Реферат: Классификация гостиниц 4
Содержание
Введение…………………………………………………………………………2
1. Предварительная оценка гостиницы «Сокол»…………………………….4
2. Критерии балльной оценки гостиницы…………………………………….14
3. Окончательная оценка соответствия гостиничного предприятия………19
Заключение…………………………………………………………………….20
Список литературы……………………………………………………………21
Введение
Одним из ключевых и актуальных вопросов развития российской гостиничной индустрии является повышение постоянного качества предлагаемых гостиничных услуг и самого продукта для достижения мировых стандартов. Повышению репутации российской гостиничной индустрии должна способствовать разработка единых стандартов и правил обслуживания, соответствующих современным ожиданиям и требованиям потребителя гостиничных услуг.
До 2003 года присвоение категории отелям по критериям, соответствующим международным стандартам, в нашей стране не существовало. Гостиницы оценивались лишь на соответствие некоторым техническим требованиям, без учета качества оказываемых услуг. Поэтому на практике любая гостиница могла присвоить себе любую категорию, что вводило в заблуждение и самих туристов, и туристские фирмы. Впервые возможность получить категорию в виде нескольких звезд для российских отелей появилась только в 1994 году с появлением Института сертификации гостиничных предприятий.
В настоящее время в России действует Система классификации российских гостиниц, одобренная распоряжением Правительства РФ от 15 июля 2005 года № 1004-р. Новая система соответствует западным стандартам и не противоречит Положению о Государственной системе классификации, утвержденному приказом Минэкономразвития от 21 июня 2003 года.
Классификация гостиниц — это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания.
Для отелей классификация — это способ представить необходимые потребителю сведений о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая таким образом потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним. Для потребителей классификация означает большую согласованность в оценке гостиниц. Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость немого фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности.
Краткое описание гостиничного предприятия.
Санаторий-профилакторий «Сокол» был построен в 1986 году на живописном горном склоне около большого лесного массива и представляет собой комплекс зданий, состоящих из спального гостиничного четырехэтажного корпуса, двухэтажного — лечебного и оригинальной галереи «зимнего сада», соединяющей оба корпуса. Гостиница располагает комфортабельными одноместными и двухместными номерами, номерами класса студия, люкс и апартаменты. Общее количество номеров — 94. Во всех номерах имеются холодильник, телевизор, туалет, душ. В номерах студия, люкс, апартаменты — 2 комнаты, двуспальная кровать, телефон, кондиционер, фен, мини-сейф. На территории гостиницы располагается конференц-зал на 110 мест и нескольких комнат для заседаний от 25 до 50 человек. Имеется бесплатный доступ в Интернет Wi-Fi. Наличие полностью оборудованного конференц-зала. Бассейн (25 метров с 3 дорожками), бильярд, настольный теннис, спортзал, сауна.
1.Предварительная оценка гостиницы «Сокол»
ТРЕБОВАНИЕ | Сокол | КАТЕГОРИЯ | ||||
1* | 2* | 3* | 4* | 5* | ||
1. ЗДАНИЕ И ПРИЛЕГАЮЩАЯ К НЕМУ ТЕРРИТОРИЯ | ||||||
Вывеска: | ||||||
+ | + | + | + | + | + | |
Вход для гостей | ||||||
+ | + | + | + | |||
+ | + | + | ||||
+ | + | + | ||||
· в ресторан (кафе, бар и т.п.) из средства размещения11 | + | + | + | + | + | |
2. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБОРУДОВАНИЕ | ||||||
Аварийное освещение и энергоснабжение: | ||||||
+ | + | + | + | + | + | |
+ | + | + | ||||
Водоснабжение: | ||||||
+ | + | + | + | + | + | |
+ | + | + | + | |||
| + | + | ||||
+ | + | + | ||||
Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично | + | + | ||||
Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты | + | + | ||||
Лифт14 в здании: | ||||||
более 5 этажей | + | + | ||||
+ | + | |||||
+ | + | |||||
+ | + | |||||
Время ожидания лифта (при наличии): | ||||||
+ | ||||||
+ | + | |||||
Круглосуточная работа лифта (при наличии) | + | + | + | + | + | + |
Телефонная связь из номера: | ||||||
+ | ||||||
+16 | ||||||
+ | +16 | |||||
+ | + | |||||
Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком: | ||||||
+ | + | |||||
3. НОМЕРНОЙ ФОНД | ||||||
Одно/двухместные номера не менее: | ||||||
+ | ||||||
· 50 % | + | |||||
+ | + | + | + | |||
Многокомнатные номера или номера, которые могут быть соединены | + | |||||
Многокомнатные номера | + | + | ||||
Многокомнатные номера и номера, которые могут быть соединены | + | |||||
Не менее 5% от общего количества номеров – многокомнатные номера | + | + | ||||
Площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель | + | + | + | + | + | + |
Площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона), м2 не менее | ||||||
однокомнатного одноместного | однокомнатного двухместного | |||||
9 | 12 | + | + | + | + | |
12 | 15 | + | ||||
14 | 16 | + | ||||
Номера, предназначенные для приема большего числа гостей, должны иметь площадь, определяемую из расчета на каждого проживающего, м2 не менее: | ||||||
— 6 – для средств размещения круглогодичного функционирования; | + | + | ||||
— 4,5 – для средств размещения сезонного функционирования | + | + | ||||
Санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна | ||||||
или душ): | ||||||
+ | ||||||
+ | ||||||
+ | + | + | + | |||
Площадь санузла22, м2 не менее: | ||||||
+ | ||||||
+ | + | + | ||||
+ | + | |||||
4. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОСНАЩЕНИЕ | ||||||
Охранная сигнализация, электронные замки и/или видеокамеры в коридорах | + | + | ||||
Звукоизоляция: | ||||||
повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 ДБ | + | + | ||||
Отопление | + | + | + | + | + | + |
Вентилятор (в районах с жарким климатом)17 | + | + | + | + | ||
Термостат для индивидуальной регулировки температуры | + | + | ||||
5. САНИТАРНЫЕ ОБЪЕКТЫ ОБЩЕГО ПОЛЬЗОВАНИЯ | ||||||
Туалеты: | ||||||
+ | + | |||||
+ | + | + | + | + | + | |
Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло*, махровые или бумажные полотенца (или электрополотенце), крючки для одежды, корзина для мусора | + | + | + | + | + | + |
Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 30 человек, проживающих в номерах без ванны или душа | + | |||||
Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 20 человек, проживающих в номерах без ванны или душа | + | |||||
Оборудование ванных комнат/душевых: ванны, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора | + | + | ||||
* Допускается наличие диспенсера с жидким мылом 6. ОБЩЕСТВЕННЫЕ ПОМЕЩЕНИЯ | ||||||
Общественные помещения должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения | + | + | + | + | + | + |
Площадь холла 10 не менее: | ||||||
+ | ||||||
+ | ||||||
+ | + | |||||
+ | ||||||
+ | ||||||
Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания10 | + | + | ||||
Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики), с газетами, журналами10 | + | + | + | + | ||
+ | + | |||||
Ковры, ковровое или иное напольное покрытие в зоне отдыха | + | + | + | + | ||
Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание | + | + | + | + | ||
Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей18 | + | + | + | + | ||
Гардероб вблизи общественных помещений10 | + | + | + | |||
Вешалки в холле и в общественных помещениях | + | + | + | + | +19 | +19 |
Помещение (часть помещения) для просмотра телепередач10 | + | + | ||||
Конференц-зал с соответствующим оборудованием10,22 | + | + | ||||
Бизнес-центр (электронные средства связи, копировальная техника, помещения для переговоров, компьютеры) | + | + | ||||
Спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом10,22 | + | + | + | |||
Плавательный бассейн10,22 | + | + | ||||
Плавательный бассейн или сауна с мини-бассейном10,22 | + | |||||
Ковровое покрытие (ковры) в коридорах | + | + | + | + | ||
Медицинский кабинет10,15,22 | + | + | ||||
Магазины и торговые киоски10,15,22 | + | + | ||||
7. ПОМЕЩЕНИЯ ДЛЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ПИТАНИЯ | ||||||
Ресторан или другие типы предприятий питания10,15,22 | + | + | + | |||
Ресторан10,15,22 | ||||||
+ | + | |||||
+ | + | + | ||||
+ | + | |||||
Кафе/бар | + | + | + | |||
8. УСЛУГИ . | ||||||
Служба приема — круглосуточный прием (В домах отдыха, пансионатах и аналогичных средствах размещения допускается наличие службы приема, с которой можно связаться круглосуточно. Для средств размещения с оказанием оздоровительных услуг допускается замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную медицинскую помощь) | + | + | + | + | + | + |
Вручение корреспонденции гостям | + | + | + | + | + | + |
Служба поиска проживающих15 | + | + | ||||
Швейцар15 | + | + | ||||
Поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно: | ||||||
+ | + | |||||
+ | + | + | ||||
Утренняя побудка (по просьбе) | + | + | + | + | + | + |
Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей | + | + | + | + | + | + |
Вечерняя подготовка номера | + | + | ||||
Смена постельного белья: | ||||||
+ | ||||||
+ | + | + | ||||
+ | + | |||||
Смена полотенец: | ||||||
+ | + | + | ||||
+ | + | + | ||||
Стирка. | ||||||
+ | +15 | + | + | |||
+ | ||||||
Глажение: | ||||||
+ | + | |||||
+ | + | + | + | |||
Химчистка15 (допускается предоставление услуг химчистки по договору со специализированными предприятиями) | ||||||
+ | + | |||||
+ | ||||||
Мелкий ремонт одежды | + | + | + | |||
Автомат для чистки обуви | + | + | + | |||
Почтовые и телеграфные услуги | + | + | + | + | ||
Отправление и доставка телексов/телефаксов | + | + | + | |||
Хранение ценностей в сейфе администрации | + | + | + | + | + | |
Хранение багажа | + | + | + | + | + | |
Обмен валюты или прием платежей по кредитным картам10 | + | + | + | |||
Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.д.) | + | + | ||||
Вызов такси | + | + | + | + | ||
Аренда (прокат) автомашины | + | + | ||||
Бронирование и/или продажа билетов на различные виды транспорта | + | + | ||||
Бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия | + | + | ||||
Туристские услуги: | ||||||
+ | + | + | ||||
+ | + | |||||
Медицинские услуги: вызов скорой помощи, пользование аптечкой | + | + | + | + | + | + |
9. УСЛУГИ ПИТАНИЯ | ||||||
Обслуживание: | ||||||
+10 | + | + | ||||
+ | + | + | + | + | ||
+ | ||||||
Обслуживание в номере15 : | ||||||
+ | +10 | |||||
+ | + | |||||
+ | + | + | ||||
10. ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ И ЕГО ПОДГОТОВКЕ | ||||||
Письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы | + | + | + | + | + | + |
Квалификация: руководители и персонал должны соответствовать квалификационным требованиям (профессиональным стандартам) к основным должностям работников туристской индустрии – сектор «Гостиницы» | + | + | + | + | + | + |
Внешний вид персонала: | ||||||
Форменная одежда, служебные значки | + | + | + | + | + |
Вывод: по результатам предварительной проверки гостиничное предприятие соответствует категории 3*.
2. Критерии балльной оценки гостиниц различных категорий с количеством номеров более 50.
№ п/п | ТРЕБОВАНИЕ | Кол-во Баллов | «Сокол» |
1 | 2 | 3 | |
1 | Здания и общественные помещения | ||
1.1 | Расположение средства размещения в здании, являющемся историко-архитектурным памятником федерального значения | 6 | _ |
Расположение средства размещения в здании, являющемся историко-архитектурным памятником местного значения | 4 | _ | |
1.2 | Внешний вид (фасад, балконы, лоджии, ставни): — отличное — хорошее — удовлетворительное | 3 2 1 | 2 |
1.3 | Наличие второго лифта (служебного), используемого исключительно для персонала и доставки багажа | 2 | _ |
1.4 | Наличие гостевых лифтов: 2 лифта и более 1 лифт | 5 3 | 1 |
1.5 | Наличие гостиных (салонов) | 2 | 2 |
1.6 | Наличие этажей (номеров) для некурящих | 2 | _ |
1.7 | Наличие отдельного входа с улицы в ресторан, кафе или бар | 3 | 3 |
1.8 | Качество, состояние интерьера холлов, салонов и других общественных помещений и их оборудования | ||
1.8.1 | Напольное покрытие: — отличное — хорошее — удовлетворительное | 3 2 1 | 2 |
1.8.2 | Стены: — отличное — хорошее — удовлетворительное | 3 2 1 | 2 |
1.8.3 | Занавеси: — отличное — хорошее — удовлетворительное | 3 2 1 | 2 |
1.8.4 | Освещение: — отличное — хорошее — удовлетворительное | 3 2 1 | 2 |
1.8.5 | Мебель: — отличное — хорошее — удовлетворительное | 3 2 1 | 2 |
1.9 | Площадь, занятая ресторанами, м2 не менее: — 1,8 на 1 проживающего — 1,6 на 1 проживающего — 1,2 на 1 проживающего (допускается уменьшение данного показателя на 20% в случае расположения средства размещения в местности с достаточным количеством близко расположенных предприятий общественного питания) | 3 2 1 | 2 |
1.10 | Площадь, занятая барами, м2 не менее: — 1,8 на 1 проживающего — 1,3 на 1 проживающего — 0,39 на 1 проживающего | 3 2 1 | 2 |
2 | Качество и состояние оборудования номерного фонда(в 100% номеров) | ||
2.1 | Напольное покрытие: — отличное — хорошее — удовлетворительное | 3 2 1 | 2 |
2.2 | Мебель: — отличное — хорошее — удовлетворительное | 3 2 1 | 2 |
2.3 | Занавеси: — отличное — хорошее — удовлетворительное | 3 2 1 | 2 |
2.4 | Постельные принадлежности: — отличное — хорошее — удовлетворительное | 3 2 1 | 2 |
3 | Телевидение в номерах (телевизор с кабельным или спутниковым каналом для внутреннего показа фильмов или аренда видеомагнитофона, видеокассет в 100% номеров) | 2 | 2 |
4 | Качество, состояние оборудования ванных комнат | ||
4.1 | Стены, пол: — отличное — хорошее — удовлетворительное | 3 2 1 | 2 |
4.2 | Сантехническое оборудование: — отличное — хорошее — удовлетворительное | 3 2 1 | 2 |
4.3 | Краны: — отличное — хорошее — удовлетворительное | 3 2 1 | 2 |
4.4 | Наличие табурета или стульчика в ванной комнате | 2 | 2 |
4.5 | Наличие в ванне специального покрытия, предохраняющего от падения при скольжении | 2 | 2 |
4.6 | Подогрев пола в ванной комнате | 3 | _ |
4.7 | Наличие банной простыни (махрового халата) | 2 | 2 |
4.8 | Состояние покрытия стен в ванной комнате: — отличное — хорошее — удовлетворительное | 3 2 1 | 2 |
4.9 | Наличие бидэ не менее чем в 50% номеров (в ванной комнате) | 2 | _ |
4.10 | Наличие фена в ванной комнате в 100% номеров | 1 | _ |
5 | Телефонная кабина (телефонный автомат) с междугородной связью | по 1 баллу за кабину, но не более 4-х баллов | _ |
6 | Телекс или электронная почта | 2 | 2 |
7 | Телефакс | 2 | 2 |
8 | Транспортное обслуживание: доставка проживающих и багажа | 6 | _ |
9 | Дополнительные услуги | ||
9.1 | Наличие парикмахерской (косметического салона) | 2 | 2 |
9.2 | Наличие ресторанов, кафе, других предприятий питания | по 1 баллу за каждое предприятие питания, но не более 6 баллов | 2 |
9.3 | Наличие ресторана национальной кухни или специализированного ресторана с фирменными блюдами | 5 | _ |
9.4 | Время работы предприятий питания не менее: — 14 часов в сутки — 12 часов в сутки — 8 часов в сутки | 6 4 2 | 6 |
9.5 | Время работы баров не менее: — 14 часов в сутки — 12 часов в сутки — 8 часов в сутки | 8 6 2 | 8 |
9.6 | Наличие постоянных или временных торговых точек | по 1 баллу за торговую точку, но не более 4-х баллов | _ |
9.7 | Наличие казино | 1 | _ |
9.8 | Охраняемая автостоянка с неограниченным временем парковки (кроме мотелей) с количеством мест: — 50% от количества мест в средстве размещения в закрытом или открытом паркинге на расстоянии до 100 м от средства размещения с возможностью предоставления услуги подачи автомобиля; — 50% от количества мест в средстве размещения в паркинге на расстоянии до 200 м от средства размещения в районах (кварталах, местах) без автомобильного движения; — 30% от количества мест в средстве размещения | 6 4 2 | 4 |
9.9 | Наличие проката: — автотранспорта — курортно-бытовых товаров и инвентаря | 1 1 | 1 |
9.10 | Наличие комнаты площадью не менее 30 м2 с естественным освещением для детских игр: — под наблюдением квалифицированного персонала (не менее 5 часов в сутки) — без наблюдения квалифицированного персонала | 3 2 | _ |
9.11 | Наличие сервиса для инвалидов | 10 | _ |
9.12 | Наличие прочих услуг (аттракционы, зал игровых автоматов, читальный зал, информационные услуги, экскурсионные услуги, услуги переводчика, обмен валюты и другие) | по 1 баллу за услугу, но не более 6 баллов | 2 |
9.13 | Наличие зала для фитнеса площадью не менее 30 м2 с не менее 6-ью гимнастическими снарядами или тренажерами | 2 | 2 |
9.14 | Наличие теннисного корта/4-х стенного корта для сквоша 7 м х 10 м | 2 | _ |
9.15 | Наличие плавательного бассейна с площадью водной поверхности м2 : — не менее 80 — не менее 60 — не менее 35 — менее35 | 6 4 2 1 | 6 |
9.16 | Наличие сауны: — на 6 и более человек — менее 6 человек | 2 1 | 2 |
Гостиницы, мотели и прочие с количеством номеров более 50:
— требованиям в соответствии с таблицей 1 Системы (приложение 1);
— критериям балльной оценки в соответствии с таблицей 2 Системы (приложение 2)с учетом следующего суммарного количества баллов:
· для категории | - | «пять звезд» | - | 120 баллов |
· для категории | - | «четыре звезды» | - | 100 баллов |
· для категории | - | «три звезды» | - | 80 баллов |
· для категории | - | «две звезды» | - | 50 баллов |
· для категории | - | «одна звезда» | - | 20 баллов |
Вывод: по результатам бальной проверки гостиничного предприятия суммарное количество баллов составляет 79 баллов.
3. Окончательная оценка соответствия гостиничного предприятия «Сокол» определенной категории.
Сопоставим выводы предыдущих этапов и выведем итоговое решение.
Результаты проверки показали, что гостиница «Сокол»:
а) соответствует установленным требованиям категории 3*;
б) суммарное количество баллов составляет 79 (больше 50);
в) суммарное количество баллов по пунктам 1.1-1.4, 2.1-2.3, 2.8, 2.9 составляет 29 баллов (больше 27) соответствует установленным требованиям категории 3*.
Таким образом, по результатам оценки соответствия гостиничному предприятию «Сокол» может быть присвоена категория 3*.
Заключение
Действующая в настоящее время Система классификации гостиниц и других средств размещения является важным шагом на пути улучшения качества обслуживания в российских гостиницах.
Как и любому другому предприятию, гостинице приходится заботиться о повышении эффективности своей деятельности. Чтобы удержаться на плаву и увеличить приток клиентов в условиях рыночной экономики, необходимо повышать качество обслуживания и постоянно расширять перечень услуг. Каждая гостиница должна стремиться к присвоению ей более высокой категории, которая подтверждена государственной системой. Обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена Системой классификации, одобренной Распоряжением Правительства, повышает его конкурентоспособность, а, следовательно, ведет к увеличению его загрузки и доходов.
Система классификации гостиниц и других средств размещения — это единственная подобная система в нашей стране, одобренная государством. Она разработана с учётом положений Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» и Закона «О защите прав потребителей», рекомендаций ВТО и существующей зарубежной практики. Соблюдение современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг поможет потребителю правильно выбрать гостиницу, а также обеспечит его достоверной информацией о её статусе. Классификация гостиниц и других средств размещения позволяет оценивать их соответствие как техническим требованиям (по состоянию материально-технической базы), так и качественным характеристикам обслуживания. В конечном счёте, цель системы — это повышение конкурентоспособности гостиниц, увеличение туристского потока и, следовательно, доходов от въездного и внутреннего туризма.
Список литературы
1. Федеральный Закон РФ от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности» (с изменениями от 05.02.2007 года);
2. Приказ Федерального агентства по туризму от 21.07.2005 г. № 86 «Система классификации гостиниц и других средств размещения».
3. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / Г.А. Бондаренко. — М.: Новое знание, 2006. — 365 с.- (Экономическое образование).
4. Волов А.Б., Захаров А.В. и др. Информационно-аналитические материалы «Строим отель — стандарты, рекомендации, опыт», 2005 г. — 128 с.
5.Система классификации гостиниц и других средств размещения», утвержденной приказом Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86.