Доклад: Услуги общественного питания в гостинице 2

Услуги общественного питания в гостинице

ЗАО «BKR-Интерком-Аудит»

Материалы подготовлены группой консультантов-методологов ЗАО «BKR-Интерком-Аудит»

Помимо непосредственно услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании.

Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса. Так как мы в данной книге рассматриваем гостиничный бизнес, то естественно, что далее разговор пойдет о ресторане в составе гостиницы.

При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания.

Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям общепита, как рестораны, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».

В соответствии с классификацией предприятий общественного питания, установленной ГОСТом Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» ресторан представляет собой предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Нужно отметить, что такой вид предприятий общепита как рестораны подразделяется еще и на классы.

Класс предприятия общественного питания — это совокупность отличительных признаков определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Рестораны по уровню обслуживания и видам предоставляемых услуг посетителям различаются на:

· класс люкс;

· высший класс;

· первый класс.

Для класса люкс характерна изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий спектр услуг, предоставляемых посетителям, а также ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, а для баров — широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей.

Высший класс отличается оригинальностью интерьера, выбором услуг, разнообразным ассортиментом оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широким выбором фирменных и заказных напитков и коктейлей – для баров.

Первому классу соответствует гармоничность, комфортность и выбор услуг, широкий ассортимент фирменных блюд и изделий, а также напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления – для баров.

Подтверждение соответствия ресторана выбранному классу производится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации в установленном порядке.

В соответствии с этим требования, предъявляемые к ресторанам при гостиницах, могут различаться в зависимости от его класса, Но в любом случае к ресторанам предъявляются жесткие требования, касающиеся качества услуг, их безопасности для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества.

ЛИЦЕНЗИРОВАНИЕ И СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ, ОКАЗЫВАЕМЫХ РЕСТОРАНОМ ПРИ ГОСТИНИЦЕ

Для осуществления собственно гостиничных услуг, лицензия не нужна. Однако, если гостиница осуществляет вид деятельности, на ведение которой требуется лицензия, то гостиница должна ее получить. В рассматриваемом случае, речь идет об оказании услуг общественного питания рестораном при гостинице.

Нужно ли гостиничному комплексу получать лицензию на такой вид деятельности? Напомним, что основным нормативным документом, регулирующим вопросы лицензирования в Российской Федерации, является Федеральный закон от 8 августа 2001 года №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности». Перечень видов деятельности, подлежащих обязательному лицензированию, установлен статьей 17 указанного закона и услуги общественного питания в нем не значатся. Однако, Федеральный закон от 8 августа 2001 года №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» определяет не все сферы предпринимательства, на которые необходимо специальное разрешение.

Отметим, что ресторан, как предприятие общественного питания, осуществляет не только производство и реализацию собственной продукции, но и реализует потребителям покупные товары, среди которых огромную долю составляет алкогольная продукция. Кроме того, ресторан использует винно-водочные изделия и для изготовления фирменных напитков. То есть, фактически, указанный субъект хозяйственной деятельности осуществляет деятельность в области оборота алкогольной и спиртосодержащей продукции, на осуществление которой требуется лицензия. Такое требование установлено Федеральным законом от 22 ноября 1995 года №171-ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции». Так как при розничной продаже алкогольной продукции в ресторане осуществляется оборот алкогольной продукции, то, следовательно, гостиница должна иметь соответствующую лицензию.

Обратите внимание!

Осуществление предпринимателькой деятельности без специального разрешения в соответствии с положениями статьи 14.1 Кодекса Российской Федерации об Административных нарушениях:

«влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от двадцати до двадцати пяти минимальных размеров оплаты труда с конфискацией изготовленной продукции, орудий производства и сырья или без таковой; на должностных лиц — от сорока до пятидесяти минимальных размеров оплаты труда с конфискацией изготовленной продукции, орудий производства и сырья или без таковой; на юридических лиц — от четырехсот до пятисот минимальных размеров оплаты труда с конфискацией изготовленной продукции, орудий производства и сырья или без таковой».

То есть, как видим, наказание достаточно серьезное, следовательно, чтобы избежать отрицательных последствий, гостинице необходимо будет получить такую лицензию.

Кроме того, услуги общественного питания, оказываемые рестораном, подлежат обязательной сертификации. Такое требование закреплено в Постановлении Правительства Российской Федерации от 13 августа 1997 года №1013 «Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации». Порядок сертификации услуг общественного питания установлен Федеральным законом от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ «О техническом регулировании». Срок действия сертификата соответствия определяется соответствующим техническим регламентом, но, как правило, он выдается на один год. При сертификации определяется и класс, к которому относится ресторан.

САНИТАРНО-ГИГИЕНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ

К такому предприятию общественного питания, как ресторан при гостинице, будут предъявляться и сатитарные нормы и правила, установленные СанПиН 2.3.2. 1078-01 «Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов» утвержденные Постановлением Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 14 ноября 2001 года №36 «О введении в действие санитарных правил» а также СанПиН 2.3.6.1079-01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья», утвержденные Постановлением Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 8 ноября 2001 года №31 «О введении в действие санитарных правил».

Кроме требований, предъявляемых к продукции, изготавливаемой рестораном, вышеуказанными документами определенные требования предъявляются и к его работникам. В частности они должны проходить обязательные медицинские осмотры. Такое требование к данной категории работников предъявляется статьей 213 Трудового кодекса Российской Федерации (далее — ТК РФ):

«Работники организаций пищевой промышленности, общественного питания и торговли, водопроводных сооружений, лечебно-профилактических и детских учреждений, а также некоторых других организаций проходят указанные медицинские осмотры (обследования) в целях охраны здоровья населения, предупреждения возникновения и распространения заболеваний».

Причем такие медосмотры осуществляются за счет работодателя. На время прохождения медицинского осмотра за работниками, обязанными в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации проходить такое обследование, сохраняется средний заработок по месту работы. Такую гарантию устанавливает статья 185 ТК РФ.

Затраты на прохождение медицинского осмотра учитываются в бухгалтерском учете гостиницы в составе расходов по обычным видам деятельности, в соответствии с пунктом 5 Положения по бухгалтерскому учету ПБУ 10/99 «Расходы организации».

В целях налогового учета такие затраты учитываются для целей налогобложения прибыли в составе прочих расходов на основании подпункта 7 пункта 1 статьи 264 НК РФ.

ДОКУМЕНТООБОРОТ В РЕСТОРАНЕ ПРИ ГОСТИНИЦЕ

В отношении документирования гостиницами выручки от реализации услуг ресторана нужно заметить, что все предприятия общепита независимо от форм собственности и ведомственной принадлежности должны руководствоваться единой нормативной и технологической документацией (Письмо Роскомторга от 15 июля 1996 года №1-806/32-9 «О действующей нормативной документации для предприятий общественного питания»). Следовательно, такое требование будет распространяться и на ресторан при гостинице. Основными нормативными и технологическими документами в любом предприятии общественного питания являются:

· калькуляционная карточка (форма №ОП-1);

· план-меню (форма №ОП-2);

· требование в кладовую (форма №ОП-3);

· ведомость учета движения посуды и приборов (форма №ОП-9);

· акт о реализации и отпуске изделий из кухни (форма №ОП-10).

Альбом унифицированных форм первичной учетной документации по учету операций в общественном питании утвержден Постановлением Госкомстата Российской Федерации от 25 декабря 1998 года №132.

Рассматривая технологический процесс производства продукции в ресторане, следует заметить, что организация такового возлагается на заведующего производством (шеф-повара). Именно он осуществляет руководство производственно-хозяйственной деятельностью предприятия общественного питания, и от того, насколько высока квалификация данного специалиста, зависит нормальная и стабильная работа ресторана.

Итак, шеф-повар ежедневно составляет план-меню ресторана, причем группировка блюд в плане-меню осуществляется по видам (холодные закуски, первые, вторые, третьи блюда и так далее). Затем определяется ассортимент блюд, на которые надо составить расчет. В соответствии с нормами расхода сырья, установленными сборниками рецептур, определяется суточная потребность в продуктах, необходимых для изготовления продукции и выписывается требование на получение продуктов и сырья из кладовой. Указанное требование составляется в одном экземпляре, в обязательном порядке, заверяется подписью заведующего производством и утверждается руководителем ресторана. Затем на основании требований в кладовую выписывается накладная на отпуск продуктов и сырья (форма №ОП-4), применяемая для оформления отпуска продуктов (товаров) и тары из кладовой организации общепита в производство, буфеты, мелкорозничную сеть и тому подобное. Составляется накладная в двух экземплярах, один из которых остается у материально-ответственного лица предприятия общественного питания, а второй вместе с товарным отчетом (форма №ОП-14) сдается в бухгалтерскую службу. Подписывается накладная на отпуск товара материально-ответственным лицом и утверждается руководителем.

Основным первичным документом в сфере общепита является калькуляционная карточка (форма №ОП-1), которая составляется на каждое блюдо, именно на ее основе в любом предприятии общественного питания определяется продажная цена готовой продукции, и ресторан не является исключением.

Расчет продажной цены готового блюда осуществляется с помощью процесса калькуляции. Калькулирование производит бухгалтер-калькулятор, на основании нормативов, установленных Сборниками рецептур.

Указанные сборники являются специальными нормативными документами, используемыми в общественном питании. Сборник рецептур содержит необходимые данные для расчета продажной цены, а именно: расход сырья, необходимого для изготовления какого-либо блюда, причем нормы расхода сырья указаны по массе в граммах, кроме того, данный сборник устанавливает и нормы выхода готовых изделий с указанием массы отдельных составляющих, приводится общий вес готового блюда в граммах. Если ресторан изготавливает свои фирменные блюда или в приготовлении блюд использует нетрадиционные технологии, то в ресторане должны быть разработаны специальные стандарты и на их основании технико-технологические карты.

Мы уже отметили, что калькуляционная карточка заполняется на каждое изготавливаемое блюдо. Определение продажной стоимости на основе калькуляции осуществляется достаточно просто, однако, основным недостатком данного способа является большая трудоемкость расчетов. Во-первых, ресторан, конечно же, имеет достаточно большой ассортимент изготавливаемой продукции, а калькуляционная карточка составляется на каждое наименование продукции. Во-вторых, в случае изменения покупных цен хотя бы на один вид сырья, или изменение входящих компонентов сырьевого набора, бухгалтер-калькулятор должен рассчитать новую продажную цену и указать ее в свободной графе карточки с указанием в заголовке даты изменений. А так как цены в условиях рыночной экономики меняются достаточно часто, бухгалтеру-калькулятору приходится постоянно пересчитывать продажные цены.

Калькуляционная карточка может составляться на одну порцию, или на 100 блюд, в последнем случае продажная цена одной порции будет определена более точно.

Если ресторан ведет учет сырья по покупной стоимости, то торговая наценка показывается в калькуляционной карточке отдельной строкой, если же используются продажные цены (а некоторые предприятия общественного питания продолжают учитывать сырье по продажным ценам), то торговая наценка уже входит в стоимость сырья.

Рассчитав продажную цену какого-либо блюда, бухгалтер-калькулятор подтверждает данный расчет своей подписью, кроме того, правильность установленной цены заверяется подписями заведующего производством и руководителем ресторана.

Отметим, что целью написания данной книги является рассмотрение вопросов именно гостиничного бизнеса, поэтому сопутствующие виды деятельности не рассматриваются подробным образом, однако те, кто заинтересован в получении более обширной информации, связанной с оказанием услуг общественного питания, могут получить ее в нашей книге «Общественное питание».

УЧЕТ В РЕСТОРАНЕ ПРИ ГОСТИНИЦЕ

Осуществляя наряду с гостиничными услугами услуги общественного питания, бухгалтер должен организовать раздельный учет доходов и расходов ресторана. Причем гостиница вправе самостоятельно решить считать ли доходы ресторана доходами от обычных видов деятельности или признавать такие доходы прочими поступлениями (на основании пункта 4 ПБУ 9/99 «Доходы организации»). Как правило, гостиничные комплексы выбирают первый вариант, и отражают такие доходы в составе выручки от обычных видов деятельности на специальном субсчете, открытом к счету 90 «Продажи» субсчет 90.1.2 «Выручка ресторана». Как и любая другая отрасль народного хозяйства, сфера общественного питания имеет ряд специфических особенностей. Одна из таких особенностей заключается в том, что предприятия общественного питания самостоятельно выбирают каким образом отражаются в учете затраты, связанные с производством продукции. При этом они имеют возможность учитывать на счете 20 «Основное производство» только стоимость израсходованного сырья, а остальные затраты отражать на счете 44 «Расходы на продажу», или отражать все затраты, связанные с производством продукции на счете 20 «Основное производство». Используемый вариант организация должна закрепить в учетной политике. Как правило, организации общественного питания выбирают вариант, при котором на счете 20 «Основное производство» отражается только стоимость сырья, а все остальные расходы собираются на счете 44 «Расходы на продажу», где организуется их синтетический учет. К указанным счетам бухгалтер гостиничного комплекса также должен открыть соответствующие субсчета:

20 «Основное производство» субсчет 20.2 «Расходы ресторана»;

44 «Расходы на продажу» субсчет 44.2 «Расходы ресторана».

Такое разделение между материальными затратами на изготовление продукции и остальными затратами ресторана позволяет осуществить более четкий контроль над издержками производства и обращения.

При использовании подобного метода счет 20 «Основное приозводство» субсчет 20.2 «Расходы ресторана» представляет собой фактически материальный счет, так как на нем фактически отражается только стоимость сырья, использованного при изготовлении продукции.

По дебету счета 44 «Расходы на продажу» субсчет 44.2 «Расходы ресторана» собираются все производственные расходы ресторана, а по кредиту осуществляется их списание.

При этом дебетовый остаток по данному субсчету показывает остаток издержек на нереализованные товары. В конце отчетного периода издержки обращения, приходящиеся на реализованные продукты и товары, будут списываться на счет 90 «Продажи» субсчет «Себестоимость продаж».

Вторая отличительная особенность сферы общепита состоит в том, что, несмотря на то, что для организаций общественного питания возможность учета сырья по продажным ценам не предусмотрена, на практике многие организации общественного питания применяют продажные цены. Правомерность применения таких цен сомнительна, поэтому далее будем рассматривать только вариант применения покупных цен.

Сырье, используемое для производства собственной продукции ресторана, относится к материально-производственным запасам, поэтому учет таких МПЗ должен осуществляться в соответствии с Приказом Минфина Российской Федерации от 9 июня 2001 года №44н «Об утверждении положения по бухгалтерскому учету «Учет материально-производственных запасов» ПБУ 5/01».

В соответствии с пунктом 5 указанного бухгалтерского стандарта, материально-производственные запасы принимаются к учету по фактической себестоимости, под которой понимается сумма фактических затрат на приобретение материально-производственных запасов, за исключением налога на добавленную стоимость и иных возмещаемых налогов (кроме случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации).

Формирование стоимости сырья может производиться либо непосредственно на счете 10 «Материалы» или 41 «Товары», либо с применением счета 15 «Заготовление и приобретение материальных ценностей» и счета 16 «Отклонение в стоимости материальных ценностей».

В налоговом учете стоимость сырья, используемого для производства продукции ресторана, определяется в соответствии с правилами статьи 254 НК РФ. То есть, исходя из цены его приобретения (без учета сумм налогов, подлежащих вычету либо включаемых в расходы в соответствии с правилами налогового законодательства), включая комиссионные вознаграждения, уплачиваемые посредникам, ввозные таможенные пошлины и сборы, расходы на транспортировку и иные затраты, связанные с приобретением.

Если сравнить требования бухгалтерского и налогового законодательства в отношении сырья (продуктов питания), то можно отметить, что оценка МПЗ в обоих видах учета практически одинакова.

В отношении же покупных товаров, этого сказать нельзя.

Товары, приобретаемые рестораном для перепродажи, также относятся к материально-производственным запасам, следовательно, и оценка их в бухгалтерском учете должна производиться аналогично оценке сырья, то есть по фактической себестоимости. А вот налоговое законодательство понимает под покупной стоимостью товаров, предназначенных для перепродажи, только контрактную цену товаров, то есть ту, которая указана в договоре с поставщиком. Это следует из статьи 268 НК РФ.

Исходя из этого, в отношении торговых операций, рестораном должен быть организован фактически двойной учет товаров.

Кроме того, ведя учет транспортных расходов по доставке товаров, следует помнить, что такие расходы в налоговом учете (на основании статьи 320 НК РФ) подлежат распределению между остатками товаров на складе и покупной стоимостью реализованных товаров. Следовательно, наиболее целесообразным представляется вариант применения одинакового метода учета транспортных расходов по доставке товаров и в бухгалтерском и в налоговом учете.

Все перечисленные нюансы должны быть учтены при организации бухгалтерского учета в ресторане.

Характерная особенность учета производства готовой продукции в сфере общепита состоит в том, что продукты приходуются по массе необработанного сырья (брутто), полуфабрикаты – по массе нетто, а списание реализованных готовых изделий производится по учетным ценам сырья (этого требует единство оценки сырья на производстве).

Стоимость израсходованного сырья определяется по нормам вложения продуктов, определяемых по сборникам рецептур на фактическое количество проданных блюд и кулинарных изделий.

Учет сырья в производстве ведется по продажным ценам в разрезе материально ответственных лиц в стоимостном выражении, при этом никаких отклонений от норм в расходовании сырья не допускается. Списание реализованных готовых изделий производится по учетным ценам сырья. Данные цены берутся из калькуляционных карточек, это обеспечивает списание стоимости израсходованного сырья по тем же ценам, по которым оно было отпущено на кухню.

Если учетные цены продуктов в кладовой ресторана не совпадают с учетными ценами на кухне, то в накладной на поступление продуктов на кухню указывают оба вида учетных цен и стоимость продуктов по этим ценам.

Оформление отпуска готовых изделий на раздачу из производства зависит от расположения раздаточной. Когда раздаточная отделена от производства, то отпуск готовых изделий кухни на раздачу оформляют посредством дневных заборных листов. Если же раздаточная совмещена с производством, то допускается составление акта о продажи изделий кухни за наличный расчет.

Основанием для списания стоимости продуктов (сырья), израсходованных на приготовление собственной продукции в ресторане, и величины выручки, полученной от продажи этой продукции, служит специальная форма товарного отчета для организаций общественного питания. Данный документ называется «Ведомость учета движения продуктов и тары на кухне» (форма №ОП-14, утвержденная Постановлением Госкомстата Российской Федерации от 25 декабря 1998 года №132.).

Этот документ выполняет такую же роль, как и товарный отчет в торговой организации, служит для контроля над движением продуктов и поступлением выручки. Заполняется данная ведомость ежедневно, как правило, заведующим производством, в двух экземплярах, один из которых сдается бухгалтеру под роспись, а второй остается у материально ответственного лица.

К данному документу прилагается план-меню и один экземпляр меню для посетителей.

Остаток на начало дня переносится из предыдущей ведомости, в приходной части ведомости отражается фактическое поступление продуктов (сырья) на кухню. Стоимость продуктов отражается в учетных ценах. Фактическое поступление сырья отражается на основании документов на выдачу продуктов со склада (накладные, требования, заборные листы).

Расходная часть формы №ОП-4 представляет собой раздел, отражающий выручку от реализации продукции, изготовленной на кухне.

Графа 2 «Сумма фактической реализации» заполняется на основании «Акта о реализации готовых изделий кухни за наличный расчет» (форма №ОП-12) и других документов, прикладываемых к ведомости. В графе 5 «Стоимость по учетным ценам» отражается стоимость продуктов по учетным ценам, использованных для изготовления продукции, согласно калькуляционным карточкам.

Остаток продуктов на конец дня представляет собой величину незавершенного производства.

Строка «Фактический остаток» заполняется при проведении инвентаризации на конец дня. Выявленные расхождения (недостачи или излишки) представляют собой перерасход или экономию продуктов при изготовлении блюд по сравнению с нормами вложения продуктов, предусмотренные сборниками рецептур.

Как мы уже отметили, в бухгалтерском учете ресторана сырье, отпускаемое из кладовой в производство (на кухню), отражается по дебету субсчета 20.2 «Расходы ресторана». По кредиту данного субсчета отражается списание сырья, израсходованного на изготовление блюд, стоимость возвращенного сырья из производства в кладовую, а также списание недостач и потерь продуктов (в установленном законодательством порядке).

Дебетовое сальдо субсчета 20.2 «Расходы ресторана» означает стоимость остатков необработанного сырья, а также сырья в полуфабрикатах и нереализованной продукции.

Изготовив продукцию, ресторан приступает к следующему процессу — процессу ее реализации. Товарооборот ресторана фактически состоит из двух частей: одна часть в денежном выражении отражает объем реализации конечному потребителю своей готовой продукции, вторая – объем реализации покупных товаров. Конечно, основную часть в обороте ресторана составляет обеденная и другая продукция собственного производства, покупные товары являются лишь дополнительным ассортиментом к собственной продукции.

Так как реализация продукции осуществляется конечному потребителю, и, как правило, за наличный расчет, то реализация продукции собственного производства и покупных товаров в ресторане представляет собой розничный товарооборот.

Как мы уже отметили, учет продаж готовой продукции ресторана и покупных товаров осуществляется на счете 90 «Продажи» субсчет 90.1.1 «Выручка ресторана».

Финансовый результат от реализации собственной продукции и покупных товаров в ресторане определяется обычным способом (если применяются покупные учетные цены). Покажем на конкретном примере.

Пример.

В гостиничном комплексе «Турист» питание клиентов осуществляется в ресторане «Мельница», который представляет собой одно из подразделений гостиницы. Учет сырья и покупных товаров в ресторане ведется по покупным ценам (фактической себестоимости). Для упрощения примера, ставку НДС по сырью и покупным товарам будем считать единой и равной 18%.

Предположим, что на 01.01.2005 года остатков сырья и товаров на складе ресторана не было.

В январе 2005 года ресторан закупил продукты для приготовления собственной продукции на сумму 94 400 рублей (в том числе НДС по ставке 18% — 14 400 рублей) и товары для перепродажи на сумму 106 200 рублей (в том числе НДС по ставке 18% – 16 200 рублей). Транспортные расходы по доставке покупных товаров составили 10 620 рублей (в том числе НДС — 1 620 рублей). Учет сырья в ресторане осуществляется на счете 10 «Материалы», учет товаров — на счете 41 «Товары», учет транспортных расходов ведется на счете 44 «Расходы на продажу».

В январе 2005 года расходы ресторана составили:

· заработная плата работников – 30 000 рублей;

· ЕСН – 10 680 рублей;

· сумма амортизации по основным средствам составила – 12 000 рублей.

За отчетный период рестораном было реализовано:

· продукции собственного производства на сумму 153 400 рублей (в том числе НДС – 23 400 рублей);

· покупных товаров на сумму – 88 500 рублей, в том числе НДС – 13 500 рублей.

На конец отчетного периода стоимость остатков сырья на складе составила 20 000 рублей, а товаров — 25 000 рублей.

В бухгалтерском учете гостиницы бухгалтер отразит следующие операции: Корреспонденция счетов Сумма,

рублей Содержание операции

Дебет Кредит

10 «Материалы» 60 «Расчеты с поставщиками и подрядчиками» 80 000 Приняты к учету продукты питания, используемые для изготовления продукции ресторана

19 «Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям» 60 «Расчеты с поставщиками и подрядчиками» 14 400 Учтена сумма НДС по приобретенным продуктам питания

41 «Товары» 60 «Расчеты с поставщиками и подрядчиками» 90 000 Приняты к учету товары, предназначенные для перепродажи

19 «Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям» 60 «Расчеты с поставщиками и подрядчиками» 16 200 Учтена сумма НДС по приобретенным товарам

44.1 « Расходы ресторана» 76 «Расчеты с разными дебиторами и кредиторами» субсчет «Расчеты с транспортной организацией» 9 000 Учтены транспортные расходы по доставке товаров

19 «Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям» 76 «Расчеты с разными дебиторами и кредиторами» субсчет «Расчеты с транспортной организацией» 1 620 Учтен НДС по услугам доставки

60 «Расчеты с поставщиками и подрядчиками» 51 «Расчетный счет» 200 600 Погашена задолженность перед поставщиками

76 «Расчеты с разными дебиторами и кредиторами» субсчет «Расчеты с транспортной организацией» 51 «Расчетный счет» 10 620 Оплачены услуги доставки

68 «Расчеты по налогам и сборам» субсчет «НДС» 19 «Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям» 32 220 Принят к вычету НДС

20 «Основное производство» субсчет «Расходы ресторана» 10 «Материалы» 60 000 Отпущено сырье в производство (на кухню)

44.1 «Расходы ресторана» 70 «Расходы с персоналом по оплате труда» 30 000 Начислена сумма заработной платы работникам ресторана

44.1 «Расходы ресторана» 69 «Расчету по социальному страхованию и обеспечению» 10 680 Начислена сумма ЕСН

44.2 «Расходы ресторана» 02 «Амортизация основных средств» 12 000 Начислена сумма амортизации по основным средствам

50 «Касса» 90.1.1 «Выручка ресторана» 153 400 Отражена выручка ресторана от реализации продукции собственного производства

90 «Продажи» субсчет «НДС» 68 «Расчеты по налогам и сборам» субсчет «НДС» 23 400 Начислен НДС с операций по реализации собственной продукции

50 «Касса» 90.1.1. «Выручка ресторана» 88 500 Отражена выручка от реализации покупных товаров

90 «Продажи» субсчет «НДС» 68 «Расчеты по налогам и сборам» субсчет «НДС» 13 500 Начислен НДС с операций по реализации товаров

90 «Продажи» субсчет «Себестоимость продаж» 41 «Товары» 65 000 Списана себестоимость реализованных товаров

Средний процент транспортных расходов по доставке товаров составляет 10% (9 000 рублей: 90 000 рублей) х 100%. Следовательно, остаток транспортных расходов на остаток товаров на конец отчетного периода составит 2 500 рублей (25 000 рублей х 10%).

90 «Продажи» субсчет «Себестоимость продаж» 44.2 «Расходы ресторана» 59 180 Списаны на реализацию все произодственные расходы ресторана и соответсвующая часть транспортных расходов

(30 000 рублей +10 680 рублей +12 000 рублей +9 000 рублей – 2 500 рублей)

90 «Продажи» субсчет «Себестоимость продаж» 20 «Основное производство» субсчет «Расходы ресторана» 60 000 Списана стоимость сырья, использованного для приготовления блюд

90 «Продажи» субсчет «Прибыль/убыток от продаж» 99 «Прибыли и убытки» 20 280 Отражен финансовый результат от деятельности ресторана

Если предположим, что в налоговом и бухгалтерском учете сумма расходов совпадает, то в январе 2005 года налогооблагаемая прибыль ресторана «Мельница» составит сумму 20 820 рублей.

Продукция, произведенная рестораном гостиницы, производится и потребляется в одном месте, расчеты, как правило, осуществляются наличноденежными средствами, поэтому в ресторане наличие контрольно-кассовой техники обязательно. Напомним, что такое требование выдвигается Федеральным законом от 22 мая 2003 года №54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт». И хотя Указанный закон допускает возможность оказания услуг населению без применения контрольно-кассовой техники при условии выдачи ими соответствующих бланков строгой отчетности (пункт 2 статьи 2), воспользоваться этой возможностью при оказании услуг общепита нельзя, так как бланки строгой отчетности для сферы общепита не предусмотрены.

Исходя из этого, оказание услуг общественного питания в ресторане гостиницы возможно только с применением контрольно-кассовой техники.

И в заключении отметим еще один момент. Ресторан при гостинице может оказывать услуги общественного питания не только постояльцам, но и сторонним клиентам, которые не проживают в гостинице. Посетители ресторана «со стороны» оплачивают обслуживание в ресторане сразу, а вот в отношении оплаты за услуги ресторана клиентами гостиницы может предусматриваться временной разрыв между моментом ее оказания и собственно оплатой. Так как в практической деятельности гостиничных комплексов, все чаще встречается ситуация, когда оплата за все оказанные услуги, в том числе и услуги ресторана, производится только при выезде гостя из гостиницы, когда ему выставляется счет за все оказанные услуги. Как в этом случае провести операции по контрольно-кассовому аппарату? Чтобы избежать «задваивания» сумм в фискальной памяти ККТ, видимо, необходимо руководствоваться следующим: при посещении ресторана клиентом гостиницы на ККТ производится набор и ввод заказа клиента с его последующим закрытием на номер комнаты клиента, что отражается в фискальной памяти ККТ. Оплата при этом не осуществляется.

Весь рассмотренный материал в отношении ресторана, находящегося на балансе гостиницы относится к так называемой традиционной системе налогообложения. В том случае, если гостиница расположена в субъекте федерации, где введен единый налог на вмененный доход, то деятельность ресторана может рассматриваться, как деятельность в отношении которой применяется система налогообложения единым налогом на вмененный доход (далее – ЕНВД), при соблюдении требуемых условий, выдвигаемых налоговым законодательством. Напомним, что в соответствии с подпунктом 5 пункта 2 статьи 346.26 НК РФ в отношении услуг общественного питания, осуществляемых при использовании зала площадью не более 150 квадратных метров, в обязательном порядке применяется упрощенная система налогообложения в виде ЕНВД.

При этом налогоплательщик обязан руководствоваться положениями Главы 26.3. НК РФ «Система налогообложения в виде единого налога на вмененный доход для отдельных видов деятельности».

Если гостиница применяет различные системы налогообложения, то в обязательном порядке должен быть организован раздельный учет выручки от различных видов деятельности.

ВВЕДЕНИЕ

В работе сделана попытка рассмотреть услугу питания в номерах гостиницы, проанализировать потребности потенциальных клиентов ООО «Туристическая гостиница «Волга» в этой услуге и разработать ряд рекомендаций по внедрению услуги на предприятии. Нехватка профессиональной литературы, некоторая однонаправленность имеющихся исследований, обуславливают актуальность темы. Во многом это связанно с тем, что рассматриваемая нами услуга появилась в мировой гостиничной практике относительно недавно, с развитием гостиничных цепей, то есть в середине 20 века. Именно эти факторы: нехватка источников, из которых можно почерпнуть информацию об услуги номерного обслуживания, относительная новизна услуги, ее рентабельность и потенциал услуги на российском рынке, на наш взгляд, и определяют необходимость проведения исследования.

В настоящее время исследованиями по предоставлению услуг питания в гостиницах занимаются, такие известные российские экономисты как Г.А. Яковлев, Е.Е. Филлиповский, Л.В. Шмарова, Я.Е. Наволоцкая., С.Б. Жулидов, О.А. Агеева, А.Б. Косолапов, В.В. Богалдин-Малых. и другие. Среди вышеперечисленных авторов наибольшую ценность для нашего исследование представляют произведения Филлиповского Е.Е., Шмаровой Л.В. и Яковлева Г.А… В работе под авторством Г.А. Яковлева систематизированы основные направления экономической деятельности гостиничного и ресторанного предприятия. Рассмотрены вопросы управления гостиничным предприятием и основные экономические показатели, используемые в гостиничном комплексе. В труде Филлиповского и Шмаровой описывается деятельность всех подразделений отеля. Дан краткий исторический очерк развития мирового гостиничного дела, показаны современное состояние мирового отельного бизнеса и системы классификации гостиниц. При всей значимости вышеперечисленных трудов в этих исследованиях практически не рассматривается услуга предоставления питания в номерах гостиницы. Во многом это связанно с тем, что услуга проявила в России совсем недавно и до сих пор не получила широкого распространения. Хотя при правильной организации обслуживание в номерах может приносить до 35% общей выручки предприятия питания в отели или 15% от общей выручки гостиничного предприятия… Только западные экономисты, такие как Уокер Джон Р. и Ван дер Ваген Линн в свои исследованиях затронули эту сферу гостиничной деятельности. В настоящее время российский рынок гостиничных услуг отстает от европейского и североамериканского рынков. Во многом это определяется отсутствием высококвалифицированных сотрудников.

Объектом данного исследования является ООО «Туристическая гостиница «Волга».

Предмет исследования – мероприятия связанные с организацией общественного питания в номерах в ООО «Туристическая гостиница «Волга».

Целью дипломного исследования разработка рекомендаций по внедрению услуги номерного обслуживания в ООО «Туристическая гостиница «Волга».

Поставленная цель определила решение следующих задач:

1. сделать анализ научной литературы по теме нашего исследования;

2. рассмотреть процесс оказания услуги питания в гостинице;

3. проанализировать уровень оказания услуг общественного питания в ООО «Туристическая гостиница «Волга».

4. провести экономический анализ мероприятий по внедрению услуги номерного обслуживания в ООО «Туристическая гостиница «Волга».

5. разработать рекомендации по внедрению в ООО «Туристическая гостиница «Волга» услуги питания в номерах.

Собственно цель, задачи, предмет и объект определили выбор ведущих методов настоящего исследования: метод наблюдения, сопоставления материала, его описания и разработка рекомендаций. Сопоставительный анализ нескольких авторов помог нам определить сходство и различия между услугой питания в номерах в гостиницах разного уровня комфорта.

Структура настоящей работы обусловлена особенностями самого исследуемого материала. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка.

Во введении обосновываются актуальность темы, формулируются предмет, объект, цели, задачи и практическая значимость.

В первой главе «Теоретические аспекты оказания услуги питания в гостинице» представлены теоретические аспекты оказание услуги питания в гостиницы. В этой главе даются основные определения и понятия, необходимые для рассмотрения проблемы.

Вторая глава «Анализ оказания услуг общественного питания в ООО «Туристическая гостиница «Волга» представляет собой анализ услуг общественного питания в ООО «Туристическая гостиница «Волга». Сравнения услуг питания рассматриваемой нами гостиницы с услугами питания предоставляемыми другими гостиничными предприятиями города.

Третья глава «Рекомендации по внедрению в ООО «Туристическая гостиница «Волга» услуги питания в номерах посвящена разработке рекомендаций по внедрению услуги номерного обслуживания в ООО «Туристическая гостиница «Волга», а также расчет экономической эффективности от внедрения предлагаемой услуги.

В заключении представлены выводы, к которым мы пришли в результате исследования.

Новизна исследования заключается в том, что были изучены и сопоставлены труды европейских, американских и российских экономистов. В ходе работы мы разработали ряд конкретных мероприятий, необходимых для внедрения услуги номерного обслуживания в ООО «Туристическая гостиница «Волга». Кроме того, вывели конкретные экономические показатели, демонстрирующие рентабельности услуги. До настоящего времени в ООО «Туристическая гостиница «Волга» и другие тольяттинские гостинцы аналогичного уровня сервиса не применяли в своей работе данной услуги.

Практическая значимость данной дипломной работы: результаты исследования могут быть использованы ООО «Туристическая гостиница «Волга» в применении рассматриваемой услуги номерного обслуживания, а также другими гостиничными предприятиями г.о. Тольятти, сопоставимые ее по уровню сервиса и вместимости номерного фонда.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

1.1 Гостиничное предприятие: понятие и структура

Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания.

В настоящее время в мире насчитывается порядка 300 тыс. гостиниц. Ежегодный оборот гостиничного бизнеса составляет 1,5 трл. долларов. На данный момент туристский и гостиничный бизнес активно развивается и является одним из самых перспективных в мире. Для того чтобы потребители могли лучше ориентироваться в качестве предоставляемых услуг, ведется классификация отелей. Единой международной классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта не существует, хотя попытки ее создания предпринимались. Например, по критериям Intemational Hotel Association выборочно оцениваются гостиницы различных государств. Но в каждой стране существуют свои подходы к классификации гостиниц. В целом, все национальные системы классификации гостиниц можно разделить на две основные группы: «звездная» система на основе французской национальной классификации, распространенная в большинстве стран мира, заключается в установлении разряда гостиницы путем присвоения определенного числа звезд от 1 до 5; балльная индийская система, распространена в основном в странах азиатского региона [5, с. 85]. Так, гостиницы различаются по уровню комфорта, по вместимости номерного фонда, по функциональному назначению, по месторасположению, по продолжительности работы, по продолжительности пребывания, по уровню цен, а также по обеспеченности гостей питанием.

Все современные рынки, в каких областях деятельности они бы не функционировали, поделены на сегменты. В каждом из сегментов находятся покупатели с определенными потребностями. Отсюда для каждого гостиничного предприятия возникает задача приспособления своих услуг для определенного сегмента рынка с целью максимальной направленности маркетинговых действий на определенных потребителей. По причине застоя гостиничного бизнеса в СССР, России по наследству досталось достаточно много гостиниц универсального пользования, рассчитанных на любого путешественника. Такие гостиницы неконкурентоспособны из-за уравнивания цен на номера, а также слабой маркетинговой политики. Поэтому все больше гостиниц уходят от такой схемы работы, и вырабатывает свой сегмент рынка.

Рыночные сегменты образуются по различным признакам. Для гостиничного бизнеса, на наш взгляд, базисным признаком является цель путешествия клиента. В зависимости от этого выбирается месторасположение, а так же комплекс дополнительных услуг предоставляемых предприятием.

В зависимости от целей путешествия клиентов выделяются следующие виды гостиниц: бизнес – отели, гостиницы, предназначенные для клиентов пребывающих с познавательными целями, курортные отели и конгрессные отели.

Гостиницы могут быть коммерческие, а так же не коммерческие. Некоммерческие гостиницы создаются по государственному или частному заказу. И служат для удовлетворения потребностей определенного контингента клиентов. Например, санаторий, профилакторий для работников предприятия. В современных условиях более 90% гостиниц являются коммерческими [24, с. 120]. Целью работы таких гостиниц является получение прибыли от производственно-хозяйственной деятельности. По форме собственности гостиницы могут быть частные, акционерные общества, принадлежащие компаниям или муниципальным органам.

Любое предприятие ставит перед собой определенные цели своей работы. Это всегда экономическая и социальная сущность работы предприятия. Для некоммерческих предприятий также как и для коммерческих ставится экономическая цель, но не всегда эта цель заключается в получение прибыли. Для того чтобы предприятию достигнуть поставленной экономической цели необходимо разработать комплекс предоставляемых услуг, а также рассчитать прибыль от их внедрения.

Социальная цель гостиничного предприятия, как правило, развитие внутреннего туризма страны, региона и города. Именно поэтому многие гостиничные предприятия создаются при поддержке правительства. Ведь строительство гостиничных предприятий одно из самых затратных и наиболее долгоокупаемых в бизнесе. Но без развития гостиничной индустрии невозможно развитие региона.

В зависимости от поставленных целей для гостиничного комплекса, формируется его организационная структура.

Организационная структура гостиницы – это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей. Сущность любой организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов организации.

В организационной структуре гостинице существует разделении на службы, такие как:

w служба управления номерным фондом;

w служба производства питания;

w отдел маркетинга и продаж;

w отдел кадров;

w бухгалтерский отдел;

w хозяйственная служба;

w инженерная служба;

w служба безопасности.

В небольших гостиницах некоторые отделы могут быть исключены, а их функции выполнять специалисты смежных отделов. Менеджеры всех отделов подотчетны генеральному менеджеру. Каждая служба также разбивается на более мелкие организационные единицы.

Служба управления номерным фондом осуществляет бронирование номеров, прием гостей (вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Эта служба в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи. Гость при прибытии сталкивается со службой размещения управления номерным фондом, где он регистрируется и получает номер.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Другим подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Основной функцией службы производства питания и напитков является предложение гостям продуктов питания и напитков. Обслуживание со стороны этой службы носит комплексный характер. Подразделения этого департамента, включающие в себя рестораны, кафе, бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также кухню обеспечивают гостей услугами питания. [20, с. 87]

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

По численности трудового коллектива служба маркетинга и продаж относительно маленькая по сравнению с другими службами. Представители отдела маркетинга занимаются тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий (симпозиумов, собраний, презентаций, фестивалей и т.п.), ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений (конференц-залов, бизнес-центров) под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Служба персонала непосредственно не работает с клиентами, не проводит предварительную переписку и переговоры с будущими клиентами, однако играет важную роль в обеспечении эффективной деятельности отеля. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Обычно служба имеет три подразделения: набора работников, подразделение заработной платы и других вознаграждений, подготовки и переподготовки сотрудников.

Эти три подразделения тесно взаимосвязаны друг с другом, а сама служба – с другими службами предприятия. Работники подразделения отбирают специалистов, проводят собеседование, но окончательное решение о принятии на работу за линейной службой, т.е. за руководителем подразделения, куда принимается данный работник или если гостиница не большая за директором гостиницы.

Служба бухгалтерского учета тесно связана и с линейными службами и с персоналом всего отеля. В его обязанности входит: осуществление различных денежных переводов, подготовка финансовых отчетов от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются в структуре предприятия; своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности отеля, а также выплата работникам заработной платы; получение других разных счетов и выплата по ним, а также контроль и учет издержек. [15, с. 45]

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию. Это зависит от площади занимаемой гостиничным предприятием, а также от объема номерного фонда.

Следует отметить, что от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию, больший доход.

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. От работы каждой службы зависит успешность отеля в целом.

Подводя итог всему выше сказанному, можно сделать вывод, что современные предприятия гостиничного бизнеса оказывают множество видов услуг и поэтому на предприятиях задействовано множество специалистов различного профиля. Это составляет дополнительные трудности в управлении, но при четкой организации процесса способно приносить существенную прибыль. Все гостиничные предприятия создаются в соответствии с ожиданиями определенных потребителей, на этом построена классификация гостиниц по видам, по ассортименту предоставляемых услуг и месторасположения.

1.2 Услуга общественного питания: понятие и виды

Процесс обслуживания в общественном питании — это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Услуга питания относится к основным услугам, предлагаемым гостиницей. К основным услугам гостиницы также относятся [14, с. 85]:

w прием и размещение гостей;

w продажа номеров;

w маркетинг;

w организация деловых встреч и конференций.

К вспомогательным услугам относятся:

w обеспечение безопасности;

w инженерное обеспечение;

w бухгалтерский учет;

w административная деятельность.

Из-за предоставления такого широкого спектра услуг и следует основная особенность процесса оказания гостиничных услуг: любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб гостиницы. В гостиничном предприятии, как правило, работают специалисты 5-9 разных специальностей.

Рассмотрим услуги, предоставляемые потребителям предприятиями общественного питания. Они подразделяются на виды. Основные из них, это:

w услуги питания;

w услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

w услуги по организации потребления и обслуживания;

w услуги по реализации кулинарной продукции;

w услуги по организации досуга.

Предприятия, оказывающие услуги по предоставлению питания, в зависимости от вида кулинарной продукции и условий ее реализации делятся на: ресторан; бар; кафе; столовая; закусочная.

Рассмотрим различия между предприятиями, предоставляющими услуги общественного питания. Различия представлены на нижеприведенном рисунке 1.1.

Рис. 1.1 Виды предприятий общественного питания [17, с 145]

Анализируя данные, приведенные в выше представленной таблице, можно сделать вывод, что основные различия между предприятиями общественного питания заключаются в ассортиментной политике руководства предприятия, способами обслуживания клиентов и оформлению интерьера, контингенте гостей, на которых рассчитано предприятие, от категории и оснащения. Рассмотрим несколько видов обслуживания применяемых в ресторанных. [16, с. 23]

1. Французский сервис – этот вид сервиса принят для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает высокий уровень комфорта. Большое блюдо с разложенной на ней пищей демонстрируется гостю. Подходя с левой стороны, официант накладывает заказанные блюда в заранее приготовленную для этого блюда посуду.

2. Английский сервис. Сервис – с использованием специального приставного столика. При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике в зале ресторана у стола посетителя, затем подает ее с правой стороны.

3. Американский сервис – пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют уже сервированные тарелки гостям.

4. Немецкий сервис – еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии. Дальше гость обслуживает себя сам.

5. Русский сервис – высший вид ресторанного сервиса, когда блюдо готовится официантом на тележке около столика гостей. Правда, обычно это только заключительное обжаривание в пламени спирта. Во Франции этот вид сервиса называют русским.

6. Шведский стол – клиент сам себе кладет пищу на тарелку. При этом возможны варианты: еда расположена на больших подносах или в подогреваемых поддонах; клиенты стоят в очереди к прилавку, за которым стоит повар.

Разные виды сервиса предполагают и разное количество официантов. Так в среднем десять гостей на одного официанта приходится при французском сервисе и до 18 гостей на официанта при американском сервисе. Разные виды сервиса также предполагают и разное пространство за столом, отводимое одному посетителю, — 75 см при французском сервисе и 60 см при американском.

Естественно, что все виды сервиса предполагают наличие таких дополнительных услуг, как гардероб, туалет, телефон, камера хранения. Наличие всех дополнительных услуг обязательно только для предприятий питания высшей категории. Плата за дополнительный сервис может быть включена в стоимость блюда, показана отдельно, или оставлена на усмотрение клиента.

Установление цены на блюда в принципе не отличаются от общих подходов к ценообразованию в рыночной экономике: считаются издержки (себестоимость продукта, расходы на труд, маржа прибыли) и добавляется желаемая прибыль.

Факторы, которые влияют на формирования цены, показаны на рисунке 1.2.

Рис. 1.2 Факторы, влияющие на стоимость блюд в меню [15, с. 78]

Если цена не превышает цены конкурентов или превышает не более чем на 10%, то цена будет конкурентоспособной, как и ресторан в целом. Естественно, что стоимость блюда также зависит от размера порции, уровня сервиса, престижность ресторана и т.п. Шведский стол обходится значительно дешевле других видов сервиса.

Доля ресторанной наценки на суммарные издержки составляет, % [38; 17]:

w для закусок – 20-50;

w для дорогих блюд – 10-12;

w для популярных блюд – 15-18;

w для редко заказываемых блюд – 22;

w для десертов – 35.

На предприятиях общественного питания действует принцип выравнивание цен. При этом принципе накрутка на высокорентабельные позиции (напитки, гарниры) покрывает убытки от незначительной или убыточной наценки на фирменные блюда. Такие нерентабельные фирменные блюда необходимы ресторану для привлечения клиентов. При таком способе привлечения клиентов, посетители заказывают в ресторане вместе с убыточными блюдами и высокорентабельные. Тем самым обеспечиваю прибыль ресторану.

Рестораны в отличие от остальных предприятий общественного питания предоставляют полный спектр услуг. Именно поэтому эти предприятия наиболее интересны для детального рассмотрения, так услуги предоставляемыми эти предприятиями, как правило, включают весь спектр услуг, которые другие предприятия предоставляют каждый в своем виде. Рассмотрим работу предприятия ресторанного типа:

Встреча посетителей ресторана начинается уже при входе в него, где их любезно приветствует швейцар. В вестибюле навстречу гостям выходят гардеробщики. И только у входа в зал ресторана гостей встречает метрдотель и провожает их до столика.

На следующем этапе оказания услуги, основным действующим лицом выступает официант. Он должен принять заказ, стоя возле гостя с правой он него стороны, не касаясь при этом стола, стула. Меню предлагается старшему из компании.

После приема заказа на кулинарные блюда официант принимает заказ на винно-водочную продукцию.

Весь заказ вписывается в блокнот счетов в двух экземплярах. После принятия заказа официант досервировывает стол в соответствии с принятым заказом.

Приняв заказ, официант получает в сервизной комнате посуду для холодных закусок. После этого он заказывает горячие блюда на кухне. И только после этого пробивает чеки на кассе. Винно-водочные изделия отпускаются из буфета в бутылках или в графинах, при индивидуальном заказе – 50-100 граммов в рюмке.

Всегда в первую очередь подается минеральная вода или любой другой из заказанных холодных напитков. После подачи напитков официант получает на кухне и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерт.

Следует помнить, что время ожидания обслуживания должно составлять не более 15-20 минут (до момента подачи холодных блюд). Официант должен подавать блюда и напитки правой рукой с правой стороны от посетителя. Каждое последующее блюдо подают лишь после того, как со стола будет убрана использованная посуда. После подачи десерта официант должен узнать у посетителя, не нужно ли ему что-нибудь дополнительно. Если гость ответил отрицательно, официант подготавливает счет. После оплаты счета официант проводить гостей к выходу из зала с той же учтивостью, с которой он их встречал. [41, с. 67]

Итак, рассмотрев работу обычного ресторана можно перейти к рассмотрению структуры и особенностей работы ресторана в гостинице.

Ресторан в гостинице настолько важное звено, что статус ресторана определяет и статус самой гостиницы. Так все категории гостиниц обязаны в своей структуре иметь предприятие общественного питания. Услуга питания в гостиничной индустрии является комплексообразующей.

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющему большинству постояльцев, даже если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедает в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 походов ресторана поступают от сторонних посетителей. Отсюда, между прочим, следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку. Также ресторан в гостиницы должен проводить отдельную от гостиницы маркетинговую программу, именно для привлечения дополнительных клиентов со стороны.

Спецификой гостиничных ресторанов является, то, что они должны обслуживать иностранцев, остановившихся в отеле. Для этого ресторан должен иметь стандартный набор блюд мировых кухонь.

До 50-х гг. ХХ в. ресторан в гостинице был второстепенным источником дохода. Считалось допустимой небольшая убыточность ресторана, которая покрывалась доходами с номерного фонда. Иногда он даже был для владельца обузой. Постоялец отеля часто считал еду в ресторане отеля неважной по качеству и предпочитал обедать и ужинать вне гостиницы. В странах Западной Европы и Северной Америке рестораны в гостиницах стали прибыльны в 20-е годы 20 в. Во многом расцвет предприятий питания при гостиницах связывают с появлением гостиных цепей, так как при таких гостиницах помимо сдачи номеров гостиницы стали предлагать и дополнительные услуги высокого уровня. У постояльцев отпала необходимость приобретать услуги на стороне, так как услуги высокого качества можно приобретать при гостинице. [38, с. 105]

Однако по мере снижения загрузки гостиниц в России, роль службы питания как источника доходов стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе – рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д.

Довольно часто помещения ресторана гостиницы со всем оборудованием сдается в аренды какому-либо профессиональному ресторатору, а в договоре аренды оговариваются условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы. Если же ресторан находится в структуре отеля, то он относится к службе питания, во главе которого стоит директор, обязательно входящий в состав правления отеля. Управление общественным питанием в гостинице довольно самостоятельно, например, рекламная кампания ресторана проводится отдельно от рекламы отеля.

В непосредственном подчинении директора службы питания находится шеф-повар, контроллер службы питания, метрдотель, банкетный менеджер, главный бармен, стюард. Если ресторан сам осуществляет закупку, то в его штате находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков. Если ресторанов в гостинице несколько, то у каждого свой директор и отдельный директор у room service, доставляющий еду и напитки в номера отеля. Если в гостинице несколько ресторанов, то каждый зал должен иметь четкий имидж, часто это разные национальные кухни, при этом интерьер каждого зала должен соответствовать меню и клиенту.

Помимо ресторанов большая гостиница обязательно имеет несколько менее крупных предприятий питания: бары, кофейни, буфеты. При этом каждое из предприятий питания может быть выдержанно в едином оформлении или отличатся по интерьер и дизайну. Как правило, блюда, предлагаемые в таких предприятиях питания, не дублируются, хотя производится, могут как в одной, так и в разных кухнях.

В маленьких отелях шеф-повар ресторана совмещает и функции менеджера.

Управляющий гостиничного ресторана, должен учитывать расположения гостиницы в городе и уровень гостиницы, в котором оно располагается с тем, чтобы интерьер ресторана, тип сервиса, кухня, меню соответствовали клиенту, которого следует ожидать в районе расположения.

Ассортимент предлагаемых блюд, прежде всего, зависит от того ценового сегмента, на котором будет работать ресторан. При невысокой цене обеда меню предельно простое. Посетители таких ресторанов не тратят на обед больше часа и не изучают меню. При высокой средней стоимости обеда необходим широкий ассортимент представляемых блюд и напитков. Меню таких ресторанов, как правило, посетители тщательно изучают. В среднем только на изучение меню у одного посетителя уходит от семи до двенадцати минут. На потребление каждого из выбранных блюд посетители таких ресторанов тратят до полутора часов. [9, с. 140]

В современных условиях рыночной конкуренции необходимо проводить маркетинговые компании с целью привлечения новых клиентов. В маркетинговую кампанию необходимо включать: рекламу ресторана в СМИ, распространение информации о услугах и блюдах ресторана через публичную рекламу, проведение акций в ресторане, таких как снижение цены или приглашение известных личностей. Также к маркетинговой программе может относиться предоставление скидки определенным категориям граждан (пенсионеры, лица отмечающие день рождения и т.д.). В небольших гостиничных комплексах разработкой маркетинговой политики для ресторана занимается непосредственно руководитель подразделения или специально для этого нанятое рекламное агентство. В крупных гостиничных комплексах при ресторане существует специализированный маркетинговый отдел. При работе над маркетинговой политикой целого отдела, более детально рассматриваются стратегии конкурентов и ожидания потенциальных потребителей.

Таким образом, работа современного гостиничного предприятия не возможна без налаженной работы в его структуре предприятия общественного питания. Предприятие общественного питания может управляться как директором гостиницы, так и профессиональным ресторатором. При правильной отлаженной работе внутри гостиничного ресторана, эта структурное подразделение способно приносить доход сопоставимый с доходом от номерного фонда. Работа современного предприятия общественного питания, как в гостинице, так и стационарно, не возможна без четкого маркетингового плана. Благодаря маркетинговому плану, можно избежать ошибок в определении контингента потенциальных потребителей, выявить основных конкурентов, проанализировать будущее месторасположение предприятия питания. Маркетинговый план предполагает проведение исследования рынка индустрии питания и разработку политики ресторана.

1.3 Особенности оказания услуги питания в гостиничных номерах

Услуга room service в отелях представляет собой, обслуживание клиентов официантом в номере.

В последние годы российское правительство вывело необходимые для присвоения звездности гостиницы требования. Среди прочих требований, одним из факторов определяющим уровень гостиницы является наличие службы номерного обслуживания [7, с. 34]. В таблице 1.1 приведены сводные данные соответствия звездности гостиницы и наличия службы обслуживания номеров в ней.

Табл. 1.1

Соответствие присваиваемых категорий гостиницы в зависимости от оказания услуги питания в номерах классификация гостиниц (звездность) 1 2 3 4 5

работа подразделения в часы завтрака * * *

с 7.00 до 00.00 * *

круглосуточно *

предоставление меню завтрака в номер * *

Первоклассный отель должен предоставлять круглосуточно услугу обслуживание номеров (Room service), даже если оно убыточно в отдельные часы своей работы. Однако при должной организации эта служба может приносить до 15% доходов отеля. Нерентабельность номерного обслуживания в определенные часы работы связанна с тем, что основная часть загрузки этой службы приходится на завтрак. В процентном соотношении на утренние часы с 7.00 до 12.00 приходится порядка 70% от общего числа заказов. Причем, как правило, ¾ всех утренних заказов – это простейший завтрак континентальный. Континентальный завтрак включает в себя кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки, молоко, лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих гостиницах континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице. Также различаются и другие виды завтраков в гостиницах, такие как расширенный, английский, американский, завтрак с шампанским и поздний завтрак. Все завтраки вышеперечисленные завтраки включают меню континентального завтрака, но пополняются некоторыми блюдами. Для повышения спроса на услуги службы в нерентабельные часы практикуются предоставление скидок на это время, как правило, такие скидки действуют в обеденное время с 13.00 до 17.00 и ночные часы с 00.00 до 06.00. [42]

На сегодняшний день в мире порядка 56% гостиниц, находящихся в черте города, имеют службу room-service. Также 75% гостиниц при аэропортах предоставляют эту услугу постояльцам. Наличие услуги у большинства гостиниц расположенных при аэропорту объяснимо тем, что многие рейсы отправляются именно в утренние часы и постояльцам удобнее заказать завтрак в номер к определенному времени. Также, востребованность услуги объясняется и отсутствием, как правило, других предприятий общественного питания вблизи гостиницы.

Некоторые гостиницы, предлагающие услугу номерного обслуживания ограниченной по времени, а также те которые ее вообще не предоставляют, устанавливают на каждом этаже здания автоматы, в которых можно приобрести продукты питания. Но такие автоматы предлагают очень ограниченный ассортимент, поэтому в гостиницах более высокого уровня такая замена услуги номерного обслуживания недопустима.

Чаще всего заказ в room-service производится по телефону службы. Менеджер службы может помочь клиенту с выбором блюда или напитка и обязательно должен оговорить время исполнения заказа. Максимальное время приготовления – 20 минут (клиент должен быть проинформирован, если приготовление блюда займет больше времени). Также заказать можно на бланке службы, в которой гость отмечает меню и время подачи. Затем он вешает его вечером на ручку своего номера снаружи. Бланки заказов выдаются на ресепшене при регистрации. Цены в Room-service обычно выше ресторанной.

Как в больших, так и в маленьких гостиницах у подразделения Room-service свой директор или менеджер, который отвечает только за эту сферу обслуживания клиентов. В высококлассных отелях Room-service — это целая команда, включающая в себя: директора, менеджеров, администраторов, официантов и сомилье. В небольших гостиницах, где уровень заказов не очень велик, как правило, обслуживание в номерах производят свободные официанты, обслуживающие ресторан. Директор службы организует работу остальных работников занятых в подразделении и следит за качеством ее выполнения. Также ставит цели и задачи для службы в соответствии с требованиями, выдвигаемыми к подразделению владельцами предприятия.

Администраторы службы отвечают за обработку заказов. Они принимают заказы по телефону. Администраторы также фиксируют все заказы, принимаемые подразделением для анализа экономической целесообразности отдела.

Официанты службы номерного обслуживания, непосредственно предоставляют полный цикл обслуживания потребителя.

Сомилье, занятые в службе, составляют винную карту, а также помогают клиентам подобрать алкогольный напиток к подходящий к блюдам, заказанных ими.

Блюда для room-service иногда готовится отдельно от ресторанных, но в высококлассных отелях через эту службу можно заказать любое блюдо из ресторана. Главное в работе службы – скорость доставки, поэтому обычно требуется наличие специального сервисного лифта. Блюда доставляются на тележках в специальных контейнерах, обеспечивающие необходимую температуру пищи.

При организации работы этой службы необходимо учитывать следующие специфические факторы работы [28, с. 123]:

w меню составляется из блюд представленных в ресторане гостиницы, но в более сокращенном варианте. При составлении меню для подразделения номерного обслуживания учитываются вкусы среднего потребителя. Необходимо провести анализ наиболее часто заказываемых в ресторане блюд;

w из-за основной загруженности в утренние часы необходимо составлять график работы для работников службы в соответствии с этим фактором;

w специфика работы официантов, а именно отдаленность клиента от кухни, вынуждает на использование определенного оборудования.

К специализированному оборудованию можно отнести подносы, которые ставятся на столик, либо на сервировочную тележку. Верхняя часть такой тележки представляет собой столик с «крыльями», которые можно поднять в номере и превратить тележку в удобный столик для сервировки. Могут также использоваться тележки с держателями бутылок, нагревающими поверхностями, мармитами, термоконтейнерами, специальными блюдами для сервировки с элементами охлаждения. Все емкости с напитками и продуктами при доставке накрываются специальными крышками

Работа официантом службы номерного обслуживания подразумевает постоянное общение с клиентами. Поэтому ему необходимо придерживаться следующих правил [23, с. 107]:

w Для того чтобы меньше тревожить гостя, заказ (даже сложный, состоящий из нескольких блюд) доставляют сразу в полном объеме. Исключение делается, когда гость просит подать блюда в определенной последовательности;

w до того как постучать в номер, необходимо убедится, что сервированные блюда на тележки оформлены правильно;

w необходимо постучать в дверь три раза. В случае вопроса о том, кто стучит, необходимо ответить: «Добрый вечер. Обслуживание в номерах»;

w как только дверь откроется, официант здоровается с постояльцем и обязательно спрашивает: «Можно войти?»;

w войдя в номер клиента, обязательно задается вопрос о том, куда гостю удобнее всего поставить принесенные блюда;

w затем необходимо показать гостю его заказ;

w официант всегда должен поинтересоваться у клиента о том, как лучше оставить блюда, упакованными или их стоит открыть;

w когда вся работа по сервировке выполнена, официант должен предупредить гостя о том, что заявка на уборку грязной посуды принимается по телефону службы. Также необходимо поблагодарить гостя за использования услуг службы номерного обслуживания.

Помимо доставки напитков и блюд в номер к функциям службы room-service может относиться подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP, а также проверка мини-баров в номерах и пополнение их запасов по мере необходимости.

Заказ еды по системе room-service может быть оказана в рамках включенного в стоимость номера завтрака или являться дополнительной услугой, которая обычно оплачивается отдельно. Как правило, услуга включена в стоимость номера у гостиниц высокого класса от четырех звезд. Гостиницы более низкой категории не могут позволить включать в стоимость номера завтрак room-service, потому что основной способ привлечения клиентов для них это низкая цена за номер.

Доставка заказов в номер, чаще всего бесплатная. Клиент по желанию может предложить официанту чаевые. Как правило, сумма чаевых составляет 10-15% от стоимости заказа. [12, с.18]

Цена блюд меню roоm-service немного выше ресторанных. Это связанно с затратами на содержания штата сотрудников.

Оплата заказа производится гостем двумя путями. Гость может оплатить покупку в номере официанту, либо у администратора после получения заказа.

Подводя итог всему вышеперечисленному можно, сделать вывод, что наличие или отсутствие в гостинице службы номерного обслуживания и время ее работы является одним из факторов, определяющего уровень гостиничного предприятия. К обязанностям службы относится не только доставка блюд в номер, но и поддерживание в должном порядке мини-бара номера.

АКЛЮЧЕНИЕ

Объектом исследования являлось гостиничное предприятие ООО «Туристическая гостиница «Волга».

Современное гостиничное предприятие помимо базовых услуг размещения и питания оказывает и множество дополнительных услуг. В стенах одного предприятия работает множество различных специалистов, что создает сложности в руководстве подразделениями. Любое гостиничное предприятие создается, ориентируясь на определенную категорию потенциальных клиентов, и классифицируется в зависимости от предлагаемых условий проживания.

Услуга питания в гостинице является образующей, поэтому работа ни одного гостиничного предприятия не возможна без работы в его структуре предприятия питания. В гостинице «Волга» предприятием питания за работу пицца-бара отвечает профессиональный ресторатор. При правильной работе службы питания в гостиницы это подразделение способно приносить такой же доход, что и номерной фонд.

Было установлено, что гостиничное предприятие высокого уровня характеризуется наличием услуги обслуживания номеров. Так в гостиницах высшей категории это подразделение должно работать круглосуточно, а в гостиницах категории 4* не менее 16 часов в сутки. Специалисты службы номерного обслуживания, не только предоставляют заказы в номера, но и поддерживают в должном порядке мини-бары номеров. Кроме услуги обслуживания номеров тольяттинские предприятия питания при гостиницах предлагают и услугу обслуживания банкетов. Если услуга номерного обслуживания предоставляется только гостиницами премиум класса, то банкетное обслуживание предлагают практически все предприятия отрасли.

Услугу обслуживания номеров тольяттинские гостиницы стали предоставлять порядка пяти лет назад. По данным исследований и анализу емкости этого рынка, было сделано заключение, что потенциал услуги очень высок.

ООО «Туристическая гостиница «Волга» занимает выгодное месторасположение… В непосредственной близости от гостиницы располагаются государственные учреждения, торговые комплексы и предприятия культуры. Практически все транспортные маршруты, соединяющие разные районы города, проходят через остановку «Гостиница «Волга». ООО «Туристическая гостиница «Волга» рассчитана для клиентов со среднем уровнем дохода, ориентирующихся при выборе гостиницы на стоимость номера и услуги, предоставляемые предприятием. Именно такие гостиницы в период мирового экономического кризиса способны отвечать запросам большинства клиентов. В 2008 год гостиница «Волга» увеличила свою прибыль по сравнению с 2007 годом, что доказывает ее рентабельность.

В процессе работы было установлено, что пицца-бар «Рино», оказывающий услуги питания в ООО «Туристическая гостиница «Волга», при выборе своих потенциальных клиентов ориентируется на потенциальных клиентов гостиницы. Поэтому уровень цен в пицца-баре средний по городу. Проанализировав работу предприятия, мы пришли к выводу, о том, что «Рино» стабильно развивается, предоставляя своим клиентам все более широкий спектр услуг.

Дальнейшее развитие пицца-бара «Рино» возможно за счет открытия на его базе услуги питания в номерах. Более того, ООО «Туристическая гостиница «Волга» имеет все возможности для размещения на своей пощади этого подразделения. Социологические исследования, проводившиеся среди постояльцев гостиницы, установили, что порядка 30% постояльцев готовы использовать эту услугу, если стоимость завтрака не будет превышать 300 руб. Ценовая политика пицца-бара «Рино» позволяет составить значительный выбор блюд, не превышающих этой стоимости.

Анализ рентабельности внедрения услуги питания в номерах показал, что при правильной организации эта услуга способна приносить до 10% от общей прибыли гостиницы (порядка 1,5 млн.руб.). Это значит, что после внедрения этой услуги гостиница будет получать дополнительную прибыль, которую можно использовать для развития гостиницы, поднятия уровня ее престижа. Услуга номерного обслуживания в тольяттинских гостиницах на данный момент применяется только на предприятиях премиум-класса, хотя спрос на услугу есть и в менее престижных гостиницах. Это значит, что наличие услуги номерного обслуживания в гостинице «Волга» способно привлекать новых клиентов.

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

Источники

Конституция Российской Федерации:[принята всенародным голосованием 12 дек. 1993 г., с измен. От 14.10.2005 № 6 -ФКЗ] //Рос.газ.-1993.-25 дек.; 2004.-26 марта.

Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)[от 26.01.1996 № 14- ФЗ, ред. от 02.02.2006 № 19- ФЗ] // Соб. законодательства. Рос. Федерации.-1996. -№ 5.- Ст.410; 2005.- №30 (1ч.).- Ст.3100.

Трудовой кодекс Российской Федерации [от 31.12.2001 № 197-ФЗ, ред. от 09.05.2005 № 45- ФЗ] // Собр. Законодательства. Рос. Федерации.-2002.-№1(ч.1).-Ст. З; 2005.-№19.-Ст.1752.

Литература

Анискин Ю.П. Общий менеджмент/ Ю.П. Анискин. – М.: РМАТ, 2005. – 283 с.

Бабий Н.В. Гости или хозяева/ Н.В Бабин. – Архангельск: Пламя – 2004. – 71 с.

Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание/ С.И. Байлик. — Киев: Альтерпресс, 2007. – 374 с.

Биржаков М.Б. Введение в туризм / М.Б. Биржаков. – СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2006. – 192с.

Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса / В.В. Богалдин-Малых. – М.: Московский психо-социальный институт, 2004. – 176 с.

Божавина Р.Н. Этика менеджмента/ Р.Н. Божавин. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 192с.

Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес / Линн Ван Дер Ваген. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2004. – 412 с.

Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент / О.С. Виханский, П.И. Наумова. – М.: Изд-во МГУ, 2007. – 221 с.

Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности / В.Г. Гуляев. – М.: Нолидж, 2006 – 312с.

Жулидов С.Б. Ресторанный бизнес в России / С.Б. Жулидов. – М.: Росконсульт, 2005. – 320 с.

Егеева О.А. Туризм и гостиничное хозяйство / О.А. Агеева. – М.: Экмос, 2005 – 230 с.

Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса / М.В. Ефремова. –М.: «Ось – 89», 2008. – 252с.

Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 368с.

Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности / Г.И. Зорина, Е.Н. Ильина. — М.: Советский спорт, 2005. – 325 с.

Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности / Е.Н. Ильина. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 256с.

Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие / Н.И. Кабушкин. – Мн.: Новые знания, 2007. – 432с.

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А Бондаренко. — Мн.: ООО «Новое знание», 2005. — 310с.

Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме / В.А. Квартальнов. – М.: финансы и статистика, 2008. – 308с.

Квартальнов В.А. Туризм: Учебник / В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 320с.

Косолапов А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства / А.Б. Косолапов. – М.: КноРус, 2005. – 230 с.

Костюкова О.И. Основы туризма / О.И. Костюкова. – М.: «Ось – 89», 2006. – 317 с.

Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. — М.: ЮНИТИ, — 2008.– 787с.

Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом / А.Л. Лесник, И.П. Мацицкий, А.В. Чернышов. — М.: Аспект Пресс, 2005. — 265с.

Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ И. Ю. Ляпина. — М.: «Академия», 2008. – 208 с.

Наволоцкая Я.Е. Руководство современного менеджера ресторана / Я.Е. Наволочкая. – М.: Вершина, 2006. – 184 с.

Немов С.П. Психология, 2 тома / С.П. немов — М.: Просвещение, 2004. – 348 с.

Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства / Г.А. Папирян – М.: Экономика, 2006. – 284 с.

Сенин В.С. Введение в туризм / В.С. Сенин. — М.: «Ось-89», 2005. — 208 с.

Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство / Джон Р. Уокер. – М.: Юнити, 2005. – 282 с.

Уокер Джон Р. Туризм и гостиничное хозяйство / Джон Р. Уокер. – М.: Экмос, 2004. – 345 с.

Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство/ А.Д. Чудновский. – М.: Экмос, 2007. – 317 с.

Фромм Э. Человек для себя / Э. Фромм. – Екатеринбург: «Деловая книга», 2008. – 368с.

Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес / Ю.М. Чеботарь. – М.: Аспект Пресс, 2008. – 123 с.

Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие / Н.Б. Черных. – М.: Советский спорт, 2006. – 320с.

Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция / В.И. Чирков. – М.: Московский психолого–социальный институт: Флинта, 2007. – 192 с.

Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф. образования / Г. М. Шеламова. – М.: Издательский центр «Академия», 2008. – 128с.

Филлиповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства/ Е.Е. Филлиповский, Л.В. Шмарова. – М.: «Финансы и статистика», 2006. – 176 с.

Яковлева Г.А. Экономика гостиничного хозяйства / Г.А. Яковлева. – М.: «РДЛ», 2006. – 224 с.

Интернет ресурсы

Справочная правовая система «Консультант плюс». Режим доступа: http:// www.consultant.ru

Интернет сервис бронирования. Режим доступа: http:// www.komandirovka.ru

Сайт гостиницы «Русь». Режим доступа: http:// www.rustlt.ru