоматизації і програмного забезпечення дозволить легко і швидкоадаптувати роботу готелю до частих змін правових норм, які вносяться Урядом України.
Готель „Русь” може одержувати запити на бронювання зрізноманітних джерел. Велика частина бронювання, здійснювана безпосередньо вготелі, відбувається за заявками, що приходить по факсу.
Бронювання можна здійснювати по телефону, воно в основномувиходить від приватних осіб. Такий вид бронювання достатньо рідкісний, але,проте, він має місце. У цьому випадку, якщо бронювання можливе, то воноздійснюється по загальній схемі. У цьому випадку замовнику називається номерпідтвердження.
Проаналізувавши організацію допоміжних служб можна зробитивисновок, що робота цих служб налагоджена добре, всі служби в повному обсязізабезпечені матеріально-технічними засобами, кваліфікованими кадрами. Також продобру роботу говорить і той факт, що за останні роки не виявлено жодногосерйозного порушення, від мешканців готелю не було жодної скарги нанезадовільну роботу даних служб.
/>/>/>/>Розділ3. Удосконалення управління якістю послуг в готельному комплексі „Русь”
/>/>/>/>
3.1 Пропозиції щодо удосконалення управління якістю послуг: аналіз сегментів ринку
У міжнародній практиці нині існують найпопулярніші двапідходи до визначення якості обслуговування, які доцільно застосувати до оцінкиякості обслуговування готельного комплексу „Русь”:
-визначення якості обслуговування на основі оцінки кориснихвластивостей і характерних особливостей процесу надання послуг;
-оцінка недоліків в процесі обслуговування клієнтів.
Основний зміст поняття якості обслуговування у готельномукомплексі „Русі” наведений на рис. 3.1.
Якість обслуговування Оцінка корисних властивостей і характерних особливостей процесу надання послуг, які викликають задоволення попиту споживачів Відсутність недоліків у процесі обслуговування, що визначає ступінь задоволення попиту споживачівРис. 3.1. Поняття якості обслуговування у готельному комплексі„Русь”
На думку провідних спеціалістів готельного комплексу „Русь”,якість — це ключ до комерційного успіху.
Фахівці готельного комплексу „Русь” вважають за доцільнерозглядати якість послуг на основі трьох категорій:
-технічна якість — з точки зору стандартних вимог доматеріально-технічної бази готелю: зовнішнє та внутрішнє оснащення будівлі, якевключає техніку безпеки, якість меблів, приладдя, предметів гігієни, постачаннятепла, енергії, водопостачання, інформаційних технологій, обладнання приміщеньдля надання додаткових послуг та ін.;
-функціональна якість — оцінюється як здатність персоналуякісно виконувати свої обов'язки й залежить від кваліфікації, досвіду, вмінь,професійних навичок працівників, втілює корисні властивості послуг і характерніособливості процесу їх надання (наприклад, оперативність послуг бронювання,піднесення багажу, процесу реєстрації клієнтів тощо);
-етична (соціальна) якість (імідж) — це порівняльна якість,яка визначається конкретними показниками (бальною оцінкою), виходячи з досвідуфункціонування підприємства, анкетних опитувань клієнтів та незалежнихекспертів, соціологічних досліджень, громадської думки, що стає причиноюпопулярності (непопулярності) підприємства та його послуг серед споживачів.
З огляду на широкий спектр прийнятих законів, постанов таінструктивних матеріалів, якість обслуговування у готельному комплексі „Русь” євисокою, а ціни й тарифи на послуги наближаються до найвищого рівня. Протерозвиток готелю гальмує недосконалість системи оцінки та контролю якостіобслуговування й механізму регулювання цін на послуги готелю. Взаємозв'язок і взаємозалежністьякості послуг та рівня цін регулюються державою через систему стандартизації йсертифікації послуг.
На сучасному етапі якість обслуговування у готельномукомплексі „Русь” є об'єктом вивчення й аналізу, планування та управління. Однимз основних методів контролю якості послуг є їх стандартизація та сертифікація.Остання являє собою систему заходів, які засвідчують і документальнопідтверджують відповідність послуг встановленим стандартам.
Готельний комплекс „Русь” усвідомлює необхідність орієнтаціїна споживачів. Підприємство підвищує шанси досягти своїх цілей, якщо воно будескеровувати себе на більш ефективне задоволення існуючих і потенційних потребспоживачів.
Проводячи аналіз мікросередовища, фірма повинна глибоко івсебічно вивчити потреби своїх реальних і потенційних споживачів, визначитиосновні тенденції їхнього розвитку і знайти можливості задовольнити споживчіпотреби краще, ніж конкуренти.
У контексті розробки стратегії сегментування — це визначеннягруп споживачів, щодо яких необхідно застосувати різні конкурентні стратегії.Кожна група може по-різному реагувати на обрану фірмою стратегію. Томукерівництво повинно піклуватися про те, щоб для кожного сектора споживачіврозробити конкурентоспроможні пропозиції.
Керівництво готелю „Русь” шукає відповіді на такі питання:
Хто замовляє послуги готелю?
Хто замовляє більше за всіх?
Хто є потенційним споживачем?
Як сегментувати ринок і розробляти стратегію бізнесу приунікальних потребах окремих груп споживачів?
Основна складність при сегментуванні полягає в тому, що вконкретній ситуації існує відносно велика кількість способів виділеннясегментів, оскільки вибір змінних сегментування не завжди очевидний. Найбільшчасто використовують такі змінні: характеристики покупців — стать, вік, рівеньзарплати, стиль життя.
Аналіз сегментів ринку, на якому працює готель „Русь”,дозволяє володіти масою цінної і необхідної інформації відносно минулого ітеперішнього, а також зробити прогнози на майбутнє.
Керівництву готелю „Русь” важливо знати особливостііндивідуального попиту різних сегментів ринку. Для цього на базі власних тастатистичних даних проведемо аналіз сегментів ринку за різними параметрами.
1. Аналіз сегментів за доходом згідно статистичних даних (табл.3.2).
Таблиця 3.2
Співвідношення обсягу надання послуг у 2007 році (в %)
ПоказникСередній дохід
в місяць (тис. грн.)
Всього по вибірці Менше 1000 1000-2000 2000-3000 3000-4000 Більше 4000Особи, що скористалися послугами готельного бізнесу
всього
100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Особи, що скористалися послугами готелю „Русь” 25,4 26,1 31,9 33,0 43,2 31,9 Послугами інших готелів м. Києва 58,1 32,5 45,3 46,2 35,8 68,1Дані табл. 3.2 ілюструють, що в 2007 році найбільшу частинустановили послуги інших готелів м. Києва, яких нараховується 102, включаючи яквеликі готельні комплекси, так і малі приватні готелі. Послуги готелю „Русь”складають значну частку (всього по вибірці 31,9%). Найбільшим попитом послугиготелю „Русь” користувалися у споживачів із середнім доходом більше 4000 грн.,що становить 43,2%. З погляду маркетингових досліджень, дана група в теперішніхумовах, в основному, має високі купівельні можливості та користується послугамиготелю тривалий час. Споживачі, які належать до більш низьких груп доходностівіддають перевагу послугам інших, більш дешевих готелів м. Києва, зокрема малимприватним організаціям.
Зі всіх опитаних респондентів перевагу багатому сервісному обслуговуваннювіддають – 87,3% споживачів, причому чим вищий середній дохід споживача, тимвищий рівень переваг (табл. 3.3).
Таблиця 3.3
Характеристика реалізованого попиту споживачів, які віддаютьперевагу багатосервісному обслуговуванню
Показник Середній в місяць (тис. грн.) Всього по вибірці Менше 1000 1000-2000 2000-3000 3000-4000 Більше 4000 Всього опитано споживачів 78 211 220 169 120 798 З них притримуються отримання багато-сервісного обслуговування 60 175 195 155 112 697 Питома вага споживачів, які притримуються отримання багато сервісного обслуговування (%) 76,9 82,9 88,6 91,7 93,3 87,3Самий популярний вид послуги, який надається в готелях м. Києває комплексне обслуговування номерів. Воно становить – 23,5%.
Серед отримуваних клієнтами готелю „Русь” послуг найбільшупитому вагу становить замовлення страв у номер (90%) – 33,1%, особливо дляспоживачів, чий середній дохід становить 4000 тис. грн. в місяць. Слідвідмітити, що споживачі з доходом менше 1000 тис. грн. ігнорує таку послугу, акористуються послугами бару готелю „Русь”.
Проведені спеціалістами дослідження показали, що ринокготельних послуг досить стабільний і строго сегментований, як за параметромасортименту послуг, так і за фактором доходу клієнтів.
Сегментування споживачів послуг готелю „Русь” за віком тастаттю представлене табл. 3.4.
Таблиця 3.4
Сегментування споживачів послуг готелю „Русь” за віком тастаттю
Показник % структури споживачів 2006 року % структури споживачів 2007 року (+,-) Сегментування споживачів послуг готелю за віком: до 16 років 2,0 1,5 -0,5 від 16 до 18 років 4,3 3,0 -1,3 від 18 до 25 років 18,6 12,4 -6,2 від 25 до 35 років 20,4 21,8 1,4 від 35 до 45 років 25,7 28,5 2,8 від 45 до 55 років 17,1 19,6 2,5 більше 55 років 11,9 13,2 1,3 Разом 100,0 100,0 Сегментування споживачів послуг готелю за статтю: чоловіки 57,2 61,5 4,3 жінки 42,8 38,5 -4,3 Разом 100,0 100,0Таким чином, переважну більшість споживачів послуг готельногокомплексу „Русь” складають особи віком від 35 до 45 років (25,7% у 2006 році та28,5% у 2007 р.), частка яких помітно зростає. Особи віком до 16 років та від16 до 18 років проживають у готелі з дорослими. Їх частка незначна і склала у 2006р. 4,3%, а у 2007 р. – 3,0%.
Основним сегментом для готельного комплексу „Русь” є іноземнітуристи та бізнесмени, які приїжджають у м. Київ. Це в основному чоловіки,частка яких у 2007 р. порівняно з 2006 р. зросла на 4,3%.
Проаналізуємо динаміку реалізації послуг готельногокомплексу. Основним видом послуг у готельному господарстві звичайно є послуги зрозміщення та проживання.
Сегментація споживачів послуг готельного комплексу „Русь” заставленням до моди (табл. 3.5).
Таблиця 3.5
Сегмент суперноватори новатори помірковані консерватори суперконсерватори Частка споживачів від загальної кількості, % 9,4 51,6 18,3 13,0 8,0Таким чином, переважну більшість споживачів послуг готельногокомплексу „Русь” складають новатори (51,6% структури споживачів), які швидкосприймають нове. Значною є частка поміркованих осіб та консерваторів (відповідно18,3% та 13%), які віддають перевагу вже пропонованим раніше послугам готелю.Сегмент новаторів складають особи віком від 35 до 45 років, групу поміркованих– особи віком від 45 до 55 років, а групу консерваторів – особи віком більше 55років.
В зв'язку з цим розглянемо динаміку структури наданихосновних послуг по категоріях гостей (табл. 3.6).
Як видно з даних табл. 3.6, найбільшими темпами зростаютьобсяги реалізації послуг іноземним громадянам та від надання приміщень в орендупід офіси. Завдяки цьому змінюється структура наданих послуг по категоріяхгостей. Хоча частка громадян України лишається найбільшою по кількості наданихпослуг, у поточному році вона становить вже менше половини. Значно зрослапитома вага іноземців, що є вигідним для підприємства, оскільки ціни для нихвищі ніж для громадян України. Зазначимо, що переважну частку іноземних гостейготельного комплексу складають громадяни Росії та інших країн СНД, тоді якпитома вага гостей з країн так званого далекого зарубіжжя лишається незначною.
Таблиця 3.6
Склад та структура реалізації послуг готелю „Русь”
Категорія гостей 2006 р. 2007 р.Відхилення
(+,-)
Всього надано послуг, ліжко-діб 68718 73448 4730 — громадяни України 41887 43028 1141 — іноземні громадяни 12909 14800 1891 — оренда 13922 15620 1698 Структура споживачів послуг, % 100 100 — громадяни України 61 58,6 -2,4 — іноземні громадяни 18,8 20,2 1,4 — оренда 20,2 21,2 1,0Таким чином, можна зробити висновок про позитивну динамікузбільшення обсягів реалізації основних послуг та оптимізації їх структури.Необхідно орієнтувати увесь комплекс послуг готельного комплексу „Русь” навідповідність їх міжнародним стандартам з огляду на зростаючу часткуобслуговування іноземних громадян.
/>/>/>/>
3.2 Економічне обґрунтування запропонованих заходів
В ході дослідження організації роботи готельного комплексу „Русь”було з'ясовано, що виробнича програма як така на підприємстві не складається, щоне дає змогу прослідкувати дотримання планових показників із забезпеченнявідповідного рівня якості. Планування витрат та пропозиції послуг здійснюється,виходячи з об'єктивної необхідності. Такі параметри встановлюються на основірезультатів діяльності за попередній рік та постановки цілей, спрямованих напідвищення ефективності використання наявних ресурсів, збільшення обсягупропозиції різних видів послуг та прибутку.
З початку 2006 року потік клієнтів готелю „Русь” зростає допочатку другого кварталу (тобто до середини весни), після чого протягом всьоговесняно-літнього сезону попит на послуги готельного комплексу спадає, а всередині третього кварталу відбувається найбільший наплив споживачів готельнихпослуг. Таку побудову графіку «сезонної хвилі» можна пояснити тим, щоготельний комплекс „Русь” є готелем ділового призначення і з настанням сезоніввідпочинку або святкових періодів в ньому спостерігається відтік клієнтів.
Таким чином, серед основних факторів, що впливають на обсягреалізації послуг готелю, можна виділити такі як: величина попиту на той чиінший вид основних та додаткових послуг; якість послуг; сезонність;співвідношення кількості вітчизняних та іноземних туристів.
Вплив останнього фактору в тому, що для іноземних туристів тафахівців тарифи на проживання та інші види послуг є вищими, ніж для громадян України.Отже, при збільшенні потоку іноземних громадян в готель збільшується дохід відреалізації послуг.
При поселенні у готель стягується плата за бронювання урозмірі 50% вартості номера (місця) за першу добу. При поселенні у готельіноземців стягується держмито, а також страховий збір.
В залежності від категорії номерів готельного комплексувстановлюється певний тариф (ціна за місце), до якого входить готельний збір таСКТВ. З цього вираховується ціна за проживання. Зазначимо, якщо клієнт бажаєвключити до вартості номеру вартість сніданку (обіду, вечері), то згідно цьоговираховується ціна номеру. Слід зауважити, що ціни на номери для громадян Українизначно відрізняються (в 2,5 рази) від цін, які встановлені для іноземців. Основнимифакторами, які впливають на рівень цін готельного комплексу є: станпідприємства в цілому; попит споживачів; контингент мешканців; сезонність; якістьобслуговування; конкуренція на ринку готельного господарства.
На даному етапі в готельному комплексі створена така ціноваполітика, яка задовольняє попит споживачів. У наш час, з розвитком готельногогосподарства і туризму, розширенням послуг готелів, почала вдосконалюватися якістьнадання послуг і в готелі „Русь”. В основу якості надання послуг був покладенийпринцип виходу на клієнта чи принцип «першої і другої лінії» обслуговування.Він полягає в тім, що обмежується вихід посадових осіб готельного комплексу наклієнта і максимально концентрується процес одержання послуг, виділивши його в «першулінію», а всі процеси по наданню послуг, що можуть здійснюватися у відсутностіклієнта, виділити в «другу лінію».
Таким чином, ми бачимо, що при такій якості надання готельнихпослуг клієнт може одержати необхідну послугу, звернувшись до будь-якоїслужбової особи готельного комплексу (швейцар, покоївка тощо). У такому випадкупобажання гостя передається цими особами у відповідні виконавчі служби.
Дотримання саме такої якості обслуговування гостей безперечномає багато переваг: поліпшує координацію дій усіх структурних підрозділівготельного комплексу й інших підприємств, притягнутих до обслуговуваннятуристів, забезпечує повне комплексне обслуговування гостей, заощаджує їхній часі спрощує процедуру одержання послуг, передбачає взаємозамінність працівників ірозширення зон обслуговування, що дозволяє діставати економічну вигоду дляготельного комплексу, зменшення кількості персоналу й економію фонду заробітноїплати.
Усі ці фактори, безсумнівно забезпечують дуже високу якістьнаданих послуг і, у той же час, підвищується рентабельність готельногокомплексу. Виходячи з цього можна з упевненістю стверджувати, що завдякивисокій якості послуг даний готель, незважаючи на клас 3 зірки, цілком може нарівних конкурувати з готелями більш високого класу.
Внаслідок даних заходів очікується зростання обсягу доходувід реалізації послуг готельного комплексу „Русь” на 30%, зростання обсягувитрат при цьому очікується на 15%. Відповідні розрахунки щодо доцільностіпропонованих заходів відобразимо у табл. 3.7.
Таблиця 3.7
Прогнозні значення доходів, витрат та чистого прибуткуготельного комплексу „Русь” тис. грн.
Показник 2007рік 2008 рік (+,-) Темп приросту, % Доход від реалізації послуг 5633,5 7323,6 1690,1 30,0 Загальний обсяг витрат 5510,2 6336,7 826,5 15,0 Чистий прибуток 123,3 986,9 863,6 700,4Таким чином, внаслідок впровадження даних заходів ізпідвищення якості обслуговування на кінець 2008 р. очікується зростаннязагальної величини чистого прибутку готельного комплексу „Русь” на 863,6 тис. грн.при зростанні доходу на 1690,1 тис. грн., або на 30% та загального обсягувитрат на 826,5 тис. грн., або на 15%.
/>/>/>/>
Висновки
На основі проведеного дослідження можна зробити певнівисновки.
Проблеми готельного господарства (управління, фінансування,дизайн) є основними для економічного аналізу туризму. Економічний аналізготельного сектора, у свою чергу, заснований на аналізі ефективності вкладенихінвестицій.
Якість місць проживання й обслуговування клієнтівзабезпечується персоналом, а його ефективна діяльність є визначальною дляуспіхів галузі туризму. З приходом масового туризму було створено багаторізновидів нічлігу. Вони різні в різних країнах навіть у межах одного регіону.
На частку туризму припадає близько 10% валового продукту нашоїпланети, приблизно 30% світової торгівлі послугами і близько 70% світовихкапіталовкладень. За даними Всесвітньої туристської організації (ВТО) в 2006 р.кількість міжнародних туристських поїздок зросла майже в три рази і досягла 1,6млрд. При цьому доходи від готельно-туристських послуг підвищились до 445 млрд.
Готельний комплекс „Русь” – унікальний готель у самому серцідревньої столиці України. За останні роки тут проведена ретельна реконструкція,і сьогодні готель цілком відповідає вимогам часу і світових стандартів. Цеперший і поки єдиний в Києві готель такого високого класу.
Готельний комплекс „Русь” – це не просто готель, а дійснийготельний комплекс. Він включає бізнес-центр і кімнати для переговорів,оснащені по останньому слову техніки. Готель славиться одним із кращих у містіресторанів.
Незважаючи на великий штат персоналу, співробітникиготельного комплексу „Русь” досить добре навчені і свою роботу з обслуговуваннягостей виконують з дуже високим професіоналізмом. Що ж стосується керівництваготельного комплексу „Русь”, то воно прагне максимально використовувати сучаснутехнологію, знижуючи експлуатаційні витрати і, отже, ціни, дотримуючисьсереднього рівня цін по Києву.
Особливістю забезпечення якості роботи готельного комплексу „Русь”є високий клас обслуговування відвідувачів. У даному готелі забезпеченийвисокий рівень комфортності за рахунок обладнання його зручними меблями,створення належного мікроклімату. А якщо додати до цього високий рівеньпрофесіоналізму працівників готелю, то можна з впевненістю стверджувати, щодане підприємство надає відвідувачам послуги дуже високого класу.
Готельний комплекс „Русь” повинен проходити обов’язковусертифікацію в системі УкрСЕПРО, що забезпечить дотримання відповідного рівняякості послуг.
Пропозиції, щодо удосконалення якості готельногообслуговування в готельному комплексі „Русь”, приведуть, на мою думку, дозначного поліпшення стану готелю, збільшать приплив туристів і, відповідно,зростуть доходи готельного комплексу.
/>/>/>/>
Список використаних джерел
1. Закон України «Протуризм» (ВР України, Закон № 324/95-ВР від 15 вересня 1995 р. (із змінамита доповненнями)
2. Агафонова Л.Г.,Агафонова О.Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: Ціноутворення,конкуренція, державне регулювання / Навч. посібник. — К.: Знання України, 2002.- 358 с.
3. Агеева О.А.,Акуленок Д.Н., Васильев Н.М., Васянин Ю.Л., Жукова М.А. Туризм и гостиничноехозяйство: Учебник для студ. вузов, обуч. по спец. «Менеджмент». — М.:Экмос, 2000. — 400 с.
4. Алейникова Г.М.Организация и управление турбизнесом: Учеб. пособие. — Донецк, 2002. — 184 с.
5. АлександроваА.Ю. Международный туризм: Учебник / А.Ю. Александрова. — М.: Аспект Пресс, 2002.—470 с.
6. Балабанов И.Т.,Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по экон.спец. и направлениям. — М.: Финансы и статистика, 2000. — 174 с.
7. Бейдик О.О.Тлумачний словник термінів з рекреаційної географії (географія туризму): Роздавальнийматеріал для студ. географ. фак. — К., 1993. — 56 с.
8. Биржаков М.Б.Введение в туризм. — М., 1999. — 192 с.
9. Внутрішнійтуризм в Україні: окремі аспекти. — К., 2002. — 162 с.
10. Герасименко В.Г.Основы туристского бизнеса: Учебное пособие. — Одесса: Черноморье, 1997. — 150 с.
11. Гудзенко М.Г.TOURISMUS. Туризм: Учеб. пособие по немецкому языку. — М.: НВИ — ТЕЗАУРУС, 2001.— 86 с.
12. Гуляев В.Г.Новые информационные технологии в туризме: Учеб. пособие. — М.: Приор, 1998. —127 с.
13. Данильчук В.Ф.Мировой рынок услуг турбизнеса: Учеб. пособие. — Донецк, 2000. — 146 с.
14. Денисюк В.Т.Волинь: Події. Факти. Цифри: Туристичні маршрути. — 2. вид. — Луцьк: Надстир'я,2000. — 52 с.
15. Кабушкин Н.И.Менеджмент туризма: Учеб. пособие для студ. спец. «Экономика и управлениесоциально-культурной сферы» вузов. — 2. изд., перераб. — Минск: ООО «Новоезнание», 2001. — 44 с.
16. Лабскір В.М.,Любієв А.Г., Юшко О.В., Курило С.І., Копієвська Л.А. Туристичні об'єкти України:Навч. посіб. — Х.: НТУ «ХПІ», 2002. — 175 с.
17. Лук'янова Л.Г.,Дорошенко Т.Т., Мініч І.М. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч.посіб. для студ. вищ. навч. закл. — К.: Вища школа, 2001. — 236 с.
18. Правоверегулювання туристичної діяльності в Україні: Станом на 1 трав. 2002 р. — К.:Юрінком Інтер, 2002. — 640 с.
19. Скопень М.М.Інформаційні системи і технології бухгалтерського обліку в туризмі: Навч.посіб. — К.: Вища шк., 2003. — 94 с.
20. Федорченко В.К.,Дьорова Т.А. Історія туризму в Україні: Навч. посіб. для студ. вузів. — К.:Вища школа, 2002. — 195 с.