Реферат: Условия соответствия аутсорсинговой организации возлагаемых на нее задач

Условия соответствия аутсорсинговой организации возлагаемых на нее задач.

Зайцева А.С.

Договор аутсорсинга предусматривает создание долгосрочных партнерских отношений, поэтому нужно с особой тщательностью подойти к выбору как способа аутсорсинга, так и самого аутсорсера. В первую очередь надо оценить его возможности и способность предоставить ресурсы и навыки, необходимые не только в настоящий момент, но и в будущем. Важно учитывать и особенности корпоративной культуры аутсорсера, т.е. насколько его стиль работы, правила, процедуры и управленческие порядки совпадают с правилами, принятыми у заказчика1.

В большинстве случаев при выборе аутсорсера нужно прибегнуть к стандартным процедурам квалификации: обратиться к публикациям в СМИ, поговорить с другими клиентами, чтобы выяснить, как компания выполняла проекты, сходные с вашим. Важным фактором является срок, в течение которого фирма работает на рынке данных услуг. Немаловажно участие фирмы в работах, которые отражают ее профессиональный уровень. Важным является то, насколько застрахованы риски компании, есть ли к ней претензии или они отсутствуют. Можно обратиться к ежегодным рейтингам, которые проводятся среди аудиторских и консалтинговых компаний. Определяя квалификацию, важно понимать, что люди, которые будут с вами говорить, могут оказаться не теми, кто будет выполнять для вас работу. Поэтому всегда нужно спрашивать о персонале, который непосредственно будет выполнять проект.

Общение по телефону, это своего рода визитная карточка фирмы, и благоприятное впечатление от первого общения свидетельствуют о целесообразности дальнейшей оценки фирмы. Если продолжительность общения занимает более 20 минут, стоит задуматься об исполнении вашей работы другой организацией.

Когда круг претендентов сузился, настало время посетить саму фирму и на месте решить, та ли это фирма, за которую вы ее приняли в ходе дистанционного обследования. Важно, какое впечатление оставляет офис. Следует обратить внимание на оборудование и месторасположение рабочего места. Даже при поверхностном взгляде просматриваются аспекты организации работы специалистов: чем пользуются, какие у них разговоры, много ли у них работы. При посещении офиса следует обратить внимание на размещаемые на стендах дипломы, благодарственные письма, клиентский список, а также публикации в специальных изданиях, – все это свидетельствует об уровне услуг и профессионализме сотрудников.

Следует поинтересоваться, какими информационно-правовыми системами пользуются специалисты, какими приложениями, как они обновляются, так как ежесуточное либо еженедельное обновление позволяет персоналу быть в курсе самых последних изменений в законодательстве. Если же система находится в режиме ежемесячного обновления, то фирма может не располагать не только свежей правовой информацией, но и просто шаблонами новых документов. Это означает, что аутсорсер может сдать вашу отчетность по устаревшей форме, что может обернуться не только опозданием со сроками, но и штрафными санкциями.

Доступность аутсорсера. Наличие выделенной линии Интернета, выходит ли фирма-аутсорсер по модему на клиента. Записывается ли база данных на какие-то носители, т.е. ведется ли подстраховка2.

Наличие лицензии, если она требуется на выбранный вид деятельности. Таким образом, при выборе аутсорсера нужно обратить внимание на: деловую репутацию, подтвержденную клиентами, рейтингами, грамотами, дипломами; наличие внушительного клиентского списка, соответствующей лицензии, если она требуется на данный вид услуг; оснащенность офиса и квалификацию его персонала. Выделим основные критерии отбора компании – аутсорсера:

сколько лет компания занимается аутсорсингом;

какие статусы имеет;

какие специалисты работают в компании;

какие сертификаты имеют инженеры;

сколько клиентов обслуживается в настоящий момент;

какие рекомендации есть от обслуживаемых клиентов;

стоимость выполнения функции аутсорсером3;

наличие опыта в аутсорсинге функции;

наличие достаточного числа специалистов для принятия функции на аутсорсинг.

наличие соглашения об уровне сервиса: «Service Level Agreement» (SLA). Один из главных документов – соглашение об уровне сервиса (SLA), содержащее параметры и правила работы аутсорсера, и отчеты о соответствии ему предоставленных услуг. Заказчику не нужно разбираться в том, какие пункты должны быть в SLA. Все, что ему нужно – это разбираться в своем бизнесе. После этого он рассказывает о своих потребностях аутсорсеру, задача которого – понять эти требования и „перевести их на язык SLA“. В идеале, аутсорсер должен заранее иметь пакеты предложений. В совместном диалоге заказчика и поставщика можно определить, какой из пакетов наиболее близок к тем функциям, которые есть у заказчика. Если аутсорсер готов взять на себя любые задачи, которые ему предлагает заказчик, стоит насторожиться. Заказчик обязательно должен понимать, за что он будет платить и как он будет контролировать процесс. Если речь идет только о периодическом подписании актов – значит, большая часть процесса будет для него скрыта. В настоящее время существует ряд инструментов и методик, позволяющих контролировать процесс работы аутсорсера постоянно. Аутсорсер должен в любой момент детализированно обосновать стоимость сервиса, классифицировать его вплоть до конкретных работ и показать их стоимость. Это могут обеспечить, например, расчетно-технологические карты. Спецификации состоят из услуг, услуги – из работ, каждая из которых может быть оценена отдельно4.

При выборе аутсорсера наиболее важны три условия. Первое – реальный опыт, второе – доступ к ресурсам для „развития“ (именно оперативный доступ, а не наличие большого количества консультантов «для развития функциональности»), третье – автоматизированные средства и технологии (службы поддержки пользователей).

Однако не следует доверять слепо аутсорсерам, ориентируясь исключительно на репутацию компании и громкие имена. Известно немало примеров того, как компании с мировым именем выполняли формальные условия договора, предоставляя заказчику услуги, не соответствующие его фактическим требованиям. Так, например, компания Х предоставляет масштабные комплексные услуги, в результате компания Y вынуждена часть услуг получать «в нагрузку» - разумеется, не бесплатно.

Прежде чем принять решение о выводе процессов на аутсорсинг, необходимо провести именно комплексную оценку5, которая позволит наиболее близко к действительности предсказать все возможные варианты результатов такого решения и определить компанию – аутсорсера с набором необходимых компетенций.

Выбор поставщика аутсортинговой услуги целесообразно проводить по ряду критериев, представленных в следующей таблице:

№ п/п

Наименование критерия выбора поставщика

Проводимая оценка

1

Уровень его возможностей

Опыт, количество имеющихся клиентов

2

Надежность

Удовлетворяет ли поставщик потребности всех имеющихся у него клиентов

3

Гибкость

Насколько быстро и безболезненно для клиентов поставщик меняет методы работы в зависимости от изменений нужд и потребностей заказчика

4

Профессиональный потенциал

Наличие и уровень навыков, не используемых в настоящее время, но, возможно, необходимых в будущем

5

Потенциальная экономия

Предлагает ли поставщик лучшие условия по сравнению с другими

6

Качество сервиса

Наличие и уровень сервиса по сравнению с другими предложениями и сервисом, имеющимся в настоящее время у самой компании

7

Экспертиза и контроль

Готов ли поставщик гарантировать возможность проведения проверок с целью поддержания, защиты и развития деятельности компании

8

Управленческие навыки

Наличие необходимой квалификации для своевременного реагирования на изменения в объемах и направлениях деятельности компании

Перечисленные в таблице критерии рекомендуется применять к оценке деятельности поставщика аутсорсинговых услуг в период действия контракта.

Научный руководитель д.э.н., проф. Дьяченко А.В.

1 Л.Т. Барановский. Аутсорсинг технического блока традиционной телефонии. ИСК №6 2007 г.

2 Л. Удалкина. Эклномический еженедельник Эпиграф, №13 (563) 10.04.06.


3 http://www.statya.ru


4 Елена Некрасова. Terra incognita. - журнал "CIO" №8 от 21 августа 2006 г

5 http://www.yarcs.yartpp.ru/outsourcing_5problem.htm