Лекция: Характеристика систем бронирования

Системы бронирования повышают эффективность деятельности предприятия индустрии гостеприимства. Развитие систем бронирования напрямую связано увеличением количества туристов. Бронирование номера – это процесс закрепления за конкретным туристом места в гостинице. Существует много источников, из которых гостиницы получают запросы на бронирование мест и номеров. Источники могут быть постоянными и разовыми.

Постоянные источники заявок на бронирование выступают туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, конференций, семинаров и т. п., компании, сотрудничающие с гостиницей для размещения своих сотрудников или партнеров по бизнесу.

Разовые источники заявок на бронирование – это, как правило,

физические лица или компании, у которых возникла необходимость в размещении в гостинице.

Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет-бронирование.

Заявки на бронирование номеров по телефону осуществляются по последующей схеме:

1. сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявший данный заказ;

2. далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования

отеля, где данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего заказ.

При бронировании по телефону частному клиенту сразу сообщают номер брони, при этом следует подчеркнуть важность этого номера при заселении. При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницы высылается в этом случае только после получения факса.

В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется

благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля.

Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в

которых должны быть реквизиты компаний, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров форме оплаты за проживание и другое. Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы. В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке бронирования в нем указывается:

· имя и фамилия гостя;

· сроки проживания;

· тип номера;

· цена и услуги, входящие в стоимость номера;

· номер брони;

· имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования.

В случае невозможности бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа.

Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и проблем, которые могут возникнуть при поселении гостей в отеле. Письма-заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем или доставлены курьером. Требования к оформлению и содержанию данных заявок такие же, как и к заявкам на бронирование, поступающим по факсу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного – двух дней. Большинством отелей разработаны формы заявок на бронирование. Эти формы могут быть высланы потенциальным

клиентам при необходимости в размещении. Форма заявки на бронирование может быть также размещена на сайте отеля. Клиентам нужно заполнить графы бланка и переправить его в отель по факсу, почте, e-mail, с курьером.