Реферат: Составление деловых писем

1. Выбор вида делового письма.

Чемопределяется выбор типа делового письма?

НужныйВам тип делового письма, прежде всего, определяется целью Вашего сообщения. Хотители Вы предложить дополнительные услуги клиентам, ускорить оплату выполненныхработ, уточнить условия контракта, избежать конфликта с покупателем илипредъявить претензии поставщику — в зависимости от конкретных целейкоммуникации Вам необходимо выбрать тот или иной формат делового письма.Поэтому прежде, чем начинать готовить письмо подумайте о том, чего именно Выхотите добиться в результате.

Второйважный аспект, который будет влиять на форму и содержание Вашегосообщения — это его получатель. В зависимости от того, кто является Вашимадресатом, Вы не просто выберете тип письма, но и, возможно, примете болееглобальное решение по поводу того, стоит ли вообще писать этому адресату. Можетбыть, именно ему Вы можете позвонить по телефону, договориться о личной встречеили использовать другие средства коммуникации. Как уже отмечалось в предыдущихглавах, окончательное решение зависит от многих факторов, и по каждому из нихвзвешиваются все «за» и «против».

Какиевиды деловых писем наиболее широко используются в коммуникационной практике?

Следующаятаблица представляет собой сводный перечень общеизвестных типов деловых писем суказанием целей разных сообщений и потенциальных адресатов.

Адресат Тип письма Цели коммуникации Потребитель

Предложение о продаже

Рекламно-информационное

Письмо-анкета

Кредитный контроль

Поздравления, поощрения

Стимулировать продажи

Получить данные о предпочтениях потребителей

Ускорить оплату (деликатно)

Сохранить преданность потребителя

Поставщик

Контрактные документы

Претензии

Извинения

Ясно определить контрактные условия

Получить возврат оплаты или замену поставки

Избежать конфликта из-за опоздания с оплатой

Наемный работник

Информация о вакансиях

О приеме на работу

Дисциплинарное

О сокращении

Информировать и привлечь потенциальных претендентов

Дать ясную и точную информацию об условиях работы и оплаты

Информировать и побудить изменить поведение

Объяснить детали и предложить поддержку

Образцыперечисленных типов писем Вы найдете в Практикуме по курсу «Стратегияписьменных коммуникаций».

Полезныесоветы

ВЫБОРТИПА ДЕЛОВОГО ПИСЬМА ОПРЕДЕЛЯЕТСЯ ЦЕЛЬЮ ВАШЕГО СООБЩЕНИЯ И ЕГО ПОЛУЧАТЕЛЕМ.

2. Разработка структуры делового письма.

Счего лучше начать подготовку делового письма?

Каковатема Вашего письма? Кто его будет читать? Чего Вы хотите добиться этимписьмом? — вот вопросы, на которые следует ответить до того, как Выначнете подготовку письма. И вновь подумайте, нужна ли Вам и Вашему адресатуинформация именно в виде письма, поскольку на его подготовку Вы затратите времяи средства.

Какойдолжна быть структура делового письма?

Каждоеписьмо, даже самое короткое, имеет четко определенную структуру. Типоваяструктура делового письма приведена на рисунке:

Остандартных элементах оформления писем мы подробнее поговорим в одном изследующих разделов данной главы. Здесь мы остановимся на внутренней структуределового письма. Как видно из приведенной схемы, эта структура всегда содержитвступление, главную часть и заключение.

Деловоеписьмо должно быть кратким. Зачем тогда нужно вступление?

Действительно,всегда есть соблазн сразу перейти к теме сообщения. Сдержите его. Представьте,что Ваше письмо уже на столе у получателя в куче другой неотложнойкорреспонденции. Звонит телефон, а у двери кабинета ожидают посетители. Какпомочь занятому получателю выбрать время именно для Вашего письма? Вот здесь инужно вступление, прочитав которое, получатель будет точно знать, о чем Вашеписьмо.

Каклучше составить вступление?

Во-первых,включите во вступление краткий заголовок. Фактически это тема письма, котораядолжна как можно короче идентифицировать цель письма, будучи напечатаннойполужирным шрифтом. Например:

Озаключении контракта на поставку ксерокса АТ315.

Во-вторых,не забудьте о персональном обращении. Мы уже упоминали об этом в предыдущейглаве. При этом лучше все-таки выяснить имя и должность сотрудника компании, ккоторому Вы обращаетесь. Эту информацию можно получить, позвонив по телефону испросив, к кому обращаться по данному вопросу, посмотрев домашнюю страницукомпании в Интернете, используя личные знакомства и т.д. Проверьте правильностьнаписания имени и должности сотрудника! В компании могут встречатьсяоднофамильцы, занимающие разные должности. Помимо официальной должности иадреса в «шапке» письма, получателю всегда будет приятно увидеть свое имя вовступительной части. Например, «Уважаемая Светлана Ивановна!»

В-третьих,предусмотрите связь. Используйте начальные строки письма для ссылки напоследний контакт с получателем, даже если он не был связан напрямую с темойВашего письма. Типовыми начальными строками могут быть:

«Недалее, как в своем письме от 16 марта ...», «Благодарю Вас за факс,датированный 3 апреля...», «Обращаюсь с письмом в связи со вчерашнимсовещанием...».

Каклучше структурировать основную часть?

Впредыдущей главе мы достаточно подробно останавливались на принципах и правилахподготовки письменных сообщений. В полной мере эти правила распространяются насоставление писем. Помните, что Ваше сообщение должно состоять из ряда внутреннесвязанных пунктов. Они должны быть выстроены в логическом порядке по отношениюдруг к другу. При этом любая законченная мысль должна отделяться вставкойнового параграфа. Наиболее важные, с Вашей точки зрения, мысли должнынаходиться в первом и в последнем абзаце основной части.

Какобычно заканчивают письмо?

Деловыеписьма принято заканчивать так называемыми завершающими фразами. В зависимостиот темы письма и от степени Вашего личного знакомства с адресатом, эти фразымогут несколько отличаться.

ЕслиВы не достаточно знаете адресата и обращаетесь к нему нейтрально, то закончитьписьмо лучше словами «С уважением», под которыми должна стоять Ваша подпись идолжность.

ЕслиВы уже не первый раз общаетесь с адресатом и обращаетесь к нему по имени, завершающейфразой может быть принятое в мировой практике выражение «Искренне Ваш(а)», подкоторым также ставится Ваша подпись и должность.

Наконец,если за время переписки у Вас с корреспондентом установились отношения болеетеплые, чем просто формальные, допустимо в конце написать «С наилучшимипожеланиями» или «Всего наилучшего», а должность не указывать.

Полезныесоветы

ВАШЕПИСЬМО ДОЛЖНО ИМЕТЬ ЧЕТКУЮ ВНУТРЕННЮЮ СТРУКТУРУ, ВКЛЮЧАЮЩУЮ ВСТУПЛЕНИЕ, ГЛАВНУЮЧАСТЬ И ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

3. Процесс написания и редактирования.

Чтолучше, сразу начать писать текст, либо сначала попробовать набросать основныеидеи письма?

Здесьвсе зависит от того, насколько велик Ваш опыт в написании деловых писем инасколько сложное письмо Вам предстоит подготовить. Если опыт невелик, а письмоважное или сложное, начинайте с подготовки черновика письма. Для удобстваможете воспользоваться компьютером, а затем править черновик прямо на экранемонитора.

Мневсе равно сложно приступить к основной части письма, даже в черновом варианте.Как быть?

Вашаситуация достаточно типична. Ее даже называют «барьером писателя», так какмногие пишущие впадают в ступор при попытке написать черновик документа илиписьма. Попробуйте разобраться, с чем именно связаны Ваши сложности. Проблемымогут возникнуть, если Вы:

неможете сформулировать основную цель письма

плохопредставляете себе, к кому Вы обращаетесь

неможете определить, какие идеи необходимо отразить в письме

невладеете всей информацией, необходимой для подготовки письма

Далеемы рассмотрим каждую из перечисленных проблем более подробно.

Какправильно поставить цель письма?

Еслина основании Вашего письма невозможно определить, чего Вы добивались отполучателя, значит, Вы не смогли правильно сформулировать цель своего послания.Чтобы определить основную цель Вашего письма, сконцентрируетесь не на том, чтоВы пишете, а на том, для чего Вы это делаете. Какой реакции от получателя Выожидаете?

Большинствокоммерческих писем ставит целью склонить читателя к покупке товара или услуги,или хотя бы к заказу брошюры по предложенному товару. При этом многие авторыпытаются завуалировать истинные цели своего послания. Но независимо от того,является ли ожидаемая Вами от получателя реакция очевидной или завуалированной,истинная цель Вашего письма должна совершенно ясно звучать в Вашем собственномсознании. Поэтому для начала сформулируйте цель послания для себя, а уже затемподумайте, как это должно звучать для получателя.

Какуюинформацию о получателе можно собрать, если я готовлю письмо для массовойрассылки?

Вэтом случае Вам сначала необходимо определить так называемые характеристикичитательской аудитории, т.е. Ваших потенциальных адресатов. Эти характеристикивключают:

роддеятельности. Знание профессий, представленных в группе Ваших получателей,поможет Вам лучше приспособить стиль послания к предполагаемой аудитории.

уровеньобразования. К читателям лучше обращаться на их уровне. Если Ваше письмоокажется слишком сложным для понимания, оно обречено на неудачу.

возрастаудитории. Для успеха Вашего послания часто нужно подобрать примеры илииллюстрации, исходя из возраста предполагаемых читателей.

позицияв иерархии. Если Ваше сообщение адресовано руководителям предприятий, придетсяприложить дополнительные усилия, чтобы избежать фамильярного или заискивающеготона, а также изложить суть послания максимально кратко и энергично.

компетентность.Насколько Ваши получатели могут быть знакомы с темой сообщения? Если аудиториядостаточно велика, возможно, ее придется разбить на подгруппы, для каждой изкоторых необходимо будет составить собственный вариант письма. Общее посланиеможет не найти отклика у широкого круга читателей.

Кстати,на те же характеристики необходимо обратить внимание и в случае, если Вашеписьмо адресовано конкретному получателю.

Каквыбрать идеи, которые следует отразить в письме?

Новичкив написании писем иногда стараются с самого начала создать отточенное изаконченное послание. Не поддавайтесь таким побуждениям и сосредоточьтесь навыработке как можно большего количества идей, относящихся к предмету. Запишитевсе идеи, даже те, в которых Вы сомневаетесь. Затем еще раз вернитесь косновной цели письма и особенностям потенциальных получателей. К какимдействиям побуждают получателей Ваши идеи? Самые привлекательные идеи включитев окончательный список. Это поможет Вам в дальнейшей работе над текстом письма.

Какподбирается вспомогательный фактический материал?

Вомногих деловых письмах бывает чрезвычайно важно грамотно подать фактическуюинформацию, которая послужит подкреплением основных идей Вашего письма. Когдасписок идей составлен, к нему можно и нужно собрать дополнительный фактическийматериал: конкретные примеры, данные исследований, результаты испытаний, отзывыпотребителей и другие факты, которые могут оказаться полезными в Вашейситуации. Поработайте с внутренними документами Вашей компании, просмотритепубликации в тематических изданиях и других СМИ. Проведите анализ собраннойинформации, чтобы быть абсолютно уверенным в достоверности тех фактов, которыелягут на бумагу.

Какперейти от идей к основному тексту письма?

КогдаВы составили список идей и подобрали необходимый фактический материал, насталовремя создать набросок, т.е. написать предварительный вариант Вашего послания.

Еслицель письма — побудить адресата сделать что-либо, то в основном тексте Выдолжны ясно заявить о требуемом действии, чтобы получатель однозначно понимал,чего Вы от него добиваетесь и почему. Для этого Вы можете:

Датькраткое объяснение, почему требуемое действие действительно важно и неотложно;

Включитьв объяснение ясный и реалистичный срок исполнения

Заранеепроверить уполномочен и способен ли получатель осуществить то, что требуется.

Ипомните не только о KISS-принципе, но и о вежливости!

Есличерновик письма меня устраивает, имеет ли смыл его редактировать?

ЕслиВас соблазняет возможность пропустить этап редактирования, помните, чтонебрежно написанное письмо во многих случаях приводит к издержкам для бизнеса.Редакция — это просто измененный вариант Вашего наброска. Изменениямимогут быть добавления, удаления, перестановки или замены.

Иногдаредакция включает в себя немногим больше, чем исправление несколькихграмматических ошибок и замены некоторых слов и выражений на синонимы. В другихслучаях редакция влечет за собой значительные изменения и существенныепереписывания с целью добиться большей ясности и точности. Если Вы новичок вписьменных коммуникациях, следует быть готовым к редактированию всехматериалов, которые Вы пишите.

Полезныесоветы

ПОРЯДОКПОДГОТОВКИ И РЕДАКТИРОВАНИЯ ВАШЕГО ПИСЬМА:

ЧЕТКООБОЗНАЧИТЬ ЦЕЛЬ СВОЕГО ПИСЬМА.

СОБРАТЬИНФОРМАЦИЮ О ПОЛУЧАТЕЛЯХ ДАННОГО ПИСЬМА.

ПРОДУМАТЬИ ЗАПИСАТЬ ОСНОВНЫЕ ИДЕИ ПИСЬМА.

СОБРАТЬНЕОБХОДИМЫЙ ФАКТИЧЕСКИЙ МАТЕРИАЛ.

ПЕРЕПРОВЕРИТЬВСЕ ОСНОВНЫЕ ФАКТЫ.

РАЗДЕЛИТЬСОДЕРЖАНИЕ ПИСЬМА НА ВСТУПЛЕНИЕ, ОСНОВНУЮ ЧАСТЬ И ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

НАПИСАТЬЧЕРНОВИК ПИСЬМА.

УБЕДИТЬСЯ,ЧТО КАЖДАЯ ТЕМА БЫЛА ОСВЯЩЕНА В ОТДЕЛЬНОМ АБЗАЦЕ.

ПРОВЕРИТЬСВЯЗНОСТЬ ПРЕДЛОЖЕНИЙ В КАЖДОМ АБЗАЦЕ.

ВЫПОЛНИТЬРЕДАКТОРСКУЮ ПРАВКУ ПИСЬМА.

ПОДГОТОВИТЬОКОНЧАТЕЛЬНЫЙ ВАРИАНТ ПИСЬМА.

4. Стиль и оформление письма.

Чтопонимают под стилем делового письма?

СтильВашего письма — это то, как оно написано. Стиль является продуктом целогоряда факторов и правил, перечисленных в предыдущей главе, включая основнуютематику письма, используемые слова, структуру предложений, общую длину текстаи его внешний вид. В идеале должен выбираться стиль, подходящий и дляполучателя, и для того, чтобы четко выразить цель Вашего сообщения. Поэтомукогда Вы начнете работать над стилем следующего письма, еще раз продумайтеследующие вопросы:

комуВы пишите. Известны ли Вам ожидания читателя? Что ему может понравиться, а чтонет?

зачемВы пишете. Хотите ли Вы повлиять на читателя или просто сообщить емуинформацию?

какоевпечатление производит письмо. Является ли Ваш документ не толькоинформативным, но и интересным? Какой тон Вы выбираете (дружеский, официальный,возмущенный, благодарный и какой-то еще)? Как оформлено письмо? Привлекательноли оно для читателя?

шансна прочтение. Будет ли прочитано Ваше письмо в любом случае, или Вы должнызавоевать внимание читателя?

Ответивна эти вопросы, Вы быстрее решите, что и как нужно сказать в письме.

Какоформить бланк делового письма?

Оформлениеделовых писем должно соответствовать общим требованиям унификации истандартизации. В отечественной практике документационного обеспеченияуправления оформление писем должно соответствовать ГОСТ Р6.30-97. Согласнотребованиям ГОСТ официальная переписка компании ведется с использованиемспециальных бланков для писем.

Бланкписьма (горизонтальный или угловой) должен содержать следующие реквизиты:

Эмблему(логотип) организации

Наименованиеорганизации — автора документа

Адресорганизации

Датудокумента

Регистрационныйномер документа

Ссылкуна номер и дату входящего документа

Наличиеуказанных реквизитов должно облегчить операции по регистрации и обработкеписьма в компании-получателе.

Какправильно указать регистрационный номер письма?

Внезависимости от тематики и содержания, письма, отправляемые из Вашейорганизации, делятся на две группы: инициативные и ответные.

ЕслиВы пишите инициативное письмо (просьбу, запрос, предложение, претензию), дляудобства присвойте своему письму исходящий номер. И не забудьте дату.Предпочтителен вариант размещения исходящего номера и даты на одной строке влевом верхнем углу письма под «шапкой» бланка, например:

21.05.02№ 01-07/111

Еслиже Вы пишите письмо-ответ, в нем помимо исходящего номера необходимо датьссылку на дату и номер инициативного документа, на который Вы отвечаете.Ссылочную дату и номер перепишите из инициативного письма. Например:

27.06.02№ 01-07/113

на№ 03-21/135 от 03.06.02.

Какуюеще информацию со стороны отправителя помимо реквизитов должно содержатьписьмо?

Помимореквизитов компании-отправителя, составитель письма должен указать:

Должность,фамилию и инициалы подписывающего (в конце письма под подписью)

Фамилию,инициалы и номер телефона составителя (если составитель не подписывает письмо)

Переченьприложений (если есть)

Например,конец письма может выглядеть так:

Суважением,

В.И.Петров

Генеральныйдиректор

Исп.Н.М. Михайлова

тел.(095)232-5566

Приложение:бланк заказа на 2л. в 1экз.

Какиереквизиты получателя должны быть указаны в письме?

Реквизитыадресата максимально могут состоять из следующих частей:

Наименованиеорганизации (в именительном падеже)

Наименованиеструктурного подразделения (в именительном падеже)

Должностьполучателя (в дательном падеже)

Фамилияи инициалы получателя (в дательном падеже)

Почтовыйадрес и индекс

Каждаяиз указанных составных частей адресата размещается с новой строки. Знакипрепинания между строками не ставятся. В зависимости от формы бланка письма(горизонтальной или угловой) реквизиты адресата размещаются в левом или правом верхнемуглу письма. Например:

Главномуредактору

Журнала«Свободная мысль»

ЕфимовуН.В.

125468,Москва

Ленинградскийпросп., 49

Вответах на обращения частных лиц сначала указывается почтовый адрес, а ужезатем — фамилия и инициалы получателя.

Какиереквизиты получателя должны быть указаны в письме?

Представьте,что Вы сами получили по почте деловое или рекламное письмо. На что Вы самиобычно обращаете внимание? Прежде, чем прочесть хотя бы слово, замечаетекачество и форму конверта. Затем смотрите на название компании-отправителя иего адрес. После этого сверяете название и адрес Вашей собственнойкомпании-получателя и смотрите, кому персонально адресовано письмо. Вся этаинформация и должна быть на Вашем конверте. Реквизиты получателя обычно располагаютсяв верхней части конверта, а отправителя — в нижней.

Многиекомпании используют конверты с окошками для адреса. Если письмо сложить, этотадрес будет виден в окошке.

Прииспользовании обычного конверта необходимо помнить, что адрес получателя на конвертедолжен точно соответствовать адресу в письме.

Начто еще обратить внимание при оформлении письма?

Какмы уже отмечали в предыдущей главе, важную роль в оформлении письма будетиграть выбранная Вами бумага. Стоит уделить внимание тому, какой тип бумагибольше всего соответствует целям и стилю Вашего письма. Обычные деловые письмаотпечатываются на простой белой бумаге нормальной плотности. Письма-приглашенияи поздравления печатаются на плотной или тисненой бумаге. Рекламные письмамогут быть напечатаны на цветной бумаге или бумаге со специальным покрытием.

Какубедиться в том, что стиль и оформление моего письма выдержаны верно?

Наэтот счет есть несколько простых и полезных рекомендаций. Убедитесь, что онисоблюдены в Вашем письме:

Соблюденыли общие требования к структуре?

Насколькоструктура ясна и логична?

Ктополучатель (давний потребитель, босс, поставщик, налоговый инспектор)?

Приемлемоли звучит для получателя мой тон (не уверены — прочитайте вслух!)?

Чтоя делаю (информирую, убеждаю, критикую, благодарю...)?

Невыгляжу ли я грубым, бестактным, незаинтересованным, слишком фамильярным?

Еслипоменяться ролями, как бы я реагировал на это письмо?

Несодержит ли письмо информацию, в которой нет необходимости?

Включеноли в письмо все, что важно?

Каждоели предложение сокращено, насколько возможно?

Пойметли получатель специальные технические термины или их нужно расшифровать?

Неиспользованы ли «избитые» выражения и клише?

Неприменялись ли сленговые выражения (например «вылететь в трубу»)?

Провереныли правописание, пунктуация и грамматика?

Провереныли возможные фактографические ошибки (например, даты, цены, условия поставки)?

Окончательныйли вариант письма распечатан?

Каковформат письма?

Соответствуютли бумага и конверт виду письма и статусу получателя?

Использовалсяли фирменный бланк компании?

Всели реквизиты фирмы-отправителя указаны верно?

Правильноли написаны реквизиты получателя?

Соответствуетли обращение должности и статусу получателя?

Указаныли должность, фамилия и контактные координаты отправителя?

Приведенли перечень вложений?

Полезныесоветы

ЕСЛИСТИЛЬ И ОФОРМЛЕНИЕ ВАШЕГО ПИСЬМА ВЫБРАНЫ ВЕРНО, ПОЛУЧАТЕЛЮ БУДЕТ ЛЕГКО ИПРИЯТНО РАБОТАТЬ С НИМ!

5. Письма с положительными сообщениями.

Какиесообщения в деловых письмах считаются положительными?

Впрактике деловой переписки к письмам с хорошими новостями относятся всесообщения, в которых Вы исполняете желание другой стороны. Среди наиболее частовстречающихся типов писем с хорошими новостями — те, в которых пишущийположительно разрешает возникшую ситуацию, удовлетворяет стандартный запрос,продлевает кредит, подтверждает получение заказа. Реакция получателя на такоеписьмо обычно бывает положительной.

Какдолжно быть построено письмо с хорошими новостями?

Начинайтесразу с основного сообщения. Поскольку Вы предоставляете положительнуюинформацию, такой подход вызовет доброжелательность читателя и сэкономит иВаше, и его время.

Представьтевторостепенные детали. В письмах с положительными новостями второстепенныедетали обычно разъяснительные. Ответьте на все вопросы читателя, которые онзадал. Постарайтесь предугадать и ответить на другие возможные вопросы.

Закончитена положительной ноте. Письмо с хорошими новостями должно заканчиваться в такойже прямой манере, в которой и начиналось. Если Вы подтверждаете заказ, будетуместна ссылка на будущее сотрудничество. Завершите сообщение краткимпозитивным заявлением.

Каклучше написать клиенту, что его претензии будут удовлетворены?

Еслитребования клиента справедливы, ему нужно ответить прямо и незамедлительно.Однако, во многих случаях все не так однозначно. Иногда ни одна из сторон неявляется виноватой. Бывает и так, что установить виновного невозможно.

ЕслиВы не хотите терять клиента, в тексте письма:

изложитесвою точку зрения на причины проблемы, вызвавшей претензии с его стороны.

уменьшитенегативные аспекты, избегая критики клиента.

конкретизируйтенесколько действий, которые следует предпринять клиенту

вконце письма напишите о будущем сотрудничестве.

Например,чтобы ответить на запрос клиента по поводу замены приобретеннойдесятикилограммовой упаковки семян газонной травы, которые не взошли, Вы можетерасположить основные мысли в следующем порядке:

Обращение:Уважаемый господин Кротов!

Основнаяидея: Новая упаковка семян «Green grass» высылается Вам абсолютно бесплатно.

Объяснениевозможных причин проблемы: В некоторых случаях состав почвы сводит к минимумувсхожесть любых семян для лужайки.

Рекомендации:Рекомендуем перед следующей посадкой провести анализ кислотности почвы на Вашемучастке.

Заключение:Для нас важно, чтобы Вы остались удовлетворены.

Вкакой форме обычно пишутся подтверждения?

Жизньмногих предприятий зависит от объема полученных заказов. Для малого предприятиякаждый заказчик особенно важен, поэтому роль писем-подтверждений может бытьочень велика.

Составляяписьмо, подтверждающее получение заказа:

сообщитеклиенту, что заказ получен и выполняется в соответствии с условиями договора

укажитереквизиты заказа, чтобы покупатель не мог его перепутать с другими

еслизаказ включает поставку, уведомите покупателя, когда это произойдет

выразитепризнательность за заказ

способствуйтеполучению новых заказов в будущем.

Хорошееписьмо-подтверждение сразу переходит к сути дела:

Уважаемыйг-н Петров!

Подтверждаем,что Ваш заказ №18/97 от 04.06.02 на рабочий верстак ВМ-655 получен. Верстакбудет отгружен в течение 48 часов с момента получения предоплаты на счет нашейкомпании.

Мыуверены, что Вы будете довольны верстаком, как и другие наши покупатели. Кверстаку прилагается подробная инструкция по эксплуатации. Если же у Васвозникнут вопросы, специалисты службы технической поддержки будут рады Вампомочь.

ЕслиВас заинтересуют другие ручные или электрические инструменты, прилагаемыйкаталог познакомит Вас с полным ассортиментом наших товаров.

Используйтеприлагаемые бланк для заказов и конверт для размещения Вашего следующегозаказа. Мы надеемся, что сможем оказывать Вам услуги и впредь.

Примерыдругих писем с положительными сообщениями Вы найдете в нашем Практикуме.

6. Письма с нейтральными сообщениями.

Каклучше написать клиенту, что его претензии будут удовлетворены?

Нейтральноеписьмо, как видно из названия, представляет собой послание, которое не являетсяни хорошим, ни плохим. Такие письма обычно встречают осторожный интерес состороны получателя. Некоторые из наиболее распространенных типов нейтральныхписем содержат заявки на услуги, запросы на стандартную информацию, илиотносятся к ведению текущей коммерческой переписки в соответствии с характеромдеятельности Вашей компании.

Каковыособенности составления нейтральных писем?

Каки письма с хорошими новостями, нейтральные письма должны быть прямыми.Нейтральное письмо обычно также начинается с основной идеи. Если этописьмо-запрос, основная идея обычно формулируется в виде просьбы. Далее следуютвторостепенные детали и заключение. Чем конкретнее сформулировано основноесообщение нейтрального письма, тем легче Вам будет добиться требуемого ответа.

Какподготовить письмо, содержащее запрос стандартной информации?

КогдаВы читаете в газете рекламное объявление о товаре, который Вас заинтересовал, уВас могут остаться неразрешенные вопросы. Вы можете обратиться в компанию,позвонив по телефону, либо послать письменный запрос на предоставлениестандартной информации.

Призапросе повседневной информации:

выразитесуть запроса в первом же предложении

задайтевсе конкретные вопросы, которые Вас интересуют

избегайтемногословных формулировок

позитивнои с выражением признательности упомяните действие, которое Вы ждете отчитателя.

Воткак выглядит основной текст одного из стандартных писем-запросов:

Основнаяидея: Пожалуйста, вышлите нам информацию о курсах «Авторемонтное дело дляводителей».

Детализапроса: Наша компания располагает небольшим парком автомобилей «Газель», иВаши курсы могли бы оказаться полезными для наших водителей. Нас такжеинтересует график занятий и возможность оплаты курсов по безналичному расчету.

Заключение:Благодарим за сотрудничество и ждем Вашей информации.

Каксоставить запрос на размещение заказа?

КогдаВы что-либо заказываете у поставщика, процесс упрощается, если у Вас есть бланкзаказа компании-поставщика. В противном случае, вам следует воспользоватьсяписьмами нейтрального формата.

Составляязаказ, придерживайтесь следующих рекомендаций:

начинайтес основного момента: «Пожалуйста, пришлите» или «Просим Вас отгрузить» являютсясамыми подходящими начальными фразами.

предоставьтепродавцу все необходимые данные для того, чтобы немедленно выполнить заказ

укажитесхему оплаты, которой Вы будете придерживаться

включитеинструкции по доставке, если у Вас есть на этот счет какие-либо пожелания

закончитеписьмо, указав необходимую Вам дату поставки.

Вышеприведенныйподход иллюстрирует образец одного из писем-заказов:

Пожалуйста,отгрузите следующие товары так, чтобы они пришли на наше производство вПодольске до 2 сентября 2002.

Количество Код по каталогу Цена за единицу Сумма 12 А-812-0610 $ 167,99 $ 2015,88 12 F-842-1914 $ 79,99 $ 959,88 Итого $ 2975,76

Оплатабудет произведена по безналичному расчету на условиях 50% предоплаты.

Просимподтвердить получение данного заказа. Если товары будут доставлены в срок и внадлежащем состоянии, Вы можете рассчитывать на дальнейшие наши заказы.

Намприходит много писем с типовыми запросами. Можно ли ускорить составлениеответов?

Вомногих случаях нет необходимости составлять ответ для одного конкретногочеловека. Если деятельность Вашей компании связана с регулярными ответами на типовыезапросы клиентов, есть смысл составить форму стандартного ответа. Такая формабудет представлять собой шаблон письма общего содержания, которое может бытьадресовано значительному количеству людей без внесения больших изменений.

Кразработке стандартных ответов может быть применено два подхода. Первый подходзаключается в разработке отдельных абзацев с целью использования их в частовозникающих ситуациях. Второй подход предусматривает использование в типовыхситуациях полностью готовых писем. Пример стандартного бланка ответа на заказприведен ниже.

Уважаемый____________________!

Вашзаказ № _____ от _________ на ___________ получен. Указанный товар будет высланВам в течение трех дней по почте наложенным платежом. Вы должны получить его непозднее ___________.

Благодаримза сотрудничество.

ИскреннеВаша,

ДарьяОрлова

Менеджерпо продажам

7. Письма с плохими новостями и отказы.

Вчем заключаются особенности составления писем с плохими новостями?

Письмас плохими новостями и отказы трудно писать, поскольку в них Вы отвергаетепросьбу читателя. Вряд ли отправитель благосклонно отреагирует на такоесообщение, поэтому прямота, присущая письму с хорошими новостями, здесьнеуместна. Письма с плохими новостями, как правило, пишут в уклончивой или индуктивнойманере — от второстепенного к главному.

Непрямаяпоследовательность изложения делает сообщения такого типа более приемлемыми длячитающего, поскольку позволяет автору привести аргументы прежде, чем сообщить опринятом решении. В идеале читающий может согласиться с тем, что решениеявляется обоснованным. Если не сделать это должным образом, может возникнутьугроза взаимоотношениям автора и получателя.

Какойдолжна быть структура письма с плохими новостями?

Ситуации,требующие составления писем с плохими новостями, очень разнообразны. Тем неменее, большинство из писем такого типа может быть построено следующим образом:

начнитес нейтрального комментария. Ваш начальный комментарий призван дать получателюинформацию о теме письма, но не должен подразумевать ни «да», ни «нет». Крометого, начало должно соответствовать сообщению, которое за ним последует. Началоне должно быть слишком позитивным, если за ним последует негативный ответ. В тоже время, не нужно сразу писать о грядущем отказе. Такие слова как «однако» или«но» являются такими же сигналами об отказе, как и «не будем» или «не имеемвозможности».

представьтеобъяснение в позитивной манере. Объяснение должно звучать, как объяснение, а некак извинение, ссылайтесь не на политику компании, а на другие причины. Пишитена уровне понимания получателя, представьте убедительные аргументы.

изложитеотказ. Желательно составить фразу, содержащую отказ, в нейтральном тоне, а самотказ изложить в страдательном залоге.

заканчивайтев позитивном духе. Автор письма должен сказать о чем-либо, представляющеминтерес для получателя. Дайте читателю почувствовать Вашу озабоченность, снимаяакцент с самого отказа.

Какдолжен выглядеть отказ на жалобу покупателя?

Покупатели,присылающие рекламации, обычно считают себя правыми, а свои требованияобоснованными. В реальной жизни далеко не все жалобы покупателейудовлетворяются. Иногда сотрудники, ежедневно имеющие дело с такойкорреспонденцией, становятся невнимательными к клиентам. Тем не менее, учитываяположения закона «О защите прав потребителей», необоснованный отказ можетобернуться для Вашей компании судебными исками и нанести урон Вашей деловойрепутации. Поэтому рекомендуем очень внимательно подходить к рекламациямклиентов. Если Вам приходится писать отказы — делайте это максимальноделикатно, стараясь соблюдать правила этики бизнес коммуникаций. В своем отказепостарайтесь подробно объяснить, почему просьба, которую покупатель считаетобоснованной, на самом деле таковой не является.

Например,вот как ответил администратор ресторана на жалобу заказчика на количество еды,которую им предоставили на банкете в честь юбилея фирмы:

Ресторан«Уют» занимается обслуживанием торжественных мероприятий более пяти лет. Успехнашего бизнеса зависит от того, насколько довольными остаются наши клиенты,поэтому мы признательны вам за замечания по поводу обслуживания банкета вашейкомпании.

Тольков прошлом году мы обслужили более 100 банкетов и завоевали хорошую репутацию,предлагая качественную еду по приемлемым ценам. Наши стандарты сервисагарантируют, что еда подается в порциях, указанных в меню.

Понашим записям мы убедились, что обед, приготовленный для вашей группы, былидентичен по размеру порций обедам, которые подавались для групп подобнойчисленности. Большинство из этих групп похвалило наше обслуживание и еду.Разумеется, мы урегулировали бы с вами вопрос оплаты, если бы оказалось, чтостандарты обслуживания в отношении вашей группы были нарушены.

Многиеорганизации уже резервируют у нас места для новогодних банкетов. Мы будем рады,если вы окажетесь в их числе.

Чтоделать, если покупатель получил отказ, но продолжает писать жалобы?

Иногдапишущий сталкивается с ситуацией, когда непрямой подход либо неприемлем, либоон не срабатывает. Если покупатель уже получил письменный отказ и объяснения,но все же продолжает настаивать на своем, то во втором письме следует применитьболее прямой подход. Если читатель игнорирует Ваше первое письмо с отказом, Выполучаете моральное право писать более прямо.

Каксообщить клиенту, что мы не сможем выполнить его заказ?

Иногдадаже самые эффективно работающие организации сталкиваются с ситуацией, когдаони не в состоянии выполнить заказ клиента. Причины здесь могут быть самыеразные: поломки оборудования, отсутствие продукции на складе, прекращениепроизводства интересующей клиента продукции и т.п. Независимо от причин, всвоем письме клиенту Вы должны будете сообщить информацию, которая ему вряд липонравится. Сделать это лучше таким образом:

начнитес благодарности за заказ или с нейтральной мысли, с которой Ваш читательсогласится

объясните,почему Вы не можете выполнить его заказ

сформулируйтеотказ кратко, не пользуясь негативным языком

есливозможно, сделайте альтернативное предложение

вконце укажите перспективы сотрудничества в будущем.

Вотпример ответа на заказ, который не может быть выполнен в срок, указанныйпокупателем:

БлагодаримВас за заказ от 17 марта, в котором Вы проявили интерес к нашей продукции. То,что Вы заказали вентилятор АТ-7867, показывает, что Вы являетесь ценителемкачественных изделий по разумным ценам.

Растущийобъем заказов на этот вентилятор указывает на то, что многие покупателипризнают его превосходство. Мы получили на 200% больше заказов на этивентиляторы, чем в прошлом сезоне.

Всезаказы клиентов выполняются нами по мере поступления. Вы сможете получитьзаказанный вентилятор АТ-7867 к 15 мая, намного раньше наступления жары.Пожалуйста, сообщите, устраивает ли Вас наше предложение.

Надеемся,Вы будете удовлетворены нашей продукцией, и ожидаем дальнейших Ваших заказов.

Другиепримеры писем, содержащих отказы, приведены в нашем Практикуме.

8. Составление письменных претензий ижалоб.

Каксоставить стандартную претензию?

Потребителиоценивают продавцов отчасти в зависимости от того, как быстро они способныурегулировать стандартные претензии. Но то же самое можно сказать и опродавцах, которые оценивают степень обоснованности Вашей претензии взависимости от формы, в которой она представлена. Поскольку отечественная сферауслуг еще далека от совершенства, для того, чтобы добиться удовлетворенияпретензии, Вам может понадобиться настойчивость и соблюдение нескольких простыхправил при составлении Вашей претензии:

предъявляястандартную претензию, пишите кратко

запроситеконкретные действия как можно раньше

поясните,чем вызвана претензия

выразитеуверенность в урегулировании возникшей ситуации и признательность за выполнениезапрашиваемого действия

Подходк написанию повседневных претензий изложен в следующем письме:

Немогли бы Вы выслать «Словарь флоры и фауны», чтобы заменить тот, который явозвращаю в прилагаемой посылке?

Вдоставленной мне 25 мая книге многие иллюстрации не пропечатаны, особенно настраницах с 200 по 256. Я прилагаю копию квитанции об оплате, которая сопровождалакнигу.

Еслив наличии нет неиспорченной копии, то меня удовлетворит возмещение затрат.

Какнаписать стандартную рекламацию?

Подходздесь такой же, как и при написании частной жалобы. В рекламации такжеиспользуется прямой порядок изложения фактов, начиная с самого главного. Примертекста рекламации на поставленные товары приведен ниже:

Вашитовары были получены 25.03.02. При проверке партии груза оказалось, что в нейнет полного ассортимента товаров, который мы заказывали в соответствии сконтрактом №678/93 от 01.02.02. Несомненно, произошло недоразумение. Мы ждемВашего скорейшего ответа по этому поводу.

Дополучения информации от Вас мы поместим товар на склад, где он будет находитьсяв Вашем распоряжении.

Какподготовить более серьезную письменную жалобу?

Есливозникшая проблема не решается с помощью стандартной претензии, придетсявзяться за подготовку более серьезного документа — письменной жалобы.Поскольку люди, в чьи обязанности входит разбор жалоб, всегда перегружены, вашажалоба должна быть составлена ясно и убедительно:

четкосформулируйте, чего Вы хотите

пишитекороткими абзацами

упомянитевсе имеющие отношение к делу детали

приложитекопии (а не оригиналы) всех документов, относящихся к делу

укажитеподробно, как с Вами связаться

держитепод контролем свой гнев и воинственность, избегайте угроз.

Нижеприведен образец письменной жалобы, разработанный американским офисом по делампотребителей:

От(Ваша фамилия)

(Вашадрес)

(Дата)

(Должность,если имеется)

(Названиекомпании)

(Почтовыйадрес)

Ссылка(регистрационный номер письма, если таковой имеется)

Уважаемый(человек, к которому Вы обращаетесь)!

(Дата)я (купил, взял напрокат, отдал в ремонт и т.п.) (название продукции, серийныйномер или модель, или информация об услуге) в (место совершения, дата и другиеважные детали сделки).

Ксожалению, продукция (или услуга) оказалась (плохо изготовленной, низкогокачества и т.п.) из-за (формулировка проблемы). В частности, (объяснитепроблему: например, продукция не работает должным образом, услуга оказананекорректно, выставлен неверный счет и т.п.).

Чтобырешить проблему, я бы хотел (укажите конкретный результат, которого Выдобиваетесь — возврат денег, ремонт, замена и т.д.). Прилагаю копиидокументов (вложите квитанции, гарантийные обязательства, чеки, договоры,другие документы).

Ждуответа и решения моей проблемы до (укажите срок) прежде, чем обратиться запомощью в Ассоциацию по защите прав потребителей (или другие инстанции,например, судебные органы). Пожалуйста, свяжитесь со мной по вышеуказанномуадресу или по телефону (домашний или служебный телефон).

Суважением,

(Вашаподпись)

Приложения:(перечень документов)

Копия: (перечислите, кому Вы посылаетекопии письма, если таковые имеются)

9. Письма по кадровым вопросам.

Внашей стране практика подготовки писем по кадровым вопросам распространена нетак широко, как на Западе. Но иногда даже руководителю небольшой компаниивсе-таки приходится брать на себя обязанность подготовки таких писем:рекомендаций, писем о приеме на работу или об увольнении.

Сдругой стороны, если Вы выступаете в качестве претендента на должность вкакой-либо компании, Вам нужно не только научиться грамотно писать резюме, но исоставлять сопроводительные письма с просьбами о встрече или назначениисобеседования с Вами.

Вчем заключаются особенности составления писем по кадровым вопросам?

Готовитьписьма по кадровым вопросам нелегко. Вне зависимости от конкретной темы иадресата, их написание потребует от Вас такта, понимания и деликатности по отношениюк респондентам. Порядок изложения информации в письмах по кадровым вопросамдолжен соответствовать типу новостей, содержащихся в них. В письмах с хорошимиили нейтральными новостями (собеседование, прием на работу, повышение вдолжности, рекомендательное письмо) придерживаются прямого порядка изложения вписьмах с плохими новостями (отказ в приеме на работу, увольнение) —обратного.

Сотрудник,увольняясь, попросил написать ему рекомендацию для нового работодателя. Как этосделать?

ЕслиВы готовы дать сотруднику рекомендацию, сделать это можно следующим образом:

лучше,если Ваша рекомендация будет ответом на письменный запрос отдела кадровкомпании, в которую уходит Ваш сотрудник

характеристикасотрудника должна быть подробной: перечислите как его рабочие, так и личныекачества

взаключительной части письма должно быть четко указано, что Вы даете сотрудникуположительную рекомендацию.

Примеррекомендательного письма приведен ниже:

Уважаемыйг-н Рассказов!

Спасибоза Ваше письмо от 20 сентября, содержащее просьбу охарактеризовать П.И.Сидоренко.

Г-нСидоренко работал в нашей компании торговым представителем с июня 1999 поавгуст 2001 года. За это время Петр Иванович проявил себя как надежный,сознательный и трудолюбивый сотрудник. Он прекрасно ладил с коллегами ипокупателями. Многие постоянные клиенты нашей компании сожалели об его уходе.

Уменя нет ни малейшего сомнения в том, что г-н Сидоренко станет надежным иуважаемым членом Вашего коллектива, и поэтому я бы рекомендовала его на работув Вашей компании.

Суважением,

М.Н.Перова

Исполнительный директор

Нашелв газете интересную вакансию. Хочу отправить по указанному адресу резюме ссопроводительным письмом. Как лучше подготовить такое письмо?

ЕслиВы нашли объявление о вакансии в газете, будьте уверены, что десятки другихкандидатов отвечают на то же самое объявление. Поэтому при подготовкесопроводительного письма обратите внимание на следующие моменты:

укажитеназвание должности, на которую собираетесь претендовать, и сообщите, откуда Выузнали о вакансии

опишитевакансию так, как Вы ее понимаете. Укажите, почему именно эта вакансия Васзаинтересовала

выберитеотдельные моменты Вашего опыта, чтобы показать, почему Вы соответствуетевыдвинутым требованиям

упомяните,что Вы прилагаете резюме

попроситео встрече или назначении собеседования, указав координаты для контакта.

Примерсопроводительного письма к резюме приведен ниже.

Пожалуйста,рассмотрите мою кандидатуру в качестве консультанта-стажера в отдел маркетинга,о которой Вы дали рекламу в газете «Работа для Вас» от 11 марта.

Врекламе сказано, что Вы ищете молодых людей с высшим образованием ипредпочитаете кандидатов с основной специализацией в области менеджмента илимаркетинга и некоторым опытом работы.

Мойдиплом магистра делового администрирования, который я получу в мае 2002 г.,закончив экономический факультет МГУ, с основной специализацией в менеджменте идополнительной в маркетинге, полностью удовлетворяет вашим требованиям. Работаякаждое лето в течение последних трех лет, я приобрел некоторый опыт в своейспециальности. В последние три месяца я также проходил стажировку в компанииComputek, выполняя работу менеджера по продажам.

Вашаработа особенно интересна для меня, так она позволила бы мне применить моизнания менеджмента и маркетинга и заниматься тем, что интересно мне, —компьютерами. Мои навыки, интерес и стремление усердно работать помогли бы мне,если бы я стал одним из менеджеров в отделе маркетинга Вашей компании.

Г-нИванов, начальник отдела маркетинга компании Computek, согласен дать мнерекомендацию, если это потребуется. Другие люди, которые могут датьрекомендацию, перечислены в прилагаемом резюме.

Могули я пройти собеседование, когда Вам это будет удобно? Вы можете связаться сомной по телефону (095)202-0000, как правило, после 18.00. Я могу приехать насобеседование практически в любое время.

ИскреннеВаш,

Сергей Петров

Мнебы не хотелось лично объясняться со всеми кандидатами, которых мы не приняли наработу. Как подготовить стандартный письменный отказ?

Главнаязадача таких писем — объяснить причину отказа так, чтобы претендент неутратил веры в будущий успех. При составлении письменных отказов обычнопридерживаются следующих правил:

письмоготовится в дружественном позитивном тоне

всамом начале письма обычно указывается должность, на которую объявлялся конкурс

подробнообъясняется причина отказа

взаключительной части письма желательно предложить претенденту участвовать вбудущих конкурсах, чтобы помочь сохранить уверенность в своих силах и оставитьблагоприятное впечатление о компании.

Примерграмотного отказа в приеме на работу приведен ниже:

Должность —консультант отдела логистики

Уважаемаяг-жа Лебедева,

СпасибоВам за явку на собеседование на прошлой неделе.

Мыполучили беспрецедентно большое количество заявок в отдел логистики, что, безсомнения, отражает общую ситуацию на рынке грузоперевозок. Нам было чрезвычайнотрудно выбрать одного из множества претендентов, включая Вас, поскольку все ониобладали и опытом работы, и необходимой квалификацией, и личными качествами.

Желаем Вам успеха в трудоустройстве. Еслимы опубликуем объявление о вакансии, мы приглашаем Вас вновь попытать счастья внашей компании. Мы внимательнейшим образом рассмотрим Ваше заявление.

Ясобираюсь уволить сотрудника, который не справляется с работой. Достаточно липредупредить его об этом в устной форме?

Нет,недостаточно. Если Вы не хотите разбирательств с бывшим сотрудником в судебныхинстанциях, лучше поставить сотрудника в известность о ваших намерениях вписьменном виде. Сделать это лучше как минимум за две недели до предполагаемогоувольнения. Кроме того, внимательно изучите действующий КЗОТ, чтобы понять,имеете ли Вы все законные основания для увольнения сотрудника. В любом случае,до издания приказа об увольнении лучше подготовить и вручить сотрудникуписьменное предупреждение, в котором будут перечислены факты его служебногонесоответствия, например, в таком виде:

Письменноепредупреждение.

НапоминаюВам о нашем разговоре 1 октября, в котором мы обсуждали факты допущенных Ваминарушений. В тот же день Вам было вынесено первое предупреждение. В немперечислялись следующие служебные нарушения:

Грубостьпо отношению к И.И. Круглову, вашему непосредственному начальнику.

Невыполнениесвоих обязанностей, перечисленных в штатном расписании.

Случаинесвоевременного прихода на работу.

Послебеседы, состоявшейся у нас сегодня, я вынужден назначить Вам двухнедельный срокдля изменения своего поведения и отношения к работе. Если в течение указанногосрока заметного улучшения не произойдет, мы будем вынуждены уволить Вас сработы.

Надеюсь, Вы осознаете серьезность своегоположения и примете соответствующие меры.

Иеще одно замечание. Храните копии подобных писем на случай попытки бывшегослужащего оспорить законность его увольнения с работы.

Образцыдругих писем по кадровым вопросам Вы также можете найти в Практикуме к модулю.

10. Убеждающие письма (письма-предложенияи рекламно-информационные письма).

Убеждающееписьмо — это письмо, которое пытается изменить в определенном направленииобраз мыслей и действий других людей.

Внаиболее ярко выраженной форме попытка убеждения присутствует вписьмах-предложениях и рекламно-информационных письмах.

Чемписьма-предложения отличаются от других типов писем?

Предложение —это попытка убедить кого-либо в том, что именно Вы обладаете необходимойквалификацией для удовлетворения его потребности в обмен на вознаграждение.Предложение, как правило, делается в письменном виде, причем вид и размерыэтого документа могут быть разнообразными. Подрядчик может быть приглашен дляосмотра дома, нуждающегося в реконструкции. Затем он может представить смету, вкоторой изложит, что он предполагает сделать, стоимость работ и материалов, атакже вероятную дату завершения работ. Это один пример предложения.

Предложениямогут различаться по степени формализованности, так же как и по содержаниюпланов, включенных в них. Представьте себе, что к Вам приходит человек испрашивает, не хотите ли Вы установить металлическую дверь на входе в Вашуквартиру или, к примеру, застеклить свой балкон. Если Вы спрашиваете его оцене, то он быстро что-то считает на обратной стороне конверта и затем отдаетрезультат Вам.

Впротивоположность предложению из приведенного примера, бывают предложения, которыетребуют очень тщательной подготовки.

Вчем разница между письмами-предложениями и рекламно-информационными письмами?

Вотличие от рекламно-информационных писем, написание которых всегда инициируетсярекламодателем, письма-предложения могут быть сделаны как по собственнойинициативе (инициативные предложения), так и по запросу (пишутся в ответ накакой-либо запрос).

Написаниеинициативных предложений инициируется предлагающим; никаких предварительныхдействий со стороны предполагаемого получателя предложения при этом непредусматривается.

Запросна предложение может исходить из разнообразных источников. Иногда запроспредставляет собой лишь незначительный комментарий или слова поддержки.Зачастую изменения происходят как результат предложений, сделанных по запросу.Могут заключаться контракты, могут распределяться фонды, может предприниматьсялюбое из тысяч возможных действий. Предложения играют ведущую роль вобеспечении функционирования коммерческих организаций любых размеров.

Начто обратить внимание при составлении предложения, являющегося ответом назапрос?

Впредложении, являющемся ответом на запрос, обычно можно выделить следующиеэлементы:

уведомлениео прочтении первичного запроса

пониманиепроблем клиента

перечислениепреимуществ предлагаемой программы

дополнительныеаргументы в пользу Вашего предложения

простойспособ обратной связи

Вбольшинстве запросов на предложение четко оговорены требующиеся товары илиуслуги. Следовательно, Вам нужно как можно более внимательно прочесть запрос,перед тем, как начать писать предложение. Необходимо также отметить, нужно лисоставлять предложение в какой-то особой форме или нет. Запрашивающие частодают в запросе на предложение вспомогательную информацию по составлениюпредложения, чтобы было легче сравнивать предложения, которые будут получены.

Многиепредложения не принимаются по причине того, что содержание предложения не точносоответствует перечню требований, указанных в запросе на предложение, илипредложение составлено не так, как требовалось, или по причине ошибок. Былслучай, когда компании не удалось заключить договор стоимостью $ 64000 из-затого, что была допущена ошибка в написании двух слов, содержавшихся впредложении.

Предполагается,что в предложении должен содержаться рациональный анализ того, как организация,от которой исходит предложение, может удовлетворить потребности, описанные взапросе. Даже если пишущий считает предложение преимущественно рекламнымдокументом, для убеждения не должно использоваться самовосхваление. При составлениипредложений, сделанных по запросу, нужно позволить фактам говорить самим засебя. Ниже приведен образец письма-предложения, подготовленного по запросуклиента.

Уважаемыйг-н Сергеев!

Благодарюза Ваше письмо от 12 ноября. Мы рады представившейся возможности предложить Вамобразцы заинтересовавших Вас тканей. Замечу, что каждый из наших рисунковуникален.

Вналичии есть следующие цвета: рис. 41 выполнен в голубых и зеленых тонах;рис.62 — в красном цвете, рис. 67 — в бело-голубом и черно-белом вариантах.К сожалению, ткани на рис.18 в наличии нет.

Ценана все виды тканей одинакова и составляет:

600руб. за метр при покупке до 50 метров,

550руб. при покупке от 50 до 100м,

500руб. — свыше 100 м.

Припокупке свыше 200 метров цена договорная. Доставка бесплатная. Оплатапроизводится в течение 30 дней со дня доставки.

Крометого, хотелось бы обратить Ваше внимание, что если Вы закажете товары до концаянваря, Вы получите дополнительную 10% скидку. Для ускорения процедуры заказазаполните бланк, прилагаемый к моему письму.

Еслипотребуется дополнительная информация, всегда буду рад Вам помочь.

Суважением,

НиколайПетров

Менеджерпо продажам

Приложение: бланк заказа на 2 стр.

Вчем заключаются особенности составления инициативных писем-предложений опродаже товаров или услуг?

Делаетсяли предложение по запросу или по собственной инициативе, предоставляемаяинформация будет очень похожей. Различие будет состоять в том, что акцентделается на различные факторы. Проанализировав потребности делающего запрос илипотенциального получателя предложения, пишущий должен сосредоточитьсяисключительно на тех потребностях, которые кажутся наиболее значительными.

Цельписем-предложений, также как и других сообщений подобного типа, состоит в том,чтобы убедить читателя приобрести предлагаемый товар или услугу. Иными словами,в письме-предложении Вы пытаетесь убедить читателей сделать то, чего они нестали бы делать, если бы Вы их об этом не попросили.

Пишетели Вы предложение индивидуального характера Вашему клиенту или письмо, котороебудет распространено среди большого количества людей, Вы можете пользоватьсяодними и теми же базовыми принципами. Когда Вам нужно убедить читателясообщения, Вы должны следовать четырем основным правилам:

Привлечьвнимание получателя сообщения

Пробудитьинтерес в получателе сообщения

Стимулироватьжелание в получателе сообщения

Побудитьполучателя сообщения предпринять определенное действие.

Соблюдатьэти правила непросто. Каждый год потребители получают миллионы рекламныхписем-предложений. Большая часть этих писем обычно выбрасывается, поэтому ихпренебрежительно называют «макулатурой». Поскольку подобные письма обычнорассылаются в больших количествах, то получение отклика хотя бы на 1-2%предложений считается хорошим результатом.

Какпривлечь внимание получателя инициативного рекламного предложения?

Написатьхорошее рекламное письмо — это искусство. Рецепты создания рекламныхпредложений существенно отличаются от рецептов, используемых при разработкеписем других типов. Главная трудность состоит в том, что Вашего рекламногопредложения никто не ждет. В первый момент получатель может не проявитьникакого интереса к Вашему посланию. Поэтому, в первую очередь, Вам нужнопривлечь внимание получателя сообщения. Как это сделать? Однозначного рецептаздесь не существует, поскольку Вы предлагаете разные товары различнымкатегориям покупателей. Только после того, как Вы познакомитесь с особенностямитовара и предполагаемой целевой группой покупателей, можете выбрать один из следующихприемов:

Сделайтезаявление, которое заставит получателя сообщения задуматься. Например: «Лучшимв нашей новой коллекции женских сумочек являются их скрытые достоинства».

Сообщитепривлекательный факт: «Для того чтобы получить хорошую работу, Вам необязательно заканчивать институт!»

Предложитесделку: «Представьте: две пары туфель по цене одной!»

Опишитечто-либо, имеющее место в настоящий момент: «Сегодня более 5000 семейнаслаждаются журналом «Смак» за завтраком».

Бросьтевызов: «Попробуйте разорвать прилагаемый образец новой обивочной ткани, и Выпоймете, почему наши чехлы для стульев служат так долго».

Расскажитеисторию из жизни: «Раньше я думал, что для того, чтобы позволить себе купитьмашину, нужно быть богатым человеком. В тот день, когда я посетил автомобильныйрынок «Мотор», я убедился в обратном. В тот же день я впервые приобрелавтомобиль».

Вашевступление скорее привлечет внимание, если оно написано коротко и воригинальном стиле. Если же Вы используете клише и устаревшие фразы,получатель, скорее всего, выбросит его.

Какстимулировать интерес у получателя рекламного сообщения?

Когдавнимание читающего привлечено, Вы должны постараться обеспечить егоположительную реакцию. В этом разделе письма Вы обычно представляете читающемутовар и веские причины, по которым он должен хотеть его приобрести. Многиеспециалисты рекламного бизнеса советуют делать больший акцент на выгоды,которые можно извлечь из приобретения товара, а не на самом товаре. Например,вместо того, чтобы уговаривать получателя купить газонокосилку, сделайте акцентна том, как он будет гордиться ухоженной лужайкой перед домом.

Обратитевнимание читателя на то, по какой причине он должен захотеть купить ваш товар.В рекламном бизнесе это называется основным аргументом продажи товара. У любоготовара или услуги может быть несколько аргументов продажи. Чтобы выбрать одиниз них, Вам нужно в максимальной степени учесть интересы и потребности вашегопотенциального покупателя. Например, в нашем Практикуме приведено нескольковариантов одного коммерческого письма-предложения, адресованного разным целевымгруппам клиентов.

Какпробудить желание приобрести предлагаемый товар?

Вследующем разделе Вашего рекламного письма, целью Ваших действий являетсяперемещение желаний получателя из разряда «хотелось бы иметь» в разряд «мне этонеобходимо».

Используяуместные эмоциональные и логические призывы, Вы должны пробудить в читающемжелание принять Ваше предложение. Например, если Вы подчеркиваете, чтопредлагаемый пылесос новой модели имеет трехлетнюю гарантию — это призыв клогике. А если Вы подчеркиваете, что получатель сообщения будет одним изпокупателей новой модели престижного автомобиля — это эмоциональныйпризыв.

ЕслиВы еще не указали цену предлагаемого товара, это наиболее уместно сделать вданном разделе. Но при этом Вы не должны делать акцент на цене, если она неявляется одним из аргументов продажи товара.

Какпобудить получателя рекламного предложения перейти к конкретным действиям?

Итак,Вы уже указали наиболее важные характеристики предлагаемого товара или услуги,а также какую можно извлечь выгоду из его использования. Все, что осталосьсделать получателю сообщения — предпринять определенные действия. ТеперьВы должны рассказать получателю, какие действия предпринять.

ЕслиВы хотите, чтобы получатель сообщения заполнил и отослал Вам прилагающийсябланк, разъясните ему это как можно более доходчиво. Некоторые рекламные письмаоказываются неэффективными из-за недостатка ясности в указании действий взаключительной части.

Впримере ниже приведено рекламное письмо-предложение, в котором приняты вовнимание все вышеперечисленные моменты:

Ещене поздно продлить себе спокойную жизнь дополнительной гарантией!

Увас еще есть время подписаться на дополнительную гарантию для Вашей стиральноймашины, если Вы не сделали этого при покупке. Даже если Ваша годовая гарантияистекла, в течение 30 дней с момента получения данного письма Вы можетевоспользоваться многочисленными преимуществами дополнительной гарантии.

Дополнительнаягарантия предохранит Вас от неожиданных расходов на ремонт и обеспечитприоритет на прием заказа в течение всего нового гарантийного срока. Всоответствии с Вашими потребностями Вы можете выбрать одну из трех схемдополнительной гарантии, и мы с удовольствием поможем Вам определиться в этомвопросе.

Подробное описание дополнительной гарантиисодержится в прилагаемой брошюре. Позвоните прямо сейчас по телефону 333-3333,и Вы надолго избавите себя от проблем со своей стиральной машиной!

Гдеиспользуются рекламно-информационные письма?

Помимописем-предложений о продаже товаров и услуг в практике коммерческойдеятельности компании используются другие виды рекламно-информационных писем.Все они призваны помочь компании повысить эффективность каждой составляющейуспешного сбыта. Перечислим эти составляющие:

Развитиеполитики сбыта

Поддержаниеконтактов с клиентами

Информационнаяработа с потребителями

Политикаинформирования о товарах

Послепродажноеобслуживание клиентов

Мерыпо сохранению клиентов

Расширениесети сбыта

Какпобудить получателя рекламного предложения перейти к конкретным действиям?

Клиентыдолжны быть уверены в том, что Вы о них помните. Поэтому имеет смыслпериодически информировать их о том, как развивается Ваша компания. Сообщайте клиентамо Ваших перспективных планах, организации новых служб, открытии новых точексбыта, поступлении в продажу новых товаров и обо всем, что может иметь к нимотношение. Чем больше возможностей для информационного обращения к клиентамбудет Вами использовано, тем лучше будут Ваши взаимоотношения.

Примерырекламно-информационных писем приведены в нашем Практикуме.

Полезныесоветы

ПАМЯТКАПО НАПИСАНИЮ РЕКЛАМНОГО ПИСЬМА:

НАЧИНАЙТЕС КОРОТКОГО ЗАЯВЛЕНИЯ ИЛИ ВОПРОСА, КОТОРЫЙ БЫ МОГ ПРИВЛЕЧЬ ВНИМАНИЕ.

УДОСТОВЕРЬТЕСЬВ ТОМ, ЧТО ВСТУПИТЕЛЬНАЯ ФРАЗА ЧЕТКО СООТВЕТСТВУЕТ ПРЕДЛАГАЕМОМУ ТОВАРУ.

УДЕРЖИВАЙТЕВНИМАНИЕ ПОЛУЧАТЕЛЯ СООБЩЕНИЯ, ДЕЛАЯ АКЦЕНТ НА ОСНОВНОМ АРГУМЕНТЕ ПРОДАЖИ,КОТОРЫЙ БУДЕТ ЕМУ ИНТЕРЕСЕН.

ВРАЗДЕЛЕ ПИСЬМА, ПОСВЯЩЕННОМ ПОБУЖДЕНИЮ ЖЕЛАНИЯ, ПОСТАРАЙТЕСЬ УБЕДИТЬПОЛУЧАТЕЛЯ, ЧТО ЕМУ ДЕЙСТВИТЕЛЬНО НЕОБХОДИМ ЭТОТ ТОВАР, ПУТЕМ ПРИВЕДЕНИЯДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ДОКАЗАТЕЛЬСТВ ЦЕННОСТИ ТОВАРА. НАПОМНИТЕ ПОЛУЧАТЕЛЮ ОБ ОСНОВНОМАРГУМЕНТЕ ПРОДАЖИ.

СНИМИТЕВОЗМОЖНОЕ НЕПРИЯТИЕ ЦЕНЫ ТОВАРА, НЕ ЗАОСТРЯЯ НА НЕЙ ВНИМАНИЕ ПОЛУЧАТЕЛЯ. ПРИУПОМИНАНИИ ЦЕНЫ, ПОДЧЕРКНИТЕ ОСНОВНЫЕ ДОСТОИНСТВА ТОВАРА.

ЧЕТКОУКАЖИТЕ, КАКИЕ ДЕЙСТВИЯ СЛЕДУЕТ ПРЕДПРИНЯТЬ ПОЛУЧАТЕЛЮ СООБЩЕНИЯ. ЕЩЕ РАЗУПОМЯНИТЕ ПРИЧИНЫ, ПО КОТОРЫМ ПОЛУЧАТЕЛЮ СЛЕДУЕТ ПРИДЕРЖИВАТЬСЯ ПРЕДЛОЖЕННОЙВАМИ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ ДЕЙСТВИЙ.

11. Письма, содержащие анкеты и опросныелисты для клиентов.

Прямаяпочтовая рассылка широко используется в качестве доступного канала сбораинформации о потребителях при помощи заранее подготовленных форм и анкет.

Основноедостоинство данного метода состоит в том, что с его помощью даже небольшоепредприятие может провести опрос своих реальных или потенциальных клиентов. Вамне надо нанимать интервьюеров, Вы сами формируете целевую группу респондентов,а почтовая рассылка стоит недорого.

Кнедостаткам метода относится низкий процент возврата ответов. Также возможнаоднобокость ответов, обусловленная малым числом ответивших.

Вчем заключаются особенности подготовки писем, содержащих анкеты и опросныелисты для клиентов?

Независимоот того, над каким типом письма, содержащего опросный лист или анкету, Выбудете работать, с самого начала необходимо обратить внимание на следующиемоменты:

ЧтоВы в действительности хотите узнать? Всегда существует тонкое равновесие между«спросить слишком мало» и «спросить слишком много». Вы не хотите заниматьсясбором информации, в которой нет надобности, а слишком объемная анкетанаверняка вызовет отчуждение у клиента. С другой стороны, пропуск ключевоговопроса может сильно повлиять на результаты, поскольку у вас уже не будетвозможности добавить или уточнить что-либо.

Ясен,понятен и приемлем ли вопрос? При подготовке писем-анкет вопросы должны бытьсформулированы просто и недвусмысленно. Иначе те, кто будет заполнятьприлагаемую форму, Вас просто не поймут. Важно также избегать вопросов, которыемогут вывести опрашиваемого из равновесия, что приведет к нежеланию отвечать.

Логичнали структура анкеты? При ответе на этот вопрос следует опять-такиконцентрировать внимание на личности того, кому предстоит заполнить Вашу формуанкеты. Если отвечающему придется перескакивать в своих ответах от одного кдругому, совершенно не связанному с предыдущим, это будет смущать респондента.Маловероятно, что такие ответы Вас устроят.

Какбудет организован процесс возврата анкет? При подготовке письма-анкетыубедитесь, что Вы хорошо продумали процедуру возврата. Как правило, заполненнаяанкета отсылается по почте в конверте с оплаченным ответом. Поэтомупозаботьтесь о том, чтобы конверт с Вашим обратным адресом был вложен в письмо.

Побуждаетели Вы респондента к отклику? Поскольку заранее известно, что процент возвратаВаших писем-анкет будет невелик, необходимо предусмотреть различные поощренияили стимулы, которые повысят процент возврата писем. Это могут быть бесплатныеобразцы продукции, участие в лотерее или призы для каждого, кто заполнитанкету. В сопроводительном письме можно также прибегнуть к «неосязаемым»поощрениям типа личного удовлетворения опрашиваемого «возможностью высказатьсяпо актуальному вопросу» или «помощи в благом деле».

Вашаанкета (вопросник) должна быть тщательно подготовлена. Обычно этот процессзанимает достаточно много времени, поскольку от того, как Вы составитевопросник, будет во многом зависеть итоговый результат Вашей рассылки. Процессподготовки анкеты, как правило, осуществляется в следующей последовательности:

Определяютсяцели анкетирования

Определяетсяцелевая группа респондентов

Формируетсяобщая структура анкеты

Разрабатываютсявопросы по каждому разделу

Выбираетсяформат ответов на поставленные вопросы

Составляетсячерновой вариант анкеты

Производитсятестирование анкеты на небольшой группе клиентов

Анкетауточняется и дорабатывается с учетом замечаний клиентов

Уточняютсяадреса для рассылки и каналы обратной связи с респондентами

Производитсякопирование анкет и подготовка к рассылке

Осуществляетсясбор данных

Результатырассылки обрабатываются, составляется итоговый отчет

Каковаструктура типовой анкеты?

Взависимости от целей анкетирования, структура Вашей анкеты может бытьразличной. Чаще всего анкета, рассылаемая по почте, состоит из трех основныхчастей: введения, основной части и реквизитной части.

Главнаязадача введения — убедить получателя принять участие в анкетировании. Ононе только должно содержать цель проводимого анкетирования, но и должнопоказать, какую пользу получит респондент, приняв в нем участие. Кроме того, извведения должно быть понятно, кто проводит данный опрос. Если анкетированиепроводится по почте, введение может быть написано в виде сопроводительногописьма, например:

Добропожаловать в сервисный клуб компании «Ред лайн»!

Мыработаем на рынке обработки информации более пяти лет, поэтому нам хорошознакомы проблемы, возникающие у многих организаций в области создания и веденияэлектронных архивов документов.

Мыготовы помочь Вам в решении этих проблем, взяв на себя определение Вашихпотребностей и организацию обработки Вашей стандартной документации. Эта формаразработана для того, чтобы помочь Вам определить, насколько новая технологияобработки изображений может помочь в ведении вашей документации.

ЕслиВы заинтересованы в том, чтобы Ваши архивные документы были в идеальном порядкеи при этом не занимали места в офисе, заполните, пожалуйста предлагаемыйвопросник, вложите его в наш конверт и вышлите по указанному адресу. Вы такжеможете отправить вопросник по факсу.

Всем,от кого мы получим заполненные вопросники, будет предоставлена 10% скидка насервисное обслуживание в нашей компании. Кроме того, ваш личный клиентскийномер, указанный в верхнем углу анкеты, гарантирует бесплатный выезд нашегоконсультанта для помощи в оценке потребностей Вашей компании и разработкешаблонов документов.

Заполнитеанкету и воспользуйтесь нашей бесплатной помощью!

Каксделать основную часть анкеты понятной и удобной для заполнения?

Мыуже отмечали, что для начала Вам необходимо разработать структуру анкеты. Послетого, как Вы решили, какие разделы должна содержать основная часть анкеты,переходите к составлению вопросов. При этом постарайтесь, чтобы каждый вопросбыл сформулирован ясно и недвусмысленно. Помните, что наиболее удобными дляотвечающего являются «закрытые» вопросы (где респонденту предлагается выбратьодин из заранее подготовленных ответов).

Естьеще пять практических правил, которые нужно учесть при подготовке вопросника:

Заранеекодируйте вопросы, если это возможно. Кодирование используется дляпреобразования ответов в форму, позволяющую их подсчитывать и анализировать.Это экономит время на стадии ввода данных. Если цифровое кодирование вводится всамостоятельно заполняемую анкету, это может выглядеть следующим образом:

Каковапримерная численность сотрудников Вашего предприятия?

01до 10 человек

02от 10 до 50 человек

03от 50 до 100 человек

04свыше 100 человек

05затрудняюсь ответить

Любые«фильтры» делайте ясными. Респонденты должны чувствовать, что каждый вопросимеет к ним отношение. Поэтому для пропуска не относящегося к респондентувопроса используйте «фильтр». Например:

6.Есть ли у Вас доступ к портативному компьютеру?

01да

02нет

ЕслиДа, перейдите к вопросу (7)

ЕслиНет, перейдите к вопросу (8)

Используйте«открытые» вопросы избирательно. Если тема сложна, и вероятный диапазон ответовтрудно предсказать, вопрос остается «открытым», т.е. респондентупредоставляется возможность самому написать ответ. Помните, что всамостоятельно заполняемой анкете «открытых» вопросов следует избегать, так каких анализ может оказаться затруднительным.

Простыевопросы ставьте первыми, щепетильные — последними. Какую бы анкету Вы неготовили, старайтесь начинать с самых простых и «нейтральных» вопросов. Кактолько респондент «увлечется», ему можно предлагать вопросы зондирующегохарактера.

Следитеза объемом анкеты. Если Вы вкладываете анкету для самостоятельного заполнения вконверт, ее большой объем может напугать получателя. Старайтесь, чтобы он непревышал двух страниц. Помните, чем меньше вопросов, тем больше шанс получитьна них ответы.

Какиевопросы включают в «реквизитную» часть анкеты?

Вреквизитной части обычно приводится информация, касающаяся респондентов:возраст, пол, принадлежность к определенному классу, образование, род занятий,семейное положение. Если анкета персональная — даются имя и адресзаполняющего, если анонимная — эти данные отсутствуют.

Еслианкета составлена для организации, в реквизитную часть можно включить основныенаправления деятельности предприятия, год образования, количество сотрудников идругие интересующие Вас вопросы.

Полезныесоветы

ЧЕТЫРЬМЯКЛЮЧЕВЫМИ ВОПРОСАМИ ПРИ ПОДГОТОВКЕ АНКЕТЫ ДЛЯ ПОЧТОВОЙ РАССЫЛКИ ЯВЛЯЮТСЯ:

ЧТОМНЕ НЕОБХОДИМО ЗНАТЬ?

ЯСНЫЛИ МОИ ВОПРОСЫ?

ЛОГИЧНАЛИ ПРИНЯТАЯ МНОЙ СТРУКТУРА?

ПОБУЖДАЮЛИ Я ПОЛУЧАТЕЛЯ К ПОЗИТИВНОМУ ОТКЛИКУ?

12. Частные деловые письма (просьбы,приглашения и т.п.).

Какиеписьма относятся к категории частных деловых писем?

Частныеделовые письма — это, как правило, письма частных лиц, которые пишутся ипосылаются в какие-либо организации. Кроме того, к этой категории относятсятакже деловые письма от одного частного лица другому.

Подобнодругим деловым письмам, такие письма нужно писать просто и понятно. К такимписьмам могут относиться: выражение интереса к опубликованной вакансии, ответна приглашение пройти собеседование, рекомендательное письмо, приглашение,вежливый отказ от приглашения и пр.

Менязаинтересовала опубликованная вакансия. Как написать письмо, чтобы произвестиблагоприятное впечатление на возможного работодателя?

Существуетнесколько несложным правил, которые позволят Вам подготовить грамотное ипривлекательное письмо. Во-первых, в письме необходимо указать должность, накоторую Вы претендуете, поскольку в организации может быть несколько различныхвакансий. Во-вторых, узнайте, как лучше писать письмо — от руки илиотпечатать его на компьютере (пишущей машинке). Это зависит от сложившейся корпоративнойкультуры организации, в которую Вы обращаетесь. В-третьих, не следует приводитьв письме всю информацию, которая содержится в Вашем послужном списке илиприложенной анкете. Если Вы сочтете нужным, можете упомянуть некоторые,наиболее важные, пункты. Письмо должно быть по возможности кратким, например,таким:

18марта 2002 г.

Г-нуИванову В.Н.

Начальникууправления по работе с персоналом

Вакансия:старший менеджер по кадрам

Уважаемыйг-н Иванов!

Ябы хотела подать заявление на занятие вышеуказанной должности, вакансия накоторую была объявлена в сегодняшнем выпуске газеты «Работа для Вас».

Измоего послужного списка, копию которого я прилагаю, Вы увидите, что в настоящеевремя я работаю менеджером по кадрам в компании «Фонарь». Мне нравится мояработа, но мне хотелось бы поработать в более крупной организации. Мне кажется,что я справлюсь и с более ответственной должностью.

Яготова прийти на собеседование в любое удобное для Вас время. С нетерпением ждуответа.

ИскреннеВаша,

По д п и с ь

РепкинаЛариса

Приложение: резюме на 2-х страницах

Еслименя пригласили на собеседование, нужно ли мне письменно подтвердить, что яприду?

Такаянеобходимость есть в том случае, если в самом письме Вам не предложен другойпорядок действий (например, подтвердить встречу по указанному телефону).Помните, что письма такого типа должны быть предельно краткими с обязательнымуказанием названия должности, дня и времени собеседования:

Настоящимподтверждаю, что я смогу прийти на собеседование в понедельник, 8 апреля 2002г. в 12.00.

Меняпопросили подготовить частное рекомендательное письмо. Как это сделать?

Представлениечастных рекомендательных писем — общепринятая практика в западном деловоммире. Все больше компаний и организаций, работающих в России, при приеме наработу также стали запрашивать как официальные, так и частные рекомендательныеписьма.

Отзывывообще и характеристики в особенности всегда несколько необъективны.Маловероятно, что тот, кто знает Вас десять лет, напишет о Вас что-нибудь такое,что помешает Вам получить работу. Скорее наоборот. Точно также и Вы не захотитеподвести знакомого, дав ему плохую характеристику.

ЕслиВы действительно не уверены в чьих-то способностях, можете дать ему менеевосторженную характеристику. Например, такую: «Я знаю Викторию Прокопову ужедесять лет. Она дружелюбная, коммуникабельная и, насколько мне известно,честная и порядочная девушка. У меня нет повода полагать, что она не справитсяс предлагаемой ей работой». Если Вы уверены в своем приятеле, то можетенаписать, что Вы всячески рекомендуете его компании и не сомневаетесь, что онсправится с работой.

Какоформить поздравление делового партнера?

Оформлениеписем — поздравлений личного характера зависит от Ваших взаимоотношений счеловеком, которому они адресованы. Как правило, в таких письмах нетнеобходимости указывать имя под личной подписью. В письмах близким людям обычноопускается адрес в начале письма. Ниже приведен пример письма —поздравления:

20марта 2002 г.

Г-жеДятловой Н. И.

119270,Москва,

ул.Хамовнический вал, д. 9, оф. 4

ДорогаяНаталья!

Примитемои поздравления по поводу Вашего назначения вице-президентом компании «Снежнаякоролева». Я уверен, что Вы этого действительно заслуживаете, и в компаниискоро поймут, как им повезло!

Надеюсь,что дела у Вас пойдут хорошо с самого первого дня. Как только Вы освоитесь, яприглашаю Вас на бизнес-ланч.

Снаилучшими пожеланиями,

ИскреннеВаш

П о д п и с ь

Какоформить приглашение?

Приглашение,особенно на официальные мероприятия, обычно посылается на заранее отпечатанномбланке. Однако пригласительное письмо ничуть не хуже и к тому же требуетгораздо меньше расходов. Пример приглашения приведен ниже:

10мая 2002 г.

Г-нуи г-же Ткаченко

120171,Москва,

ул.Юннатов, д. 9, кв. 21

Уважаемыег-н и г-жа Ткаченко!

Яимею честь пригласить вас на благотворительный вечер, который организует нашклуб 10 июня 2002 г. в Колонном Зале Дома Союзов.

Выможете пригласить с собой гостей — до шести персон. О пригласительныхбилетах я позабочусь.

Пожалуйста,известите меня в самое ближайшее время, сможете ли вы присутствовать, так какколичество пригласительных билетов ограничено.

ИскреннеВаш,

По д п и с ь

Николай Рейдлих

Еслимне нужно отказаться от приглашения, то как лучше это сделать?

Отказыватьсяот приглашения нужно очень вежливо и дипломатично. В письме обязательно нужноуказать причину, по которой Вы не сможете присутствовать. Лучше указатьвыдуманную причину, чем не указать никакой. Пример вежливого отказа приведенниже:

14мая 2002 года

Г-нуНиколаю Рейдлиху

127000,Москва,

ул.Академика Королева, 14

Уважаемыйг-н Рейдлих!

Примитеискреннюю благодарность от меня и моей жены за Ваше любезное приглашение наблаготворительный вечер.

Ссожалением должен сообщить Вам, что в этот раз мы не сможем присутствовать, таккак в июне уезжаем в отпуск.

Принесите,пожалуйста, наши извинения остальным членам клуба.

ИскреннеВаш,

По д п и с ь

Артур Ткаченко

Каквежливо напомнить о необходимости вернуть долг?

Вписьмах о денежном долге нужно проявить одновременно настойчивость иделикатность. Чтобы смягчить тон, можно упомянуть о прошлой надежности клиента.Однако в заключительном абзаце письма следует дать понять, что долг должен бытьвозвращен немедленно, и что в противном случае Вы намерены действоватьрешительно.

Примертакого письма приведен ниже:

1июня 2002 г.

Г-жеСвиридовой Л.И.

113121,Москва,

Ул.Академика Анохина, д.9

Мывсе еще не получили тех 50 000 тысяч рублей, которые Вы задолжали нам закостюмы, сшитые в январе этого года, хотя месяц назад мы уже писали Вам обэтом. Это нас удивляет, ведь до сих пор Вы были надежным клиентом и именнопоэтому мы всегда предоставляли Вам наши услуги в кредит.

Пожалуйста,сделайте денежный перевод на наш счет в течение пяти ближайших дней. Должны Васпредупредить, что если мы не получим деньги до 1 июля, то мы вынуждены будемпередать дело в суд. Нам бы очень этого не хотелось, но, похоже, Вы неоставляете нам выбора.

ИскреннеВаш,

По д п и с ь

Виктор Яременко

13. Международная переписка.

Какиетребования предъявляются к международным письмам?

Деловыеотношения с зарубежными компаниями и организациями сегодня стали привычнымделом. Объявляя о вакансиях, многие организации требуют от своих будущихработников знания двух, а то и трех иностранных языков.

Общепризнаннымязыком международного делового общения стал английский. Большинство деловыхлюдей в состоянии прочитать письмо, написанное по-английски. Разумеется, лучшенаписать гладкое письмо по-английски, чем корявое — на другом иностранномязыке, хотя получатель и воздаст должное попытке преподнести ему сюрприз народном языке.

Продажаи покупка, импорт и экспорт — вот каким вопросам посвящена большая частьпереписки с зарубежными коллегами. Установление деловых связей обычно начинаетсяс деловых писем. Вот почему к ним предъявляются самые высокие требования. Онидолжны писаться просто, понятно, легко.

Начто следует обратить внимание при подготовке писем иностранным партнерам?

Впроцессе международной деловой переписки обращайте внимание на следующиемоменты:

Вписьменной речи употребляйте простые и понятные слова. Ни в коем случае нельзяупотреблять жаргонные словечки, сленг. Иностранцы с трудом их понимают.

Предпочтительнееписать письмо на языке той страны, в которую Вы его направляете, если, конечно,Вы владеете этим языком.

Убедитесь,что Вы правильно употребляете обращение: например, месье — по-французски,герр — по-немецки и т.д.

Наконверте обязательно пишется код страны, в которую Вы посылаете письмо.Название страны лучше выделить прописными буквами.

Непутайте адреса с телефонными номерами; убедитесь, что Вы правильно написалиадрес получателя.

Терпеливождите ответ; его едва ли напишут немедленно.

Еслис ответом затянули, лучше напомнить о письме по телефону.

Важноеи срочное письмо лучше отправить по факсу.

Чемтекущая переписка с зарубежными партнерами отличается от переписки снациональными контрагентами?

Текущаяпереписка с зарубежными партнерами практически ничем не отличатся от перепискис национальными компаниями, за исключением употребления некоторых терминов иэлементов оформления.

Подробнуюинформацию по оформлению деловых писем зарубежным партнерам Вы найдете вПрактикуме к разделу.

Информациюо наиболее употребляемых терминах и сокращениях, используемых в деловойпереписке по вопросам международной торговли и перевозок, Вы найдете в нашемКратком словаре.

Какправильно подготовить письмо с целью установления партнерских отношений синостранной компанией?

Пояснимответ на этот вопрос на конкретном примере. Предположим, что Сергей Иванов,директор по маркетингу компании — производителя игрушек «Калейдоскоп»,попросил нового менеджера по продажам написать письмо потенциальному партнеру.Вот что у него получилось:

БЛАНКОРГАНИЗАЦИИ

15июня 2002 г.

СеньореП. Ферраро

ПролеСА

S-1234Мадрид

Испания

ИГРУШКАМЕДВЕЖОНОК ТИШКА

Уважаемаясеньора Ферраро!

БлагодарюВас за интерес к нашей новой игрушке. Мы готовы прислать ее Вам, если Высообщите, сколько штук Вам требуется.

Нашиусловия: предоплата 50%, остаток — в течение 30 суток после доставки.Согласны ли Вы с нашими условиями?

Ждемответа.

ИскреннеВаш,

По д п и с ь

АлексейЛебедев,

Менеджер по продажам

Этописьмо Сергею Иванову не понравилось. Оно написано далеко не в дружеском тоне.Едва ли сеньора Ферраро, прочитав его, поверит, что компания «Калейдоскоп»действительно заинтересована иметь с ней дело. Кроме того, в письме несообщается об отправке образцов игрушки, как это обычно делается.

Сергейнаписал свой вариант письма, который приведен ниже:

БЛАНКОРГАНИЗАЦИИ

15июня 2002 г.

СеньореП. Ферраро

ПролеСА

S-1234Мадрид

Испания

ИГРУШКАМЕДВЕЖОНОК ТИШКА

Уважаемаясеньора Ферраро!

БлагодарюВас за интерес к нашей новой замечательной игрушке. Мы уверены, что она будетпользоваться большим успехом в Испании.

Повсей вероятности, Вы могли бы подсказать, сколько игрушек (в штуках) Вы можетеполучить за один раз и сколько Вы надеетесь продать в течение первого года.

Пожалуйста,обратите внимание на наши условия оплаты товара: аванс — 50% стоимостипервой партии, остаток — в течение 30 дней после ее доставки. В дальнейшемВаши заказы будут выполняться на обычных кредитных условиях.

ПосылаемВам несколько образцов игрушки для проведения маркетинговых исследований.

ИскреннеВаш,

По д п и с ь

СергейИванов,

Директор по маркетингу

Этописьмо можно рассматривать как информирующее и вместе с тем запрашивающееинформацию. Не получив ответа, Сергей повторит свое письмо через нескольконедель, чтобы узнать, как относится сеньора Ферраро к деловому предложению.

Мыхотим найти за рубежом партнера, выполняющего функции нашего коммерческогоагента. Как написать письмо?

Такоеписьмо должно быть информативным, четким, логичным, легким для восприятия.Нечеткие формулировки не только дезориентируют партнера, но и могут повлиять наего решение об установлении партнерских отношений с Вами.

Сравнитедва варианта писем:

Вариантпервый:

БЛАНКОРГАНИЗАЦИИ

11марта 2002 г.

МесьеПьеру Лево

342Рю де ля Бэн

234Париж

Франция

КОМПАНИЯ«КАЛЕЙДОСКОП»

Уважаемыймесье Пьер Лево!

Мыпредлагаем Вам представлять наши интересы во Франции в качестве нашего агента.

Агентствонеобходимо открыть 1 сентября 2002 года. Оно должно действовать в течение двухлет. Вы будете получать наш товар на консигнационной основе. Мы предлагаем30-процентную скидку на всю проданную продукцию от цены, указанной впрайс-листах. Вы должны будете позаботиться о соответствующем хранениипоставленных товаров. Доставка — автотранспортом.

Мывышлем Вам бесплатно образцы игрушки для показа покупателям.

Подтвердите,пожалуйста, свое принципиальное согласие на наше деловое предложение. Приполучении ответа мы направим Вам текст официального договора на подпись.

Мыхотим найти за рубежом партнера, выполняющего функции нашего коммерческогоагента. Как написать письмо?

По д п и с ь

СергейИванов,

Директор по маркетингу

Вариантвторой:

БЛАНКОРГАНИЗАЦИИ

11марта 2002 г.

МесьеПьеру Лево

342Рю де ля Бэн

234Париж

Франция

КОМПАНИЯ«КАЛЕЙДОСКОП»

Уважаемыймесье Пьер Лево!

Мыимеем удовольствие предложить Вам должность агента, представляющего нашиинтересы во Франции. Условия функционирования агентства следующие:

1.Оно должно открыться 1 сентября 2002 года и функционировать в течение двух лет.

2.Товары будут поставляться с 30-процентной скидкой от списочной стоимости наоснове консигнации.

3.Хранение запасов на складе должно быть организовано соответствующим образом.

4.Товары доставляются автотранспортом.

5.Образцы изделий для демонстрации покупателям поставляются бесплатно.

Еслитакие условия Вас в принципе устраивают, будьте добра сообщить нам об этом, имы отправим Вам официальный договор на подпись.

Ждемскорого ответа от Вас.

По д п и с ь

СергейИванов,

Директор по маркетингу

Каквидно при сравнении этих двух писем, второй вариант выглядит гораздо болееинформативно, имеет четкую структуру, легко читается.

Нужноли писать специальное сопроводительное письмо к высылаемому счету?

Всезависит от Ваших договоренностей с партнером. Однако написать сопроводительноеписьмо обычно бывает нелишне, особенно если Вы предоставляете покупателюкредит. Пример такого сопроводительного письма приведен ниже:

БЛАНКОРГАНИЗАЦИИ

Вответ на:_______

Исх.№____

15февраля 2002 г.

М-руЛэрри Хуперу

АмерикэнТайз Инк.

239010-я Авеню

Нью-Йорк

NY1234

Уважаемыйм-р Хупер!

Спасибоза Ваш заказ от 5 февраля 2002 года. Сегодня мы направляем Вам 20 рулонов тканитипа «Beaver soft» на сумму 5 тысяч американских долларов.

Кписьму прилагается счет на Ваше имя на указанную сумму, который мы просим Васоплатить в пятнадцатидневный срок, начиная с сегодняшнего числа.

Пользуясьпредоставленной возможностью, желаем Вам успеха в новом деле.

ИскреннеВаш,

По д п и с ь

РобертПокровский,

Заместительдиректора

Приложение: счет

Письмосоставлено достаточно дружелюбно, содержит всю необходимую информацию:количество направляемой ткани, ее название (тип), условия оплаты, а такжеинформирует о приложении счета.

14. Каналы рассылки писем.

Какмогут передаваться письма?

Письмаи другие документы могут передаваться по почте, с помощью курьерской доставки,а также по сетям электросвязи с использованием факса и электронной почты.

Каковапроцедура отправки писем по почте?

Дляотправки по почте или с помощью курьерской доставки после проверки правильностиоформления документа он вкладывается в конверт. Многие компании используютконверты с окошками для адреса. Если письмо сложить, этот адрес будет виден вокошке.

Прииспользовании обычного конверта (без окошка) необходимо помнить, что адрес долженрасполагаться примерно посередине листа и занимать одну треть его ширины. Адресна конверте должен точно соответствовать адресу в письме. Документы,направляемые в один адрес, вкладываются вместе в один конверт.

Еслив письме содержится особо важная информация или специальная переписка, например«Секретно»/ «Конфиденциально», то всегда упоминайте об этом на конверте илиярлыке (адресные ярлыки печатаются на длинных лентах, затем отрываются инаклеиваются на конверты, что ускоряет работу, но выглядит не так солидно, какконверт с напечатанным на нем адресом).

Какподсчитать затраты на подготовку и отправку делового письма?

Подготовкаи рассылка деловых писем стоит недешево. Дело ведь не просто в том, чтобы взятьбланк на стандартном листе бумаги и быстро отстукать наспех подготовленноеписьмо. Попробуйте подсчитать, во что Вашей организации обходится деловоеписьмо.

Занимаясьподсчетами, следует учитывать следующие расходы:

1.Затраты времени, включая:

Составлениечерновика

Подготовкаокончательного варианта письма

Оформлениеписьма и конверта

Проверкаписьма и подпись

Снятиекопии и отправка письма

Почтоваябумага или бланк

2.Расход материалов:

Почтоваябумага или бланк

Конверт

Копиркаили порошок для ксерокопии

Почтоваямарка

Лентадля печатной машинки или картридж для принтера

3.Накладные расходы, включая износ оборудования

Какподсчитать затраты на подготовку и отправку делового письма?

Передачаписем с помощью факса значительно сокращает время на передачу информации иповышает надежность доставки.

Аппаратыфаксимильной связи работают как копировальные машины или сканеры, т.е. делаюткопию документа, но в отличие от фотокопировальных машин отправляют ее надругой факс-аппарат, где бы он ни находился. Факсом можно посылать письма, диаграммы,фотографии и другую документацию.

Принципработы факса:

Двааппарата соединены телефонной линией;

Вывставляете первый экземпляр письма или документа в аппарат;

Набираетеномер принимающего факса;

Принимающийаппарат воспроизводит факсимиле оригинала.

Огромноепреимущество факса заключается в том, что передача информации осуществляетсяпрактически мгновенно. Недостаток — качество копии хуже оригинала. Поэтомунесрочные деловые письма, одна из задач которых — произвести впечатлениена получателя, лучше все-таки посылать по почте.

Пофаксу обычно передают оперативную информацию, так как документ, полученный пофаксу, не обладает такой же юридической силой, как подлинник документа или егозаверенная копия.

Каковыособенности подготовки письма, предназначенного к отправке по факсу?

Приподготовке документа, который будет передан по факсу, следует избегатьиспользования мелких шрифтов и деталей графики, которые плохо передаются пофаксимильной связи.

Каковыпреимущества и недостатки электронной почты как канала рассылки писем?

Передачадокументов с использованием электронной почты значительно сокращает время напередачу информации и повышает надежность доставки. Вместе с тем не следуетзабывать, что передача документов по электронной почте ставит проблемуудостоверения достоверности подписи (авторизации документа), то есть примененияспециальной программы «электронной подписи» и заключения отдельного соглашенияоб авторизации с каждым корреспондентом.

Крометого, полученные по электронной почте документы выглядят менее официально иедва ли произведут на кого-либо впечатление своим внешним видом. Существуюттехнические возможности использования официальных электронных бланков припересылке электронных сообщений, однако, как правило, такие документы оченьобъемны, требуют при пересылке много «электронной памяти», вызывают трудностипри их приеме получателем, поэтому вряд ли его порадуют.

15. Типичные ошибки при составлении писем.

Письмо-претензия:

Уважаемыйменеджер по продажам!

Когдая увидела рекламу Вашегог увлажнителя воздуха по телевизору, я подумал, что этоименно то, что мне надо. Вы сказали, что увлажнитель решает проблемы сухоговоздуха, которые как раз существуют в моем доме.

Единственное,чего я не предусмотрела, это того, как цвет увлажнителя будет подходить кмебели в моем доме. Я думала, что он будет сочетаться с мебелью, но это не так.

Послеиспользования увлажнителя в течение недели, я поняла, что не смогу привыкнуть кнему. Ни один из цветов, которые Вы предлагаете, мне также не подойдет.

Я бы хотела вернуть Вам увлажнитель. Еслия это сделаю, не могли бы вернуть мне полную стоимость? Я была бы оченьпризнательна Вам за это.

Ошибки:Хотя приведенное письмо действительно представляет претензию, оно делает этонеэффективно. Это письмо многословно и беспорядочно. Оно выстроено в непрямойпоследовательности от общего (увиденного по телевидению) до конкретных деталей(полное возмещение).

Впервом абзаце письма дается излишняя информация, которая скорее может запутатьполучателя, не поясняя проблемы. Следующий абзац также многословен и неразъясняет сути претензии. В третьем абзаце проблема констатируется, нопокупатель не приводит достаточных аргументов (почему не подойдет ни один изпредлагаемых цветов). Наконец, в заключение содержится просьба о возмещениистоимости, которую следовало бы перенести в начало письма. Изложенная в такомвиде, претензия покупательницы вряд ли будет удовлетворена.

Письмо-ответна запрос:

Уважаемыйг-н Смирнов!

Благодаримза Ваше письмо от 28 февраля, в котором Вы запрашивали информацию о курсах«Авторемонтное дело для любителей».

Этоодни из самых популярных наших курсов, и Вы один из многих, кто проявил к ниминтерес. Популярность этого курса объясняется недостаточностью объема знаний,которые получают начинающие при обучении вождению.

Выбудете рады узнать, что мы вновь проводим «Авторемонтное дело для любителей» вследующем квартале. Занятия будут проходить вечером по понедельникам и средам.

Я приложила необходимую регистрационнуюформу. Пожалуйста, заполните ее и верните как можно раньше вместе с платой заобучение, обозначенной в регистрационной форме, поскольку количество слушателейограничено.

Ошибки:Данный ответ на повседневный запрос также нельзя назвать эффективным последующим причинам. С одной стороны, в письме много информации, не относящейсяк сути запроса. С другой стороны, приведенной по существу вопроса информацииявно недостаточно.

Впервом абзаце излишне подробно описывается суть запроса. Во втором абзацеприводится информация, не ориентированная на читателя. В третьем абзацеприводится информация, которая интересовала читателя, но объем этой информациинедостаточен (не указаны часы занятий и конкретная дата их начала). Взаключительном абзаце выражение «как можно раньше» достаточно расплывчато.Нужно было указать точную дату окончания записи на курсы.

Письмо —ответ на жалобу клиента:

Уважаемыйгосподин Хилов,

Мыбыли рады узнать, что Вы удовлетворены использованием газонокосилки Q-11TM.Хотя наша продукция стоит несколько дороже, чем у некоторых наших конкурентов,но она предназначена для длительного применения и имеет лучшие эксплуатационныехарактеристики.

Смомента, когда Q-11TM прошла точную наладку на заводе, требуется совсем немногоусилий по поддержанию ее работоспособности. Однако в случаях, когдаобслуживание все же требуется, без сомнения следует воспользоваться указаниями,изложенными на страницах 12-19 инструкции по эксплуатации. Для наилучшегообслуживания и ремонта рекомендуется иметь дело с зарегистрированным техническимспециалистом компании.

Стех пор, как Q-11TM была снята с производства 15 лет назад, сталозатруднительно найти к ней некоторые части, но к Q-11TM могут бытьприспособлены воздушные фильтры, сконструированные для Q-13 или Q-14, а онивполне доступны. Любой из наших зарегистрированных специалистов способенсделать это, и цена будет умеренной.

Почемубы Вам во время Вашего следующего посещения дилера не ознакомиться с Q-14,нашей новейшей и самой эффективной косилкой? Вы увидите, что она имеет основныеэлементы конструкции, сходные с Q-11TM, а, кроме того, некоторыеусовершенствования, предназначенные для упрощения работы с ней.

ИскреннеВаш,

НиколайПоддубный,

Отдел обслуживания клиентов

Ошибки:Данное письмо едва ли успокоит и удовлетворит клиента. Уже во вступлении жалобаклиента полностью игнорируется, что, очевидно, вызовет его неудовольствие. Вовтором абзаце корыстный интерес компании сосредотачивается на усилиях поубеждению клиента воспользоваться услугами зарегистрированных специалистов.

Основнаясуть послания, наконец, упомянута в третьем абзаце. Завершается письмо попыткойпродвижения нового товара, которая вряд ли может подействовать на уженедовольного клиента.

Письмооб отказе в приеме на работу:

10апреля 2002 г.

КОНФИДЕНЦИАЛЬНО

Г-жеЛебедевой Е.Л.

119270,Москва,

ул.Строителей, д. 10, кв. 27

Уважаемаягоспожа Лебедева!

Спасибоза явку на собеседование в прошлый вторник.

КакВы могли догадаться, поступило немало писем в ответ на наше объявление. Ссожалением сообщаем, что на этот раз Вы не прошли конкурс на предлагаемуюдолжность. Уровень претендентов был высок, и нам было трудно принимать решение.

УспеховВам в будущем трудоустройстве.

ИскреннеВаша,

По д п и с ь

ТатьянаБывалина,

Менеджер по кадрам

Ошибки:

1.В самом начале письма обычно указывается должность, на которую объявляетсяконкурс.

2.Менеджеру по кадрам не удалось объяснить причину отказа так, чтобы претендентне утратил веры в будущий успех. Госпожа Лебедева правильно поступила, явившисьна беседу, и ее усилия не должны быть напрасными. Предложение участвовать вбудущих конкурсах на должность в компании вместо категорического отказа помоглобы ей сохранить уверенность в своих силах.

3.Последний абзац слишком краток — всего лишь одно предложение.

Список литературы

Дляподготовки данной работы были использованы материалы с сайта www.dist-cons.ru/