Реферат: Психологічні особливості відносин юриста із клієнтом

--PAGE_BREAK--Розділ ІІІ. Психологічні особливості спілкування юриста з клієнтом
1. Поняття та сутність спілкування юриста з клієнтом
Спілкування юриста в переважній кількості випадків не просто його розмова з іншою людиною, а акт поведінки і дій, які здійснюються для вирішення певних професійних завдань. Особливості спілкування слідчого, інспектора, судді, захисника, адвоката визначаються тим результатом, який повинен бути досягнутий (дача показів, встановлення істини, зміна поведінки громадянином та ін.), протіканням в режимі права і правовідносин, контактом, як правило, з непростими людьми, обстановкою напруженості, часто — конфліктності і протиборства.

Одна із суттєвих особливостей юридичного спілкування — зацікавленість юриста в тому, щоб більше говорив його співрозмовник. Людину, яка активно говорить, можна легше і краще зрозуміти, від неї можна отримати необхідну для вирішення питання інформацію. прослідкувати її позицію і тактику розмови.

Психологічний контакт встановлений у тому випадку, коли наявне спільне співміркування, з'явилося спільне співпереживання, виникло взаєморозуміння між співрозмовниками. Основа психологічного контакту — загальна зацікавленість в предметі розмови, близькість в оціночних судженнях. Психологічний контакт не означає, що інтереси, потреби, оцінки людей, які спілкуються, повністю співпадають. Але єдиний зацікавлений підхід до обговорення того чи іншого питання обов'язковий.

Психологічний контакт в юридичній діяльності — це прояв юристом і громадянином взаєморозуміння і поваги цілей, інтересів, доводів, пропозицій, які приводять до взаємного довір'я і сприяння один одному.

У ході оцінювання відбувається зовнішнє сприйняття один одного, формування першого враження, яке складається на основі сприйняття зовнішнього образу людини, її експресивних реакцій (хода, поза, жести, міміка та ін.), мови і особливостей голосу. Вже в процесі взаємного оцінювання між людьми виникають симпатія чи антипатія (зазвичай вони складаються на підсвідомому рівні). Розвиток контакту продовжується, безперечно, лише при наявності позитивного ставлення один до одного, тобто коли є взаємна симпатія. Працівнику юридичної праці для розвитку психологічного контакту необхідно викликати до себе почуття симпатії з боку будь-якої особи, з якою йому доводиться спілкуватися. Щоб викликати симпатію до себе, іноді доводиться грати роль зацікавленої людини. Бо люди шукають зближення з тими, хто їх підтримує. Вони тягнуться до того, хто розглядає їх як особистість, у якої є певні позитивні риси.

Найбільший інтерес до себе і до процесу майбутнього спілкування юрист може викликати у людини в ході бесіди. Якщо він показує своєму співрозмовнику, що уважно слухає його, проявляє співчуття і інтерес до предмету розмови, демонструє повагу до його особистості, то можна розраховувати на успіх у встановленні психологічного контакту.

У юриста, наприклад, слідчого, інспектора карного розшуку, співробітника відділу по боротьбі з економічними злочинами, досить часто розмова носить неприємний характер. Щоб встановити психологічний контакт в даній ситуації слід показати співрозмовнику при всіх відмінностях позицій і розходженні точок зору готовність його зрозуміти і обговорити його аргументи. Не чинити прямого тиску, не демонструвати силу власного «Я», а проявити прихильність до людини і готовність її вислухати, зрозуміти і розібратися в суті того чи іншого питання.

Важко запропонувати який-небудь алгоритм, наслідування якого гарантовано забезпечує встановлення психологічного контакту в будь-яких ситуаціях діяльності юриста. Занадто багато причин і факторів впливають на цей процес. Але розкрити, виходячи з наявних теоретичних досліджень, узагальнення досвіду юридичної практики, в тому числі й особистої, сукупність психологічних прийомів з метою вирішення проблеми встановлення психологічного контакту, являється можливим.Суттєві психологічні фактори, які зумовлюють встановлення психологічного контакту:

— психологічна складність, об’єктивна чи суб’єктивна оцінка небезпеки тих справ, з приводу яких юрист чинить спробу встановити психологічний контакт;

— психологія співрозмовника (потерпілого, підозрюваного, звинуваченого, свідка, який бажає отримати юридичну консультацію та ін.), зайнята ним позиція, вибрана тактика поведінки;

— психологічні особливості обстановки, в якій здійснюється спілкування;

— психологія особистості юриста;

— психологічна ефективність прийомів спілкування і встановлення контакту, які застосовуються юридичним працівником.

Прийняття до уваги цих факторів, встановлення сприятливих для психологічного контакту характеристик, виключення негативних моментів виступають основними психологічними умовами успіху в установленні контакту.

Неабияке значення в становленні психологічного контакту має справедливо-сприятливе ставлення до особистості співрозмовника. Авторитет юриста створюється роками, його добросовісною працею, уважним відношенням до людей і тих проблем, які їх хвилюють. Поголоска про кожного юридичного працівника доходить до більшості громадян, і в них складається установка на довіру чи недовіру, повагу чи неповагу до юриста. Тому про свій імідж, як про справедливого, порядного, розумного, розуміючого представника влади, юрист повинен дбати при кожному спілкуванні, підтверджуючи і закріплюючи хороший імідж, або прагнучи виправити помилки своєї попередньої роботи.

Відомо, що перше враження найсильніше і потрібно його послідовно і наполегливо покращувати, щоб людина, що прийшла чи була викликана до юриста, могла йому довіритися. Для цього потрібно:

— зовнішньо виражена увага до громадянина, до проблем, які його турбують, до пошуку виходу зі складної ситуації, в яку він потрапив; нагадування про те, що лише він, юрист, може допомогти йому, показати реальні можливості цієї допомоги;

— неодноразово виражати думку про те, що лише довірившись юридичному працівнику, громадянин може розв'язати свої проблеми.

Якщо спілкування відбувається з особами, які належать до злочинного світу, то можна підвищити свій авторитет, продемонструвавши хороше знання «блатного» жаргону, субкультури злочинного середовища, інформованість про структуру і діяльність злочинних груп в регіоні, про конкретних їх представників. У цьому випадку викликаний на бесіду зразу зрозуміє, що має справу не з новачком, якого можна легко обманути, а з юристом, який знає злочинний світ.

Юрист-спеціаліст має прагнути до явної демонстрації своєї об'єктивності, відсутності пристрасності і «звинувачувального нахилу». На шляху психологічного контакту зазвичай стоять психологічні бар'єри побоювань, настороженості, оборонної позиції, недовіри, а часом і ворожості.

Причини недовіри до юриста-спеціаліста стимулюються:

— справою, з приводу якої здійснюється спілкування (частіше за все вона є складною, небезпечною);

— невизначеністю ситуації, яка може завершитися переважно неприємними наслідками;

— побоюванням зустріти в особі юридичного працівника ворога, який лише й думає про притягнення до відповідальності;

— незвичайною офіційною обстановкою, яка не налаштовує на щирість;

— уявленням про особистість юриста як про нечесну, глуху до людського болю людину;

— помилковою тактикою бесіди юриста, невірно вибраним підходом та ін.

Послаблення настороженості, хвилювання, підвищення довіри до себе досягається конкретними діями і словесними запевненнями про об'єктивність позиції юриста, посиланнями на закони, які зобов'язують обидві сторони до пошуку істини, заявами про готовність шукати такі обставини, які можуть мати місце і бажані для прийняття рішень на користь громадянина (або носять характер пом'якшувальних обставин для підозрюваного і звинуваченого).

Накопичення погоджень — добре відомий і здавна, з часів Сократа, застосовуваний психологічний прийом. Його суть полягає в тому, що на початку бесіди юрист ставить перед співрозмовником ряд запитань, на які він звичайно відповідає «Так». Це можуть бути питання з приводу способу прибуття до правоохоронного органу («Ви отримали нашу повістку?», «Ви приїхали до нас з роботи?» і т.п.), з приводу погоди чи різних подій («Ви дивилися вчора футбольний матч європейської ліги чемпіонів?», «Одяг у Вас мокрий, напевно потрапили під дощ. Вірно?» і т.п.), з приводу анкетних даних («Мені відомо, що Ви недавно приїхали в наше місто. Це так?» та ін.), з приводу стану співрозмовника («Напевно, Ви трохи здивовані моїм запрошенням?» та ін.) і з інших приводів. Важливо, що на перші 5—7 питань людина відповідає «Так», і це налаштовує її психіку на погодження, настроює до зближення поглядів і оцінок в майбутній після цих питань розмові. Пошук і підкреслювання всього спільного, що лише може бути між співрозмовниками, що створює «ниточки зв’язку» між ними веде до утворення діади «ми», що полегшує обговорення складних проблем, вияснення в тому числі і кримінальних подій.

Для налагодження психологічного контакту широко застосовується прийом «психологічне поглажування». За своїм змістом даний прийом являє собою визнання юридичним працівником позитивних моментів у поведінці і особистості співрозмовника, наявність правоти в його позиції, в словах. Застосування даного прийому заспокоює людину, підвищує у неї почуття впевненості, формує уявлення про те, що юрист справедливий, помічає хороше, не налаштований негативно.

«Психологічне поглажування» як прийом спрямований на спонукання співрозмовника до визнання достоїнств і позитивних рис юриста, що відбивається і на встановленні психологічного контакту, і на характері бесіди, яка відбувається.

У змістовному плані «психологічне поглажування» — це вираження глибокого розуміння переживань співрозмовника, його почуттів і тривог, визнання його рівності з іншими людьми і права вести розмову на рівних, визнання його інтелекту, підходу до подій, що відбуваються, похвала за витримку і самовладання, вміння вести себе в складній ситуації та ін.

Поширеним прийомом налагодження психологічного контакту є також актуалізація у співрозмовника мотивів щирості. Поява у людини рішення «говорити» є головним моментом при встановленні психологічного контакту. Зазвичай прийняття такого рішення стримується іншими мотивами, відбувається внутрішня боротьба мотивів «говорити — не говорити». Завдання юриста в тому й полягає, щоб надати психологічну допомогу у потрібному виборі, змінити позицію скритності на щиру позицію.

Тут доречно спертися на мотив наслідування принципам свого достойного життя (звернення уваги на наявність у людини хороших життєвих принципів і достойного способу життя в минулому), на мотив самоповаги (аналіз сильних сторін особистості, проявів сміливості, волі, стійкості в складних ситуаціях та ін.), на мотив любові до ближнього (нагадування про близьких і коханих, про її обов'язок по відношенню до них), на мотив особистої вигоди (пояснення підозрюваному, звинуваченому, підсудному прикладів з правоохоронної практики, коли щирість приводила до задоволення інтересів даної категорії людей).

Розглянуті прийоми — досить прості і разом з тим дієві способи встановлення психологічного контакту із співрозмовником, які в більшості випадків призводять до успіху. Бувають, безумовно, складні ситуації, коли конфронтацію, наприклад, між юристом і підозрюваним, не вдасться подолати — допитуваний продовжує брехати, приховує правду. У таких випадках юристу доводиться переходити до більш енергійних мір викриття брехні, використовуючи різні психологічні прийоми впливу.

Підводячи підсумок, відзначимо: психологічний контакт і довірливі стосунки, що виникають на його основі, носять локальний характер. Частіше всього це довір'я обмежене якоюсь інформацією, буває тимчасовим, яке не виходить за рамки якої-небудь частини конкретної ситуації. У даному випадку неможна вести мову про довіру, яка буває при дружбі між людьми. Однак встановлення і такого обмеженого, разового контакту і довірливих відносин дуже важливе для юридичного працівника, так як часто він стає початком серйозного успіху в його професійних діях.
2. Інтерв
’
ювання як форма спілкування юриста з клієнтом
З метою ефективного здійснення юристами своєї діяльності, а саме надання правової допомоги, в структурі юридичної психології виділяють таку форму спілкування юриста і клієнта як інтерв'ювання. Під терміном «інтерв'ювання» ( в перекладі з англ. Interwiev– бесіда, співбесіда) розуміють бесіду юриста з клієнтом з метою отримання від нього інформації, яка має правове значення.

Основне призначення інтерв'ювання полягає в тому, щоб в ході бесіди з клієнтом отримати необхідну інформацію про будь-які обставини, які мають значення по справі, а також про його індивідуальний розвиток, інтелект, психічний стан, і з врахуванням цього визначити по відношенню до нього найбільш правильну тактичну лінію поведінки.

При цьому слід чітко розмежовувати діяльність юриста, з проведенням співбесіди (інтерв'юванням), і консультування, під яким розуміють юридичну допомогу клієнту у виборі задовольняючих його способів рішення всіма законними засобами. Для розмежування інтерв'ювання і консультування беруть до уваги перш за все цілі цих видів діяльності юриста. Мету проведення інтерв'ю ми вже визначили — це отримання від клієнта інформації, що має правове значення, на основі якої юрист запропонує клієнту варіанти правового дозволу виниклихпроблем. Мета консультування — роз'яснити клієнту правові способи вирішення його проблеми, прогнозування можливих наслідків вжиття цих способів і надання допомоги у виборі одного з можливих способів вирішення правової проблеми клієнта.

З точки зору організації проведення інтерв'юера і опитуваного розрізняють формалізоване інтерв'ю (відзначається досить суворою, запрограмованою і незмінною тактикою поведінки і змістом питань) і вільне (опитуваний може не лише може змінювати питання і їх послідовність, але й сам створювати ті чи інші вербальні ситуації взаємодії). Вільне інтерв'ю за своїм характером є динамічним і гнучким, що вимагає належної підготовки юридичного працівника (вміння швидко орієнтуватися в ситуації, переключати свою увагу і мислення на різні аспекти однієї і тієї ж теми інтерв'ю). Перевага вільного інтерв'ю полягає в тому, що ситуація взаємодії інтерв'юера і опитуваного більш природна, так як вони не пов'язані якимись жорсткими рамками як в постановці питань, так і у відповідях на них [1, с. 98-103].

Приступаючи до інтерв’ювання, юрист повинен пам’ятати, що інтерв’ю cлід проводити в певній послідовності, тобто дотримуватись певних етапів. Такими етапами можуть бути:

• підготовка до інтерв’ювання;

• перший контакт з клієнтом;

• з'ясування проблеми клієнта;

• завершення інтерв’ю;

• розробка ефективного плану дій [2, c.7].

При цьому студентська юридична консультація (частина клініки) виступає в ролі сукупного консультанта (адвоката). В даному випадку різноманітні види інтерв’ювання можуть бути проведені різними людьми. Так, в моделі клініки, створеної в Санкт-Петербурзькому державному університеті, первинне інтерв’ювання при зверненнях громадян здійснює диспетчери – студенти молодших курсів. Вони повинні отримати інформацію і про потенційного клієнта, і про його справу для того, щоб вирішити достатньо інформації для проведення інтерв’ювання було надано. В інших моделях клінік первинне інтерв’ювання провадиться адміністратором клініки – штатним співробітником з числа осіб, які закінчили або завершують отримання юридичної освіти. Можливий варіант отримання первинних відомостей по справі шляхом анкетування, в тому числі і заочного, якщо клініка практикує роботу з клієнтами шляхом обміну листами. В будь-якому випадку при інтерв’юванні, як усному, так і письмовому, проходить обмін інформацією між студентською консультацією та клієнтом [5, c. 166-167].
3. Етапи проведення інтерв
’
ювання та їх значення
На наш погляд, доцільним буде проаналізувати етапи проведення інтерв’ю і в тезовому порядку охарактеризувати зміст кожного.

Першим етапом проведення інтерв’юванняє підготовка клієнта до інтерв’ювання, який включає:

— створення обстановки, в якій клієнт міг би почувати себе комфортно;

— правильну організацію місця проведення інтерв'ювання. Досягненню мети інтерв'ювання буде сприяти таке розміщення, коли клієнт сидить збоку на близькій віддалі від співрозмовника. Тим більше, що в студентські

юридичні клініки приходять літні люди, які можуть мати проблеми із слухом, зором та інші.

— забезпечення конфіденційності розмови. Для цього обирається приміщення чи його частина, де б виключалась можливість чути ромову між клієнтом і юристом іншим особам. Для цього слід вимкнути телефон, попередити персонал проте, щоб до закінчення бесіди вас не відволікали [3, c. 161].

— визначення загального характеру проблеми, якщо юрист має інформацію про мету візиту клієнта [2, c. 8].

— складання анкети (картки) первинного прийому громадян, яка заповнюється юристом або самим клієнтом перед інтерв'юванням та в його процесі. У навчально-методичному посібнику «Юридична практика: основи ефективного консультування», підготовленому науковцями Національного університету «Острозька академія» було розроблено Пам’ятку підготовки до зустрічі з клієнтом [6, c. 12 — 13].

Другим етапомє перший контакт з клієнтом, який включає:

-знайомство з клієнтом. Зустрічати клієнта потрібно стоячи і намагатися зробити кроки йому назустріч. А для того, щоб зайшовши в кабінет, клієнт не відчував незручностей, бажано щоб юрист, зустрівши його, провів до столу, де проходитиме інтерв'ю і запропонував йому сісти на конкретний стілець, при можливості запропонував чашку чаю.

— початок бесіди. Інтерв’ю розпочинається з запитань, які не мають відношення до теми майбутньої розмови і не викликають сумнівів і спорів. Причому вони можуть стосуватися не лише погоди чи стану здоров'я клієнта. До таких загальних тем можна віднести: взаємне знайомство, пояснення основних правил роботи клініки, з’ясування необхідних даних про клієнта, декілька слів про те як клієнт знайшов офіс, де він поставив автомобіль тощо. На цьому етапі перших контактів з клієнтом важливу роль відіграють як вербальні (мова і стиль спілкування) так і невербальні (поза, рух, міміка, жести, тембр голосу, його інтонація і висота) елементи спілкування, які дозволять клієнту, спілкуючись з юристом, відчувати себе достатньо комфортно.

— забезпечення слухового контакту. Вміння слухати – це дуже важлива навичка, якій слід постійно вчитися. Слухання буває пасивним та активним. Пасивний слухач чує те, що хотів би почути від співрозмовника, а не те, що йому розповідає останній. Активний слухач, навпаки, чує те, що йому розповідає співрозмовник.

Юрист, який інтерв'ює клієнта, повинен бути активним слухачем. Активне слухання проявляються у таких ознаках: 1) слухач постійно дає зрозуміти співрозмовнику, що він слухає. Це проявляється в покачуванні головою, в підкреслюванні висловленого співрозмовником окремими словами, звуками, які нібито говорять співрозмовнику «Так-так, я розумію»; 2) слухач час від часу повторює окремі сказані фрази, висловлені співрозмовником, для того щоб показати йому, що він уважно слухає; 3) слухач дивиться в очі своєму співрозмовнику та постійно підтримує візуальний контакт із ним, підтверджуючи, таким чином, що він слухає; 4) слухач не повинен перебивати співрозмовника, його коментарі не можуть бути оцінюючими або обвинувальними. Вищенаведене свідчить, що успіх в спілкуванні в основному залежить від встановлення взаєморозуміння і довіри. Тому юристу, перш ніж розпочати інтерв'ювання клієнта, необхідно переконатися, що клієнт налаштований на це [2, c.9 — 11].

Третім етапомє з'ясування проблеми клієнта, який включає:

— пояснення клієнтові порядку проведення інтерв’ювання та забезпечення конфіденційності отриманої від нього інформації;

— постановлення питань загального характеру. Ці запитання не мають жорсткої структури. Вони дають клієнту можливість самому почати розмову в тому порядку, в якому він вважає за потрібне. Наприклад, першими запитаннями юридичного змісту можуть бути такі: «Чому Ви вирішили звернутися до нас?» «Що у Вас сталося?», «Чим ми.можемо Вам допомогти?», «Розкажіть мені про Вашу проблему?», тощо. Загальна помилка, якої часто припускаються юристи з мотивів економії часу або з мотивів типовості проблеми, полягає в тому, що вони не завжди вислуховують до кінця виклад клієнтом його проблеми, і переривають його розповідь. Цього робити не слід, тому, що кожна ситуація може мати такі особливості, які будуть відрізняти і її саму і її можливе рішення від інших подібних ситуацій. Крім того, клієнт може розцінити це як неповагу до себе. До переривання розповіді клієнта в тактичній формі можна вдатися лише в тому випадку, коли вона аж ніяк не стосується справи або містить повторення уже сказаного.

— постановлення питань відкритого типу. Це питання, зміст яких не визначає суті відповіді на них, і які не обмежують співрозмовника у виборі інформації, яку він вважає за необхідне повідомити. Наприклад: «Де Ви фактично проживаєте?», «Для чого Вам потрібно встановити, що син втратив право на.житло?», «При кому Ви хотіли б залишити дітей на проживання і чому?», тощо.

— постановлення питань закритого типу. Закриті запитання застосовуються для отримання однозначної відповіді: так чи ні. Для того, щоб сформулювати такі питання, юрист повинен мати точне уявлення про ті юридично значимі факти, які мають відношення до проблеми клієнта і які слід з'ясувати чи уточнити. Дуже важливим в процесі інтерв'ювання є з'ясування питання про бачення клієнтом вирішення його проблеми. Наприклад, «Я розумію Вашу проблему, але як Ви бачите її вирішення?». Запитуючи клієнта про бажаний варіант вирішення проблеми, юрист отримує інформацію про клієнта і його очікування. А це дасть йому змогу о ці н и т и реальність очікувань клієнта.

— застосування особливих технологічних прийомів постановлення питань. Один з таких прийомів юристи умовно називають «технологія воронки». Суть такого прийому полягає в тому, що юрист починає задавати питання в певній послідовності, починаючи з найширших, звичайно відкритих питань, і поступово переходячи до більш вузьких, уточнюючих питань, які, як правило, формулюються у вигляді закритих питань. Інший технологічний прийом постановки питань в ході інтерв'ю отримав назву «камінний димар». Цей прийом застосовується для послідовного з'ясування фактів, що відносяться до однієї і тієї ж області відносин.

— завершення інтерв'ювання та постановлення питань «на розуміння». Мета постановки такого роду питань полягає в тому, щоб уточнити, чи правильно юрист зрозумів свого співрозмовника. Прийом постановки питання на розуміння полягає в тому, що юрист перефразовує сказане клієнтом. Одним із способів постановки питань на розуміння є резюмування. Резюме — це детальне викладення в хронологічній послідовності юристом подій, які складають правову проблему клієнта. Таке відтворення необхідне для встановлення зворотного зв'язку з клієнтом. Юрист таким чином погоджує з клієнтом правильність своєї фіксації події, усуває допущені помилки. [2, c.11-15].

    продолжение
--PAGE_BREAK--