Реферат: Обґрунтування необхідності впровадження систем управління якістю в органах місцевого самоврядування

Обґрунтування необхідності впровадження систем управління якістю в органах місцевого самоврядування

На порядку денному сучасного етапу розвитку місцевого та регіонального самоврядування є муніципальний менеджмент, сучасні форми і методи управління місцевої влади.

Разом з демократичними реформами відбувається становлення нового типу місцевого менеджменту, основою якого є інтереси місцевого населення.

Найсучаснішим інструментом для реорганізації апарату органів місцевого самоврядування є гармонізовані європейські стандарти серії ISO 9000. Бо саме вони головним чином направлені на визнання та задоволення потреб споживачів тобто місцевих мешканців.

Настанови щодо застосування ISO 9001:2000 в суб’єктах місцевого самоврядування (IWA 4:2005, IDT) система перевірки суб’єкта місцевого самоврядування є дієвою методикою оцінювання суб’єктів місцевого самоврядування з метою визначення їх загального стану, напрямів удосконалення організаційних структур, вжиття заходів щодо поліпшення послуг для громадян.


Впровадження процесного підходу до організації діяльності в органах місцевого самоврядування сприяє підвищенню її ефективності та якості надання послуг, забезпечує взаємоузгодженість дій структурних підрозділів та посадових осіб. Опис процесів, що відбуваються в органах місцевого самоврядування, їх взаємозв'язків, впливів, задіяних ресурсів, зовнішніх зв'язків дає змогу побудувати формалізовану модель для ефективного керування процесами надання послуг територіальній громаді.


В органах місцевого самоврядування будується структура процесів діяльності, за якою здійснюється розмежування за напрямами управлінської діяльності, ресурсного, загальнометодичного забезпечення процесів, надання послуг жителям міст та безпосередньо процеси надання послуг. Маємо 4 види процесів: управлінські, ресурсні, загальні та надання послуг.

І. Напрям управлінської діяльності передбачає комплексну характеристику побудови структури процесів, процедури планування заходів програм соціально-економічного розвитку, проведення внутрішніх аудитів з установлення результативності діяльності, оцінювання ефективності управлінських рішень.

ІІ. Напрям ресурсного забезпечення - процеси управління кадрами, фінансами, інфраструктурою та інформацією.

ІІІ. Загальнометодичний напрям процесів включає процеси інформування споживачів, забезпечення зворотного зв’язку з громадськістю, моніторингу законодавства та актуалізації документів, що регламентують діяльність органу місцевого самоврядування щодо надання громадських послуг.

IV. Процеси надання послуг або управління наданням послуг (адміністративні, комунальні, соціальні).


^ Вісім принципів управління якістю передбачають наступні дії та переваги:

Орієнтація на споживача

Дії:

Розуміння всього діапазону потреб і очікувань споживачів щодо послуг які вони мають получати в органах місцевого самоврядування.

Забезпечення збалансованого підходу до потреб і очікувань споживачів й суспільства в цілому.

Доведення потреб і очікувань споживачів до відомості всіх співробітників організації.

Вимір задоволеності споживача й дії згідно з результатами виміру.

Керування відносинами зі споживачем.

Переваги:

При формулюванні політики й стратегії - потреби споживача й інших зацікавлених сторін стають зрозумілими для всіх в організації.

При встановленні цілей і показників - досягається їхній безпосередній зв'язок із потребами й очікуваннями споживача.

При оперативному керуванні - поліпшення показників організації веде до задоволення споживача.

При керуванні людськими ресурсами – гарантована обізнаність персоналу про вимоги споживачів і вміння їх задовольняти.

Лідерство

Дії:

Постійна активність і власний приклад.

Здатність почувати зміни в зовнішнім середовищі й реагувати на них.

Облік потреб усіх зацікавлених осіб, включаючи споживачів, співробітників, місцеве співтовариство й суспільство в цілому

Ясне бачення майбутнього розвитку регіону.

Створення поділюваних усіма цінностей і моделей етичних ролей на всіх рівнях в організації.

Створення атмосфери взаємної довіри й вигнання страху.

Спонукання співробітників до прояву ентузіазму й визнання їхнього внеску.

Ведення відкритого й чесного обміну інформацією.

Переваги:

При формулюванні політики й стратегії - установлюється й широко обговорюється ясне бачення майбутнього розвитку регіону.

При встановленні цілей і показників - установлене бачення організації трансформується у вимірні цілі й показники.

При оперативному керуванні - залучені люди з делегованими повноваженнями досягають цілей організації

При керуванні людськими ресурсами - створюється мотивована, добре інформована й стабільна робоча команда.

Залучення персоналу

Дії:

Наділення необхідними повноваженнями для розв'язувані проблеми та відповідальністю за їхнє рішення.

Активний пошук можливостей для вдосконалень.

Активний пошук можливостей для підвищення своїх компетенції, знань і досвіду.

Вільний обмін знаннями й досвідом у командах і групах.

Зосередження на створенні цінності для споживачів.

Зміна в кращу сторону громадської думки, місцевих співтовариств і суспільства в цілому про органи місцевого самоврядування.

Переваги:

При формулюванні політики й стратегії - активна й ефективна участь людей у впровадженні політики організації

При встановленні цілей і показників - люди є спільником у власності на організаційні цілі.

При оперативному керуванні - люди залучені в прийняття відповідних рішень і в процес поліпшення.

^ При керуванні людськими ресурсами - люди задоволені виконанням своєї роботи й активні у своєму професійному росту й розвитку, та почувають свою відповідальність за дію всієї організації.

Процесний підхід

Дії:

Визначення саме того процесу, за допомогою якого досягається бажаний результат.

Визначення й вимір входів і виходів цього процесу.

Виявлення інтерфейсу (способу «спілкування») процесу з функціональними підрозділами організації.

Оцінювання можливих ризиків, їхніх наслідків для споживачів, постачальників, і інших зацікавлених осіб процесу.

Установлення чіткої відповідальності, повноважень і обліку для керування процесом.

Виявлення внутрішніх, і зовнішніх споживачів, постачальників, і інших зацікавлених осіб процесу.

Розгляд при розробці процесів їхніх етапів, дій, потоків, методів контролю, потреб у навчанні, устаткування, інформації, матеріалів і інших ресурсів, необхідних для досягнення бажаного результату.

Переваги:

При формулюванні політики й стратегії - реалізація певних процесів приведе до більше передбачуваних результатів, кращому використанню ресурсів, більше коротким тимчасовим циклам і меншим витратам.

^ При встановленні цілей і показників - розуміння можливостей процесів породжує амбіційні цілі й показники.

При оперативному керуванні - використання процесного підходу до всіх операцій передбачає зниження витрат, попередження помилок, скорочення тимчасових циклів і більше передбачуваний результат.

^ При керуванні людськими ресурсами - установлюються ефективні по витратах процеси: прийом на роботу, навчання, тренування, узгодження цих процесів із потребами організації.

Системний підхід

Дії:

Визначення системи за допомогою виявлення або розробки процесів, що впливають на задані цілі.

Структурування системи для досягнення мети найефективнішим способом.

Розуміння взаємозв'язку процесів у системі.

Постійне поліпшення системи за допомогою виміру й оцінювання.

Установлення обмежень на ресурси до початку дій

Переваги:

При встановленні цілей і показників - цілі й показники окремих процесів погодяться із ключовими завданнями організації.

При оперативному керуванні - широкий огляд ефективності процесів дозволяє зрозуміти причини виникаючих проблем і вжити своєчасних заходів.

^ При керуванні людськими ресурсами - краще розуміння ролей і відповідальності при досягненні загальних цілей, при цьому, знижуючи бар'єри між підрозділами й поліпшуючи командну роботу.

Постійне поліпшення

Дії:

Постійне поліпшення процесів надання послуг - ціль усіх співробітників органу місцевого самоврядування.

Застосування основних концепцій поліпшення - поступового й проривного

Використання періодичного оцінювання за встановленими критеріями досконалості для виявлення областей потенційного поліпшення.

Постійне підвищення працездатності й ефективності всіх процесів.

Просування попереджуючих дій

Переваги:

При формулюванні політики й стратегії - створення й реалізацію більше прогресивних планів розвитку завдяки інтеграції постійного поліпшення зі стратегічним і бізнес – плануванням.

При встановленні цілей і показників - установлення реалістичних цілей поліпшення й забезпечення ресурсами їхніх досягнень

При оперативному керуванні - залучення співробітників організації в постійне поліпшення процесів.

^ При керуванні людськими ресурсами - забезпечення всіх співробітників організації інструментарієм і підтримка прояву ентузіазму в справі поліпшення процесів надання послуг.

Прийняття рішень на основі факторів

Дії:

Забезпечення прозорості, точності, надійності й доступності даних та інформації.

Аналіз даних і інформації за допомогою підходящих методів.

Розуміння цінності відповідних статистичних методів

Прийняття рішень і проведення дій на основі балансу між результатами логічного аналізу, досвіду й інтуїції в межах чинного законодавства.

Переваги:

При встановленні цілей і показників - використання реально отриманих даних і інформації для встановлення реальних, завдань та показників.

При оперативному керуванні - дані й інформація як основа для розуміння показників, процесів і систем при керівництві поліпшенням, і запобіганням майбутніх проблем.

^ При керуванні людськими ресурсами - аналіз даних і інформації з таких джерел, як анкетування, і аналіз пропозиції персоналу веде до формулювання політики в області людських ресурсів

Створення взаємовигідних відносин із постачальником

Дії:

Виявлення й відбір основних постачальників комунальних послуг для задоволення потреб споживачів.

Ясний і відкритий обмін інформацією. Надання повної інформації споживачам про основні переваги вибраних постачальників.

Спільне досягнення чіткого розуміння вимог споживача.

Обмін інформацією й планами на майбутнє.

Переваги:

При формулюванні політики й стратегії – заключення угод з постачальниками на взаємовигідних умовах за рахунок підвищення іміджу постачальників комунальних послуг завдяки надання інформації про їхні переваги.

При встановленні цілей і показників - установлення реальних цілей і показників завдяки партнерським відносинам із постачальниками.

При оперативному керуванні - створення й керування відносинами з постачальником для забезпечення надання своєчасних, якісних послуг у повному обсязі та уникнення проблемних.

При керуванні людськими ресурсами - розробка й удосконалення можливостей постачальника за допомогою його навчання й спільних зусиль по вдосконалюванню