Реферат: План телефонных переговоров

      План телефонных переговоров зависит от различных параметров, поэтому выбираем:

1 - собеседника (с кем будем разговаривать: клиент, коллега, потенциальный работодатель);

2 - тему разговора (по работе);

3 – цель;

4 - желаемые результаты и др. (в зависимости от темы).

Планируем продолжительность телефонных переговоров (моделируем ситуацию).

Подбираем необходимую документацию (картотека клиентуры, рекламные материалы: буклет, каталог и т.д.; отчет, договор, корреспонденция и пр.).

Придерживаемся общего плана короткого телефонного делового разговора (возможны дополнительные пункты, т.к. план зависит от продолжительности переговоров, темы, собеседника, цели и желаемых результатов).

взаимное представление – 11 %;

введение собеседника в курс дела – 22 %;

обсуждение ситуации, проблемы – 56 %;

заключительное резюме – 11 %.



Телефонные переговоры предполагают обсуждение какой-либо проблемы, ситуации – в этом состоит отличие переговоров от обычного разговора.


Необходимо выбрать тему телефонных переговоров, свою роль и роль собеседника, и, ориентируясь на правила телефонного этикета, которые мы проходили, смоделировать ситуацию: каким образом могут быть проведены телефонные переговоры, их цель, желаемые и достигнутые результаты, необходимость дальнейших деловых контактов (какие формы делового общения лучше использовать). Оформить можно в виде диалога, алгоритма, таблицы, схемы, придерживаясь плана телефонного делового разговора. Необходимо предположить несколько вариантов ответа собеседника, какие вопросы и возражения могут возникнуть у делового партнера, каким образом их можно предотвратить и как сформулировать аргументированный ответ, как дальше пойдет разговор и каким образом завершить телефонные переговоры.