Реферат: Гостиничные услуги и их стандартизация

ТОМСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Кафедра культурологии и

социальнойкоммуникации

РЕФЕРАТ ПО КУРСУ “СЕРВИСНАЯДЕЯТЕЛЬНОСТЬ”

ТЕМА “ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ И ИХ СТАНДАРТИЗАЦИЯ”

Выполнил студент гр. № 11211

Сурнин Олег Владимирович

Проверилпреподаватель

Томск2002 г.

ПЛАН

1.

ВВЕДЕНИЕ 3

2.

ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ И ИХ

СТАНДАРТИЗАЦИЯ

ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА 5

2.2. УСЛУГА, ВИДЫ УСЛУГ 6

2.3. ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ, ИХ

СТРУКТУРА 6

2.4. СТАНДАРТИЗАЦИЯ УСЛУГ 8

3.ЗАКЛЮЧЕНИЕ 11

4. СПИСОКИСПОЛЬЗОВАННОЙ

ЛИТЕРАТУРЫ 12

ВВЕДЕНИЕ

Значение ироль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворениязапросов личности, взаимообогащения социальных связей между странамипереоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономикебольшинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.

В XXв. туризм превратился в одно из наиболеезначимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в рядестран занимают третье место после затрат на питание и жильё.

В экономикесовременной России туризм также занимает важное место. Одной из приоритетныхзадач Федеральной целевой программы “Развитие туризма в Российской Федерации”является становление в России высокоэффективного и конкурентоспособноготуристского комплекса.

Реализацияпрограммы предполагает: создание нормативно-правовой базы, формированиесовременного отечественного туристского рынка, углубление специализации икооперации в работе туристских предприятий, обеспечение условий для развитияразличных видов внутреннего и въездного туризма, развитие международногосотрудничества в области туризма, а также решение целого комплекса задач вобласти подготовки кадров для отрасли.

В сферевъездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целыйкомплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющимперспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системетуристского бизнеса.

Туристскиеуслуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены ксоциально-культурным услугам. Они строятся на принципах современногогостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а такжеставит определённые задачи в системе подготовки кадров длятуристско-гостиничного сервиса.

Размещение –самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системыгостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества –уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

Средства исистемы размещения – это здания различных типов и видов (от шалаша досупергигантского отеля), приспособленныеспециально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнемсервиса.

Сегодняиндустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства регионаили туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустриюгостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуальногоразмещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития,апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий вразмещении туристов.

Гостиничнаяиндустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг иорганизацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и вдругих средствах размещения за вознаграждение.

1.ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ В СФЕРЕГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА.

Главнаяфункция гостиничного предприятия – предоставление временного жилья за денежноевознаграждение.

Основныепонятия и определения в областигостиничного хозяйства даны в нормативных документах и стандартных требованиях.

Всоответствии с ГОСТ Р 50645 – 94 “Туритстско-экскурсионное обслуживание.Классификация гостиниц” под гостиницей понимается предприятие, предназначенноедля временного проживания; под мотелем – гостиница расположенная вблизиавтомобильной дороги. Допустимоеминимальное число номеров в гостиницах – не менее 10.

В другомнормативном документе – “Правила предоставления гостиничных услуг в РФ”,утверждённых постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97, даются следующиеопределения:

“гостиница”– имущественный комплекс (здание, частьздания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставленияуслуг;

“потребитель”– гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услугиисключительно для личных (бытовых) нужд;

“исполнитель”– организация независимо от формы собственности, а также индивидуальныйпредприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Внормативном документе в соответствии с ГОСТ Р 51185 – 98 “Туристские услуги. Средства размещения. Общиетребования” (введён в действие с 1января 1999г.) применены следующие термины ссоответствующими определениями:

“Средстваразмещения туристов – любой объект, предназначенный для временного проживаниятуристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.).

Турист –гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных,познавательных, прфессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях(без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч. до 6 мес. подряд илиосуществляющий не менее одной ночёвки.

Исполнительуслуги средств размещения – организация, индивидуальный предприниматель,оказывающие услуги средств размещения.

Услугисредств размещения – деятельность исполнителя по размещению туристов и оказаниюгостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных,спортивных, туристских и других услуг)”.

Гостиницыхарактеризуются следующими признаками:

·

состоятиз номеров, число которых превышает определённый минимум; имеют единоеруководство;

·

предоставляютразнообразные гостиничные услуги;

·

сгруппированыв категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами,имеющимся оборудованием и стандартом страны.

2. ПОНЯТИЕ “УСЛУГА”, ВИДЫ УСЛУГ.

В России с июля 1994 года введён в действие ГОСТ Р 50646-94 “Услугинаселению. Термины и определения”. В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственноговзаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностипотребителя.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению,подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга –это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителяуслуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение)потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказамграждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления.В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги,связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги,услуги общественного питания, услуги транспорта и пр.

Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных,интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельностипотребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание ивосстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышениепрофессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут бытьотнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и пр.

3.ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ, ИХСТРУКТУРА.

В подразделе 1.6. “Классификация гостиниц в РФ” отмечается, что приприсвоении гостинице определённой категории наряду с прочими требованиямиучитываются:

-

номенклатураи качество услуг;

-

уровеньобслуживания.

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиямдоговора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычнопредъявляемым к этим услугам.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основныеи дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформлениепроживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно.В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания,размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются внеочереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующиевиды услуг (из “Правил предоставления гостиничных услуг в РФ”):

§

вызов скорой помощи;

§

пользование медицинской аптечкой;

§

доставка в номер корреспонденции при еёполучении;

§

побудка к определённому времени;

§

предоставление кипятка, иголок, ниток, одногокомплекта посуды и столовых приборов.

Кромеобязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплексвсевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Переченьи качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствоватьтребованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94.“Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”).

Для среднихи крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним ивысоким уровнем комфортабельностихарактерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

§

услуги организаций общественного питания(бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

§

магазины (сувенирный, продуктовый), торговыеавтоматы;

§

инфраструктура развлечений (дискотека,казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

§

экскурсионное обслуживание, услугигидов-переводчиков;

§

организация продажи билетов в театры, цирк,на концерты и т.д.;

§

транспортные услуги (бронирование билетов навсе виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокатавтомобилей);

§

покупка и доставка цветов;

§

продажа сувениров, открыток и другой печатнойпродукции;

§

бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви;ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей иценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметовкультурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.;ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской,маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

§

услуги салона красоты;

§

сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

§

аренда залов переговоров, конференц-зала;

§

услуги бизнес-центра;

§

другие услуги.

Система мер,обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовыеи хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но ипо принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые можетоказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с“Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ” (утверждены постановлением ПравительстваРФ от 25 апреля 1997 г. №490) исполнитель не вправе без согласия потребителяпредоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправеотказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещаетсяобусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Переченьуслуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможностьорганизовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный переченьуслуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностьюотвечал запросам гостей.

Предприятия,оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первомэтаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как игде получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказываякакие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказанииуслуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многихгостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которыесдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают вслужбе рекламы и маркетинга.

4.СТАНДАРТИЗАЦИЯ УСЛУГ.

Одним изнаправлений реализации государственной защиты прав и интересов потребителей являетсястандартизация. Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам,показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причёмглавнейшим требованием всегда является безопасность.

Всоответствии с Законом Российской Федерации “О стандартизации” (1993 г.)стандартизация – это деятельность по установлению норм, правил и характеристикв целях обеспечения:

а)безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья,имущества;

б) качествапродукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники итехнологии;

в) единства измерений;

г) экономиивсех видов ресурсов;

д)безопасности хозяйственных объектов;

е)обороноспособности страны.

В Россиинаиболее распространённым объектом стандартизации является продукция. Однако с1992 г. услуги также стали объектом государственной стандартизации. До этоготребования к качеству услуг устанавливали нормативные правовые акты,ведомственные и производственные документы.

Принятыйвпервые в нашей стране Закон РФ “О стандартизации” (1993г.) устанавливаетосновные положения, принципы, понятия, порядок организации работ в областистандартизации, которые являются едиными и обязательными для всех субъектовхозяйственной деятельности независимо от их ведомственной принадлежности и формсобственности.

Объектами стандартизации втуристско-экскурсионном обслуживании населения являются: реализация туристскихи экскурсионных услуг, туристскиепутешествия, рекламно-информационные услуги, транспортные услуги, бытовыеуслуги, услуги питания, культурно-массовые услуги, физкультурно-оздоровительныеи услуги проживания.

В сферетуристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категориистандартов:

-

межгосударственныестандарты (ГОСТ);

-

национальныестандарты России (ГОСТ Р);

-

стандартыпредприятий (СТП).

Государственныестандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования ктуристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизнинаселения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременностьисполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности,эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандартыпредприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристскиеуслуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, ктехническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым толькона данном предприятии.

Показатели,устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокоекачество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.

Кнормативным документам в сфере гостиничного обслуживания относятся:

1.

Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90.Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основныеположения.

2.

Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94.Услуги населению. Термины и определения.

3.

Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94.Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

4.

Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94.Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

5.

Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98.Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

6.

Правила предоставления гостиничных услуг вРФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.

7.

Система сертификации ГОСТ Р. Правиласертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта России от 14.10.1994 г. №18.

8.

Федеральный закон “Об основах туристскойдеятельности в РФ” от 14.11.1996 г.

9.

Закон РФ “О защите прав потребителей” (вредакции Федерального закона от 09.01.1996 г.).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современныегостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервиснымиотелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множестворазнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется идифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения,уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничнойиндустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различногоназначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемыхуслуг, создаются государственныестандарты.

Активное ирациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяетобеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный инепрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению техническихбарьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества сзарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию иуслуги и повышает уровень конкурентоспособности российских предприятий намировом рынке.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.

Ефремова М.В. Основы технологии туристскогобизнеса. – Ось –89, М., 1999 г. С.90-98.

2.

Ляпина И.Ю. Организация и технологиягостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат, М., 2001 г. С.7-25, 116-123, 137-160.

3.

Основы туристской деятельности / Сост.Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина и др. – Советскийспорт, М., 2000 г. С.113-128.

4.

Туризм и гостиничное хозяйство / Подредакцией А.Д.Чудновского. – М., 2001 г. С.130-131.

5.

Туризм как вид деятельности / Под ред.В.А.Квартального, Е.В.Зорина – Финансы и статистика, М., 2001 г. С.150-180.

еще рефераты

Еще работы по экскурсиям и туризму

Реферат по экскурсиям и туризму

Типы и направления в туризме

29 Августа 2013

Реферат по экскурсиям и туризму

История развития туризма в России

29 Августа 2013

Реферат по экскурсиям и туризму

История туризма

29 Августа 2013

Реферат по экскурсиям и туризму

Организация обслуживания номерного фонда (индустрия туризма)

29 Августа 2013