Отчет по практике: Информационные компьютерные системы и технологии в ресторанно-гостиничном бизнесе
Российский государственный тогово – экономический университет |
| Отчет по практике |
| «Информационные компьютерные системы и технологии в ресторанно-гостиничном бизнесе» |
Студентка
Проверил
| Москва 2010 |
Компьютерные программы (системы) для автоматизации работы менеджеров гостиниц (PMS).
Цели и задачи автоматизации в Гостиницах
Современный отель – сложное комплексное предприятие. Для эффективного управления необходима программа для гостиницы. Программа для гостиницы учитывает все нюансы индустрии гостеприимства. С помощью программы для гостиницы можно полностью исключить неразбериху, связанную с заселением не в тот номер. Современная программа для гостиницы является незаменимым помощником.
Организовать работу отеля, при всей внешней простоте его услуг (гость приехал, пожил и уехал) совсем не просто. Уже с самых первых минут пребывания у стойки постоялец гостиницы начинает оценивать скорость и качество работы ее служб. Туристы и путешественники, бизнесмены и молодожены, участники различных мероприятий: семинаров и съездов, стараются побыстрее заселиться в номер и воспользоваться всеми преимуществами жизни без забот о домашнем хозяйстве.
Автоматизируя гостиницу, руководство поступает мудро. Первая задача, которую тут же решает система, — заселение в кратчайшие сроки (примерно 30 секунд на гостя, в течение которых ему можно предложить бокал шампанского). После этого приятного начала гость ожидает отличного и своевременного сервиса в любой момент пребывания в отеле. Для этого система автоматизации координирует деятельность не только отдела приема и размещения служб, но и отдела продаж, службы финансового контроля и хозяйственной службы.
Сложность заключается в том, чтобы сделать выбор системы, которая учитывает специфику отельного бизнеса. Двух одинаковых гостиниц не бывает. Они отличаются размерами и качеством номерного фонда, набором услуг и гибкостью тарифов, схемой работы с гостями (поселение по брони или свободное размещение, бронирование конкретного номера или только его типа, места в номере). Некоторые гостиницы работают с туристами (заселяют группы, оформляют счета на группы, ведут списки) и туроператорами, другие предпочитают иметь дело с постояльцами-индивидуалистами. Гостиница может быть ведомственной или туристической, что тоже влияет на особенности отчетности. Поэтому система автоматизации должна быть гибкой и настраиваемой.
Перечень программ (систем) для гостиниц:
| № п.п | Название программы (системы), компания –разработчик, адрес сайта | Основные функции программы (системы) | Названия гостиниц где используется программа (примеры) | Примечания |
| 1. | Shelter™, ДатаКрат, www.datakrat.ru/resheniya_424.html | Автоматизация служб бронирования и размещения, Контроль загрузки номерного фонда, Минимизация времени обслуживания гостей, Управление внутренними ресурсами гостиницы, Поддержка единой системы безналичных платежей, Ведение базы данных гостей, Формирование многофакторных отчетов по деятельности гостиницы, Интеграция с другими системами. | Гостиница «Кентавр», г. Тюмень Гостиница «Лесная», «Металлург», г. Н. Тагил Гостиница «Чекерил», г. Ижевск Гостиница «Форт», «Уральский двор», «Урал отель», г. Екатеринбург Гостиница «Парк Отель», г. Пермь Гостиница «Платан южный», «Грааль», г. Краснодар Каюты на теплоходах «Екатерина Великая» и «Тарас Бульба», г. Пермь и многие другие. | |
| 2. | FIDELIO V8, Micros-Fidelio. www.hrs.ru/ | это новая и не имеющая аналогов на рынке система управления отелем. Это способность решать задачи от продаж, бронирования, приёма и размещения гостей, организации конференций и банкетов и управления связями с клиентами до предоставления полных данных для финансового контроля и управленческого учёта деятельности предприятия. | Grand Hotel and SPA Rodina Сочи, Sheraton Отель Батуми, Катерина Парк Отель Москва, Олимпиец Отель Подмосковье, Rixos Отель Алматы, Renaissance Monarch Centre Москва, Ibis Paveletskaya Отель Москва. | |
| 3. | OPERA Enterprise Solution, Micros-Fidelio. www.hrs.ru/ | Удобный графический интерфейс, возможность работы через Интернет-броузер, надежная функциональность, возможность настройки экранов и параметров — вот лишь краткий перечень преимуществ, который делает OPERA Enterprise Solution универсальной системой, подходящей для отеля любого размера, типа и формы собственности! | Ибис Павелецкая Москва, Сретенская Москва, Старая Вена Киев, Ривьера Казань, Ривал Парк Отель и Казино Таллинн и другие | |
| 4. | Lodging Touch, MAI Hospitality | Система представляет собой интегрированный пакет программ, автоматизирующий различные отделы гостиницы: портье, ресторанную службу, отдел продажи организации банкетов. Система Lodging Touch может быть связана с такими периферийными системами, как бухгалтерские программы, системы оптимизации прибыли гостиницы, платное телевидение, системы телефонные, контроля доступа в номера и др. | «Ренессанс», «Аэростар», «Метрополь», «Международная», «Эридан», «Союз» | |
| 5. | «Отель&СПА», Вест Концепт, www.westconcept.ru | Повысить инвестиционную привлекательность предприятия; Единовременно вести бухгалтерский, управленческий и налоговый учет; Вести учет по различным международным стандартам (USALI, GAAP, IFRS); Контролировать и согласовывать платежи по бюджету; Оперативно формировать отчетность; Оптимизировать механизм учета основных средств; Оптимизировать механизма планирования закупок; Производить калькуляцию себестоимости произведенных блюд; Упростить процесс оприходования и инвентаризации товарно-материальных ценностей за счет использования технологии штрихкодирования; Минимизировать трудозатраты и повысить эффективность работы персонала. | «Гранд Отель Европа» — Санкт-Петербург; Отель «Астория» — Санкт – Петербург; Бизнес-отель «Англетер» — Санкт-Петербург; Отель «Милан» — Москва; Парк-отель «Потемкин» — Пушкин; Бизнес-отель «Аэростар» — Москва; Международный деловой центр «Нептун» — Санкт-Петербург; Отель «Балтийская Звезда» — Санкт-Петербург; Отель «Мираж» — Казань; Отели «Будапешт и Петр I» — Москва; МДЦ «Виктория» — Санкт-Петербург; Kempinski Hotel Moika 22 — Санкт-Петербург; Отель «НАШОтель» — Санкт-Петербург. | |
| 6. | Эдельвейс, medallion, medallion.reksoft.ru | это система управления отелем (PropertyManagementSystem, или PMS), которая не только позволяет проводить своевременное бронирование номера, максимально упростить процедуру оформления гостя, с учетом его предпочтений, но и планировать загрузку отеля, вести статистику, предоставлять данные для формирования бухгалтерской и управленческой отчетности и т.д. | Гостиница «Братья Карамазовы» Санкт-Петербург, Гостиница «Невский Отель Гранд» Санкт-Петербург, Отель «Брайтон» Москва, Гостиница «Золотое Кольцо» Владимир, Гостиница «Премиум Отель Лагуна» Липецк, Парк-отель «Porto Mare» Алушта и другие | |
| 7. | Программный комплекс «Отель2.3», | Централизованного управления и бронирования номеров, Обмена между предприятиями информацией о клиентах, их персональных предпочтениях, о размерах скидок для корпоративных клиентов компании, поддержки единой базы данных постоянных клиентов Реализации корпоративных маркетинговых программ , Объединения информационных потоков | «Даниловская» Москва, «Варшава» Москва, ГК «Спутник» Москва, «Аэростар» Москва, «Карелия» Санкт-Петербург, «Гранд Отель Европа» Санкт-Петербург, «Лотос» г. Астрахань, «Геолог» г. Сургут и другие |
Сравнение программ для гостиниц:
ТАБЛИЦА сравнения компьютерных программ (систем) для автоматизации в гостиницах.
| Производст-венные функции (бизнес-процессы) | компьютерные системы (программы) | ||||||
| Система№1 | Система №2 | Система № 3 | Система № 4 | Система № 5 | Система № 6 | Система № 7 | |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
1.Бронирование | B11=1 | B12=1 | B13=1 | B14=1 | B15=1 | B16=1 | B17=1 |
| 1.1.Подбор номеров он-лайн | B11=0 | B12=1 | В13=1 | B14=1 | B15=1 | B16=1 | B17=1 |
| 1.2. оплата брони он-лайн | B11=0 | B12=1 | B13=1 | B14=1 | B15=1 | B16=1 | B17=1 |
| 1.3. управление тарифами | B11=0 | B12=1 | B13=1 | B14=1 | B15=1 | B16=0 | B17=0 |
| 1.4. прием заявок | B11=1 | B12=1 | B13=1 | B14=0 | B15=0 | B16=0 | B17=0 |
| 2.Регистрация гостей | B21=1 | B22=1 | B23=1 | B24=1 | B25=1 | B26=1 | B27=1 |
| 2.1. размещение гостей | B21=1 | B22=1 | B23=1 | B24=1 | B25=1 | B26=1 | B27=1 |
| 2.2. планирование загрузки | B21=0 | B22=1 | B23=1 | B24=1 | B25=0 | B26=1 | B27=1 |
| 3.Расчеты с гостями | B31=1 | B32=1 | B33=1 | B34=1 | B35=1 | B36=1 | B37=1 |
| 4. Интерфейс | B41=0 | B42=1 | B43=1 | B44=1 | B45=0 | B46=1 | B47=1 |
| 5. Формирование отчетности | B51=1 | B52=1 | B53=1 | B54=1 | B55=1 | B56=1 | B57=1 |
| 5.1 ночной аудит | B51=0 | B52=1 | B53=1 | B54=1 | B55=0 | B56=0 | B57=1 |
| 6. Учет и тарификация | B61=1 | B62=1 | B63=1 | B64=1 | B65=1 | B66=0 | B67=1 |
| 6.1.телефонных переговоров | B61=1 | B62=1 | B63=1 | B64=1 | B65=1 | B66=0 | B67=1 |
| 6.2. телевиденье | B61=1 | B62=1 | B63=1 | B64=1 | B65=1 | B66=0 | B67=1 |
| 6.3. интернет | B61=0 | B62=0 | B63=1 | B64=0 | B65=1 | B66=0 | B67=1 |
| ИТОГО без учета значимости: | 9 | 15 | 16 | 14 | 12 | 9 | 14 |
Компьютерные системы бронирования и резервирования гостиниц
Цели и задачи систем бронирования и резервирования мест в гостиницах. Глобальные системы, порталы для бронирования мест.
Одним из наиболее динамично развивающихся направлений компьютерных систем для индустрии гостеприимства – компьютерные системы бронирования. Создание глобальной системы резервирования позволило связать всю индустрию гостеприимства в единое целое. Глобальные системы резервирования связывают различные туристические бюро и компании путешествий, улучшают коммуникации и повышают возможности рынка. Современное оборудование для взаимодействия с глобальными системами резервирования обеспечивает четкий и быстрый доступ к информации. Количество предоставляемых услуг в глобальных системах резервирования постоянно растет, и в скором будущем можно ожидать появление «Супер Глобальной системы резервирования».
В России существует ряд отечественных систем бронирования, которые используются в туристском бизнесе: система бронирования «Сирена», системный комплекс «Алеан», система бронирования турпакетов «МегаТИС», система заказов тура ВАО «Интурист», система бронирования фирмы «Натали-Турс», система резервирования «Кипарис» и т.д.
На сегодняшний день существует 4 глобальные системы бронирования: Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre. Они используются более чем 600 тысячами тур агентств по всему миру для бронирования туристических услуг, в том числе гостиничного размещения
Первая GDS была создана еще в начале 60-х годов XX века и широко использовалась в авиаиндустрии. Система отслеживала информацию о расписании перелетов, количестве свободных мест на рейс и ценах.
В 70-х годах туристические агентства, тратившие огромное количество времени на оформление бронирований вручную, осознали удобство систем GDS и начали устанавливать внутренние системы бронирования авиаперелетов у себя (среди первых разработчиков была и ныне существующая компания Sabre).
Используя GDS, агентства значительно сократили временные затраты, увеличили продуктивность и закономерным образом решили применить данную схему работы в других сегментах туристического рынка.
Сегодня GDS повсеместно используется для бронирования не только авиабилетов, но и круизов, автомобилей, гостиниц. Сотни тысяч туристических агентств, подключенных к терминалам глобальных дистрибьюторских систем Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre имеют возможность предоставлять своим клиентам полный спектр услуг по бронированию в режиме реального времени. Таким образом, с помощью определенного набора команд агент может найти нужную клиенту гостиницу, посмотреть цены, наличие мест и произвести бронирование.
IDS (Интернет Системы Бронирования), также известные как ADS (Альтернативные Системы Бронирования), появились в начале 90-х годов XX века и получили свое второе название, выступив в качестве альтернативы Глобальным Системам Дистрибьюции (GDS). ADS предоставляют услуги по бронированию туристических услуг частным клиентам.
На сегодняшний день существуют тысячи подобных сайтов, среди них: Expedia.com, Orbitz.com, HRS.com, Travelocity.com, Hotels.com, Priceline.com, а также русскоязычный портал компании НОТА БЕНА — Hotels.su.
Гостиница, представляющая свой продукт в GDS или ADS, моментально получает доступ к миллионам потенциальных клиентов и более чем 600 000 турагентств по всему миру, существенно увеличивая также свою эффективность за счет снижения издержек.
Подробная информация о гостинице, включающая описание номеров, типов цен и графические файлы, попадает на тысячи каналов дистрибьюции. А значит, клиент из любого уголка мира в любой момент времени самостоятельно или с помощью турагента может выбрать и забронировать интересующий его вариант размещения. В то же время, получая бронирования из множества источников, гостиница тратит минимум временных и человеческих ресурсов на их обработку. Централизованная Система Продаж (CRS) позволяет хранить всю информацию о наличии свободных номеров в отеле, ценах на них в одном месте — в так называемом электронном «личном кабинете» гостиницы. Именно отсюда отель может управлять продажами через все каналы, используя один простой и интуитивно понятный интерфейс.
Перечень систем (порталов, сайтов) для бронирования гостиниц:
| № п.п | Название системы бронирования, адрес сайта, компания –разработчик | Основные функции системы | Названия гостиниц где используется система (примеры) | Примечания |
| 1. | «АЛЕАН», www.alean.ru/ | проект, появившийся в русском Internet, используя глобальную компьютерную сеть, объединил турагентов, туроператоров, а также объекты размещения в единую технологическую сеть, что позволяет напрямую бронировать места в предприятиях размещения различных регионов: Крым, Краснодарский край, Подмосковье, средняя полоса России. Система оснащена удобной информационной поисковой системой, позволяющей ответить практически на любой вопрос клиента за несколько секунд. | ||
| 2. | Натали-Турсhttp://www.natalie-tours.ru | ногопрофильная туроператорская компания, специализирующаяся на массовом отдыхе. Направления деятельности – Испания, Греция, Кипр, Италия, Турция, Таиланд, Андорра, ОАЭ, Египет, Куба, Доминикана и морские круизы | ||
| 3. | Сирена-Трэвел www.sirena-travel.ru/ | комплексные услуги по бронированию и продаже авиабилетов, резервированию и продаже мест на культурно-зрелищные мероприятия, оформлению страховых полисов и т.п. |
Интернет-порталы туроператоров.
Цели и задачи, решаемые туроператорами с помощью порталов.
Современный путешественник, как правило, не располагает временем для того, чтобы форсировать билетные кассы, стоять в очередях или самостоятельно обзванивать авиакомпании в поисках нужного ему рейса за приемлемую цену. Сегодня эти вопросы с успехом можно решить, не вставая из-за стола — при условии, что на вашем столе обосновался компьютер с выходом в Интернет.
Посетив специализированный сайт (такой сайт может быть разработан какой-либо авиакомпанией, либо агентством по продаже авиабилетов), клиент может получить полный набор услуг в течение нескольких минут: увидеть расписание рейсов самолетов, сделать заказ билета, оплатить его (с помощью банковского перевода, наличными или кредитной картой), получить подтверждение бронирования. Кроме того, интернет – системы бронирования предлагают посетителям и сопутствующие услуги, способные значительно упростить жизнь путешественника: такие, например, как заказ билетов на «сложные» маршруты, бронирование отелей, аренда автомобилей, оформление виз и многое другое.
Цели и задачи информационных туристских порталов.
Перечень порталов ведущих туроператоров.
| № п.п | Название портала, адрес сайта, компания –разработчик | Основные функции портала | Названия турагентств, где используется портал (примеры) | Примечания |
| 1) Порталы ведущих туроператоров | ||||
| 1.1. | «Coral Travel» Web: www.coral.ru | Компания является многопрофильном туроператором и предлагает не только отдых по 17 направлениям, включая большинство массовых, а также экзотические, экскурсионные и другие, но и организацию деловых корпоративных мероприятий, спортивных сборов и тематических мероприятий. онлайн-бронирования | BlueSky, PASART, APELSIN TRAVEL, INTERTOUR, ANATOLIA-TOUR | |
| 1.2. | «TEZ» Web: www.teztour.ru | профиль — массовый туризм. Профессионально работая с большими потоками туристов и хорошо разбираясь в ситуации на туристическом рынке, мы выбираем надежные авиакомпании и лучшие отели и способны предложить широкие возможности для отдыха туристов, организовать выезд на семинар или конференцию корпоративных клиентов, организуем детский отдых, VIP-туры. Работа офисов максимально взимосвязана и автоматизирована, система онлайн-бронирования прогрессивна и удобна в использовании. Полная компьютеризация и отлаженная система работы не допускают потерь информации. Это позволяет нам бесперебойно и четко обслуживать тысячи агентств даже в пик туристического сезона. | ||
| 1.3. | «Мостурфлот» Web: www.mosturflot.ru | речные и морские круизы на любой вкус; разнообразные речные круизы по России, по великой русской реке Волге, а также — аренда теплохода, прогулочный флот и сервисное обслуживание. онлайн-бронирования | ||
| 1.4. | «Натали» www.natalie-tours.ru | ногопрофильная туроператорская компания, специализирующаяся на массовом отдыхе. Направления деятельности – Испания, Греция, Кипр, Италия, Турция, Таиланд, Андорра, ОАЭ, Египет, Куба, Доминикана и морские круизы онлайн-бронирования | ||
| 1.5. | «Трансаэро Тур» Web: www.transaerotours.ru | основе деятельности компании – разработка собственного качественного туристического продукта, постоянное обновление и пополнение ассортимента туров по нашим основным направлениям: Бруней, Вьетнам, Индонезия, Камбоджа, Китай, Лаос, Малайзия, Мьянма(Бирма), Сингапур, Доминиканская Республика, Маврикий, Мальдивские острова, ЮАР, Великобритания, Израиль, Италия, Франция, Черногория, Филиппины, а также Беларусь, Казахстан, Молдова, Россия и Украина. | ||
| 1.6. | «Pegas» Web: www.pegast.ru | Пегас Туристик», являясь одним из признанных лидеров российского рынка путешествий и туризма, предлагает отдых в самых красивых местах Турции, Египта, Туниса, Греции, Индии, Таиланда, Индонезии, Китая и Испании. Постоянно возрастающее количество отдыхающих через наше агентство является подтверждением высококачественного обслуживания и профессионализма наших сотрудников. Мы постарались подобрать популярные у российских туристов отели всех ценовых категорий, обеспечили надежные и качественные авиаперевозки известными российскими авиакомпаниями, конкурентно способные цены. | ||
| 1.7 | «Южный крест» Web: www.ukrest.ru | «ЮЖНЫЙ КРЕСТ» предлагает своим клиентам следующие услуги: — организация индивидуальных и групповых туров в зарубежные страны; — продажа авиа и ж/д билетов; — организация корпоративных мероприятий; — бронирование отелей по всему миру; — прием иностранцев в России; | ||
| 2. Информационные туристские порталы | ||||
| 2.1. | www.allturportal.ru/ | Предоставить информацию о туризме, туроператорах, странах и т.д. | ||
| 2.2. | www.tury.ru/ | Предоставить информацию о туризме, туроператорах, странах, он-лайн консультация и т.д. | ||
| 2.3. | www.tour-box.ru/ | поиск туров, цены на туры, подбор туров для туристов и турагентств от ведущих туроператоров. | Турфирма Нева, «Coral Travel» | |
| 2.4. | www.votpusk.ru/ | система по поиску туров ведущих туроператоров. | ||
| www.tos.ru/ | Предоставить информацию о туризме, туроператорах, странах, идее путешествий и т.д. |
Заключение
Рассмотрев возможности различных автоматизированных систем бронирования и резервирования, можно сделать вывод, что отличаются они друг от друга следующим:
2) Полнотой и оперативностью выдаваемой информации — набором услуг и количеством владельцев различных видов ресурсов, имеющих соглашение с конкретной КСБ, и уровнем доступности к их базам данных.
3) Удобством формирования запросов на бронирование, дружелюбностью программного обеспечения используемого в КСБ и устанавливаемого на персональном компьютере туристического агентства.
4) Надежностью техники и средств связи между агентством и центром обработки данных.
5) Размером оплаты за пользование информационными услугами и порядком ее формирования.
Исходя из этого, на глобальном уровне очевиден тот факт, что такие КСБ как “Amadeus”, “Galileo”, “Sabre” и другие ушли далеко вперёд от отечественных аналогов. Зарубежные системы более мобильны, многофункциональны, надёжны, просты в управлении. Но, несмотря на это, общим остаётся то, что все они являются существенными помощниками турагенств.
Список литературы
1. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник /Под ред. проф. д.э.н. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2000. – 400с.
2. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. – М.: Издательство «Приор», 1999. – 144с.
3.