Реферат: Бизнес-план на примере туристического предприятия
Министерство образования Российской Федерации
Санкт-Петербургская государственная инженерно-экономический университет
Кафедра общей экономическойтеории
КУРСОВАЯ РАБОТА НА ТЕМУ«БИЗНЕС ПЛАН»
Работувыполнила:
Студенткагр. 5001
1курса
факультетаИТ и ГХ
АгафоноваД. Н.
Руководитель
ЗвереваИ.Г.
Санкт-Петербург2001год
ОГЛАВЛЕНИЕ.
Введение………………………………………………………………..3
Туристическийбизнес………………………………………………..6
Оценкатуристического предприятия ……………………………..9
Ценообразование…………………………………………………..…21
Примербизнес-плана………………………………………………..26
1. Аннотация……………………………………………………28
2. Описание предприятия………………………………………28
3. Маркетинг…………………………………………………….29
4. Организационная структура……………………………...…31
5. Потенциальный риск и проблемы…………………………..32
6. Проект отчета о результатах за 1994 г……………………...34
Заключение…………………………………………………………….35
Введение.
К
аждый предприниматель, начиная свою деятельность, долженясно представлять потребность на перспективу в финансовых, материальных,трудовых и интеллектуальных ресурсах, источники их получения, а также уметьчетко рассчитать эффективность использования ресурсов в процессе работы фирмы.
В рыночной экономике предприниматели не смогутдобиться стабильного успеха, если не будут четко и эффективно планировать своюдеятельность, постоянно собирать и аккумулировать информацию как о состояниицелевых рынков, положении на них конкурентов, так и о собственных перспективахи возможностях.
При всем многообразии форм предпринимательствасуществуют ключевые положения, применимые практически во всех областяхкоммерческой деятельности и для разных фирм, но необходимые для того, чтобысвоевременно подготовиться и обойти потенциальные трудности и опасности, темсамым уменьшить риск в достижении поставленных целей.
Важной задачей является проблема привлеченияинвестиций, в том числе и зарубежных, в действующие и развивающиесяпредприятия. Для этого необходимо аргументировать и обосновать оформлениепроектов (предложений), требующих инвестиций. Для этих и некоторых других целейприменяется бизнес-план.
В рыночной экономике бизнес-планявляется рабочим инструментом, используемым во всех сферах предпринимательства.Бизнес-план описывает процесс функционирования фирмы[1], показывает, каким образомее руководители собираются достичь свои цели и задачи, в первую очередьповышения прибыльности работы. Хорошо разработанный бизнес-план помогает фирмерасти, завоевывать новые позиции на рынке, где она функционирует, составлятьперспективные планы своего развития.
Бизнес-план является постоянным документом; онсистематически обновляется, в него вносятся изменения, связанные как спеременами, происходящими внутри фирмы, так и на рынке, где действует фирма.
В связи с тем, что бизнес-план представляет собойрезультат исследований и организационной работы, имеющей целью изучениеконкретного направления деятельности фирмы (продукта или услуг) на определенномрынке и в сложившихся организационно-экономических условиях, он опирается на:
· конкретный проект производства определенноготовара (услуг ) — создание нового типа изделий или оказание новых услуг(особенности удовлетворения потребностей и т.д.);
· всесторонний анализ производственно-хозяйственнойи коммерческой деятельности организации, целью которой является выделение еесильных и слабых сторон, специфики и отличий от других аналогичных фирм;
· изучение конкретных финансовых,технико-экономических и организационных механизмов, используемых в экономикедля реализации конкретных задач.
Бизнес-план являетсяодним из составных документов, определяющих стратегию развития фирмы. Вместе стем он базируется на общей концепции развития фирмы, более подробноразрабатывает экономический и финансовый аспект стратегии, дает технико-экономическоеобоснование конкретным мероприятиям. Бизнес-план охватывает одну из частейинвестиционной программы, срок реализации которой обычно ограничен 1 илинесколькими годами (часто корреспондирующими со сроками средне- и долгосрочныхкредитов), позволяющей дать достаточно четкую экономическую оценку намеченныммероприятиям.
Бизнес-план позволяет решать целыйряд задач, но основными из них являются следующие:
· обоснование экономической целесообразности направленийразвития фирмы;
· расчет ожидаемых финансовых результатовдеятельности, в первую очередь объемов продаж, прибыли, доходов на капитал;
· определение намечаемого источника финансированияреализации выбранной стратегии, т.е. способы концентрирования финансовых ресурсов;
· подбор работников, которые способны реализоватьданный план.
Каждая задача может быть решена только вовзаимосвязи с другими. Основной центр бизнес-план — концентрирование финансовыхресурсов. Именно бизнес-план — важное средство для увеличения капиталакомпании. Процесс составления бизнес-плана позволяет тщательно проанализироватьначатое дело во всех деталях. Бизнес-план служит основой бизнес-предложения припереговорах с будущими партнерами; он играет важную роль при приглашении на работуосновного персонала фирмы.
Таким образом, бизнес-план является не тольковнутренним документом фирмы, но и может быть использован для привлеченияинвесторов. Перед тем как рискнуть некоторым капиталом, инвесторы должны бытьуверены в тщательности проработки проекта и осведомлены о его эффективности.Предполагается, что бизнес-план хорошо подготовлен и изложен для восприятияпотенциальных инвесторов.
Туристический бизнес.
Туристическийбизнес – одна из наиболее быстро развивающихся отраслей мирового хозяйства.Международный туризм входит в число трех крупнейших экспортных отраслей,уступая нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению. Значение туризма вмире постоянно увеличивается, что связано с возросшим влиянием туризма наэкономику отдельной страны.
Туристическийбизнес привлекателен для предпринимателей по следующим причинам:
- небольшие стартовые инвестиции;
- растущий спрос на туристическиеуслуги;
- высокий уровень рентабельности;
- минимальный срок окупаемостизатрат.
Эффективностьтуризма складывается из следующих функций:
1) Туризм – источник валютныхпоступлений и средство для обеспечения занятости населения;
2) Туризм развивает отрасли,обслуживающие сферу туризма: строительство, торговлю, производство товаровнародного потребления, связь.
3) Туризм расширяет вклады вплатежный баланс страны.
Туризмцелесообразно классифицировать по географическому признаку, цели поездки,способу передвижения, средствам размещения туристов и т. п. Основные видытуризма – следующие:
1) Туризм внутренний
Внутреннийтуризм не связан с пересечением государственной границы. На его долю в миреприходится 80-90% поездок.
2) Международный туризм
Всреднем около 65% всех международных туристических поездок приходится наЕвропу, около 20% — на Америку и около 15% на остальныерегионы. Развитие международного туризма в странах преимущественно принимающихтуристов, обусловлено стремлением увеличить приток иностранной валюты и создатьновые рабочие места. Многие страны посредствам международного туризма пытаютсярешить проблемы платежного баланса.
Приезжающиеиностранные туристы, оплачивая товары и услуги, обеспечивают поступление валютыв бюджет принимающей страны и тем самым активизируют ее платежный баланс.
Въездтуристов сопровождается оттоком национальной валюты. Международные платежи потуристическим операциям такого рода фиксируются в пассиве платежного балансастраны.
3) Рекреационный туризм
Туризмс целью отдыха для ряда государств является наиболее массовой формой. Поездкииностранных туристов в Испанию, Италию, Францию, Австрию, Швейцарию преследуют,прежде всего, именно эту цель. Рекреационный туризм характеризуетсядлительностью путешествия, небольшим количеством городов, которые входят вмаршрут, широким использованием авиационного транспорта.
Поездкис целью отдыха отличаются большим разнообразием и могут включатьзрелищно-развлекательные программы (театр, кино, фестивали и т. д.), занятия поинтересам (охота, рыбная ловля, музыкальные, художественное творчество,этнические походы, связанные с изучением национальной культуры страныпребывания, и т.п.)
4) Оздоровительный туризм
Этотвид туризма носит сугубо личный, индивидуальный характер. Обычнаяпродолжительность тура на лечение 24-28 дней, что значительно больше, чем подругим видам туризма.
Оздоровительныйотдых в зависимости от средств воздействия на организм человека подразделяетсяна климато-, бальнео-, море-, грязелечение и т.п.
5) Познавательный туризм
Этотвид туризма включает в себя путешествия и поездки с познавательными целями.Экскурсия как форма познания и вид досуга выполняет функции расширениякругозора. Одной из разновидностей познавательных поездок являетсяавтомобильный туризм. По сравнению с путешествиями на других видах транспортныхсредств поездки на автомашинах и автобусах представляют туристам гораздобольшую познавательную возможность.
6) Профессионально-деловой туризм
Кданному виду туризма относятся поездки с деловыми целями. Жизнь в современномцивилизованном обществе вызывает необходимость международных контактов. Поездкипредставителей деловых кругов в последнее время стали носить массовый характер.
7) Шоп-туры
Этотвид туризма характерен для России. Целью поездок за границу являетсяприобретение товаров народного потребления для их последующей реализации.
ВРоссии туризм – развивающаяся отрасль, и влияние туристической индустрии наэкономику страны пока незначительно. Неразвитость туристической инфраструктуры,невысокое качество сервиса, устойчивый миф о России как о стране повышенногориска привели к тому, что в настоящее время на нашу страну приходится менее 1%мирового туристского потока.
Показательтуристической подвижности населения России – один из самых низких в мире.Подавляющая часть турфирм предпочитает заниматься направлением своихсоотечественников за рубеж, и лишь немногие фирмы работают на привлечениетуристов в Россию. Причем в основном туристы посещают Москву и Санкт-Петербург.
Туризмявляется отдельной отраслью, не мобилизующей валютные поступления в Россию, анаоборот, каналом утечки валюты во внушительных размерах. Возможно, лавинапредложений отдыха за рубежом была востребована в России нами, потому что тамнам предложили за умеренные цены сервис более высокого качества.
Оценка туристического предприятия.
Обращаяськ туристической фирме, клиент в первую очередь желает знать какие услуги онприобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства фирмы исвои права.
Вструктуре туристических услуг различают основные и дополнительные:
1) Услуги по организации перевозки
2) Размещение
3) Питание туристов
Кдополнительным услугам относятся:
1) Услуги по организации экскурсий
2) Услуги по страхованию туристов
3) Услуги гидов, гидов-переводчиков
4) Услуги перевозки туриста от местаего пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения иобратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны (меставременного пребывания), предусмотренной условиями путешествия
5) Услуги по ремонту техники
6) Услуги по прокату
7) Обмен валюты
8) Телефон
9) Почта
10) У слуги бытовогообслуживания
11) Право пользования пляжем
Такоеделение условно, поскольку существенных отличий с точки зрения потребительскихсвойств между ними нет. Услуги, включенные в основную программу и оформленныепутевкой, относят к основным. Дополнительные услуги турист приобретаетсамостоятельно в месте пребывания, они не входят в стоимость путевки.
Вбольшинстве случаев туристические основные услуги состоят из транспортныхуслуг, услуг размещения и питания. Однако при организации путешествий спознавательными, профессионально-деловыми, спортивными, религиозными целями,услуги, традиционно относящиеся к дополнительным могут состовлять основу тура.
Кроменематериальных услуг туристу могут быть предоставлены специфические товары илиматериальные услуги. К примеру, планы городов, карты метро, сувениры,туристические снаряжения и т. п.
Тур– это формируемый комплекс основных и дополнительных услуг, предоставленныхтуристу в зависимости от целей путешествия.
Имущественноеправо на тур, предназначенное для реализации туристу, называется туристическийпродукт (турпродукт).
Туристическиепредприятия делятся на две категории: туроператоры и турагенты.
Организацияили гражданин – предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельностьпо формированию, продвижению и реализации турпродукта, относится ктуроперторам.
Организацияили гражданин – предприниматель, осуществляющий на основании лицензиидеятельность по продвижению и реализации турпродукта, относится к турагентам.
Отличиемежду ними состоит лишь в том, что туроператоры, кроме деятельности попрродвижению ии реализации туристического продукта, еще и формируют этотпродукт.
Засловом «формирование» стоит огромный труд по поиску зарубежных партнеров,выбору гостиниц, подбору экскурсий, переговорам с авиакомпаниями, работой навыставках, точный расчет количества бронируемых мест в гостиницах и наавиарейсах, выпуск каталогов, работа по поиску и подбору агентств.
Другимисловами, туроператор «собирает» из различных услуг – оформление визы, перелет,трансферт, гостиница, страховка, экскурсии и т.п. – некий продукт, илитурпакет, продвигает его на рынок и реализует непосредственно клиентам илитурагентам. А турагенство – это фирма-посредник между туроператором и клиентом.
Работав качестве агента без организации собственных туров целесообразна лишь наначальном этапе деятельности турфирмы. По мере расширения сферы работ турфирмамэкономически выгоднее одновременно заниматься агентской и операторскойдеятельностью.
Приобращении клиента в турфирму ему предлагают просмотреть «Информационный листокк туру». Он должен содержать следующую информацию:
Раздел1. Описание маршрута по дням.
Раздел2. Характеристика условий тура.
Этотраздел содержит следующую информацию:
- условия размещения в каждом пункте(тип здания, оборудование, характеристика номерного фонда,санитарно-гигиеническое оборудование);
- информацию о размещении родителейс детьми;
- характеристику транспортныхсредств;
- перечень услуг, получаемых задополнительную плату.
Раздел3. Информация о странах пребывания.
Вэтом разделе помещается следующая информация:
- особенности въезда и выезда встрану. Визы. Санитарные правила (страховка, прививки). Таможенные правила;
- специфика поведения в каждойстране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией;
- местные традиции и обычаи (правилаприличия, одежда, чаевые и прочее);
- магазины, досуг, развлечения,ночная жизнь;
- деньги, обмен;
- почта, телеграф, телефон;
- достопримечательности, в т.ч. помаршруту;
- другая необходимая информация.
Раздел4. Правила обеспечения безопасности.
Этотраздел содержит следующую информацию:
- перечень туристических фирм –соисполнителей тура и данные о сертификации их услуг по местным требованиям;
- характеристика состоянияобщественного порядка в стране и рекомендации в связи с этим;
- правила поведения на воде;
- правила санитарии и гигиены;
- как воспользоваться страховкой вэкстренных случаях;
- прогнозируемые погодные условия ирекомендации о экипировке;
- опасные животные, пресмыкающиесяи растения;
- как и где хранить вещи, деньги иценности;
- посещение «злачных» мест;
- кухня и напитки;
- памятка об ответственности зананесенный ущерб.
Послеокончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определитьнегативные моменты и постараться их устранить.
Науровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы. Приэтом взаимоотношения персонала с клиентом являются одним из значимых.
Персоналдолжен знать:
1. Законодательные акты и нормативныедокументы в сфере туризма.
2. Формальности международных норм всфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въездв Россию) – для персонала, занятого выездным/въезднымтуризмом.
3. Иностранный язык в объеме,соответствующем выполняемой работе (для персонала, занимающегося международнымтуризмом).
Персоналдолжен:
1. Уметь дать четкий, точный ответ напоставленный вопрос
2. Владеть информацией, необходимойдля потребителя
Этикаповедения с посетителями:
1. Персонал должен быть приветливым идоброжелательным.
2. Начинать диалог с приветствия.
3. Приветливо улыбаться.
4. Быть терпеливым и вежливым.
5. Проявлять уважение к посетителю.
6. Обслуживание посетителя должнобыть первоочередным по сравнению с остальными служебными обязанностями.
7. Иметь располагающий внешний вид.
8. В присутствии посетителя не вестиличных телефонных разговоров.
9. Уметь слушать (проявлять интерес ктому, что говорит посетитель).
10. Сводить к минимуму ожиданиепосетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным.
Впроцессе продажи любого товара, в том числе турпродукта, значительное местопринадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупностьприемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственнойреализацией турпродукта потребителям.
Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологическогопроцесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персоналатурфирмы, размер ее площадей, степень обеспеченности средствами коммуникаций иинформационными технологиями, величину расходов и другие показатели.
Методыпродажи можно классифицировать по различным признакам:
1. Место встречи продавца ипокупателя:
- офис турфирмы;
- выставки, ярмарки.
Отсостояния офиса во многом зависит эффективность туристической деятельности.Удобные подходы к офису, чистота и аккуратность, наличие офисной мебели,оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это всовокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние наконкурентоспособность реализуемых товаров. В доступном для обозрения местеследует расположить:
- копию свидетельства огосударственной регистрации;
- копию лицензии на правоосуществления туристической деятельности;
- рекламные проспекты, каталоги идругие рекламные средства, разобранные по турам;
- вывеску с информацией о графикеработы.
2. Характер контакта:
- личный контакт;
- косвенный.
Личныйконтакт сотрудников турфирмы склиентами может осущесвляться в офисе или других местах нахождения возможныхпокупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении.При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации иличной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.
Косвенныйконтакт возможен в различныхвариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламныхпроспектов и т.п.) потенциальным клиентам. Сриски адрусатов формируются наоснове наиболее вероятных покупателей определенных туров.
3.Метод электронных продажчерез Интернет.
Онимеет следующие преимущества:
- неограниченный объем информации,что позволяет представить подробную информацию туристической фирмы о еепроектах, иллюстрированных фото и другими наглядными материалами;
- широта охвата аудитории;
- круглосуточный доступ;
- возможность оперативногообновления;
- интерактивный режим, т.е.потребитель сам может просмотреть перечень предлагаемых услуг и сразу направитьв турфирму электронное письмо с заявкой или вопросом.
Важнымэлементом обслуживания клиента является документальное оформлениевзаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:
1. Документы для заказа (заказ, листбронирования, подтверждение бронирования).
2. Документы для клиента (договор,путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт).
3. Документы, утверждающие личностьтриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.)
Призаполнении листа бронирования, или как он еще называется – заявки на тур,клиент в подтверждение своих намерений оплачивает часть стоимости тура. Взависимости от того, будет ли в документе эта сумма названа авансом илизадатком, заявка может иметь разный правовой статус.
Так, если предварительная оплата признается авансом, то оформленная заявка (или листбронирования) признается в качестве предварительного договора[2],по которому стороны в дальнейшем обязуются заключить основной договор на условиях,предусмотренных предварительным. Поэтому после оформления заявки должнопоследовать оформление основного договора, а предварительный может быть лишенюридической силы или по договоренности между сторонами включен в основной вкачестве неотъемлемой части с последующей выдачей путевки.
Еслипредварительная оплата признается задатком, то наличие задатка свидетельствуето заключении договора-сделки[3],вследствие чего другой договор не требуется.
Вариантыс оформлением заявки-листа бронирования целесообразны, а первую очередь, длятуристических агентств, которые реализуют туры туроператоров и не располагаютполной информацией о возможностях последних сразу же предоставить клиентутребуемую услугу, а также при разработке индивидуальных туров. Если услугу оказываетнепосредственно туроператор, то составление предварительного договора в видезаявки нецелесообразно. Гораздо проще оформить один основной договор.
Договор заключается в письменной форме и долженсодержать следующую информацию:
1) Информация о туроператоре илитурагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристическойдеятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты.
2) Сведения о туристе (покупателе) вобъеме, необходимомо для реализации турпродукта.
3) Достоверная информация опотребительских свойствах туристического продукта, включая информацию опрограмме пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов,о результатах сертификации туристического продукта.
4) Дата и время начала и окончанияпутешествия, его продолжительность.
5) Порядок встречи, проводов исопровождения туристов.
6) Права, обязанности иответственность сторон.
7) Розничная цена турпродукта ипорядок его оплаты.
8) Минимальное количество туристов вгруппе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится попричине недобора группы.
9) Условия изменения и расторжениядоговора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещенияубытков сторон.
10) Порядок и сроки предъявленияпретензий туристом.
Неотъемлемымприложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура является туристическаяпутевка.
Туристическаяпутевка – это документ, подтверждающий факт передачи турпродукта. Туристическаяпутевка[4]является письменным акцептом оферты туроператора и турагента на продажутурпродукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учетатуроператора или турагента.
Туристическийваучер – документ, устанавливающий право туриста не услуги. Это официальныйдокумент направляющей фирмы, который она выдает на руки туристам-индивидуаламили туристической группе (сопровождающему группу), как подтверждение их праваполучить от принимающей фирмы предварительно забронированные и оплаченныетуристические услуги, перечень и количество которых указаны в ваучере(размещение, питание, трансферты и др.). Ваучер подписывается ответственнымсотрудником направляющей фирмы и должен иметь оттиск ее печати.
Припутешествиях в страны, неблагополучные в отношении особо опсных заболеваний(чума, холера и т.п.) туристам должна выдаваться «Памятка гражданам,отъезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям».
Втуризме большое значение отводится мероприятиям по продвижению продукта кпотребителю. Продвижение туристического продукта[5] — это комплекс мер, направленных на реализацию туристического продукта:реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организациятуристических информационных центров по продаже туристического продукта,издание каталогов, буклетов и т.п. Иными словами, продвижение турпродуктапредполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации одостоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулированиевозникновения у них желания его купить.
Продвижениепродукта может осуществляться в следующих направлениях:
- рекламная кампания;
- стимулирование сбыта (продаж);
- персональные продажи;
- связи с общественностью.
По функциональнымвозможностям рекламу можно классифицировать на следующие виды:
- Информативная;
- Побудительная;
- Напоминающая.
Информативнаяреклама информирует потребителей о новых турах с целью создания первоначальногоспроса.
Побудительнаяреклама воздействует на подсознание чловека, призывая к покупке.
Напоминающаяреклама своей задачей ставит напоминание потребителю о существовании уже хорошоизвестного тура.
Основныесредства рекламы следующие:
1. Каталоги путешествий – в нихсодержатся описания туристических товаров и услуг, иллюстрации, цены. Каталогииспользуются туроператорами и турагентами для презентации программы туров.Каталог включает иллюстрированные описания различных маршрутов, отелей,экскурсионные программы, транспортные услуги, даты отъездов.
2. Брошюры и проспекты – менееобъемные издания, содержат перечень туристических мест отдыха, более подробнуюинформацию о местах размещения, ценах, расписании транспорта и др. Используютсятуристическими предприятиями для информирования потенциальных клиентов обимеющихся туруслугах и как вспомогательное средство при продаже. Проспектыобычно печатаются на одной иллюстрированной страничке, их производство болеелегкое и дешевое. Они являются самым распространенным средством рекламы.
3. Письма-продажи рассылаютсяпотенциальным клиентам, определенным целевым группам, вероятные интересыкоторых известны. С их помощью можно реализовать «горящие турпакеты» илиоперативно донести информацию. Письма-продажи используются самостоятельно или вкомбинации с проспектами и брошюрами.
4. Реклама в средствах массовойинформации — это реклама в печати, на телевидении, радио, уличная реклама.Главная ее особенность – возможность донести рекламную информацию большомуколичеству человек. Стоимость рекламы различна в разных средствах массовойинформации. Выбор средства массовой информации зависит от конкретной рекламнойинформации и выделенных на ее проведение средств.
5. Уличная реклама имеет определенноеместорасположения, небольшой объем информации, содержит большей частью символыи картинки. Эти качества уличной рекламы обусловлены тем, что вниманиеуделяется ей на короткий срок. Обычно она служит дополнением к рекламе всредствах массовой информации.
6. Реклама в пункте продажизаключается в размещении плакатов, транспарантов, афиш, рекламных щитков ввитринах и на стенах помещения, где осуществляется продажа туров. Эта рекламапризвана напомнить потребителям в процессе принятия решения о той рекламнойинформации, с которой они уже сталкивались в других средствах информации.
Стимулирующиемероприятия призваны поддержать остальные средства коммуникации с цельюоблегчить и ускорить продажу туруслуг. Стимулирующие мероприятия обычно делятна две группы. Первая направлена на персонал, продающий услуги, вторая – наклиентов.
Кпервой группе относятся все мероприятия, направленные на повышение мотивизациитурагентов, знания о турпродукте: ознакомительные туры, проспекты. Брошюры,выставочный материал и т.д.
Брошюрыи проспекты туроператоры используют в качестве вспомогательного средства дляпродажи.
Выставочныйматериал включает афиши, стенды, предметы местного творчества, демонстрациюслайдов в офисе турагенства, где осуществляется продажа.
Ковторой группе относятся мероприятия, направленные на клиентов: прямая почта –это письма-продажи, к которым прилагаются брошюры и проспекты, направленные вадрес вероятных клиентов; специальные предложения – временное снижение цен наавиабилеты для однородных групп (студентов, пенсионеров), пониженная цена наномера в отелях в мертвый сезон; конкурсы и лотереи, где в качестве приза можетпредлагаться путешествие.
Стимулирующиемероприятия по поддержке продаж обычно дополняют рекламу и приводят ккраткосрочному росту продаж туруслуг.
Персональныепродажи представляют устные презентации товаров.
Связис общественностью (PublicRelations) предполагают формирование благоприятного имиджа туристическойкомпании путем создания хороших отношений с различными государственными иобщественными структурами.
Средствами продвижения турпродукта с помощью Publicrelations являются:
1. Информация для прессыпредоставляется газетам, журналам и другим изданиям. Она печатается без изменений и комментариев,указывается название организации, которая отправляет информацию. Работа спрессой является одним из наиболее эффективных и успешных средств связи ообщественностью.
К средствам общественных отношений такжеотносятся передачи на радио и телевидении, рекламирующие не услуги турфирмы, аее достижения в социальной сфере, в деле охраны окружающей среды и т.д.
2. Пресс-конференцииосуществляются по заранее разработанномусценарию. Как правило, сценарий включает в себя следующее:
- презентацию гостям новоготурпродукта фирмы;
- ответы представителей фирмы навопросы присутствующих с рассказом об истории создания турфирмы, еедеятельности и т.д.;
- общение собравшихся в обстановкекоктейля и држеского ужина.
3. Иллюстрированные рассказы – этоспособ предоставления наиболее полной информации в печатном издании одеятельности турфирмы.
4. Ярмарки и другие организационныемероприятия. Данный вид воздествия на общество определен концентрацией большогочисла потенциальных клиентов в одном месте. Это могут быть национальные имеждународные торговые ярмарки, международные конференции и конгрессы,представление туристического продукта в универсальных магазинах. Здесь всеспособы рекламы имеют особо важное значение. Например, экспонирование слайдов,показ фрагментов фильмов; демонстрация изделий местных промыслов и т.д. Удачныйвыбор способов рекламы играет определяющую роль в успехе данных мероприятий.
5. Спонсорства и благотворительность– запланированное вложение денежных средств в некоммерческую деятельность, врезультате которого ожидается улучшение имиджа фирмы и увеличение объема продажтуруслуг. Главным критерием выбора мероприятий и объектов для спонсорства иблаготворительности является их общественная значимость и известность.Престижно поддерживать, например, культуру, спорт, здоровье граждан и т.д.
Ценообразование.
Проводяопределенную политику в области ценообразования, туристическая фирма активновоздействует как на объем продаж, так и на величину получаемой прибыли. Какправило, турфирма не руководствуется получением сиюминутной выгоды, реализуятурпродукт по максимально высокой цене, а проводит гибкую ценовую политику.
Целямитурорганизации, влияющими на политику ценообразования, являются: выживание,максимилизация прибыли, максимилизация рыночной доли, лидерство в областикачества турпродукта.
Воснову определения базовых цен могут быть положены издержки, мнениепокупателей, цены конкурентов.
Самыйпростой метод определения цены на основе издержек – их установление путемдобавления к себестоимости турпродукта определенных наценок, характеризующих затраты,налоги и нормы прибыли на пути движения турпродукта от производителя кпотребителю.
Вконце концов, является ли цена правильной, решает потребитель. Правильныйподходк ценообразованию означает прежде всего выявление потребностей исоотношений цены и ценности турпродукта для потребителя, ценовой эластичностиспроса.
Наполитику в области ценообразования сильное влияние оказывают конкуренты и ихвозможная реакция на изменение цен на рынке. Поэтому изучение цен конкурентов –важный этап деятельности в области ценообразования. Если в основу цены кладетсяцена конкурентов, издержки или спрос перестают быть решающими факторами,особенно когда сложно измерить эластичность спроса, то есть определить влияниеизменения цены на спрос.
Вцелом можно выделить 4 фактора, влияющие на установку цен:
1. структура затрат (цена должна бытьвыше, чем затраты турфирмы);
2. конкурентность цен;
3. цены, которые покупатели готовызаплатить (эластичность спроса);
4. цели туристических организаций:
- максимизация прибыли;
- максимизация возврата средств наинвестиции;
- выживание (сезонный характериндустрии туризма и высокий уровень конкуренции);
- увеличение объема продаж.
Ценоваяэластичность спроса имеет большое значение для ценообразования в туризме.
Дляопределения степени чувствительности спроса к изменению цен используютпоказатель эластичности спроса по ценам, который определяется как отношениепроцента изменения величины спроса к проценту изменения его цены.
Еслиувеличение цены приводит к относительно слабому падению спроса, то в этомслучае спрос является неэластичным. Если такое же увеличение цены приводит кзначительному падению спроса – эластичный спрос.
Еслипонижение цены вызывает такой рост продаж, что потери от низких ценкомпенсируются, то спрос квалифицируется как эластичный, если нет, то этосвидетельство не эластичности спроса.
Степеньценовой эластичности зависит от мотивации и целей путешествия. Деловыепутешествия не реагируют на изменения цен. Путешествия с личными целями частозависят от цены.
Из-заценовой эластичности спроса цены являются одним из ключевых инструментовмаркетинга в туризме. Это происходит по следующим причинам:
1. Изменения цены сильно влияют наобъем продаж. Обычно относительно низкая цена привлекает дополнительныхклиентов, но необычайно высокая цена в некоторых случаях может иметь такой жеэффект. Потребители воспринимают более дорогие услуги как болеевысококачественные, тем более, если они не в состоянии это проверить.
2. Изменение цены, в отличие отдругих маркетинговых мер, имеет самый быстрый эффект.
3. Потенциальные туристы быстреереагируют на изменение цены, чем на предложенные им изменения услуг.
4. Изменение цены с целью привлеченияновых клиентов эффективно только в сочетании с мерами продвижения турпродукта,направленными как на торговых посредников, так и на потенциальных клиентов.
Ценообразованиевключает не только установление цены, но и способ оплаты, виды скидок, политикуизменения цен (как часто и в каких случаях необходимо менять цены), определениецен на дополнительные услуги.
Всвязи с тем, что в туризме сезонные колебания спроса очень существенны, ценытакже меняют с учетом времени – в зависимости от сезона.
Стратегияценообразования должна быть связана с перспективными целями турорганизации:
1. Стратегия «снятия сливок»предполагает установление высоких цен на турпродукт. Это возможно сделать в томслучае, когда предлагается абсолютно новый турпродукт и конкуренцияотсутствует.
2. Стратегия низких цен используетсядля устранения возможной конкуренции.
3. Стратегия проникновения на рынокили завоевания рынка основана на установлении первоначально низкой цены споследующим ее повышением. Такая стратегия может быть использована для широкогораспространения турпродукта.
4. Стратегия конкурентных цен, тоесть установление цен на свой турпродукт на уровне цен конкурентов,используется на рынке, где есть другие турорганизации, предлагающие аналогичныйтурпродукт.
Ценообразованиена поездки за рубеж подчиняются влиянию следующих основных факторов:
1. Себестоимость тура и уровеньприбыли.
2. Уровень конкурентных цен
3. Соотношение спроса и предложенияна рынке.
Рассмотримпервый из этих трех факторов. Указанный показатель должен как можно полнееотражать все затраты турфирмы на организацию зарубежной турпоездки. Это преждевсего сумма цен, расценок и тарифов на услуги, предоставляемые туристам. Эторасходы, которые несет турфирма в связи с организацией своей деятельности.Необходимо максимально точно учесть эти накладные затраты с тем, чтобы онипокрывались частью цены продаваемых туров. Так, в число этих затрат обычновходят: зарплата персонала, аренда помещения, амортизация оборудования иоснащения (компьютеры, принтеры, мебель и др.), содержание помещения (уборка,охрана, ремонт), коммунальные услуги, электроэнергия, связь, канцелярскиепринадлежности. Обязательно должны быть учтены расходы на рекламу, маркетинг,командировки, представительские мероприятия, производственное обучение,административные расходы (лицензирование, сертификация и др.).
С<sub/>пут = ∑ Si
Si – i-аясоставляющая затрат
i – 1,2,…t –количество составляющих затрат в структуре калькуляции расходов. Например,затраты по проживанию туристов, транспортные затраты, по экскурсионномуобслуживанию, на концертно-зрелищные мероприятия, накладные расходы, сборы наоформление виз, затраты на страхование, налоги, прибыль операторов тура.
Принципиальнымвопросом сделки с иностранной турфирмой являются условия расчетов за российскихтуристов. При их обсуждении необходимо согласовать следующие детали: форму илиспособ платежей, сроки платежей, основание платежей. Фирма может такжепоставить вопрос о санкциях за просрочку платежей.
Длярасчетов с иностранными турфирмами чаще всего используются банковские переводы.Для выполнения переводов за границу российскому туроператору необходимо иметьвалютный счет в российском банке, имеющем корреспондентские связи с зарубежнымибанками.
Вмеждународном турбизнесе в подавляющем большинстве случаев применяетсяпредварительная оплата. Поэтому иностранные фирмы настаивают на том, чтобыденьги за обслуживание туристов были переведены до их прибытия в первый пункт.
Вэкономическом расчете по основанию эффективности производства туристическихуслуг необходимо оценить прибыль, получаемую компанией. При этом прибыль должнаобеспечить тот уровень рентабельности турпродука, при котором турфирма сможетвыжить в существующих условиях конкуренции на рынке турпродуктов.
Пример бизнес-плана.
Далее приводитсяпример бизнес-плана, составленного для туристической фирмы «Хайлайтс». Вотличие от примера, приведенного в основной части Руководства, назначениемданного бизнес-плана является привлечение партнеров. Он гораздо меньше пообъему и его финансовая часть сведена до минимума. Приводимые в данномбизнес-плане цифры весьма условны. Этот пример лишь иллюстрирует одну из возможныхформ составления бизнес-плана как на русском, так и на английском языках.
Туристическая фирма
«Хайлайтс»
190000 Санкт-Петербург
ул.Михайлова, 5
Тел. +7 (812)123-4567
Факс. +7 (812)765-4321
Предложение о сотрудничестве
Ирины Григорьевны Ипатьевой
И Александра Вячеславовича Ипатьева
Санкт-Петербург
Июнь 1995 г.
1. Аннотация
Туристическаяфирма «Хайлайтс» предоставляет туристическое и экскурсионное обслуживание аСанкт-Петербурге. Фирма уделяет особое внимание тому, чтобы дать возможностьсвоим клиентам познакомится с реальной жизнью в России. «Хайлайтс» – семейноепредприятие в форме товарищества с ограниченной ответственностью,зарегистрированное в сентябре 1992 г. Управление фирмой осуществляется ее владельцами,И.Г. Ипатьевой и А.В. Ипатьевым.
Анализпотенциального рынка показывает неудовлетворенность спроса на обслуживаниеиндивидуальных туристов и небольших групп, особенно на обслуживание,направленное на выполнение конкретных пожеланий клиентов.
Индивидуальныйтуризм не требует существенных первоначальных капиталовложений, и владельцыпредприятия используют в качестве первоначального капитала свои личне средства.Для расширения своей деятельности фирма «Хайлайтс» ищет иностранного партнера,который направлял бы клиентов в фирму «Хайлайтс» для обслуживания.
2. Описание предприятия
Наначальном этапе своего развития фирма «Хайлайтс» представляет собой небольшуютуристическую компанию, занимающуюся приемом англоговорящих туристов вСанкт-Петербурге. Фирма «Хайлайтс» предоставляет туристические и экскурсионныеуслуги и показывает своим клиентам российскую действительность. Туристыпроводят свой отпуск в русских семьях или, если они того пожелают, ввысококлассных гостиницах. Опытные гиды проводят экскурсии по основнымисторико-архитектурным памятникам и музеям Санкт-Петербурга и его окрестностям.«Хайлайтс» предлагает индивидуальные экскурсии, составленные по темам,заказанным клиентом, а также гарантирует высококачественное транспортноеобслуживание и организацию питания.
Поданным опроса ООН, Санкт-Петербург занимает восьмое место в мире по шкалдепопулярности среди туристов. Около 30 млн иностранных граждан выражаютготовность его посетить. В 1989 г. город посетило максимальное числоиностранных туристов – 2,7 млн. Число иностранных туристов, принятых в1992 г., составило только около 200 тыс. Следовательно, существует огромныйпотенциал для развития туризма.
ВСанкт-Петербурге насчитывается около 60 туристических фирм, занимающихсяиностранным туризмом. Обычный тур включает в себя экскурсии по стариннымдворцам и соборам, что является достоянием русской истории и представляетнесомненный интерес. Однако опыт показывает, что большинство туристовинтересуется также современной жизнью русских людей («реальной Россией») –жизнью русской семьи, работой и зарплатой, магазинами и ценами, проблемами сжильем, системой образования, медицинского обслуживания и т.д., — о которыхтуристам рассказывают и которые туристы видят собственными глазами в домахрусских людей, в школах, магазинах, на рынках. Такое разнообразие предлагаемойинформации фактически дает новый вид обслуживания более высокого качества ипозволяет надеяться на успех предприятия. Этот подход уже практиковалсявладельцами фирмы и постоянно давал положительный результат в удовлетворениипотребности клиентов в интересной для них информации.
3. Маркетинг.
Фирма« Хайлайтс» предоставляет услуги, которые позволяют удовлетворить естественныйинтерес лдей познакомиться с образом жизни, менталитетом и культурой другойстраны, в частности России. Фирма «Хайлайтс» помогает людям узнать, что естьобщего и каковы различия между их собственными и типичным российским образомжизни. Предоставляемые услуги ориентированы, главныи образом, на индивидуальныхтуристов или очень небольшие группы, состоящие из трех-четырех человек, которыезаинтересованы в том, чтобы получить более глубокое представление о реальнойжизни России, а не только увидеть ее фасад, как это обычно показываетсябольшинством турфирм. Как правило, клиентам предлагается традиционныйтуристический набор представлений о Россиии, не имеющих ничего общего с тем,чем в действительности живут руские люди.
Хотяфирма «Хайлайтс» стремится выполнить все пожелания своих клиентов, в первуюочередь она предлагает помощь в достижении более глубокого понимания российскойдействительности. В зависимости от выбора клиента программа может бытьсоставлена из индивидуализированных экскурсий по заказу клиента с учетом егоинтереса к истории, культуре, политике или определенной профессиональнойобласти (экскурсий как тематических, так и обзорных). Фирма «Хайлайтс» уделяетвнимание всем деталям и «мелочам», что особенно важно в России, где в условияхтоталитарной системы в течении многих лет индустрия туризма не былаориентирована на клиента. Самой сильной стороной фирмы является работа опытныхпрофессиональных гидов, готовых удовлетворить все пожелания клиента. Спрос натакие услуги практически не ограничен, поскольку лишь очень немногие фирмы ихпредлагают.
Существующиетурфирмы можно подразделить на следующие группы:
1) акционерные общества закрытоготипа, появившиеся в результате распада крупных советских государственныхкомпаний-монополистов (типа «Интуриста» или «Спутника»). Их сила заключается втом, что они унаследовали большинство прежних связей и, следовательно, великобъем оказываемых услуг. Их слабость в том, что обслуживание клиента вбольшинстве случаев поставлено на поток и мало учитывает конкретные интересыличности;
2) совместные предприятия, путевки которыхпродаются иностранным учредителям за границей через обширную сеть турагенств.Такие компании ориентированы на обслуживание больших групп, в которыхиндивидуальное обслуживание практически мало осуществимо;
3) частные компании, обычно снебольшим объемом работы, заинтересованные в сотрудничестве с иностраннымипартнерами – поставщиками клиентов. В большинстве случаев они предлагают болеевысокое качество обслуживания и индивидуализированный подход к клиенту.Некоторые из них выделяются тем, что спациализируются на спортивном илиоздоровительном туризме.
Фирма«Хайлайтс» принадлежит к третьей группе. Рыночная ниша (индивидуальный,ориентированный на клиента туризм в России) достаточно велика, чтобы приноситьприбыль, и в то же время достаточно мала для того, чтобы быть привлекательнойдля крупных туристических фирм, обслуживающих большие потоки туристов. Внастоящее время фирма привлекает клиентов по прямым контактам с нами или порекомендации. Фирма «Хайлайтс» занимается поиском иностранных партнеров цельюувеличения объемом работы путем установления контактов с западными фирмами,что, в конечном счете, привело бы к увеличению прибыли. Фирма предлагает такжесвои услуги местным фирмам для получения дополнительных средств, идущих наразвитие фирмы.
Ценына услуги находятся в том же диапазоне, что и ложившиеся на рынкеиндивидуального туризма (от 70$до 275$ затуро-день).
4. Организационная структура
«Хайлайтс»- семейное предпрятие в форме товарищества с ограниченной ответственностью,основанное в сентябре 1992 г. Управление фирмой осуществляется ее владельцами.
Генеральныйдиректор, И.Г. Ипатьева (выпускница Ленинградского государственногоуниверситета) свободно владеет английским языком. В течение 9 лет И.Г. Ипатьеваработала гидом-переводчиком в ВАО «Интурист» и других турфирмах и разработаламетодику показа и объяснения российской действительности туристам. Навыкиуправления предприятиям были приобретены ею в ходе практической работы, а такжево время стажировки в США по курсу «Управление малым бизнесом в туризме».
Вобязанности генерального директора входят разработка имиджа фирмы, маркетинг,представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимыхлицензий, набор и обучение персонала, составление программ пребывания туристовв России, деловая переписка.
Управляющийдиректор, А.В. Ипатьев (выпускник Ленинградского политехнического института,кандидат технических наук), в течение 8 лет работал преподавателем и научнымсотрудником. В 1992 году перешел на должность менеджера Учебного центра фирмы «AT&T С.-Петербург». В настоящее время исполняет обязанности управляющегодиректора фирмы «Хайлайтс», в которые входят оперативное кправление,бухгалтерский учет, юридические аспекты деятельности фирмы, взаимодействие странспортными фирмами, организация проживания и питания туристов, а также всеостальные необходимые моменты организации обслуживания туристов.
Взависимости от объема работы заключаются договоры с гостиницами, хозяевамиквартир, гидами-переводчиками, водителями автомашин или транспортными фирмами.Гиды-переводчики и водители автомашин работают на основе почасовой оплаты.
Фирма«Хайлайтс» обращается по мере необходимости к помощи профессиональныхконсультантов: юристов, специалистов по налогообложению и аудиторов – на основепочасовой оплаты.
5. Потенциальный риск и проблемы
Потенциальныйриск и проблемы можно было бы определить следующим образом:
1) нестабильность политическойситуации в России, оказывающая воздействие на иностранный туризм;
2) вследствие высокого уровня преступноституристы опасаются приезжать в Россию;
3) нестабильная и противоречиваясистема законодательства в России, высокие темпы инфляции, частое введениеновых налогов и лицензий, что влияет на себестоимость услуг и делаетзатруднительным средне- и долгосрочное планирование;
4) недостаток гостиничных мест(только 30 тыс. мест достаточно высокого класса в гостиницах Санкт-Петербурга);
5) сезонность туризма (3-4 месяца вгоду).
Вто время как первые три проблемы приходится воспринимать как данность иприспосабливаться к сложившейся ситуации, четвертая проблема может быть решенаразмещением клиентов в русских семьях. Сезонность туристического бизнеса делаетнеобходимым развитие других направлений деятельности, таких как обслуживаниебизнесменов, посещающих Санкт-Петербург в течение всего года, а такжеорганизация агентства, предоставляющего услуги в области обучения английскомуязыку и помощь в ведении деловой переписки (письма, составление различныхзаявлений. Деловых бумаг, биографий (резюме) и т.п.). Относительно двухуказанных направлений составляются два отдельных бизнес-плана.
Фирмаоказывает услуги в основном англо-говорящим клиентам, в связи, с чем поискиностранного партнера в качестве источника клиентов становится особенноважным.
Туристическая фирма «Хайлайтс»
Проект отчета о результатах за 1994 г.
Статьи доходов и расходов Переменные ПостоянныеВСЕГО
($)
ОБЪЕМ РЕАЛИЗАЦИИ
Путевки 41600 Себестоимость реализованных услуг 23080Валовая прибыль
1852018520
РАСХОДЫ
Заработная плата 3520 3600 Налоги на фонд заработной платы 1514 1548 Реклама и рекламные материалы 200 Оплата консультаций специалистов 280 Лицензии 425 Канцпринадлежности 64 50 Телефон/факс 320 100 Почтовые расходы 35 50 Разное 150 Всего 5453 640311856
Чистая прибыль до налогообложения
6664
При существующем уровнесебестоимости услуг и средних ценах на услуги, устанавливаемые компанией «Хайлайтс»,для достижения уровня безубыточности необходимый объем реализации составляет 67туро-дней за месяц сезона.
Заключение.
В этой работе яразобрала структуру туристического предприятия, проанализировала для чего нуженбизнес-план и привела его небольшой пример. Подход к составлению бизнес-планадолжен быть творческий: можно пересмотреть структуру, дополнить документматериалами, которые могут быть сочтены необходимыми, внести новшества. Нельзяэкономить времени на планировании. Планируя, Вы сбережете его больше.
Литература:
1. Чеботарь Ю.М., Туристическийбизнес, М, 1998 г.
2. Гуляев В.Г., Организациятуристической деятельности, М, 1997 г.
3. Сенин В.С., Введение в туризм, М,1995 г.
4. Костюкова О.И., Основы туризма
5. Грибалев Н.П., Игнатьева И.Г.,Бизнес-план, С-Пб, 1999 г.