Реферат: Особенности обслуживания отдельных категорий пассажиров

Министерство транспорта Российской Федерации

Санкт-Петербургский государственный университет гражданской авиации

Контрольнаяработа по дисциплине: Организация сервиса на воздушном транспорте

Тема: Особенности обслуживания отдельных категорийпассажиров

Санкт-Петербург

2010г.

Оглавление

Введение

1. Обслуживание пассажиров категорий VIP

2. Обслуживание пассажиров бизнес-класса

3. Обслуживание отдельных категорий пассажиров (Специальныхпрограмм воздушных перевозок на примере АК «Трансаэро»)

Введение

Средибольшого числа пассажиров, пользующихся услугами авиатранспорта, можно выделитьотдельные категории пассажиров, чье обслуживание отличается от общепринятого.Оно заключается в том, что этим категориям пассажиров предоставляютсядополнительные удобства и услуги; обеспечивается надлежащий уровеньбезопасности при перевозке; предъявляются определенные требованиягосударственных органов страны въезда и выезда и др. Некоторые пассажирыперевозятся на особых условиях только по предварительному согласованию с перевозчиком.

Краткоостановимся на особенностях авиаперевозки некоторых категорий пассажиров.

1. ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ КАТЕГОРИЙ VIP

Особенностиобслуживания пассажиров категории VIP (Very Important Person) заключаются в том, что для них создаются максимальныеусловия комфорта и удобств в полете, своевременно предоставляется информация овремени вылета и прилета, оказывается содействие в проведении административныхформальностей.

Кпассажирам, пользующимся VIP-услугамипри авиаперевозках, в настоящее время можно отнести три группы граждан:

• членыкоролевской семьи, лица,занимающие видное политическое, общественное, религиозное положение:руководители политических партий, высокопоставленные правительственныечиновники, главы религиозных конфессий, губернаторы, послы, депутатыГосударственной Думы, всемирноизвестные люди и т.д.;

• лица, имеющие специальные VIP-карты (представляющие собой нечтовроде кредитных карт), дающие им право получать VIP-обслуживание;

• туристы, которым такую услугупредоставляют туристские компании.

РегистрацияVIP-пассажиров, прием и оформление ихбагажа, а также проведение административных формальностей происходят отдельно от всех другихпассажиров в специально выделенных помещениях, где имеются свои пропускныепункты таможенного досмотра и паспортно-визового контроля.

Этимиспециальными помещениями являются:

— зал официальныхделегаций (official delegation hall);

— президентский салон (president salon);

— помещения для VIP (VIP-залы) (VIP lounge);

В Залахофициальных делегаций осуществляется в основном обслуживание высокопоставленныхчиновников — как российских, так и иностранных. Оплачиваются эти услугиПравительством или Государственной Думой по минимальным ценам. При этом деньгиза обслуживание перечисляются, как правило, заранее безналичным платежом.Обслуживание пассажиров в этих Залах осуществляется на основании заявок в видефакса или письма па имя начальника аэропорта, который наносит на них резолюцию,разрешающую обслуживание данных пассажиров.

VIP-залы принимают бизнесменов и других VIP-персон, не имеющих отношения кгосударственной службе и готовых самостоятельно платить за повышенный комфорт ваэропорту. Кроме того, существует определенный перечень пассажиров, имеющихправо бесплатного прохода через VIP-залы,— Герои Советского Союза, Российской Федерации, социалистического труда идр.Разные аэропорты организуют сервис VIP-пассажиров по-разному. Например, аэропорт Домодедово имеет только Залофициальных делегаций, без затруднения в который могут попасть только лишьчлены Правительства России, Госдумы и Совета Федерации, а такжевысокопоставленные иностранные гости. Остальные пассажиры, претендующие на VIP-обслуживание, тщательно отбираютсяслужбой безопасности аэропорта и могут пройти в этот зал только по специальнымспискам. Аналогичным образом организовано VIP-обслуживание в другом крупном российском аэропорту —Пулково-1. Здесь имеется Зал официальных делегаций, право на обслуживание в немимеют правительственные организации, депутаты, члены Межпарламентской Ассамблеии некоторые коммерческие организации, с которыми были заключены предварительныедоговоры.

Ваэропорту Внуково имеются два зала. Зал официальных делегаций и VIP-зал. Первый предоставляет своиуслуги в основном высокопоставленным лицам, а второй — всем тем, кто готовзаплатить определенную сумму денег за вылет. При этом посещение VIP-зала стимулируется предоставлением10%-ной скидки после каждого десятого его визита (что отслеживается вспециальной компьютерной базе данных). Аэропорт Шереметьево в обоих терминалах допоследнего времени имел только VIP-залы,сервис в которых организован компанией «VIP-International». При этом залы обслуживают не только высших государственных чинов(президента, министров и т.д.), но и достаточно состоятельных постоянныхклиентов. В последнем случае, чтобы получить VIP-сервис, пассажир должен купить именную VIP-карточку за 7000 $ США, котораяпозволяет ему получать VIP-услугив течение всего года. Если особого отношения к себе требует и семья постоянногоклиента, она может приобрести «Золотую карту» на VIP-услуги за 10 000 $ США. Владельцытаких карт получают право пользоваться услугами 200 крупнейших аэропортов мирапо программе Priority Pass; получать многочисленные скидки; посещать рядзакрытых частных клубов; участвовать в программе IATA по бронированию отелей и автомобилей.

В VIP-залы аэропорта можно попасть такжечерез посредничество крупных турфирм-операторов, специализирующихся на приемеофициальных делегаций. Эти фирмы заключают договоры с компанией «VIP-International», выкупают у последнейкорпоративные VIP-карты и продают их туристам почастям за 150—200 $ США за разовое посещение. Условия пользования именными икорпоративными VIP-картамипредставлены в таблицах 2 и 3.

Таблица2 Условия пользования магнитными именными VIP-картами

Условия приобретения и пользования Бизнес VIP-карта Золотая VIP-карта Стоимость ($ США) 7000 10000 Количество человек, обслуживаемых одно- временно (не более)  2 2 + члены семьи (жена, муж, дети, родители владельца VIP-карты) Количество прово- жающих/встречающих (не более) 2 2 Количество рейсов в месяц Не ограничено Не ограничено Дополнительные привилегии  Раз в месяц встретить и проводить членов семьи (жена, муж, родители, владельца VIP- карты) -до 3 человек Раз в месяц встретить и проводить гостей — до 3 человек

Таблица3 Условия пользования магнитными корпоративными VIP-картами

Условия приобретения и пользования Виды корпоративных VIP-карт для организации Стоимость ($ США) 25000 35000 Количество человек, обслуживаемых одновременно (не более) 5 3 Количество провожающих или встречающих (не более) 2 2 Количество рейсов в месяц 16 30

Следуетотметить, что в ближайшее время руководство аэропорта Шереметьево согласносоответствующему распоряжению Правительства РФ решило открыть специальный Залофициальных лиц для высокопоставленных государственных служащих.

Ваэропорту Быково также имеется только VIP-зал, однако попасть сюда может любой желающий, тем более что вход в негои обслуживание в нем относительно дешевы.

Процедурырегистрации и оформления багажа VIP-пассажировв принципе не отличаются от стандартных, за исключением того, что их багажмаркируется багажной биркой с надписью «VIP». Этот багаж заносится в отдельную багажнуюведомость. Если зарегистрированный багаж перевозится на самолетах вконтейнерах, то багаж VIP-пассажировзагружается в отдельный контейнер и в багажной ведомости указывается номерконтейнера. В любом случае багаж VIP-персонзагружается на воздушное судно последним, а выгружается первым.

Административныеформальности для VIP-пассажиров проводятся сотрудникамисоответствующих служб согласно правилам, приказам и инструкциям Министерстватранспорта РФ и Федеральным агентством воздушного транспорта, регламентирующимперевозки и обслуживание данной категории пассажиров.

Пассажирыпривилегированной группы приглашаются на посадку последними по окончаниипосадки всех остальных пассажиров, следующих данным рейсом. Диспетчер попосадке докладывает командиру воздушного судна о готовности VIР-персон к перевозке, с тем чтобы шефэкипажа пассажирской кабины проследил, не заняты ли их места другими лицами.Как правило, доставка VIP-пассажировк борту самолета осуществляется на автомобиле или микроавтобусе.

Некоторыеавиакомпании разрешают VIP-пассажирам,имеющим только ручной багаж, зарегистрироваться по телефонуи прибыть за 15 — 20 мин до начала рейса.

Если рейс задерживаетсяили отменяется, диспетчер аэропорта обязан сообщить об этом в администрациюпассажира VIР (желательно до его выезда ваэропорт), с тем чтобы последний отложил свой выезд.

Послеприбытия в порт назначения VIP-персоныпервыми приглашаются к выходу, где их ожидает специальный сотрудник, осуществляющий встречу. В егосопровождении они проходят в специально поданный микроавтобус или автомобиль идоставляются в аэровокзал в VIP-залили Зал официальных делегаций для прохождения соответствующих послеполетныхвидов контроля.

2.ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ БИЗНЕС — КЛАССА

Особенностьюобслуживания пассажиров бизнес-класса является то, что им предоставляетсядополнительный сервис, повышающий комфорт воздушной перевозки.

Как ужеотмечалось ранее, регистрация пассажиров бизнес-класса производится либо заотдельной стойкой, либо носит приоритетный характер за общей стойкой. В бланкерегистрации, поступающем на борт воздушного судна, указываются не простоинициалы путешествующего, а его полные имя и отчество (для удобства обращения кнему членов экипажа пассажирской кабины).

Зарегистрированныйбагаж пассажиров бизнес-класса загружается на отдельную багажную тележку или вотдельный контейнер. Этот багаж доставляется на борт самолета после доставкибагажа пассажиров эконом-класса и выгружается одним из первых.

Послерегистрации для ожидания посадки на рейс лица этой категории приглашаются в специальные помещения —бизнес-залы. Пропуском в бизнес-зал является или специальное приглашение,выдаваемое оператором на стойке регистрации, или авиабилет бизнес-класса.

Ваэропорту может быть один бизнес-зал (например, во Внуково) или несколько (три— в Шереметьево и Пулково; два — в Домодедово: внутренний и международный).Бизнес-залы могут быть оборудованы кондиционерами, телевизорами, видео- и DVD-плеерами; их обстановка отличаетсяналичием мягких кресел и удобных диванов, окна закрывают жалюзи, на стеллажахразложена свежая пресса. Уют интерьера достигается за счет украшения заловкартинами, живыми декоративными цветами, мягким освещением. В последнее времябизнес-залы многих международных аэропортов начали оборудовать небольшимибизнес-центрами и центрами связи. Питание, как правило, бесплатное (егостоимость включается в стоимость авиабилета), однако иногда услуги бара могутпредоставляться за дополнительную плату.

Времянахождения пассажира в бизнес-зале определяется временем начала посадки нарейс. Информацию о начале посадки сообщают на специальном табло и через сетьрадиовещания.

Квоздушному судну пассажиров бизнес-класса доставляют отдельным автобусом последоставки пассажиров эконом-класса. На борту самолета им предоставляетсяспециальное обслуживание, о котором будет сказано ниже. В аэропорту назначениялица этой категории приглашаются к выходупервыми или сразу после пассажиров, летящих первым классом. Доставка пассажировбизнес-класса в зал прилета не должна превышать 10 мин после прибытия самолета.Багаж обязан быть доставлен не более чем через 20 мин.

/>

3. ОБСЛУЖИВАНИЕ ОТДЕЛЬНЫХКАТЕГОРИЙ ПАССАЖИРОВ (СПЕЦИАЛЬНЫХ ПРОГРАММ ВОЗДУШНЫХ ПЕРЕВОЗОК НА ПРИМЕРЕ АК «ТРАНСАЭРО»)

К отдельным категориям пассажировотнесены пассажиры — участники

специальных программвоздушной перевозки.

В настоящее время в АК «Трансаэро»применяются программы:

• «ТрансаэроПривилегия» с различными уровнями обслуживания;

• «Трансаэро Клуб»;

• «КорпоративныйКлуб Трансаэро».

Программа «ТрансаэроПривилегия» («TRANSAERO PRIVILEGE»)

Программа «ТрансаэроПривилегия»- первая в России программа наград для часто летающихпассажиров. Каждому участнику программы за полеты на регулярных рейсах АК начисляютсяочки в зависимости от дальности полетов и класса обслуживания. При достижении определенногоколичества очков участник программы получает право бесплатного полета илиповышения в классе обслуживания на выбранном им регулярном рейсе (рейсах) АК.

Программа «ТрансаэроПривилегия» включает три различных уровня обслуживания участниковпрограммы:

TRANSAEROPRIVILEGE;

TRANSAEROSILVER PRIVILEGE;

TRANSAERO GOLD PRIVILEGE.

Каждому из уровнейобслуживания соответствует собственная членская карта, которая выдается взависимости от количества очков или полетов типа «on-way»,набранных участником в течение года с даты открытия действующей членской карты:

PRIVILEGE (номер карты начинается с 009);

SILVER PRIVILEGE (номер карты начинается с 008);

GOLD PRIVILEGE (номер карты начинается с 007),обеспечивающая ее держателю определенный уровень сервиса, предоставляемый АК «Трансаэро».

В обслуживание пассажира- держателя карты PRIVILEGE, входит:

-  приоритетная регистрация на стойке,соответствующей классу обслуживания, указанному в приобретенном на регулярныйрейс АК «Трансаэро» билете;

-  приоритет на листе ожидания приполностью забронированном рейсе;

-  специальный номер телефона длябронирования и информации.

В обслуживание пассажира — держателя карты SILVER PRIVILEGE, входит:

— приоритетнаярегистрация на стойке бизнес-класса АК «Трансаэро», независимо от классаобслуживания, указанного в приобретенном на регулярный рейс АК «Трансаэро»билете;

— приглашение вбизнес-зал, которое держатель карты может получить при регистрации нарегулярные рейсы АК «Трансаэро», независимо от класса обслуживания,указанного в приобретенном билете;

— приоритет на листеожидания при полностью забронированном рейсе;

10 кг бесплатного багажа дополнительно кбесплатной норме провоза багажа, установленной на данном направлении. Суммарнаянорма бесплатного багажа указана в билете.

Эта привилегия нераспространяется на трансатлантические маршруты, на которых действует «piece concept»;

— специальный номертелефона для бронирования и информации.

В обслуживание пассажира — держателя карты GOLD PRIVILEGE, входит:

— приоритетная регистрацияна стойке бизнес-класса АК «Трансаэро», независимо от класса обслуживания,указанного в приобретенном на регулярный рейс АК «Трансаэро» билете;

— приглашение вбизнес-зал АК «Трансаэро», которое держатель карты может получить прирегистрации на регулярные рейсы АК «Трансаэро», независимо от классаобслуживания, указанного в приобретенном билете;

— повышение приоритета налисте ожидания при полностью забронированном рейсе, если бронированиепроизведено менее, чем за 48 часов до вылета;

— гарантированное место вэкономическом классе или в бизнес-классе, если бронирование произведено неменее, чем за 48 часов до вылета регулярного рейса АК «Трансаэро»;

— 15 кг бесплатного багажа дополнительно (эта награда не распростра-няется на маршруты, на которыхдействует «piece concept»);

— специальный номертелефона для бронирования и информации.

Пассажиры — участники программы«Трансаэро Привилегия» при регистрации в аэропорту обслуживаютсясотрудниками аэропорта совместно с представителями АК в соответствии сдокументом Регистрация пассажиров участников программы осуществляется внеочереди.

При регистрации пассажирдолжен предъявить действующую карту участника «Трансаэро Привилегия».

Представитель на линиирегистрации проверяет соответствие фамилии пассажира, указанной в билете икарте, в графе TOUF CODE/КОД ТУРА проверяет запись 10-изначного номера, указанного в карте. При его отсутствии номер разборчиво вноситв указанную графу билета.

При явном несоответствиифамилии в карте и билете пассажира карта изымается.

По просьбе участника программы,предъявившего постоянную карту «Трансаэро Привилегия», повысить классобслуживания представитель АК определяет такую возможность с использованиемсертификата программы или соответствующей доплаты. Сертификат программыявляется документом, подтверждающим право на получение награды.

При наличии свободногоместа в бизнес- классе представитель АК на линии регистрации предоставляетучастнику программы место в салоне бизнес-класса после соответствующей доплаты.

Если места нет, тонеобходимо принять и оформить багаж пассажира по экономическому классу иустановить очередность, по которой может быть удовлетворена просьба участникапрограммы после закрытия регистрации и наличия свободного места в бизнес-классе.

Разрешение на повышениекласса обслуживания участника программы с дополнительной оплатой выдаетпредставитель АК на линии регистрации. Прием оплаты за повышение классаобслуживания (в том числе за сертификаты) производится в кассе АК только при наличииразрешительной отметки представителя АК на линии регистрации и соответствующегоштампа в авиабилете в графе «ENDORSEMENTS-/RESTRICTIONS.

Повышение классаобслуживания может быть произведено при условии, что участник программы имеет билетэкономического класса на данный рейс и МСО с отметкой UPGRADE TO BUSINESS CLASS и оплатой (в соответствии с действующим тарифом либоуказанием номеров сертификатов, принятых в оплату за повышение классаобслуживания). При регистрации участника программы с повышением в классеобслуживания изымается соответствующий купон МСО, скрепляется с полетнымкупоном, в полетный купон вклеивается стикер с изменением класса обслуживания.

В аэропорту Домодедоводоплата принимается в кассах авиакомпании, в аэропортах оперирования доплатупринимает представитель АК или уполномоченное лицо представительства АК.

Участников программы,получивших повышение в классе обслуживания, регистрируют в „Бланкахрегистрации пассажиров бизнес-класса“.

В соответствии свыделенным участнику программы местом в „Бланк...“ вписываетсяфамилия и имя участника, а на посадочный талон наклеивается номер места.

По окончании регистрацииначальник смены/представитель АК на линии регистрации передает шефу экипажапассажирской кабины фамилии и места пассажиров — участников программы, летящихна данном рейсе.

Программа „ТрансаэроКлуб“ (»TRANSAERO CLUB")

Для физических лицпредлагается программа «Трансаэро Клуб». Владелец карты «ТрансаэроКлуб» имеет право на приобретение

билетов на регулярныерейсы АК «Трансаэро» со 100% скидкой. При этом количество полетов и выбормаршрута в пределах действия карты не ограничен и зависит только от желания ипотребности владельца карты. В зависимости от вида карты в течение года, двух илитрех лет для приобретения билетов участнику программы необходима только карта «ТрансаэроКлуб». Любое увеличение тарифов не касается членов клуба. Владелец карты «ТрансаэроКлуб» в зависимости от вида карты (CLUB, CLUB SILVER, CLUB GOLD, CLUB PRIMIER) предоставляетсякомплекс дополнительных услуг.

Пассажиры-участникипрограммы «Трансаэро Клуб» обслуживаются сотрудниками аэропортасовместно с представителями АК в соответствии с документом «Программа „ТрансаэроКлуб“.

Уровень обслуживанияучастника этой программы зависит от вида приобретенной карты.

Приобретение билетов покарте „Трансаэро Клуб“ возможно только в собственных офисах „Трансаэро“или у агентов, уполномоченных производить оформление билетов по картам „ТрансаэроКлуб“.

Билет оформляется припредъявлении карты в класс обслуживания, указанный в карте. При этом перевозкадолжна начинаться и заканчиваться до даты окончания срока действия карты.

На стойках регистрации АК»Трансаэро" в аэропортах устанавли-ваются таблички с изображениемкарт «Трансаэро Клуб» и информацией о том, что пассажиры — держателикарт обслуживаются вне очереди.

До начала регистрациирейса диспетчер по пассажирским перевозкам АК «Трансаэро» вызывает изсистемы бронирования список пассажиров данного рейса и выявляет наличиепассажиров — участников программы «Трансаэро Клуб».

Информация о пассажирах — участниках программы «Трансаэро Клуб» с указанием: даты вылета,маршрута/рейса, фамилии пассажира, категории карты (Club, Club Silver, Club Gold, Club Premier), места всалоне ВС (для карт категории Club Gold и Club Premier), номера брони передается в службу пассажирскихперевозок.

Не позднее, чем за 30 минутдо открытия регистрации пассажиров старший представитель на линии регистрации блокируетсоответству-ющие места на «Бланке регистрации» (конкретные места подконкретные фамилии держателей карт категорий GOLD, PREMIER).

Регистрация всех пассажиров- участников программы «Трансаэро Клуб» осуществляется на стойкерегистрации соответствующего класса в приоритетном по         отношению кдругим пассажирам порядке. Понижение в классе или отказ в перевозке пассажиру — участнику программы «Трансаэро Клуб» запрещены! При регистрациипассажира представитель АК проверяет соответствие данных (фамилия, имя)пассажира в билете и карте «Трансаэро Клуб».

Всем пассажирам — держателямкарт SILVER, GOLD, PREMIERна стойке регистрации выдается «Приглашение» в Бизнес- зал.

По окончании регистрации старшийпредставитель на линии регистрации передает шефу ЭПК фамилию участникапрограммы и его место в самолете.

Программа «КорпоративныйКлуб» («CORPORATE CLUB»)

Для расширения возможностейи услуг пассажиров «Трансаэро» и юридических лиц авиакомпания предлагаетпрограмму «Корпоративный Клуб Трансаэро». Участником программы являетсяюридическое лицо — Компания или организация. За полеты на регулярных рейсах АК «Трансаэро»сотрудникам Компании, заявленным к участию в программе, на единый счет Компанииначисляются очки Количество начисленных очков зависит от дальности полета и классаобслуживания. При достижении определенного количества очков на счет; Компанияполучает право бесплатного полета на регулярных рейсах АК «Трансаэро».

Пассажиры         держателикарты «Корпоративный Клуб» оформляются и обслуживаются в соответствиис документом «Программ; „Корпоративный Клуб Трансаэро“.

Документом,подтверждающим право Компании участника программы „Корпоративный клуб“- на получение наград является сертификат Трансаэро. Сертификат выписывается придостижении участником программы очередных 500 очков. Сертификат; билет, выписанныйпо нему, изымаются в случае, если они бы использованы с нарушением правил иусловий программ „Корпоративный Клуб Трансаэро“.

Срок действия сертификата1 год со дня его оформления и только действующий сертификат может бытьиспользован участником программы для получения награды.

Только действующий сертификатможет быть использован оформления билета.

Программой „КорпоративныйКлуб Трансаэро“ определяются следующие привилегии для участниковпрограммы:

— специальный номер телефонадля бронирования и получение информации;

— приоритет на листеожидания;

— специальное обслуживаниев офисах продажи билетов;

— приоритет прирегистрации;

— специальноеобслуживание в полете.

Билет за сертификатыможет быть выписан Компании участнику программы только в собственных офисах АК „Трансаэро“на бланке авиабилета „Трансаэро“.

При оформлении на рейс участникапрограмму представитель АК на линии регистрации выполняет следующие процедуры:

— проверяет соответствиефамилии и имени, указанных в авиабилете и на карте. При соответствии фамилии иимени проверятся наличие в билете графе „TOUR CODE“ записи 10-значного номера карты. При его отсутствииномер разборчиво и полностью вносится в указанную графу билета в виде: CRP 006 ХХХХХХХ.

При явном несоответствиифамилии и имени в карте и на билете пассажира карта „Корпоративный КлубТрансаэро“ изымается.

Местапассажиров-держателей карты вносятся:

— для пассажировбизнес-класса или пассажиров, получивший повышение в классе обслуживания пооплаченным билетам — в бланк для регистрации пассажиров бизнес-класса с пометкойв графе „Ф.И.О пассажира CRP“;

— для пассажиров экономическогокласса — на чистом поле регистрационного бланка для регистрации пассажировбизнес-класса пометкой „CRP“вверхнем правом углу.

Бланк регистрациипередается шефу экипажа пассажирской кабины.