Реферат: Этикет менеджера и его соблюдение при осуществлении им различных управленческих операций и процедур

План работы

1. Введение

2. Деловаякорреспонденция

3. Телефонныепереговоры

4. Устныераспоряжения

5. Критикасотрудников

6. Деловые совещания

7. Деловая беседа

8. Деловыепереговоры

9. Публичныевыступления

10. Заключение

11.  Библиографическийсписок

1. Введение

Под этикетом понимаетсясвод правил общения людей между собой. Составляющими этических норм являютсяхорошие манеры, умение вести себя правильно в обществе, культура речи, внешний вид.Хотя этикет и является содержанием принципов нравственности, в обществе онстановится ритуалом, имеющим чисто внешнюю форму. В основе правила этикетаявляются всеобщими и соблюдаются представителями самых различных системсовременного мира.

Нормы этикета сводятся кодному основному правилу: неукоснительно, везде и во всем уважать общество вцелом и каждого его члена в отдельности и относиться к ним так, как выотноситесь к себе и хотите, чтобы другие относились к вам[1].

Деловая этика — правила инормы служебного поведения. Деловая этика — система идеалов, на которыеопирается предприниматель, менеджер, любой деловой человек, чтобы достичьпоставленной цели.

Деловая этика базируетсяна моральных и нравственных принципах, на определенных правилах поведения, какна фирме, так и вне ее, а также на правовых критериях, которые устанавливаютсязаконодательными актами государства, и на международных правилах и принципах.Чтобы добиться успеха в бизнесе, для менеджеров важно уметь вести переговоры спартнерами, взаимодействовать одной командой, умело руководить подчиненными,работать без конфликтов.

Каждый менеджер долженовладеть хотя бы азами деловой этики и основами этикета. Основу деловой этикисоставляет профессиональная этика, предписывающая определенныйпрофессионально-цивилизованный тип взаимоотношений деловых людей сподчиненными, партнерами, конкурентами, клиентами, исключающийпротивопоставление одних другим.

Соблюдение менеджеромэтики делового общения-это использование в управленческой практике совокупностинравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение людей впроцессе их производственной деятельности.

Рассмотрим основныеуправленческие действия в работе менеджера:

ü  -деловая корреспонденция

ü  -телефонные переговоры

ü  -устные распоряжения

ü  -критика сотрудников

ü  -деловые совещания

ü  -деловая беседа

ü  деловые переговоры

ü  -публичные выступления

2. Деловаякорреспонденция

За деловуюкорреспонденцию можно принять любое письмо или другую форму корреспонденции,направленную любым официальным лицом в этом его качестве, от его имени, в силузанимаемого им поста[2].

Деловую корреспонденциюможно условно распределить на две категории: официальную переписку, которая восновном используется в дипломатической практике, и деловые (коммерческие)письма, часто имеющие полуофициальный характер.

В письменных текстахделовой этикет проявляется, прежде всего, в следующих компонентах: формулахобращения, выражениях просьб, выражении отказов, претензий, формулированиипоручений, аргументации своего мнения[3].

Основные этическиетребования к деловой переписке:

-самое главное требование- письмо должно быть коротким, честным и правдивым.

-содержание письма должнобыть лаконичным, содержать простые предложения и посвящаться только одномувопросу.

-в письме должнаотражаться индивидуальность автора и компании отправителя.

-даже в преддверииконфликтной ситуации тон письма должен оставаться корректным и уважительным.

-если в письмеприсутствуют какие- либо списки или перечни, то оны должны быть высланы вприложении к письму.

-в случае бессознательнодопущенной ошибки или задержки с ответом должны обязательно последоватьизвинительные просьбы.

-объем письма, какправило, не должен превышать двух страниц машинописного текста, однакоисполнитель ни в коем случае не должен жертвовать ради краткости вежливостьютона.

-письмо не должносодержать синтаксических, стилистических и орфографических ошибок.

От правильногосоставления приказа, корректно написанного письма во многом зависят хорошиеотношения в коллективе, с деловыми партнерами, в конечном счете, успех дела[4].

3. Телефонные переговоры

Культура телефонногообщения является неотъемлемым элементом деловых качеств человека. Умениепользоваться этим средством связи в том, чтобы максимально реализоватьпредставленные им возможности.

При подготовке ктелефонному разговору следует хорошо продумать постановку вопроса,аргументацию, по возможности спрогнозировать ответы и контраргументысобеседника, рекомендуется написать перечень вопросов для обсуждения, в случаенеобходимости подобрать нужные материалы по вопросу, чтобы во время разговоране тратить время на поиск.

Вот некоторыесоциально-психологические и этические рекомендации по использовании телефона впрофессиональной деятельности:

-этика телефонногообщения предписывает всегда назвать себя, прежде чем начать разговор.

-при выполнении срочнойработы, не требующей отлагательств, не снимать трубку совсем, либо сниматьсразу и попросить перезвонить.

— если вы звоните помеждугородней связи, то обязательно скажите об этом. Тогда на ваш звонокответят с большей готовностью.

-если нет возможностиответить на телефонный звонок, следует как можно скорее перезвонить звонившемучеловеку.

— не перебиватьсобеседника без необходимости.

— не позволяйте вошедшемув помещение долгое время стоять и слушать вас: попросите посетителя зайти позжеили прервите телефонный разговор[5].

-максимально используйте времяразговора по телефону. Будьте при этом внимательны и предупредительны ксобеседнику[6].

Если в результатетелефонного разговора достигнута договоренность, то непременно следует послатьсобеседнику письмо, в котором подтвердить достигнутую по телефонудоговоренность или отразить высказанное мнение сторон по обсуждаемому вопросу.

4. Устные распоряжения

Устным распоряжениемможет быть приказ, либо постановление руководителя.

Кроме того, что устноераспоряжение — инструкция и распорядительная информация, это еще и фактделового общения, проводимого на определенной эмоциональной волне. Она должнахарактеризовать степень конфиденциальности и доверительности.

Устное распоряжениедолжно отдаваться лично исполнителю, а не через вторые руки.

Это простое правиломногое характеризует. Распоряжение не должно отдаваться постепенно, черезпервого подвернувшегося сотрудника. Этим просто снижается его значимость иважность. Распоряжение, переданное через

кого-то, звучит, какотказ в уважении к лицу, которому оно адресуется. Наконец, это просто нарушениеэтикета делового общения.

Устное распоряжениедолжно отдаваться в явной форме. Это означает, что устное распоряжениевыступает в форме очевидного, прямого и однозначного предложения выполнитьнекоторое действие, а не в форме намека или пожелания.

В устном распоряжении нестоит персонифицировать. Отдавая устное распоряжение, не стоит говорить «Мненужно», «Я хочу» и т. п. Ибо создается впечатление, что этого хочет толькоруководитель, что это нужно лично ему для удовлетворения его потребностей.

5. Критика сотрудников

деловая этикаменеджер совещание

Для того чтобы, повозможности, снять осложнения в процессе высказывания критических замечаний, икритикующему, и критикуемому следует придерживаться некоторых правил, восновном касающихся этической стороны процесса.

— критику надо начинать спохвалы, далее можно устраивать сотруднику полный «разнос», который,тем не менее, будет воспринят им без потери уверенности в себе, поскольку всамом начале разговора критикующий показал высокую оценку работы критикуемого — но в прошлом.

— следует критиковатьработу (поведение, поступки), а не человека.

-. критикуя, следуетследить за своими интонациями, темпом речи; нельзя срываться на крик,недопустимы излишне эмоциональные высказывания.

— не стоит приниматьпоспешные решения, надо дать возможность высказаться критикуемому — ведь естьвероятность, что он располагает сведениями, позволяющими оправдать его поступкиили, по крайней мере, увидеть их в несколько ином свете.

— последняя фразакритикующего, как и первая, должна содержать мысль, вселяющую в критикуемоговеру в собственные силы, в способность справиться с ошибками и недостатками.

6. Деловые совещания

Деловые совещания — этоформа коллективного рассмотрения деловых ситуаций, по производственным,экономическим проблемам.

К деловым совещаниямможно отнести конференции, семинары, симпозиумы, митинги, съезды.

Существует ряд общихправил проведения любых собраний, вне зависимости от поводов по которым они созываются.Если следовать этим правилам, встречи проходят гладко, с пользой для всехприсутствующих и оканчиваются вовремя[7].

В процессе проведенияделового совещания очень важно контролировать его ход. Для этого руководителюследует:

— оставаться нанейтральных позициях. Это положительно воздействует на эмоциональное состояниеприсутствующих.

— постоянно поддерживатьразговор.

— выслушивать мнения всехоппонентов.

— нетерпимо относиться кэкскурсам в прошлое и к отклонениям от темы.

— излишне словоохотливыхдиспутантов необходимо тактично прерывать, не выслушивая их речи до конца, –как правило, пользы от таких выступлений немного.

— если диспутантнепрестанно задает вопросы, вместо того чтобы выступать с предложениями, еговопросы следует адресовать группе.

7. Деловая беседа

Деловые беседыпредполагают только обмен взглядами, точками зрения, мнениями. Деловой беседойтак же может являться способ решения конфликтов или форма установления деловыхотношений[8].

При ведении деловойбеседы необходимо:

— привлечь вниманиесобеседника. Если он вас не слушает, возникает вопрос: зачем вообще говорить.

— пробудить в собеседникезаинтересованность в вашем предложении[9].

— преобразовать вашиинтересы и интересы собеседника в окончательное решение[10].

Некоторые факторы мешаютнормальному ходу диалога – это бестактное обрывание речи собеседника наполуслове; неоправданное лишение его возможности высказать свое мнение;игнорирование или высмеивание его аргументов; подтасовка фактов, голословныеутверждения и т. д[11].

8. Деловые переговоры

Деловые переговорыявляются неотъемлемой частью практики менеджера. Основная задача переговоров — убедить собеседника, заставить принять его ваше предложение.

При ведении деловыхпереговоров необходимо проявлять вежливость. Вежливость должна быть непреувеличенной, а соразмеренной данной ситуации: необходимо учитывать возраст,пол, служебное положение партнера по общению. Рекомендуется смягчать свою речь,снимать излишнюю категоричность[12].

Необходимо постоянноподдерживать контакт с собеседником, смотреть на собеседника, интересоватьсяего реакцией, в противном случае успешное ведение переговоров может бытьзатруднено.

9. Публичные выступления

Основная цель публичнойречи — влияние на аудиторию. Донести до нее необходимую информацию,эмоционально подготовить к предстоящему событию, поднять настроение, управлятьпоступками людей[13].

Этическая позиция ораторапо той или иной проблеме небезразлична для слушателя. Более того, онадостаточно хорошо просматривается по типу аргументации, которая характеризует здравомыслиеоратора, его доброжелательность, порядочность. Большое значение имеет внешнийвид оратора. Он должен быть одет в соответствии с ситуацией общения.

Далее несколько этическихправил-советов:

— аргументированопоказать, что вы обладаете специальной подготовкой и хорошо осведомлены пообсуждаемой проблеме

— показать компетентностьи эрудицию в спорных вопросах

— учитывать реакциюслушателей на вашу осведомленность по обсуждаемой проблеме

— там, где это уместно,использовать тон доверительного общения.

Для установления иподдержания контакта с аудиторией необходимо использовать специальныеконтактоустанавливающие средства: этикетные формулы приветствия, прощания,благодарности и т. д[14].

Оратор должен произноситьречь наизусть, а не начитывать ее, как доклад, — в противном случае он рискуетпроизвести на слушателей очень невыгодное для себя впечатление[15].

Проблема речевого этикетав процессе публичного выступления — это и проблема выбора тональности общения,выбора способов, приемов установления доброжелательного, интеллигентногообращения к слушателям. В зависимости от этапа выступления и особенностейскладывающегося взаимопонимания выбираются способы обращения, это может быть:приветствие, благодарность за предоставленную возможность выступить, извинениев чем-либо, поздравления; просьба, предложение, совет, комплимент, одобрение,пожелание.

10. Заключение

Для менеджера любогоуровня крайне необходимо понимание основ этики, так как он вынужден постояннопринимать те или иные решения. Как они будут оценены коллегами? Каковы будутпоследствия этих решений[16]?

Менеджеру необходимоподдерживать длительные и взаимовыгодные отношения с владельцами компаний,потребителями, кредиторами, поставщиками, работодателями. Весьма часто этиотношения складываются в ситуациях, когда интересы сторон не совпадают. Главноеправило здесь — придерживаясь этических принципов. В твердости менеджерапроявляется его достоинство[17].

Используя нормы и правиладелового этикета, менеджер сможет прогнозировать поведение коллег и сам становитсяпредсказуемыми, что помогает эффективно организовать процесс управления[18].

11. Библиографическийсписок

1.Научная литература

1.1.Балашов А.П. Основы менеджмента:Учеб. пособие. — М.: Вузовский учебник,2009.

1.2.И.Н.Кузнецов.Деловое общение. Деловойэтикет. Учебное пособие для студентов вузов.- М.: Юнити-Дана,2005.

1.3.Международный менеджмент \ Подред.С.Э., Тарасевича Л.С., Майзеля А.И.-СПб: Питер,2001.

1.4.В.Е.РеваДеловое общение, учебноепособие на электронном носителе, Пенза, ПГУ,2003.

1.5.Русский язык и культура речи: Учебникдля технических вузов \ Под ред. В.И.Максимова, А.В. Голубевой. — М.: Высшееобразование,2006.

1.6.Русский язык и культура речи: Учеб.пособие\Подред.проф.О.Я.Гойхмана.-М.: РИОР,2009.